家电店长工作计划总结.docx
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家电店长工作计划总结
众卓咨询家电店长工作计划
家电店长工作计划
培训师:
郜杰
培训时间:
2 天
培训地点:
待定
课程容:
第一讲:
家电导购正确心态的建立
●了解家电卖场
●家电导购自我认知
●心态决定行为
●与公司站在同一阵线
●一视的服务态度
●乐于助人的态度
●焦点导引思想
●大量工作忘记伤口
1
众卓咨询家电店长工作计划
第二讲:
赢在起点
1.个人外在的形象就是公司的形象
2.塑造优质的销售服务工作环境
3.优质的礼仪迎接顾客
4.有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走
5.用赞美接近客户
第三讲:
家电导购完美的待客之道
●掌握家电卖场接近客户的时机
●家电导购等待销售时机时的注意事项
●身体姿势避免的十六个小动作
●结帐作业不容忽视
第四讲应对顾客销售七流程
1. 家电顾客购买心理分析
2. 导购员销售七流程应对
第五讲:
家电导购员开场技巧
●基本认知
●技巧一:
新的…
●技巧二:
项目与计划
●技巧三:
唯一性
●技巧四:
简单明了
●技巧五:
重要诱因
●技巧六:
制造热销的气氛
●技巧七:
老顾客开场技巧
●技巧八:
老顾客带新顾客开场技巧
●技巧九:
老顾客找导购员离职开场技巧
●技巧十:
老顾客找的导购调休开场技巧
●技巧十一:
顾客一来就问打几折怎么开场
●技巧十二:
“我自己看,别跟着我”。
【实战练习】:
构图技巧,让顾客自己说服自己
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众卓咨询家电店长工作计划
第六讲:
家电卖场如何处理顾客反对问题
●技巧一:
接受、认同赞美
●技巧二:
化反对问题为卖点
●技巧三:
以退为进
●具体反对问题处理(家电换代太快了吧?
什么时候搞活动?
不需要这么好
的吧?
质量好为什么还给我卖延保?
等等问题)
第七讲:
家电导购如何激发购买欲望的九技巧
技巧一:
用如同取代少买
技巧二:
运用第三者的影响力
技巧三:
善用辅助器材
技巧四:
产品(无形价值)与顾客实际需求结合
技巧五:
与顾客一起演示
技巧六:
善用占有欲
技巧七:
引导焦点
技巧八:
多方面激发(选功能、选健康、选服务、选品质、选外观、选节约)
技巧九:
家电 FABE 话术技巧模板
第八讲:
家电产品演示注意事项
●宜早不宜迟
●突出优势、特点
●让顾客觉得你是专家
●时刻注意顾客的反应
第九讲如何处理家电卖场常见价格异议
●主事者的态度
●常用价格化解的方法
●具体的价格异议(太贵了、便宜点、老顾客了、认识经理、抹零头、赠品
抵价格等等)
第十讲:
商谈七原则
●用肯定型取代否定型语言
●用请求型取代命令型语言
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●以问句表示尊重
●拒绝时以请求型与对不起并用
●不下断语
●清楚自己的职权
●以自己承担的方式沟通
第十一讲:
家电导购询问顾客六技巧
●问题表设计与运用
●不连续发问
●从顾客回答中分析需求
●从容易回答的问题入手
●促进购买的询问方式
●询问家电顾客关心的事
第十二讲:
掌握结束销售的契机
●基本认知:
主动不代表危险、被动不代表安全
●家电导购员不马上成交的原因
●识别家电顾客结束语言的讯号
●识别家电顾客结束肢体语言的讯号
第十三讲:
家电导购常用缔结的技巧
技巧一:
替客户做决定
技巧二:
有限数量或期限
技巧三:
推销今天买
技巧四:
假设式结束法
技巧五:
邀请式结束法
技巧六:
法兰克结束法
技巧七:
门把法
第十四讲:
带给顾客额外惊喜的方法
●细心服务
●额外服务
●称呼顾客
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●派发必备品
第十五讲处理家电顾客投诉的七步骤
认知:
家电顾客投诉的原因及类型
步骤一:
隔离政策
步骤二:
聆听不满
步骤三:
做笔记
步骤四:
分析原因
步骤五:
敲定与转达决策
步骤六:
追踪
步骤七:
自我反省
第十六讲 如何道歉
●避免常用错误道歉语
●我向你道歉
●这真是太糟糕了
●你
1 市场现状 ......................................................................................1
1.1 宏观市场环境分析 ..............................................................1
1.2 产品状况..............................................................................1
1.3 分销状况..............................................................................2
2 SWOT 分析 ...................................................................................3
2.1 优势......................................................................................3
2.2 劣势......................................................................................3
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2.3 机会......................................................................................4
2.4 挑战(威胁)......................................................................4
3 经营目标定位 ...............................................................................5
3.1 产品定位..............................................................................5
3.2 品牌定位..............................................................................5
3.3 渠道定位 ..............................................................................5
3.4 经营定位..............................................................................5
4 具体营销战术行动方案 ...............................................................6
4.1 市场开发各阶段具体行动方案 ..........................................6
5 经营控制 .......................................................................................7
5.1 人员控制..............................................................................7
5.2 价格控制..............................................................................8
5.3 财务状况控制 ......................................................................8
6 结论 ...............................................................................................9
1 市场现状
宏观市场环境分析
1.1
从当前市场现状看,很多企业把价格
战当做了提振流动性的唯一途径。
事实上,通过降低价格
提高销售的方式本身无可非议,但这种方式必须要在适当
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的产业环境下进行。
从产业发展历程看,产品价格下降的
原因有三个:
一是新技术的快速出现提高了生产力,从而
降低了产品成本;二是产品的原材料价格大幅下降,产品成
本结构的改变自然也改变了整个产品的价格体系;三是产业
链效率的整体提升,也就是企业管控产业链的能力提高,
成本结构也相应发生变化。
但从目前市场现状看,以上三
种情况均未出现,也就是说当前家电业的价格战在某种程
度上是企业为了提振流动性而进行的“非正常竞争”。
1.2 产品状况
我们的产品主要为冰箱电视洗衣机等,产品的来源渠道
广泛而且稳定。
市有几个大市场,可以提供稳定货源。
根据产品和目标市场
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条件,我们将价位定在中等偏高的水平,但是保留一部分
低价产品。
1.3 分销状况
根据公司资源条件,我们采用公司自建营销渠道的方
式进行分销。
在导入期和成长期通过各种手段建立起独
有的营销方式和途径,在市场进入成熟期后再尝试与其他
商家合作,把销路尽量扩大。
2 SWOT 分析
2.1 优势
(1)我们公司位于大学城商业中心,地理位置优越,接
近消费市场,客流量大,方便消费者选购。
(2)公司与市多家大卖场签有合同,货源稳定。
(3)公司除经营家电产品外,还兼营食品等相关产品,
丰富多样,可满足不同消费者的偏好。
同时,我们公司的
产品质量上乘,品质有保障。
而且我们重视产品的售后服
务,可解除消费者的后顾之忧。
2.2 劣势
(1)由于以前没有接触过类似工作,所以缺乏必要的
经验;同时,我们在资金筹措方面也会遇到一定的困难。
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(2)学习活动占用了我们大部分的时间与精力,这就
使我们花在公司事务上的时间与精力显得不足。
2.3 机会
家电的统一供货基础,形成国美、大中模式,逐渐取代传
统的大商场售家电和小家电城的代理商混乱局面,将是家
电行业发展的高级阶段,这种模式的扩,在任何一地都
会对传统的家电流通模式产生极大影响,而且这种模式的
发展趋势将来会控制厂家。
小家电业将走品牌统一道路,
但是国美模式在小家电业的身份不易再发生,因为它的杂
乱性,及随机需求都会成为小百货业态的一种发展模式。
4 挑战(威胁)
面对2011年上半年的不够给力,中国家电行业下半年会
“峰回路转”还是演唱“忐忑”神曲,这将是众多家电企
业家最为关注的问题。
2011年下半年家电市场的不利因素还将存在,一是产能过
剩;二是城市市场主要家电品种百户拥有量饱和度持续提
升加之房地产市场销售低迷,一二级家电市场消费状况不
容乐观。
通过 SWOT 分析,我们发现公司的优势体现在我们是
一支朝气蓬勃的团队,而我们的主要经营业务也是市场索
需求的,上升空间较大,劣势则是任何创业都难以避
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免的资金和经验问题;机会在于我们事业的首创性,挑战
则是几种易分散消费顾客量的娱乐方式。
但总的来说,我
们的优势是大于劣势的,机会也总是超过挑战。
因而,只
要我们扬长避短,灵活经营,公司一定会日渐壮大。
3 经营目标定位
1:
产品定位
(1)功效定位,突出产品的特殊功能,使
该商品在同类产品中有明显的区别和优势,以增强选择性
要求。
(2)品质定位,突出商品的良好的具体品质,而
且在性能、用途等方面与同类产品相近时,突出强调产品
性价比的特点。
(3)市场定位,把产品宣传的对象
定在最有利的目标市场上。
(4)价格定位,物超所值
是消费者选择产品及品牌的一个重要依据,而这个依据要
与产品挂钩。
2:
品牌定位 品牌定位应该从产品、价格、
广告、公关、渠道等方面综合考虑,否则名高实低的情况
将会出现。
3:
渠道定位 渠道的选择对销售业绩及品牌发展有至
关重要的影响。
借助正确的销售渠道和网点,能迅速提升
其品牌形象。
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4:
经营定位 产品定位要准确,价格定位要清晰,品
牌定位要明确,渠道定位要精准。
重视消费观念对消费者
的影响,不可只重视硬件而忽视软件,只有二者兼顾,才
能在激烈的市场竞争中处于不败之地。
4 具体营销战术行动方案
4.1 市场开发各阶段具体行动方案
(1)导入期:
首先我们要抢占市场,取得先机。
以贴
各种形式宣传海报,散发传单,以及
征集会员注册的方式进行大幅宣传,以求迅速占领市场。
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这一时期我们采用中高价位销售,把“家电”这一主题以
及产品质量打响,给消费者留下印象。
在购买时开展试看、
试用服务。
让顾客“先享受后决定”,以吸引更多顾客。
(2)成长期:
这一时期我们要稳扎稳打,注重经营管理
并扩大市场规模,在宣传模式上相对减少传单,而是利用
已注册会员了解各高校市场情况,集中力量与各各大商场,
同时举行会员活动,为会员创造交流平台,以
获得稳定的顾客群体。
(3)成熟期:
在立足于前两阶段基础上,这一时期我们
要在稳定市场占有率的情况下,开拓新市场。
研发新产品。
定期优惠不变的情
况下对不同产品不同程度调低价格。
与其他销售商
合作在其他地区开设分店,在举行会员活动同时,加大对
本企业产品的宣传
5 经营控制
为了有效监督计划中的各项活动,保证组织计划与实
际运行状况动态相适应,及时按照计划标准衡量计划的完
成和执行计划的偏差,进行适当修改和调整,使计划更加
适合于实际情况。
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5.1 人员控制
(1)综合管理部:
负责组织和协调各部门有效工作,使
公司整体有效稳定运行,对各种事件和资料进行分析,讨
论和采取解决方案。
由总经理兼任部门负责人,人员安排
2 人。
(2)财务部:
负责管理日常收支和月末结算,定期反映
经营状况,并对收支、利润的异常情况及时向总经理报告
并提出建议,人员安排 2 人。
(3)市场部:
负责产品的市场调研工作,及时了解市场
的变化,对市场分析和预测,人员安排 1~2 人。
(4)营业部:
负责商品采购和销售,同时对营业人员(根
据需要聘用)进行监督和管理。
收集消费者所提出的建议,
分析其消费倾向和购买行为,为下一步更好地营销提供有
效信息。
同时与供应商沟通,保持长期合作关系,人员安
排2 人。
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(5)广告部:
负责市场宣传和促销活动,以及与消费者
沟通,其工作好坏是影响营业额和知名度的重要因素,人
员安排4~5人。
5.2 价格控制
价格影响消费者的购买行为,又会成为竞争的手段和
影响利润大小的重要因素,因此对价格的控制十分谨慎,
需要考虑产品成本,市场供求,消费者心理,竞争状况等
因
素,使定价目标既要符合消费者消费状况,又要保持稳定
利润。
在营销过程中可实施针对消费者的心理定价策略
——尾数定价法,以及为提高竞争力,实施定期或隔期折
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众卓咨询家电店长工作计划
扣让价策略,采取数量折扣和多买打折方式。
图1 预期公司财务状况图
5.3 财务状况控制
时刻关注财务变化情况,从财务状况中分析原因,及
时调整由于顾客偏好改变或者出现竞争者影响而使消费
者需求改变的情况,对商品组合进行符合市场和营业利润
最大化的及时调整。
预期本公司财务状况如图1。
上图为本公司预期财务状况曲线图。
在未来五年,公
司的发展轨迹也由此可见,在经历前两年的初期积累成长
后,在第三年达到高峰,以后基本保持平稳发展态势。
6 结论
通过以上家电产业的营销策划可以看出,作为产
业,家电市场的潜力是很大的,而以经营家电产品的专营
公司来挖掘这种潜力,预期是可以成功的。
当然,这种尝
试只是众多开发方式中的一种,仅是为大学生创业实践提
供一种思路和参考,而且也面临着资金不易筹集,规模小,
受产品周期限制等不利因素。
所以开办公司前我们要冷
静分析,开办后要灵活经营,及时调整营销策略。
一、培训师:
郜杰
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二、课程目标:
通过培训使学员,
1. 了解门店销售的基本理念;
2. 掌握门店销售的八步标准流程;
3. 掌握优质客户服务的理念与技巧;
4. 掌握门店销售的礼仪规。
三、课程简介:
6. 门店销售的基本理念与标准步骤;
7. 优质客户服务理念与技巧;
8. 门店销售礼仪
四、课程容
开场破冰
第一讲:
金牌导购所应具备的素质要求
一、小组讨论及分享:
金牌导购的特质
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二、展示“金牌导购特质 PPT”,并强调以下几点:
1. 诚信
2. 自信(对产品、对自己)
3. 敢于接受挑战(挑战更高的销售业绩)
4. 从顾客的角度思考问题(分析客户需求,分析客户购物心理,做到销售活
动有的放矢)
三、家电金牌导购素质模型
第三讲:
门店销售的基本理念
一、什么是销售
3. 请学员思考其中的含义:
4. 需求=目前状况与理想状况的差距
5. 家电产品是用来帮助客户达成理想状况
二、客户的决策过程
(1)确认问题:
客户的购买需由于其所希望解决的不同问题所产生的,提
示找寻客户背后的问题是挖掘需求的重要一步;
(2)收集信息:
客户疏收集信息有非常多的渠道,如逛商场、广告、网络、朋
友熟人介绍等,其中强调网络及朋友熟人介绍两个方面,一个是科技对门店销
售的影响,另一个是突出销售中与客户建设人际关系的重要性;
(3)预选评估:
客户评估主要有两大类:
商品(价格、质量、性能、外观、品
牌、售后保障等);另一方面也在评估销售人员的整体销售服务水平及诚信度;
(4)决策确立:
客户可以选择是否购买产品,也可以选择购买产品的场所;
(5)购买商品。
三、完整的销售步骤
强调两个字眼:
“接近”、“挖掘”。
第四讲:
家电门店销售八步骤
1、整体介绍八步骤
2、进行分解讲述
(1)准备工作
除常规的卫生、样品列、仪容仪表外,还要强调“细节”准备及开店迎客前
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的“心情”准备。
请学员罗列准备工作中的“细节”,如库存情况、笔、小票本、
电池等。
(2)开场迎客
除了开场迎客 PPT 中提到的一些关键点外,强调“微笑”在在开场迎客中的作
用,与后面的“家电终端店铺调查”结果样表中的前五项中的微笑进行呼应,
微笑展现了销售人员的态度、自信、提升品牌形象外,还可以进行客户试探。
(3)探寻客户需求
需求=目前状况与理想状况的差距
探寻需求三步曲:
问-听-总结
问:
漏斗型发问,先问开放性问题,让客户多说,然后过渡到封闭型问题。
听:
展示给学员看繁体字听的写法,“以耳为王,十目一心”,提示学员在听的
过程中还要时刻留意客户的反应。
总结:
将客户的话进行总结成需求,并引导客户将注意力放到推荐产品的卖点
上。
(4)专业产品解说
提问:
产品解说是用专业术语还是通俗易懂的语言?
应根据客户在回答问题时的情况,选择性地进行结合,当然应该以通俗易懂的
语言为主,但适当地使用一些术语或专业词汇,能提升客户的兴趣,也能加强
销售人员在客户心目中的专业形象。
要在客户脑海里“画图”
以 LV 包和跑车举例,在客户脑海里画的是拥有产品后的感受,如客户买电视机
是喜欢看大片,同时又是看中在家看比较自由的话,就在客户脑海里描绘,在
家里自己的沙发上,也能在家电的电视机上看到影院效果时那种享受。
(5)增加客户体验
体验式销售是一种销售趋势,以苹果专卖店和家电生活馆为例。
让客户体验,使客户喜欢,并进而产生一种拥有的感觉,提高成交机率。
在客户体验的过程中可以拉近销售人员与客户的距离,达到进一步接近客户的
效果。
尽可能将客户体验的时间提前,可以边体验,边介绍产品的卖点与特性。
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众卓咨询家电店长工作计划
(6)应对客户拒绝
嫌货才是买货人。
学会挽留客户,但有注意,挽留客户并不是对客户进行“死缠滥打”。
话术的举例,说明销售人员在应对客户的拒绝时要保持耐心和有礼貌,并要非
常注意自己的措辞。
(7)处理价格异议
不要过早与客户讨论价格,务必使客户清楚的了解产品的性能后,才进行价格
讨论。
(8)促成顺利成交
善于捕捉客户的购买信号。
“该出手时就出手”,看准时机推动客户成交。
“买卖不在人情在”,对客户的态度买与不买要一个样。
第五讲:
优质客户服务的理念和技巧
1、家电各终端店铺调查表
2、客户关系潜在价值能力测试
帮助学员体会优质服务所应具备的心态。
3、优质客户服务的特点
4、优质客户服务的定义
5、处理客户投诉
因为家电各城市的差异较大,只有 1/3 多一点的销售人员会经历客户投诉的处
理,绝大部分是针对产品的投诉,所以,这此处只需传递处理客户投诉的两大
原则,并着重提醒先后顺序。
(1)安抚情绪
(2)解决问题
第六讲:
门店销售礼仪
1、门店销售礼仪中的常见问题
2、等待客户礼仪
有些电器卖场要求男士背手站立,需提醒学员首先要遵照执行卖场规定,但最
好是按图示进行站立。
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3、接待客户礼仪
4、引领顾客
强调礼仪表现中的,对顾客的尊重与关注。
5、称呼顾客
中国南北差异较大,应用当地人感觉熟悉与舒服的称呼与客户进行沟通交流。
6、介绍产品礼仪
注意自己的手势与姿势,不指人,不撅屁股。
7、送客礼仪
8、与客户进行目光交流
一方面是表示对客户的尊重,另外,也可以随时关注客户。
9、仪容仪表
销售人员的仪容仪表是与所销售的产品密切相关的,同时也是企业形象与风格
的反映。
10、赞美技巧
赞美的时机与方式的把握,要做到恰当好处,乱赞美会产生反效果,反而会让
客户对销售员的诚信度有所情疑。
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