技术服务说明Word格式文档下载.doc
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l对故障响应时间,软件应答人应满足以下要求:
a)电话支持在小时内响应
b)需提供现场服务的,到达公司现场不应超过个工作日。
lXX对系统每季度进行一次全面的巡检,交付系统巡检报告。
lXX提供400热线技术支持中心服务(400XXXXXX,其他联系方式见上),该热线服务提供7×
24电话技术支持。
如果某个技术问题在邮件和电话沟通中不能解决,XX将提供现场技术支持服务;
l服务期限内免费服务主要内容涵盖:
ü
修复未达到约定需求目标的内容;
提供技术援助,维护系统处于可操作状态,保证日常操作的正常运行;
提供预防性定期检查服务,包括对软件进行检查和微调,保证系统处于工作和可操作状态;
向客户提供缺陷修复的补丁程序,这些程序并入系统前必须经过集成测试和客户的确认;
对系统的使用提供技术咨询;
向客户提供及时的补救维护服务,对故障进行恢复和纠正,直至系统正常运行;
提供对于突发事件的应急策略。
l产品升级:
XX在项目中使用的产品如有升级,将及时通知客户;
在客户有产品升级的需求时,提供相应的升级服务;
l功能改进服务:
对于需要通过简单功能修改才能解决的问题,由服务负责人负责依据相关约定完成。
免费服务期后服务介绍
服务期满后,建议用户继续购买维保服务,依然可以享受以上所有服务。
若未购买维保服务将只享受有限的非现场的技术支持服务。
服务监督与考核
o现场服务质量考核
XX现场支持人员在支持过程中保持严谨的工作态度,每次现场服务交付内容的BUG个数控制在3个以下;
每次现场服务结束以后,提供《现场服务记录》作为现场技术服务验收依据,并填写《软件产品现场服务质量考评表》。
o维保服务质量考核
在维保服务期内,每个季度XX会主动提交维保服务质量考核申请,并将结果记录到《软件产品维保服务质量考核表》,XX承诺如果考核成绩是“不太满意”,XX将免费延长维保期一个;
如果季度考核成绩是“很不满意”,XX承诺将免费延长维保期三个月。
o不合格的技术服务说明
XX在服务期限内没有完成客户要求的现场技术支持,超出的人天不计为现场技术服务人天;
如现场服务质量不合格,考核成绩是“不太满意”,每发生一次,XX服务人天按当次现场技术服务人天50%计;
考核成绩是“很不满意”时,每发生一次,不计当次现场技术服务人天。
服务团队介绍
为了保证对客户的服务质量,XX的后期支持维护服务将由熟悉此项目的人员专门组成,以保证服务质量。
(1)服务负责人:
(2)售后支持团队:
(3)监督团队(管理团队):
服务联系方式
a)电子邮件支持服务:
XX提供技术支持电子邮件:
b)电话支持服务:
XX提供免费的400电话为客户提供7×
24电话技术支持服务。
免费服务热线:
400XXXXXXX
服务联系人:
Ø
服务负责人:
售后支持:
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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- 关 键 词:
- 技术服务 说明
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