物业服务考核管理办法Word下载.doc
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物业服务考核管理办法Word下载.doc
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(1)考核设备设施维护、运行等服务的管理制度执行情况和服务质量,包括楼宇建筑、共用设施设备、水、电、气、暖、消防、电梯、门禁、监控、会议等设施设备运行、维护,设备安全及维保管理及各项工作记录等内容。
(2)考核日常维修的管理制度执行情况和服务质量,包括报修流程、维修及时性、维修质量、耗材使用以及工作记录等。
(3)考核现场施工和安全管理,包括第三方施工人员、环境、质量及安全等内容的监督管理。
3、员工食堂服务
(1)考核食堂厨房各项管理制度执行情况和服务质量,包括食品验收入库、成品控制、菜品质量、食品卫生、人员资质及各项工作记录等内容。
(2)菜谱的制定应遵循营养均衡、食物宜忌、低盐低油低脂的原则,菜品重复率每月不超过20%。
(3)保证食品安全,符合国家食品卫生安全相关法律法规要求,严禁使用国家或地方明令禁止的食品原料。
(4)考核招待餐服务各项管理制度执行情况和服务质量,包括礼仪、引领、精神面貌、服务技能、菜品介绍和现场服务质量等。
4、保安服务
(1)考核保安服务规章制度执行情况和服务质量,如仪容仪表,巡视、治安、训练以及工作记录等内容。
(2)对突发事件处理预案和处理能力进行考核,如群体上访、恐怖袭击等。
5、绿化管理考核
按绿化养护年度合同内容执行。
(四)物资管理考核
1、普通物资管理
(1)对外包方库房、物料消耗的管理制度执行情况进行考核,各种工作记录真实齐全。
(2)外包服务方按月提交需求计划,计划内容合理,物资出入库手续齐全。
(3)节约使用各类物料,使用记录与实际需要使用相符。
2、食堂物资管理
(1)对外包方食堂库房管理制度执行情况进行考核,各种工作记录真实齐全。
(2)食品采购需提交周、每日采购计划,需经主管负责人审批后上报,计划内容合理,出入库手续齐全。
(3)外包方食品安全管理责任人明确,记录齐全。
(五)外包方应急支援能力的考核
1、外包服务方应急支援方案齐全、合理,在应急情支援时服务及时,保障服务内容和质量。
2、大型活动需要支援的情况,外包方需按矿区要求提前调配资源保障活动需求和服务质量。
(六)满意度调查与投诉
1、矿区每年面向被服务对象进行至少二次服务满意度调查,调查结果可作为评价外包方服务质量的打分依据。
2、服务对象因服务质量问题对外包方进行投诉,视为外包方服务不合格项。
四、考核评分办法
(一)考核方法
执行日常抽查和月度考核、满意度调查、投诉相结合的检查制度。
(二)考核评分
1、日常抽查考核
矿区管理人员在日常随机抽检考核,外包管理方可一同检查也可甲方单独考核,填写《日常抽查考核评分表》,服务不到位的视情节轻重每项扣1-3分;
受到甲方主管部门领导批评的,每项扣3-5分;
受到甲方方公司领导批评的,每项扣5-10分。
日常抽查结果作为月度考核综合评分表的一部份,权重占30%。
2、月度考核
甲方制定当月考核计划,考核小组组织与外包服务公司共同参与检查,扣分办法同“日常抽查考核”,填写《月度考核评分表》,当月有投诉的项目,每个项目扣1-5分。
月度考核作为“月度考核综合评分结果”的一部分,权重占70%。
3、满意度调查
调查结果将与日常抽查、月度考核一同作为年终考核评分依据,两次调查结果分值占年度考核评分的10%。
4、年度考核
年核考结果:
各月考核平均分加上满意度调果结果。
(四)考核结果
1、检查考核后,矿区管理人员考核结果及时反馈给外包服务方,外包及时反馈整改结果。
2、监督考核结果由管理中心工作筹备组实行月度汇总并上报矿区主管领导。
(五)罚则
1、评分结果:
90-100服务质量优、80-90服务质量一般、小于80分服务质量差。
2、月度考核扣除分数折合成罚金,从当月合同金额中扣除。
每扣除1分扣除合同金额的100元。
年度考核达到90-100分,可返还当年罚金的60%。
3、月度考核低于80分,甲方将按合同总费用/12月的2%的标准扣除服务费,一个合同年内月度评分有3次小于80分的,视为不能满足服务质量要求,下年度不予续签合同。
4、绿化养护服务罚则执行合同中约定。
五、附表
1、日常抽查考核评分表
2、月度考核评分表
3、月度综合考核表
4、年度考核表
5、乙方管理体系制度目录
日常抽查考核评分表
时间:
年月日
考核项目
考核情况
扣分
被考核人
总扣除分数
乙方考核人:
甲方考核人:
月度考核评分表
考核服务项目:
体系□前台服务□客务服务□保洁服务□设备运行与维修□消防/中控□餐饮□保安□绿化□
序号
被考核岗位签字
得分
甲方考核人:
乙方考核人:
日期:
年度.8 月度综合考核评分表
年月日
日常抽查考核
加权得分
(占30%)
月度考核评分表
加权得分(占70%)
最后得分
甲方考核负责人:
乙方项目负责人:
年度度过难关综合考核评分表
月份
综合考核
平均分
加权得分(占90%)
满意度调查加权得分(10%)
月
甲方负责人:
乙方负责人:
乙方管理体系制度目录
1中航物业管理有限公司
文件名
编号
1
管理处组织架构、职责范围及岗位职责
QB/TJ(LFGD)-ZH-301
2
管理处周检工作规程
QB/TJ(LFGD)-ZH-302
3
应急管理规程
QB/TJ(LFGD)-ZH-303
4
装修施工管理规程
QB/TJ(LFGD)-ZH-304
5
保密管理规程
QB/TJ(LFGD)-ZH-305
6
客服中心运作管理规程
QB/TJ(LFGD)-KH-301
7
钥匙门禁卡管理规程
QB/TJ(LFGD)-KH-302
8
会务服务规程
QB/TJ(LFGD)-KH-303
9
公共区域日常巡视检查规程
QB/TJ(LFGD)-KH-304
10
失物招领处理规程
QB/TJ(LFGD)-KH-305
11
来访人员管理规程
QB/TJ(LFGD)-KH-306
12
领导区域服务规程
QB/TJ(LFGD)-KH-307
13
非办公时间进出办公室规程
QB/TJ(LFGD)-KH-308
14
大型接待服务流程
QB/TJ(LFGD)-KH-309
15
布草管理制度
QB/TJ(LFGD)-KH-310
16
客房管理规程
QB/TJ(LFGD)-KH-311
17
办公楼前台服务流程
QB/TJ(LFGD)-KH-312
18
邮件、报刊杂志信件发放管理规程
QB/TJ(LFGD)-KH-313
21
送水、奶制品管理规程
QB/TJ(LFGD)-KH-316
22
领导衣物送洗服务规程
QB/TJ(LFGD)-KH-317
23
清洁卫生管理规程
QB/TJ(LFGD)-HJ-301
24
入室保洁要求
QB/TJ(LFGD)-HJ-302
25
地毯清洗工艺
QB/TJ(LFGD)-HJ-303
26
地板保洁处理工艺
QB/TJ(LFGD)-HJ-304
27
保洁监管规程
QB/TJ(LFGD)-HJ-305
28
共用设施管理制度
QB/TJ(LFGD)-GC-301
29
机房管理与值班交接班制度
QB/TJ(LFGD)-GC-302
30
冷却塔保养与检修作业标准
QB/TJ(LFGD)-GC-303
31
建筑物本体检查管理规程
QB/TJ(LFGD)-GC-304
32
柴油发电机组管理与运行操作规程
QB/TJ(LFGD)-GC-305
33
供配电管理与安全操作规程
QB/TJ(LFGD)-GC-306
34
直燃机空调设备管理与安全操作规程
QB/TJ(LFGD)-GC-307
35
电梯管理制度
QB/TJ(LFGD)-GC-308
36
消防器材管理规定
QB/TJ(LFGD)-GC-309
37
消防、监控室、门禁管理、背景音乐操作规程
QB/TJ(LFGD)-GC-310
38
消防作业操作规程和作业标准
QB/TJ(LFGD)-GC-311
39
给排水设施运行保养规程
QB/TJ(LFGD)-GC-312
40
周巡检制度
QB/TJ(LFGD)-GC-313
41
固定资产管理工作标准
QB/TJ(LFGD)-GC-314
42
弱电系统管理规程
QB/TJ(LFGD)-GC-
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- 物业 服务 考核 管理办法