餐饮部员工服务礼仪规范.doc

餐饮部员工服务礼仪规范.doc

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餐饮部员工服务礼仪规范

餐厅服务员首先要精神饱满，热情洋溢，温文而雅，彬彬有礼，稳重端庄，不卑不亢，面带微笑，和蔼可亲；服务员适度的表情，可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。

服务首先要有服务意识！

一、服：

服从、服侍

（一）、服从

1．客人永远是对的

　　　　--把面子给客人（放弃自我）

--永远不可能与客人"平等"

--人性道德、社会道德、职业道德

2．永远不要辩解禁止的服务语言：

　　　　“这不是我们的责任！

”

　　　　“我们规定！

”

　　　　“你不懂！

”

　　　　“你错了！

”

（二）、服侍：

照顾

1．照顾的标准：

客人满意

（1）了解客人期望（察言观色、双向沟通）

（2）超越客人期望

（3）调低客人期望

2．尊重客人隐私

（1）提倡"暗台"服务--"无干扰"服务

　　　　　环境无干扰

　　　服务要适度

（2）服务程序到位

（3）未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护

二、务：

劳务

（一）、动作要规范、到位

例：

大堂员工茶水服务

姿势要得体、优美{站姿：

走姿：

坐姿：

蹲姿}

语言要亲切、甜美

表情要自然、微笑

（二）、缩短客人的等待时间

１．服务效率

２．服务语言

３．服务质量

三、礼：

礼节

（一）见面礼节去繁就简

（二）与客交谈莫问私事

（三）公共场合女士优先（客人优先）

（四）礼貌用语多多益善

"请"是一种礼貌，更是一种姿态

"谢谢"别人的好意帮助是文明的标志，更是感恩的表现

"对不起"就是站在对方的角度去想问题

（五）服务用语常挂嘴边

称呼用语要得体：

xx先生、xx小姐……

问候用语要亲切：

您好！

大家好！

下午好！

…忌：

打探隐私的问候语！

迎送用语:

它的代表性用语是：

欢迎光临！

欢迎再次光临！

谢谢光临请慢走！

请您走好！

再见！

……

请托用语:

它的代表性用语是：

请问、请稍候、请让一下、请多关照拜托……

致谢用语:

它的代表性用语是:

谢谢您对我们工作的配合与支持……

征询用语:

它的代表性用语是：

请问、劳驾、我能……

应答用语:

它的代表性用语是：

您好！

这里是。

。

。

，请问您有什么事情？

是的、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去……

祝贺用语:

它的代表性用语是：

节日快乐、恭喜…祝您……

推托用语:

它的代表性用语是：

对不起，同志！

请您…我请示一下领导…千万不要说"不"

道歉用语:

它的代表性用语是：

打扰了、对不起、多多包涵……

四、仪：

仪表、形象

服务员的仪表主要体现在风度、气质、容貌、姿态、服饰等几个方面:

一、服务员的风度、气质的培养

气质是人的心灵、性格、修养、情操的外露，它依附于形体，是精神的显现。

气质往往是只能感受，不能触摸，可以意会，难以言传，象秀气、灵气、洋气、土气、呆气、傻气便是如此。

同时，气质也是一种风范，它规范人的行为，制约人的举止，约束人的感情，给人的个性涂上光泽，从而使其品格产生美的感觉，放出美的异彩。

服务员的气质应当是质朴、自然、灵秀、清丽，通过环境、修养、阅历、学识等因素加以培养，用时代精神和美好的心灵来熔铸，通过健美的体形，轻盈的步姿，灵巧的动作，青春的活力，晶亮的眼神，愉悦的情绪展示“仪态俊秀”，“神气十足”，“气韵生动”。

在这方面，服务员要忌讳酸气、腐气、俗气、呆气、铜臭气和媚气，养成正直、纯善、温柔、文静的品质，独具特有的职业魅力。

风度是指在精神因素作用下，人的举止、装束合乎审美标准的一种表现。

它是思想、性格、气质的自然流露，也与职业、性别、年龄、文化素质、民族、个性有直接的联系。

一个人的风度虽然不完全取决于相貌、衣着和打扮，但可以通过带有艺术创造的巧妙修饰，使之更为完善，求得自然美的统一。

风度贵在自然，风度能体现职业特征。

服务员的风度应该是自然潇洒的举止，稳重大方的姿态，简洁亲近的言辞，整齐合体的衣着，彬彬有礼的手势，以及合乎分寸的待人接物，要做到端庄、稳重、含蓄，特别是遇到不文明不礼貌的顾客时，更要能克制自己的感情，冷静、礼貌地处理问题，平息纠纷。

服务员切忌无精打采，在任何时候都不要显露不耐烦的情绪，更不准怒形于色，要实行微笑服务，待客和颜悦色，使人感到热情可亲。

那些狂放、粗野、点头哈腰、猥琐、骚首弄姿、步态慌乱、动作缓慢等习性，都应在改正之列。

二、服务员容貌方面的要求

人的体形、相貌是天生的，是难以改变的，但人的体形、相貌的某些特定部分，又是可以根据服务工作的要求，有意识地进行锻炼、纠正、塑造的。

如有轻微驼背的人，可以有意识挺胸；即使有不良的容貌表情，也是可以通过心理的调节控制，抛弃不愉快的心境，达到改善面部表情的目的。

三、服务员姿态方面的要求

服务员姿态主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。

在服务工作中，服务员的姿态应具有一定的规范性，它不仅是个性的表现，反映一个人的修养气质，而且还是文明礼貌的标尺，包含着审美功能。

服务员的姿态应站如松，行如舟，脚要稳，手要轻。

男性要有阳刚之美，强劲、稳健、利落、有力；女性要有阴柔之美，以曲线的柔和，身姿的婉约，表现出端庄、娴静、秀雅轻盈的韵律美。

四、服务员服饰的要求

服饰即衣着，它可以美化人的形象（衬托外在的体型美，折射内在的心灵美），增强和提高人自身的审美价值，要达到真（合情合理、适度，与仪表一致）、善（蔽体御寒、免受侵害、有适用性）、美（款式富于时代气息，格调显现个性特征）的统一。

服务员着装应当与人体、环境、社会相协调，特别应服从工作需要，以便于操作、不分散客人注意力为前提。

一般来说，服务员不宜穿质地华贵、颜色鲜丽、款式复杂的大礼服，穿着要规范化，穿西装要带领带或扎领结，穿皮鞋。

上装、领带、衬衣、裤子、鞋袜的式样、花纹、色调要协调，衣着要整洁。

整洁是服饰最基本最重要的要求，是服饰的灵魂。

餐厅服务员达到以上几个方面的要求，平时要培养正确的审美观，提倡端庄大方、整洁美观的服饰，要提高文化修养，追求完善的美，装束打扮应与自已的身份、年龄、特点相和谐，即有职业特点，又有时代风貌，并被人们所接受和赞赏，更是保持企业的整体形象和经营特色。

参考资料: