客服部服务标准规范Word文档格式.docx
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5、耐心解释、热情周到。
严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。
6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时,忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户,不得无故打断客户说话,不要急于对客户做出解释,应请客户将问题表述完后再答复。
三、通话行为规范
1.接话过程中始终微笑服务,并保持良好的服务态度。
2.话音清晰、精神饱满,自然诚恳,语速适中。
3.耐心、细致、诚恳地对待客户。
5.禁讲服务忌语,不粗暴对待客户(包括网点公司来电)。
6.不隐瞒差错,如发现回答客户咨询错误,应及时回拨,告之客户。
7.遇到当时不能解答的问题详细记录下来,并给客户提供确切的回复时间。
8.对每一次的通话负责,对每一次的回答负责。
四、客服人员客服用语标准规范
1、基本业务应答:
接打电话开始语:
接电话时:
“您好!
广东申通,80**号线为您服务!
请问有什么可以帮助您的吗?
”
打出电话时:
“您好,请问您是*先生/小姐吗?
”得到确认后,“您好,我是广东申通快递公司客服80**号”,报完工号后再进入本次通话主题。
客户至电下单时:
“请问您要寄什么物品,寄到哪里呢?
”根据客户提供的信息确定是否能收件。
如果可以收件告知客户“请您稍等,我们尽快安排人员上门收件。
如果是违禁品应告知客户“你所要寄的物品属违禁品,很抱歉,我们无法为您提供服务。
如果地址超派应告知客户“非常抱歉,您的收件地址已超出了我们公司的派送范围,很遗憾我无法帮助到您。
"
客户至电查件时:
“请您提供一下运单号,我会尽快为您查询。
如果快件显示正在派送,应告知客户“请您稍等,您的快件正在派送当中,很快就可送达收件地址。
”如果客户有具体要求,应寻问“请你提供一下具体的收件地址,我会通知业务优先派送您的快件。
”如果客户要求具体送达时间,应回答“请您稍等,我将在30分钟之内回复您具体送达时间。
”问题件查询时:
有留言说是地址不详“很抱歉!
您的快件,由于地址不够详细,滞留在**申通公司。
请您提供一下详细的地址,我们将尽快为您安排派送。
没有留言快件停止派送“很抱歉!
您的快件滞留在**申通公司,请您稍等!
我将尽快联系对方申通公司查明原因,30分钟内复您电话。
快件轻度破损“很抱歉!
您的快件在到达**申通公司时出现破损情况。
”根据留言告知客户破损情况“快件只有外包装轻微破损,请问是否要继续派送?
”客户同意派送时“我们将重新包装快件,尽快为您安排派送”如果客户不同意继续派送,寻问内件是什么物品“先生/小姐,请问能告知所寄物品是什么物品吗?
”如果不是易碎品“先生/小姐,此类物品并非易碎品,我们先安排派送,请收件人当面拆包验收,如果真的是内件破损,我们将退回公司进行处理。
快件严重破损“非常抱歉!
您的快件在到达**申通公司时出现破损情况,我们将退回公司进行处理。
请您提供快件的价值证明、本人身份证复印件、运单复印件,有关人员会尽快与您联系。
快件延误“非常抱歉,给您带来不便,请您稍等,在快件到达目的地后,我们将在第一时间为安排您派送。
快件丢失“非常抱歉,我们经过核查后已经确认您的快件丢失,给您带来不便我深表歉意。
为了不再增加你的经济损失建议您重新再发一份快件给收件人。
2、沟通内容的应答:
遇到客户询问自己的工号时:
“先生/小姐,您好,我的工号是80**,如我的服务有不周到的地方,欢迎您随时批评指正,我会不断改进的。
”严禁故意隐瞒工号。
遇到客户询问个人信息时,如:
姓氏、名字等(非工号):
“您好,我的工号是80**,有什么问题您可以拔打客户服务热线联系我们。
”,若客户坚持要求知道其它信息,可告诉客户“非常抱歉,因工作需要,我们只能通报工号,您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的,请您放心!
遇到客户提出建议时:
“非常感谢您提出的宝贵建议,我己记录下来并会反馈给有关负责人,再次感谢您对我们工作的关心和支持。
需请求客户谅解时:
“非常抱歉,请您谅解。
”或:
“非常抱歉,让您失望了。
”或“很抱歉给您带来不愉快”
不可以语气生硬地说:
“我们也没有办法”或“这是公司规定”等。
遇到客户致歉时:
“没关系,请您不必介意,如有疑问,欢迎您随时再来电咨询。
”不可以没有回应。
遇到客户致谢时:
话务员必须响应:
“不用客气,这是我们应该做的。
”或“不客气,很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可,我们会继续努力的,谢谢您”o不可以无动于衷,没有任何回应。
遇到无法当场答复的客户查询:
“先生/小姐,您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您,请您留下您的联系电话,我们会在30分钟内与您联系。
好吗?
”(注意,需严格按照承诺时间回复客户,即使在指定时间内未有处理结果,也需回复客户,并尽量取得客户的谅解);
不可以说“这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。
询问、记录顾客资料时:
“您好,您的联系方式方便告诉我吗?
”“请问怎么称呼您?
”“您的收件地址方便告诉我们吗?
”“***先生小姐我重复一遍资料,请您帮我核对信息是否有误可以吗?
遇到客户查询网点电话时:
“您好,请您记录一下电话号码,号码为********,您可以直接与网点公司联系,处理相关问题。
3、客户抱怨与投诉的应答:
遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起):
“非常抱歉,今天查询的客户比较多,非常感谢您的耐心等候,请问有什么可以帮到您?
不可以说:
“我也没办法,刚才线路忙啊!
我都忙死了,有什么事情快说。
”“我也不想的,我都快忙死了。
遇到客户情绪激烈,破口大骂:
“先生/小姐,您的此刻心情我理解,我非常希望能为您解决问题,请您将情况告诉我,让我帮您解决,好吗?
”同时应调整好心态,尽量抚平客户的情绪,如“假如我们的工作给您带来不便,请您原谅,希望您可以告诉我具体情况,以便我们及时改进及处理。
”等,若实在无法处理,上报部门主管处理。
“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错!
”“先生/小姐,你也是人生父母养的,请你说话放尊重点好吗?
遇到客户责怪话务员动作慢,操作不熟练或业务不熟悉等:
“很抱歉给您带来不便,也非常感谢您的耐心等候,我尽快帮您处理。
“喂,不好意思,我是新手啦!
遇到客户投诉其他话务员态度不好时:
“很抱歉,由于我们服务不周给您添麻烦了,请您谅解并将详细情况告诉我,以便我们改进及处理,好吗?
”认真记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式,提交相关人员处理。
“喂,刚才的电话不是我接的呀!
客户投诉其他话务员工作出差错:
“很抱歉给您添麻烦了,您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理,如有给您带来不便,请您谅解!
再次感谢您对我们工作的关心与支持!
”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容,如客户仍不接受道歉,“请问您是否方便留下您的联系电话,稍后请我们的管理人员与您联系处理,好吗?
”迅速将情况转告部门主管,部门主管应马上与客户联系并妥善处理。
“喂,这不关我的事,我不清楚,您打对方电话吧。
客户投诉自己工作出差错:
“非常感谢您指出我的不足,请您再给我一次为您服务的机会,好吗?
”或者“很抱歉,我的服务让您失望了,非常感谢您的指正,我会在今后的服务中不断改进的。
不可以说“你去投诉啊,你可以投诉我,我的工号是80**”“我的工号是80**,你如果要投诉,请你挂断电话后再拔我们公司的客服电话83963555转4就可以投诉了。
受理客户粗暴问题时:
客户说“你们申通有存在的必要吗?
什么破公司,一份快件这么多天都到不了,比货运公司还慢,我用你们干嘛啊,慢死了。
”等等类似的问题
“先生/小姐,非常感谢您一直支持申通,我们在很多地方做的不完善,做的不好,给您带来不便我表示真诚的道歉。
请您相信我们会努力做的更好。
我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人,给您一个满意的答复。
不可以沉默半天不说话,引来顾客语气更强硬的训斥。
更不可不礼貌的责怪顾客,甚至挂断电话。
4、软硬件故障的应答
操作反应较慢或查询反应缓较慢:
“很抱歉,公司的线路(系统)正在调整,请您稍等片刻,好吗?
”在得到客户的同意后按静音键,取消静音后,如客户等候超出2分钟,客户服务员需向客户致歉:
“**先生/小姐,感谢您的耐心等候"
。
不可以未解释及取得客户认可的情况下,就直接不出声或按静音键。
遇到设备故障不能操作时:
“很抱歉,公司线路(系统)正在调整,请您稍后再来电,好吗?
”如客户不愿意稍后来电,可以请客户留下联系方式,等设备正常后再及时与客户联系。
(最终处理需留意有关故障处理的通知)不可以不道歉或语气生硬:
“线路有问题,我都帮不到你!
查询时间较长,需要客户在线等待时:
如果查询时间比较长,需要静音或播放音乐让客户等候时,则应在静音/播放音乐前提醒客户:
“我正在为您核实/查询/确认相关问题,请您稍等一会,不要挂线,谢谢!
(注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键);
取消静音或播放音乐键后,应感谢用户等待:
“**先生/小姐,非常感谢您耐心等候,关于您查询的问题……”(禁语:
不好意思,让您久等)。
不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况,让客户感觉比较唐突。
5、结束语:
通话结束前,应询问客户是否还有其它方面的咨询:
“请问还有什么可以帮您?
在确认客户没有其它方面的咨询后,礼貌地说:
“感谢您的来电,再见!
”,并尽量等候客户先挂机。
“喂,没事了吧,您挂电话吧。
遇客户通话完毕仍未挂机:
若客户仍未回应,话务员:
“如果您没有其它问题需要咨询的话,我收线T,感谢您的来电,再见!
”然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。
切忌在客户未挂机的时候,就大声说其它事宜。
结束用语:
或“谢谢您接听电话,再见!
“我公司会尽快为您处理。
谢谢您的接听,祝您愉快,再见。
遇到周末/节假日,可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快!
”严禁未说结束语就挂机。
五、客服人员服务忌语
严禁使用服务忌语,做到“五个不说”:
1、有损害客户自尊心和人格的话不说;
2、埋怨客户的话不说;
3、顶撞、
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