赢得客户尊重的五个要诀100分满分试题.docx

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测试成绩：

100分。

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单选题

1.一个企业的客户忠诚度如果低于另一个企业，那么√

A一定会使销售额低于另一个企业

B它达到相同销售额所投入的成本就会低于另一个企业

C不会过多影响企业的竞争力

D在根本上就降低了自己的竞争力

正确答案：

D

2.下列中不属于针对核心客户的服务策略的是√

A不断搜集客户反馈，变得更加贴心

B利用客户口碑积极推广

C积极的交叉销售

D绘制“金字塔”，锁定顶级客户

正确答案：

B

3.对客户进行询问时应√

A根据自己对客户的好恶来提问

B尽量深入了解客户的细微要求和感觉

C完全倾听客户意见而不进行任何反馈表示

D顺着客户思路交流

正确答案：

B

4.以下不属于老员工价值和作用√

A为管理者决策提供宝贵的建议

B善于选择客户

C推荐新的应聘者

D创造培训价值

正确答案：

A

5.企业最容易忽视的客户群体是√

A观望者

B流失边缘的客户

C不活跃客户

D常客

正确答案：

B

6.下面奖励员工的方式正确的是√

A按出勤支付薪水，不注重客户满意度

B奖励减少客户投诉

C激励提供优质服务的员工，以对客户有无贡献为标准来奖励员工

D奖励更快速的交易

正确答案：

C

7.为认知客户并提供个性化服务，下列作法中正确的是√

A同一客户经常更换服务人员直至找到最适合该客户的服务者

B酒店服务员将睡衣放在抽屉里，但抽屉不关严，拉出一个口

C酒店服务员对所有类型的客户都进行详细的设施介绍

D每位员工记录下自己曾经服务过的客户的相关情况

正确答案：

B

8.同时是几个企业的客户，任何一个企业都不是其唯一的选择，这样的客户群体是√

A观望者

B流失边缘客户

C不活跃客户

D新客户

正确答案：

C

9.下列对客户忠诚的理解正确的是√

A高市场份额意味着客户忠诚

B客户忠诚意味着重复购买

C真正忠诚的客户在必要时才购买企业的产品、服务

D客户忠诚是对某种特别奖励的回报

正确答案：

C

10.企业要想给客户提供切实的销售服务，首先需要√

A了解客户对服务的期望

B高素质的服务人员

C一个完善的售后服务系统

D制定合理的服务政策

正确答案：

C

11.商业世界最宝贵的财富是√

A核心技术

B品牌

C金钱

D信任

正确答案：

D

12.客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距的解决，主要有赖于√

A服务监督人员

B客户

C服务人员

D管理层

正确答案：

D

13.投诉客户最关心的是√

A解决问题的速度

B问题得到解决

C解决问题的态度良好

D以上都正确

正确答案：

D

14.制定对客户有利的抱怨政策主要体现在√

A奖励保持沉默的客户

B确保政策在营销、售后服务等部门协调通过

C确保客户抱怨能够上达管理层

D奖励没有客户抱怨的员工

正确答案：

C

15.以下不属于沃尔玛的服务特色的是√

A购物满一定金额赠送礼品

B商店内的气氛更怡人

C收银的员工对顾客友好，富有敬业精神且结算迅速

D商店入口处的迎宾及问候

正确答案：

A