2020年智慧树知道网课《塑造经典——酒店金牌GRO》课后章节测试满分答案Word文档下载推荐.docx

2020年智慧树知道网课《塑造经典——酒店金牌GRO》课后章节测试满分答案Word文档下载推荐.docx

《2020年智慧树知道网课《塑造经典——酒店金牌GRO》课后章节测试满分答案Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2020年智慧树知道网课《塑造经典——酒店金牌GRO》课后章节测试满分答案Word文档下载推荐.docx（37页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

错

对

3

女性GRO 可以在大堂随时补妆。

4

女性GRO 在工作中可以化浓妆。

5

GRO 的工作态度比工作能力更重要。

6

【单选题】

凝视的时间不要超过（）秒。

7

GRO 在上岗前不可以吃蒜、葱等刺激性气味的食物。

8

使用手势的基本要求是（）。

优雅

适度

规范

自然

9

中华民族历来有“敬业乐群”、“忠于职守”的传统，敬业是中国人民的传统美德。

10

交流成功或送客时，可采用（）度微笑。

一

二

三

都可以

第二章测试

不同性别的客人在酒店住宿需求上也会有不同的地方。

GRO 不需要了解宾客的喜好和禁忌。

以下哪些是酒店宾客关系管理工作的内容？

客户关系的建立

宾客服务工作

客户分级管理

宾客信息管理

GRO 要具备一种创新的工作理念。

感觉是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。

知觉是对事物的整体属性的间接反映，是比较客观的。

短时记忆是一般不超过一分钟的记忆。

活泼、好动、敏感、反应迅速、喜欢与人交往、注意力容易转移、兴趣容易变换等等，是黏液质的特征。

下列哪些是逻辑记忆？

尝过的滋味

看到过的画面

对数学、物理学中的公式

触摸过的物体

“夕阳无限好，只是近黄昏”是什么样的情绪

悲凉的

快乐的

豪迈的

感伤的

11

（2分）需要具备哪些特征？

社会制约性

阶段性

指向性

独特性

12

英国心理学家培因根据智力、情感和意志在某个人身上占优势程度把性格划分为（）

意志型

理智型

内倾型

情绪型

第三章测试

从服务的内涵角度看，以下哪些是Service这个单词所蕴含的含义？

A.excellent

B.create

C.eyecontact

D.view

酒店GRO 应树立一种大宾客的概念。

GRO 应视自己为酒店的主人，树立正确的主人翁意识。

对所有顾客都一视同仁，体现了尊重的理念。

以下哪些客人是GRO 进行大堂征访选择的最佳对象？

会议负责人

长住客人

贵宾

导游

以下哪些信息属于客人的隐私信息？

GRO 不可随意泄露。

客人国籍

客人房间号码

客人姓名

客人的身份证号码

GRO 为客人开车门时应该用左手拉开车门。

以下哪些内容是GRO 门厅迎送客的服务内容？

回答客人问讯

打扫房间卫生

为客人提拿行李

为客人拉车门

GRO 为客人指示位置时，可以伸出右手食指指示位置。

GRO 到达客人房间敲门之后应站在猫眼正前方，距门（）厘米处。

20

30

40

GRO 为客人介绍房间可以面面俱到。

陪同客人进电梯时，GRO 自己应该先进电梯。

第四章测试

（2分）沟通环境分为（）。

空间

硬性环境

地理位置

软性环境

GRO 可以根据与客户的关系，选择非常随意的语言。

内心规则则是由（）决定的。

信念

价值观

情绪

知识技能

在沟通中，GRO 要时刻掌握话语主导权。

在倾听中，最高的层次就是实现观念立场上的理解与认同。

在客户与酒店利益出现冲突时，客户的利益更为重要。

当客户情绪低落时，GRO 应该避免和客户进行接触。

GRO 在沟通中应坚持自己的立场。

信息沟通过程的六个要素：

它们是信息发送者、编译、信息以及（）。

语言

破译

媒介

信息接受者

沟通中要及时的传达善意、友好、热情的情感，用自己的真诚打动对方。

这个表述是下面哪一个选项的具体要求？

A.

GRO要使用文明礼貌用语

GRO要使用专业的标准用语

GRO要言之有情

GRO要言之有度

酒店是一个信息密集型企业，每天产生大量各类信息。

客人档案信息、预订信息、客房管理信息、客人住店消费信息是酒店前台信息处理的范畴。

第五章测试

酒店“个性化、定制化”对客服务是酒店发展的趋势，精准个性化对客服务主要依赖详细的客人基本信息的掌握。

酒店在数据收集及使用策略上，要注意不能侵犯客户的个人（）。

姓名权

隐私权

知情权

名誉权

房态信息中可能会出现前台所显示的客房房态信息与客房部的客房房态报表不相符的情况，这种情况被称为（）。

超额预订房

长租房

走客房

差异房

下列属于客人服务需求信息的信息是（）

康体娱乐消费

接机行李服务

酒店房价

预订方式

opera系统中，档案查询界面（ProfileSearch中）的黄色区域姓（Name）中输人（）就可以出现系统中所有该姓客人的档案信息。

@

&

%

*

酒店客户信息系统定期进行维护,主要方法有（）。