物业品质服务提升计划表(最终版)Word文档下载推荐.docx
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5.对小区内存在安全盲区加强人防和物防措施,提高安全系数。
客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务;
每天每班次在业户上下班时段进行
增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实;
要求全当值人员做到
每周一次在早晨客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受;
每周一次日由安保班长组织未当班人员参加
制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控。
找广告公司制作
定期开展安全日等活动,通过安全宣传展板、LED显示屏展示等进行宣传引导;
每季度进行整个小区安全大检查,消除隐患
编制岗位傻瓜式操作指引,强化新职员对岗位快速适应;
由安保主管辅导进行
片区管家定期与安全班组开座谈会,与一线安全员分析案例,提升一线人员的服务意识。
每周五下午由安保主管组织进行
公共设施维护
(重点提升公共设施完好性和报修、维修及时性)
1.公共设施施工方维修不及时,监管力度不够
部分公共设施项目部未安排施工单位安装到位,跟踪力度不够。
L加强公共设施维护的在邮牛
2.关注营户所关注的,明确工作重点。
3.加强人员的责任心,发挥团队优势。
4.在做工作的同时,还要加强宣传,让客户知道我们所做的各项工作
5.严格按照公司相关的维修制度执行,加大对个别不配合的施工单位的监管力度。
制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;
制定夜间巡查计划,夜间秩序维护员参与其中,重点检查夜间照明的完好性,发现问题及时上报;
按照公司作业守则和人员工作安排进行,加强人员管理和考核制度。
以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成;
指定专人对特定区域和特定设备进行巡检保养。
公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制;
实行片区责任制,片区管家、秩序维护人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;
对各片区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围;
每月组织专人检查小组,对每个区域进行巡检评比。
排名第一奖励,最后者处罚。
对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过LED显示频及短信知会客户。
每次维修前一定要发布通知和发短信通知业户,境瑞处
公共环境卫生(重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位)
1.存在一定的卫生死角
2.园区的灭鼠、消杀计划不够及时。
1.参与外包单位管理过程,协助外包管理,提升现场环境卫生品质。
2.明确工作重点,加强重点区域和重点时段的清洁与检查。
3.全员参与环境工作,持续发扬清风物业全员角色的优良传统。
外包单位要针对各小区的差异,提供适合本小区的管理方案,包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;
要求外包人员上岗前进行专业的作业培训,每月提交作业方案。
以便于我方检查考核。
标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪,制定统一的培训课件;
物业公司定期评选外包单位优秀员工,给予表扬,提升外包单位人员工作积极性;
让其融入到团队当中,更好的服务于社区;
按每季度小区大检查与业户投诉为标准率,进行表扬,促进管理,提高外包人员工作积极性。
每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议,针对本月环境工作出现的问题,客户投诉等确定整改措施,共同制定下月工作重点。
每月由保洁主管和外包管理员参与主持进行。
公共环境卫生
(重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位)
L存在一定的卫生死角
3.全员参与环境工作,持续发扬清风物业人全员角色的优良传统。
制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境;
由保洁主管和外包单位人员适时而定
定期调整作业顺序和流程,如:
楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;
每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净;
全员片区化管理,划分责任区域,避免死角存在;
强调全体职员人过地净,要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾。
全员参与,纳入考核范围
绿化养护(重点提升客户观感)
1.枯树叶未及时剪除,另外苗木有稀少的地方
2.公共区域树木修剪不及时,存在安全隐患。
3.对园区绿化的监管力度不够,。
1.保持小区客户集中区域的绿化观感。
2.加强对绿化养护,减少病虫害影响。
3.提供绿化增值服务。
对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;
针对季节制定绿化养护计划,并落实到位;
由工程部按计划落实
加强专业技能培训,掌握小区内植物的生长属性与养护要求,做好病虫害预防工作;
按季节制定乔木修剪计划,避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;
为客户免费提供绿化养护知识的咨询,并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
每年由绿化主管根据客服调查记录组织进行。
交通秩序(重点加强对乱停放车辆管理)
1.有些业户车辆乱停放,严重影响交通安全
1.加强对违章乱停车车辆的管理。
2.加强宣传和信息互动
3.加强工作人员管理建设,充分利用智能化管理体系。
高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放,减少客户等待时间,及时处理冲突;
岗位间形成互动,确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进,规范车辆停放;
巡岗在人流高峰时段协助门岗人员处理出入事务,所有出入跟进到位以确保安全。
对经常违规的车主,各岗位必须熟知其信息,从其一进入小区开始,车场岗就要进行提醒,还要定期采取电话提醒和上门进行沟通,直至此车主改变违规习惯;
对于停车位不足的区域,要积极的与业户沟通探讨,寻求资源拓展车位,改善停车位不足情况(园区外路面);
依据后期实际情况而定
增强小区车位信息的透明度,如定期将项目内车位信息进行公示,加强与业主的沟通,提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题;
定期举行专项宣传,如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等,通过举行各类活动进行广泛宣传;
由秩序维护部组织进行
收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话,配合业主更换轮胎等。
有关服务电话各门岗和客服中心都有,保证随时提供业户服务。
入伙手续办理前后,客服人员发短信给客户,感谢并欢迎业主成为荣境业主,并告知其物业管家的手机号,方便后期服务。
每次交楼前由专门物业助理跟进落实
'
荣境品苑管理处
客户服务:
新业主,留下美好的第一印象.磨合期业主,重点加强住户的居住体验和物业服务感受。
稳定期、老业主,注重客户管理的持续深化
1.客服跟进问题不及时。
对处理的问题没及时反馈。
2.对房屋保修内维修问题处理不及时而且回复不及时。
1.销售过程到入伙过程.装修过程.加强磨合期业主的沟通,建立初期的客户关系,使其认识并了解物业服务工作。
2.不能忽视未入住的客户。
3.积极协调处理地产遗留问题。
4.了解客户,积极收集客户信息。
5.细分客户信息,根据客户不同类型有计划有重点的开展工作。
6.培养优质客户。
7.持续开展各类客户关怀活动。
8.客户沟通渠道多样化,加强社区文明宣传和引导。
9.梳理客服流程体系,建立完善客户信息库。
印制装修提示单,标明装修注意事项,在客户办理装修手续时提示客户。
客户装修监理服务:
建立客户装修清单;
定期知会业主装修进程和装修存在问题。
装修申办前由专人对相关业务办理,业户施工期间由片区管家进行跟踪处理相关事项,体现我司工作标准服务统一化,让业户体会我司服务优质化。
片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制,在客户入住一周内进行客户关怀,恭喜客户入住小区,跟客户建立初期关系,告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。
片区管家在门岗处摆放服务名片,通过LED显示频播放管家电话,加深印象。
每月由片区管家对已入住的业户进行走访发放自己名片,了解业户家庭相关情况,宣扬我司管理服务。
了解业户需求及意见,作好相关记录分析,并进行回复。
以便以后更好的服务业户。
将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信的方式发送给客户。
对没入住业户由专门的物业管家跟进落实此事,让业户也能体会到我们的服务。
在节假日发短信祝福客户,举行大型社区文化活动时发短信通知客户。
由物业管家跟进落实此事,让业户也能体会到我们的服务。
保修期满前一个月,统一发短信提醒客户。
由工程部跟进落实。
针对业主入伙后的遗留问题进行整改,对遗留问题建档管理,实行首问责任制直至问题的解决。
实行首问责任,由专人跟进处理回访,第一时间告知业主处理相关情况。
让业户体会到我们真诚的服务
定期召开例会,了解遗留问题的解决进展,重大问题协商解决办法,统一回复口径。
每月由项目组织进行
通过社区文化活动的开展,了解客户的兴趣爱好,建立关键客户、优质客户和重点客户信息库,针对不同客户群体,制定相应的客户服务及访谈计划。
根据客户爱好不同,在举行社区文化活动时,主动通知客户参加。
根据业主实际入住情况,管理处组织相关社区活动,如:
业主运动会,野外春游等
建立社区文化人才库,挖掘小区内的特长人才,通过社区文化活动开展,与其建立良好关系。
根据实际入住情况而定
对清风满意度比较高的客户,要制定客户关怀和访谈计戈I,将这类客户培养成优质客户。
如:
短信关怀:
节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福,包括业主家庭成员。
上门关怀:
生子、结婚、乔迁等喜事,可上门进行恭贺,询问有无帮助。
由管理处根据相关情况,针对不同群体进行,让这些业户先了解我司服务精神,帮助宣传我司服务或协助我司更好的处理相关管理服务工作
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