物业客服中心员工日常行为规范Word格式文档下载.docx

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接待工作，仍要照常进行，不得影响工作。

02、仪容仪表

服饰着装：

上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。

上班统一佩戴工作牌，工作牌按指定位置佩带。

鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。

工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。

非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。

男女员工均不允许戴有色眼镜。

须发：

女员工前发不遮眼，不梳怪异发型。

男员工后发根不超过衣领（其中：

保安员头发不得长于

5mm），不盖耳，不留胡须。

所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色。

所有员工不允许剃光头。

个人卫生：

保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不

允许残留污物，不涂有色指甲油。

员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。

衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。

上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。

保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人

面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

03 、行为举止

服务态度：

对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。

在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释工作。

谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。

行走:

行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。

在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同

行时嘻戏打闹。

行走时，不允许随意与住户抢道穿行；

在特殊情况下，应向住户示意后方可越行。

走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。

手拉货物行走时不应遮住自己的视线。

尽量靠路右侧行走。

与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

坐姿：

就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。

就坐时不允许有以下几种姿势。

坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。

在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐。

趴在工作台上或把脚放于工作台上。

晃动桌椅，发出声音。

其他行为：

不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。

在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。

到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物。

谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

不允许口叼牙签到处走

04 、接、打电话规范

接听电话

铃响三声以内，必须接听电话

拿起电话，应清晰报道：

"

您好，天明物业"

、"

您好，

×

部门"

认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人：

如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《业主诉求记录表》、《工作日志》内，并尽量详细回答

通话完毕，应说：

"

谢谢，再见！

语气平和，并在对方

放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒

接电话听不懂对方语言时，应说：

对不起，请您用普通话，好吗？

或"

不好意思，请稍候，我不会说**地方话"

中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉

接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚

拨打电话

电话接通后，应首先向对方致以问候，如：

您好"

，并作自我介绍

使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚

通话完毕时，应说：

谢谢，再见"

电话礼仪禁忌

忌语气粗鲁，不耐烦

忌听话不得要领，接听电话后所留信息模糊或错误

忌第三人在场时向对方（当对方是公司同事时）介绍有关公司的机密

物业客服中心员工日常行为规范提要：

上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖

资料

忌与对方讲话过程中，与同事谈论公司机密

忌请对方等待时间过长

忌随意向对方透露有关人员的家庭电话

忌随意向对方透露有关领导的电话号码

05 、礼节礼貌

在任何工作场所，见到客人应主动问候

与同事首次见面应主动问好

接待客户时面带微笑，与客户谈话时应姿势端正、讲究礼貌、用心聆听、不抢话，讲话声音适度，语气温和；

接待客人要热情、耐心、诚恳，谦恭有度，不得以任何借口和理由顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户

一般男性称呼"

先生"

、未婚女性呼"

小姐"

、已婚女性呼

太太"

夫

人"

，如无法断定对方婚否，则可称呼为"

女士"

。

对儿童可称呼为"

小朋友"

使用10字礼貌语：

您好、请、对不起、谢谢、再见

接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉

礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人

面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切

尊重客人，诚恳耐心地倾听

客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力

交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语

对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说"

不知道"

不归我们管"

这是地产的事"

之类的言语，不得以生硬、冷淡的态度待客

根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺

对客户向公司提出的意见和建议，应认真听取，做好记录，并及时上报领导，对公司所出现的问题应主动向客户表示歉意，解决问题要善始善终

06、参加会议要求

公司/项目定期组织工作例会、工作总结会、沟通会等，参加会议人员应遵守以下要求：

按时出席，遇特殊情况须提前请假

关闭手机、传呼等通讯工具，或调至静音状态，保证会议正常、不间断进行

会后各部门传达会议内容，并贯彻到实际工作中