客户满意度调查方案Word格式.doc
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本方案适用于客户满意度调查相关事项的管理工作。
三、相关职责
1.客户服务主管根据工作计划,组织相关人员开展客户满意度调查工作;
将确认的调查结果上报业务部经理。
2.客户服务专员根据工作计划,安排客户满意度调查时间、规划调查客户群、编制调查问卷,并根据时间计划,实施客户满意度调查工作。
四、调查阶段
客户满意度调查时间分为如下图所示三个阶段。
3
2
1
调查阶段:
实施调查走访,向客户发放问卷,并对问卷进行回收
确认阶段:
分析并修正调查问卷数据,根据调查结果,形成调查报告
准备阶段:
确定调查时间和调查人群,编制满意度调查实施步骤,设计并完善调查问卷
客户满意度调查三个阶段说明图
五、调查工作流程
客户满意度调查流程如下所述。
1.客户服务主管确定客户满意度调查时间及调查人群,组织客户服务专员制定调查问卷,制订调查计划,并交业务部经理审核。
2.调查工作计划被业务部经理通过后,客户服务专员打印调查问卷。
3.客户服务专员向目标客户群发放调查问卷,并说明填制方法。
4.客户群填写满意度问卷。
5.客户服务专员收回填制完毕的满意度问卷。
6.在规定时间内,客户服务专员对调查数据进行统计分析,并将填制的《客户满意度调查分析报告》报送主管领导,客户满意度的计算方法如下。
(1)客户满意度的计算一般采用5级计算方法,针对调查内容选项从前至后分为五个测量等级,其评价系数一次为5、4、3、2、1。
(2)客户满意度=5×
第一选项总数+4×
第二选项总数+3×
第三选项总数+2×
第四选项总数+1×
第五选项总数
7.客户服务主管在规定时间内将《客户满意度调查分析报告》及相应整改措施报送业务部经理处,并对调查中客户提出的问题进行回复或制订整改计划。
共性问题通过张贴发文等形式进行回复,个性问题一对一予以沟通解答。
8.物流其他部门对客户满意度的调查及整改工作予以协助。
六、服务质量满意度调查问卷示例
尊敬的顾客:
您好!
这是专门为您设计的一份简单的调查问卷,目的是为了解×
×
公司的物流质量和管理水平,改善工作。
在此,我们提出一些问题,请您根据亲身感受,在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“√”,实事求是地反映出您的看法。
本表不记名,我们将负责为您保密,请不要有任何顾虑。
本调查问卷由调查人员通过访谈,执笔填写,其他人员不得代填代答。
问卷内容(可根据被调查对象的实际情况,选择项目,也可以增加其它项目)
1.您在接受服务期间对本公司总的印象如何?
(1)很好
(2))较好(3)一般(4)较差(5)很差
2.您认为本公司环境是否清洁卫生?
(1)满意
(2)较满意(3)一般(4)不太满意(5)不满意
3.您对接待工作是否满意?
4.您进入本公司时,服务人员接待的态度如何?
5.服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项?
(1)详细
(2)较详细(3)一般(4)不详细(5)没有
6.您对本公司提供的各项服务标准化流程是否了解?
(1)很清楚
(2)清楚(3)一般(4)不太清楚(5)不清楚
7.您认为本公司的服务是否符合标准?
(1)符合
(2)较规范(3)一般(4)较差(5)不符合
8.您认为本公司在安全防护方面做得如何?
(1)很好
(2)较好(3)一般(4)较差(5)很差
9.您的合理需求是否能在本公司得到足够满足?
(1)能
(2)基本能(3)一般(4)不太能(5)不能
10.您认为服本公司提供的服务是否方便、快捷?
(1)很方便
(2)较方便(3)一般(4)不太方便(5)不方便
11.您对本公司的设施设备、环境是否满意?
12.如果您对本公司提供的服务有意见,怎样解决您了解吗?
13.您对本公司提供的各项服务质量、及时性满意吗?
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