20xx年度物业服务技术规范书Word下载.doc
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指标名称
招标指标
指标具体内容
1
客户满意率
98%
客户对物业服务感到基本满意
2
安全事故发生率
0%
建立安全管理规章制度,进行必要的安全培训,杜绝一切安全事故发生
3
缺陷处理及时率
100%
缺陷及时处理,建立跟踪、回访记录
4
客户投诉处理及时率
按服务程序、质量标准做好各项工作,协调各种关系,及时处理客户投诉
5
员工上岗(培训)合格率
持证上岗人员达到100%,定期安排工作人员培训
6
违章发生率
1%以下
建立巡视制度,跟踪管理,及时发现、及时处理
7
档案资料建立完好率
建立资料库,档案齐全,管理完善
8
交通安全合格率
建立健全交通安全管理制度、驾驶员考核制度
2.2对物业服务项目的要求:
20XX年本物业服务项目须达到湖南省四星级物业服务项目。
2.3对物业服务内容及质量的要求(见下表):
项目名称
服务等级
具体内容
一
物业公共性服务项目
物业综合管理服务
四级
包括管理处设置、管理人员要求、服务时间、日常管理与服务;
公共区域清洁卫生服务
含楼内楼外公共区域,包括地面和墙面、楼梯扶手栏杆窗台、消防栓、指示牌等公共设施、天花板、公共灯具、门、窗等玻璃、天台、屋顶、垃圾收集、电梯轿厢、道路地面绿地、明沟、公共灯具、宣传栏、小品等水景垃圾厢房、果皮箱、垃圾桶、消毒灭害。
公共区域秩序维护(保安)服务
人员要求、门岗、巡逻岗、技防设施和救助(监控岗)、车辆管理
公共区域绿化日常养护服务
包含草坪的修剪、清杂草、灌排水、施肥病虫害防治及其他;
包含树木的修剪、修剪中耕除草、松土施肥病虫害防治扶正加固其它;
包含花坛花境布置灌、排水补种修剪、施肥病虫害防治。
共用部位、共用设备设施
5.1
公共部位
三级
房屋结构、门窗楼内墙面、顶面、地面管道、排水沟、屋顶围墙道路、雕塑等安全标志等
5.2
供水系统
一级
包含各种水泵及管道、阀门等
5.3
排水系统
按服务要求
包含各种排水管道、化粪池及检查井等
5.4
公共照明
公灯等公共电气柜、大堂空调
5.5
消防系统
二级
消防设施设备
5.6
避雷系统
避雷设施
5.7
弱电系统
电子防盗门、周界报警、监视系统、电子巡更
5.8
电梯系统
电梯
二
特约服务项目
无
二、采购范围
1物业公共性服务
1.1物业综合管理服务;
1.2公共区域清洁卫生服务;
1.3公共区域秩序维护服务;
1.4公共区域绿化日常养护服务;
1.5共用部位、共用设备设施(含供水系统、公共照明、避雷系统、消防系统、排水系统、中央空调系统、电梯系统、强弱电及监控系统)日常运行、保养、维修;
1.6物业管理服务所必须的所有相关工作及其他项目配合工作。
三、物业服务内容及标准
1、物业综合管理服务
级别
内容
服务要求
管理处设置
(1)物业管理项目内设置管理处。
(2)办公场所整洁有序。
(3)配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。
管理人员要求
(1)物业管理项目经理持证上岗,有一年以上经理任职经历。
(2)管理人员服装统一,挂牌上岗,仪表整洁规范。
服务时间
周一至周日每天12小时在管理处进行业务接待,并提供服务。
日常管理与服务
(1)服务规范应符合物业管理行业规范要求。
(2)24小时受理业主或使用人报修。
急修半小时内到现场处理,一般修理一天内完成(预约除外)。
(3)对业主单位或使用人的投诉在24小时内答复处理。
(4)制定物业管理项目审批、巡视、验收等装修管理制度,对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。
(5)建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清晰。
(6)建立档案管理制度,建立齐全的物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、日常管理档案等]。
(7)制定物业管理档案与物业服务工作计划,并组织实施。
(8)可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于使用人员的80%。
(9)制定管理处内部管理制度和考核制度。
(10)运用计算机进行管理(含收费管理、设备管理等)。
(11)服务窗口应公开服务内容和程序、收费项目和标准。
(12)每年对使用人进行一次满意情况测评,对测评结果进行分析并及时整改。
(13)节假日有专题布置。
(14)综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
2、公共区域清洁卫生服务
地面和墙面
每日清扫一次,其中门厅每日清扫二次,地面每日拖洗一次以上;
大堂、门厅花岗石、大理石每季保养一次,保持材质原貌,干净、无灰尘。
楼梯扶手、栏杆、窗台
隔日擦抹一次,保持干净、无灰尘。
消防栓、指示牌等公共设施
每周擦抹二次,目视无灰尘、无污渍。
天花板、公共灯具
每月除尘一次,目视干净,无蜘蛛网。
门、窗等玻璃
每半月擦拭一次,其中门厅玻璃每周一次,目视洁净、光亮、无灰尘。
天台、屋顶
保持清洁、无垃圾。
垃圾收集
按楼层设置垃圾收集点,每日清理二次,收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。
电梯轿厢
每日擦拭、清扫一次以上;
每月对电梯门壁打蜡上光一次,表面光亮,无污迹。
9
道路地面、绿地、明沟
道路、地面、绿地每日清扫二次以上,广场砖地面每半月冲洗一次;
目视地面干净,地面垃圾滞留时间不能超过二小时;
明沟每日清扫一次,明沟无杂物、无积水。
10
公共灯具、宣传栏、小品等
每周擦抹二次,目视无灰尘、明亮清洁(2米以上部位每半月擦抹、除尘一次)。
11
水景
每周二次打捞漂浮杂物,保持水体清洁,水面无漂浮物;
定期对水体投放药剂或进行其他处理,保持水体无异味。
12
垃圾厢房
有专人管理。
生活、建筑垃圾封闭存放,垃圾厢(房)每日清理、冲洗二次以上,垃圾厢(房)整体清洁、无异味,灭害措施完善。
13
果皮箱、垃圾桶
合理设置。
每日清理二次,擦拭一次,箱(桶)无满溢、无异味、无污迹。
14
消毒灭害
每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次,每半年灭鼠一次。
3、公共区域秩序维护服务
人员要求
(1)专职保安人员中45周岁以下的人员占总数的40%以上,身体健康,工作认真负责并定期接受专业培训。
(2)能处理和应对物业管理项目公共秩序维护工作,能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。
(3)上岗时佩带统一标志,穿戴统一制服,仪容仪表规范整齐。
(4)配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。
门岗
(1)各出入口24小时值班看守,其中主出入口双人值勤,6:
00-20:
00立岗,并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。
(2)外来人员进入物业管理项目,通过对讲系统联系住户,决定是否放行。
(3)对进出物业管理项目的车辆进行管理和疏导,保持出入口环境整洁、有序、道路畅通;
对大型物件搬出实行记录。
巡逻岗
(1)保安人员手持巡更采集器,按指定的时间和路线每二小时巡查一次,重点部位应设巡更点。
有巡更记录。
(2)接到火警、警情后十分钟内到达现场,协助保护现场,并报告管理处与警方。
(3)在遇到异常情况或住户紧急求助时,十分钟内赶到现场,采取相应措施。
技防设施和救助
(1)物业管理项目设有监控中心,24小时开通,并有人驻守,注视各设备所传达的信息。
(监控岗)
(2)控制中心接到报警信号后,保安人员五分钟内赶到现场进行处理,同时中心应接受用户救助要求,解答用户询问。
车辆管理
(1)地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标,车辆行驶有规定路线,车辆停放有序。
(2)有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。
4、公共区域绿化日常养护服务
要素
养护要求(植物)
草坪
修剪
草坪保持平整,草高不超过8cm。
清杂草
每年清除杂草七遍以上,杂草面积不大于5%。
灌、排水
常年保证有效供水,有低洼及时整平,基本无积水。
施肥
按肥力、草种、生长情况及时施肥,每年二遍以上。
病虫害防治
及时做好病虫害防治。
其它
草地生长正常,斑秃黄萎低于5%。
树木
乔、灌木修剪每年三次以上,基本做到无枯枝、萌蘖枝;
蓠、球、造型植物及时修剪,每年不少于五遍,做到枝叶紧密、圆整、无脱节;
地被、攀援植物修剪及时,每年不少于三次,基本无枯枝。
中耕除草、松土
适时中耕除草,做到基本无杂草,土壤疏松。
按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥,每年普施基肥不少于一遍,花灌木增施追肥一遍。
防治结合、及时灭治,主要病虫害发生低于5%。
扶正加固
树木基本无倾斜。
乔灌木生长良好,树冠完整;
花灌木按时开花结果;
球、篱、地被生长良好,无缺枝、空档。
花坛花境
布置
一年中有两次以上花卉布置,三季有花。
保持有效供水,无积水。
补种
缺枝倒伏不超过五处。
修剪、施肥
及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾;
每年施基肥一次,每次布置前施复合肥一次。
适时做好病虫害防治。
5、共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务
项目
类别
运行、保养、维修服务要求
房屋结构
每年二次以上对房屋结构进行检查,涉及使用安全的部位每季检查一次,并有记录,发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。
门窗
每天巡视楼内公共部位门窗,保持玻璃、门窗配件完好,门、窗开闭灵活并无异常声响。
楼内墙面、顶面、地面
墙面、顶面粉刷层无剥落,面砖、地砖平整不起壳、无缺损。
管道、排水沟、屋顶
每月一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通,保障排水畅通(6月至9月每半月检查一次),每半年检查一次屋顶,发现防水层有气臌、碎裂,隔热板有断裂、缺损的,应及时修理。
围墙
每半月一次巡查围墙,发现损坏立即修复,铁栅栏围墙表面无锈蚀,保持围墙完好。
道路、场地等
每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等,发现损坏及时修复,保持路面平整、无破损、无积水,侧石平直无缺损。
安全标志等
对危险隐患部位设置安全防范警示标志,并在主要通道设置安全
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