跨境电商沟通与客服课后习题答案文档格式.docx
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与巴西客户交流时要了解巴西客户的主要特点:
•主要需求:
服装配饰、美容保健、家具用品
•包邮买家很喜欢
•喜欢跟卖家聊天,不喜欢卖家不在线,哪怕卖家英语不好
•在购物过程中会看其他买家的评价
•会在FB上推荐给身边的朋友
•喜欢参与促销活动
•喜欢使用当地语言(葡萄牙语)
•沟通时:
喜欢足球,不主动提工作,幽默
与俄罗斯客户交流时要了解俄罗斯客户的主要特点:
•旅游服务、家具和家具产品
•男性偏好电子产品和汽车配件;
女性偏好服装、视频、儿童用品和家具用品
•搭配大尺寸的图片
•一定要在承诺的时间内送达货品
•询盘最大的特色就是俄式英语。
•喜欢用SKYPE在线谈生意,也用SMS(相当于我们中国的短信)。
•俄罗斯商人对“低价”产品的喜爱不次于印度商人。
Chap2售前沟通与服务
JinjiangJinghongTradingCo.,Ltd.在Aliexpress上经营一家网店卖鞋子
Mr.John向你咨询了一双鞋,作为业务员的你,
•该如何向他推荐产品?
•简要列出该产品特点。
•写一个富有产品特色的标题。
•对产品的价格、物流、支付等的说明。
DearMr.John,
Thanksforyourinquiry.Wecherishthischancetodobusinesswithyouverymuch.
·
BrandName:
Bravover
ItemType:
casualshoes
ShoesType:
Basic
OutsoleMaterial:
Rubber
Feature:
Hard-Wearing,Breathable,HeightIncreasing,Massage,Sweat-Absorbant,Anti-Odor,Light
LiningMaterial:
CottonFabric
UpperMaterial:
Mesh(Airmesh)
InsoleMaterial:
EVA
ModelNumber:
G15/G21
ClosureType:
Lace-Up
Season:
Spring/Autumn
Theshoesyouinquiredareourlatestanduniquepattern.Productsfeaturesareasthefollowing:
.Ifyouplacetheorderwithin2days,wecanoffer youthebulkpriceofUSD
16.99/piecewithfreeshipping.AllmajorcreditcardsareacceptedthroughsecurepaymentprocessorESCROW.WealsoacceptT/Tpaymenthere
Ifyouhaveanyotherquestions,pleasefeelfreetoletmeknow.
Thanksandbestregards,(Yourname)
Chap3售中沟通与服务
假设你在Aliexpress上经营一家网店卖服装。
Ms.Lisa在你的店里下订单买了一条裙子,
1.Ms.Lisa下单后1天都没有付款,折扣活动就要结束了,你该如何跟Ms.
Lisa沟通?
2.Ms.Lisa付款后,你如何将店里的一件上衣作为关联产品推荐给她?
3.你及时将货物发送给她了。
请给她写一封邮件,包含以下内容:
告诉她你将如何跟踪物流;
提醒她运输将会30天左右的时间达到;
希望她能给好评。
4.货物达到海关后,遭遇海关严格检查,导致邮递延误,请写一封邮件解释。
参考邮件1:
DearMs.Lisa,
Weappreciatedyourpurchasefromus.Butwenoticedthatyouhaven’tmadethepaymentyet.
Pleasenotethatthereareonly2dayslefttoget15%offforthisitem,sopleasemakethepaymentassoonaspossible.Ifyoudon’tknowhowtomakethepayment,plscheckthedetailedpaymentprocesslinks:
***********.
Pleaseletmeknowifyouhaveanyfurtherquestions.Bestregards,
(Yourname)参考邮件2:
Thankyoufororderingourskirt.Theskirtwillbesenttoyouin3daysandyouwillgetitinabout15days.
Wearesellingapopularandnicegarmentwhichcoordinatestheskirtyou
ordered.Forthespecificinformationyoucanclick:
****************.Thenyoucanchecktheeffectpicturefromourmodels.Hopeyouwilllikeit.
Ifyouhaveanyquestionabouttheitem,pleasefeelfreetocontactus.Bestregard,
(Yourname)
参考邮件3:
Thankyouforshoppingwithus.
Wehaveshippedoutyourorder(orderID:
**************)onJune21thbyE-packet.Thetrackingnumberis*************.Youmaytraceitonthefollowingwebsiteafter2days:
Itwilltakeabout30daystoreachyourdestination.
Wesincerelyhopeyoucangetitsoon,andyouwillbesatisfiedwithourproductsandservices.
Wewouldappreciateverymuchifyoumayleaveusfive-starappraisalandcontactusfirstforanyquestion,whichisveryimportantforus.
Bestregard,(Yourname)
参考邮件4:
Wereceivedthenoticefromlogisticscompanythatlargeparcelsshouldbeinspectedstrictlyperiodicallyinyourcountry’scustomsinrecenttimes.Soitmighttakeabitlongertimetoreachyourdestination.
Iamsorryaboutitandhopeyoucangetitsoon.Iwillkeeptrackingtheshippingstatusandkeepyoupostedofanyupdate.
PlsletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.Bestregards,
Chap4售后沟通与服务
客户Mr.RhodeMontijo一个月前曾经在你的店铺买过一双鞋子,但是都没有重复买过东西。
1.作为你的老客户,万圣节即将来临,向你的老客户表示节日的祝愿,并且将店铺新上的万圣节相关产品推荐给他。
2.你的店铺开启了一系列的促销活动,满100美元减10美元的活动,写信通知他。
3.Mr.RhodeMontijo在收到产品后没有给评价,写信告诉他对订单做出评价,给5星好评。
4.但是Mr.RhodeMontijo发信反映收到鞋子码子和产品的描述有出入,对订单表示不满意,在平台上开启纠纷,希望能够退款。
请说服他关闭纠纷。
DearMr.RhodeMontijo,
AstheHalloweenisapproaching,IdoliketocherishthisopportunitytowishyouHappyHalloween.
Meanwhile,IwouldliketotakethisopportunitytointroudceourmostpopularHalloweenproductstoyou.Youcancheckthelinkhttp:
//**********fordetails.Iamgladtotellyouthatifyouplacetheorderwithin3days,wecanofferyouaspecialofferwith30%off.Hopeyouwilllikeit.
Wearealwaysreadytoofferyoubestserviceifyoukindlyletmeknow.
Yourssincerely(Yourname)
参考邮件2:
Toexpressourgratefulnesstoallourcustomers,a
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