世纪华联超市的顾客满意度调查报告文档格式.docx

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二、世纪华联超市顾客满意度评价模型及指标体系建立 5

（一）概念界定 5

（二）现有顾客满意度评价模型 5

1、SCSB模型 5

2、ACSI模型 5

3、ECSI模型 6

4、世纪华联超市顾客满意度模型 6

（三）世纪华联超市顾客满意度的评价指标体系 7

1、指标体系建立的原则 7

2、顾客满意度影响因素分析 8

3、指标体系的建立 8

（四）调查问卷设计 9

三、数据分析 10

（一）描述性统计分析 10

1、被调查者的基本情况 10

2、问卷描述性统计 11

3、顾客消费情况分析 15

（二）信度分析 16

（三）因果分析 17

（四）相关性分析 18

（五）满意度分析 19

1、评价指标权重的分配 19

2、满意度指数CSI计算 22

四、结论与建议 23

（一）结论 23

（二）建议 24

参考文献 26

致谢 37

附录一:

问卷...............................................................................................................28

世纪华联超市顾客满意度调查报告

摘要：

随着人民生活品质的提升和国民经济的不断增长，零售业与现代人的关系越来越密切，大型零售行业在中国发展迅速。

这种将商品组合在一起，集中摆放、既卖产品又卖服务，多种业态共存，集中控制趋势，连锁经营的大卖场销售模式已遍布我国的各个城市区域，并以燎原之势席卷我国经济市场。

在零售行业迅猛发展的同时，大多数超市却开始了不良竞争，无法获得核心消费人群。

本文以永川世纪华联超市为例，运用问卷调查办法，获得顾客满意度的一手资料。

经过对顾客满意度调查数据剖析，得出世纪华联超市的顾客满意度现状，找出影响顾客满意度的原因。

针对世纪华联超市的特点，构建针对于“世纪华联超市”顾客满意度的测量模型，并依据模型构建指标体系。

通过相关理论与相应分析方法，最后总结同时提出相应改进方法。

关键词：

零售业；

超市；

顾客满意度；

测量模型；

评价指标体系

一、绪论

（一）调查背景

1、超市行业发展现状

随着经济全球化，家乐福、欧尚这些全球大型零售商进入中国市场，他们的这种新的零售模式给中国消费者带来了不同以往的消费体验，他们不仅销售产品，同时超市还要满足消费者休闲娱乐的要求。

如今的消费者更重视时间的自由和充裕，随着电商行业的迅速崛起，消费者不愿再花大量时间和精力走出家门进行购物，他们更喜欢通过互联网来满足自己的购物需求，因此以商品种类齐全和购物空间宽敞为特征的大卖场对消费者的吸引力大大降低。

据有关调查结果表明，最近几年，超市的顾客进店率在逐年下降，因而，面对竞争剧烈的市场环境，如何留住核心顾客成为一个难题。

2、世纪华联超市的现状

世纪华联超市连锁有限公司通过近十余年的不断壮大，现有100多家直营门店，60几家大型卖场，近5000家加盟商家，网点遍布全国近30个省份，每月销量达8亿元，安置工作人员近6万人。

[2]

据调查显示，世纪华联超市的顾客进店率并不高，顾客每月光临世纪华联超市的次数低于2次和2-3次的人群较多，大约占消费群体的60%左右；

此外，世纪华联超市拥有的忠诚顾客相对较少，大约只有30%的顾客面临超市价格上涨或离家较远的情况下仍然愿意光临世纪华联超市。

超市顾客是超市最直接的目标客户，企业想要使自己的超市获利，离不开超市消费者的喜爱和支持，然而大约有15%-20%的消费者对世纪华联超市的商品、价格、购物环境、服务态度和售后服务等方面表示不满意和很不满意。

然而行业内的市场争夺也在与日俱增，企业的发展前景不容乐观。

目前，对顾客的抢夺是市场竞争的重要表现，想要获得顾客并留住顾客，就必须获得顾客对该企业产品的青睐，提高产品质量，增加顾客的二次购买率，从而提高企业的市场份额，增加企业效益。

3、世纪华联超市的SWOT分析[3]

优势（S）

1、商品价格实惠，折扣多，让利空间大

2、购物环境舒适

3、地理位置优越，住宅区附近

劣势（W）

1、超市规模较小，商品种类不够齐全

2、世纪华联超市重视顾客服务，但执行力度不够

机会（O）

1、作为一个综合性超市，能满足市民的各类需求

2、适合人群比较大众，不必划分年

龄段

3、人们对购物环境及氛围的追求

威胁（T）

1、同行竞争对手的不断强大

2、电商崛起，线上购物逐渐代替

线下购物

（二）调查的目的和意义

1、调查的目的

本次调查主要是通过随机向世纪华联超市的顾客发放满意度调查问卷并进行回收，统计出世纪华联超市顾客满意度的情况，分析出消费者对世纪华联超市的需求和影响满意度的因素，找出当下存在的主要问题以及问题产生的原因，利用最少资源增加消费者对超市产品和服务的满意程度，从世纪华联超市顾客需求的角度为出发点，提出改进世纪华联超市顾客满意度的建议和办法。

2、调查的意义

目前，一套完整的、明确的口碑评价体系在零售业内还没有形成，对应的解决办法也未被提出，这是超市不能向着更高端的国际化方向发展的重要原因。

顾客满意度研究是市场导向的重要指标，它能够帮助企业在运营过程中不断改进，让企业对自身内部结构进行全面提升，并且意识到消费者的利益更为重要，同时更有利于企业朝着国际化的方向高速发展，从而使国内消费者的购物水平得到最大限度的提升。

（1）理论意义：

本文基于顾客满意度理论，建立了顾客满意度评价方案模型并构建了满意度评价指标体系，生成了顾客满意度指数。

这为企业的进一步发展提供了可靠的理论依据。

（2）现实意义：

顾客满意度能够让零售企业知晓消费者对该品牌的态度，而在激烈的行业竞争中，一个企业能否生存下来则往往要依靠消费者对该企业的信赖和忠诚；

顾客满意度可以作为引导依据，推动零售企业进一步发展，比如对内部管理结构如何进行优化，运营模式如何提升才能增加消费者对企业的信赖和忠诚，从而使企业利益最大化。

顾客满意度和忠诚度的提升，能够经过形成自身的企业文化，赢得核心顾客的关注度、提高品牌知名度以及降低成本等方面扩大企业收益；

那就要求企业拥有一个完整的满意度评价体系，并按期对消费者进行满意度调查，及时获得顾客满意度的一手资料，提前知晓消费者的偏好，为进一步提升超市服务和优化内部运营提供可靠根据，让企业能够在多变的市场环境中生存，提高超市竞争力，并促进超市快速发展，对改进超市的经营有着实际意义。

（三）调查的内容和范围

1、调查的内容

本文主要从顾客满意度的研究理论出发，大体阐述了世纪华联超市的调查背景及目的、行业发展状况以及当前存在的顾客满意度评价模型，并对这些模型的内容进行了相应解释。

其次，本文还根据世纪华联超市的具体情况，建立了世纪华联超市顾客满意度的评价模型，并构建了世纪华联超市顾客满意度评价指标体系。

最后，经过实地调查，将调查的结果导入建立的评价模型中并对数据进行综合分析，得出评价结果，明确了其优势与不足，并以此作为参考依据提出了相关建议。

本文主要分为四部分：

第一部分是绪论，主要是调查背景分析、目的、意义、内容、方法及技术路线。

第二部分是“世纪华联超市顾客满意度的模型与评价”，介绍了顾客满意度的相关理论以及国内外盛行的几种顾客满意度测评模型，同时结合世纪华联超市自身的特点构建评价指标体系，在调查问卷设计完成后，对世纪华联超市的消费者进行发放并进行收集及整理。

第三部分数据分析，运用描述性统计分析法分析被调查对象的基本情况，同时进行因果、信度与效度、回归性分析等，找出世纪华联超市顾客满意度影响因素的构成。

第四部分是依据前面的分析得出的结论并结合世纪华联超市的实际情况提出的相关建议。

[4]

2、调查的范围

区域：

重庆永川

人员：

世纪华联超市消费者

（四）调查对象和调查方法

1、调查对象

世纪华联超市的顾客满意度调查的调查对象为世纪华联超市各门店的顾客群，调查对象都在世纪华联超市有过购买行为，对世纪华联超市的超市形象、商品质量、服务态度、购物环境、促销活动、超市政策等都已经有了具体的评价。

2、调查方法

（1）观察调查法

观察调查法是指通过观察被调查者的行为，从而了解消费者的消费偏好和市场走向的一种调查方法。

此次调查研究经过对重庆市永川区世纪华联超市进行实地访问，观察超市顾客、工作人员的行为，得到了一手资料。

（2）访问调查法

访问调查法是工作人员与顾客进行交流来获得相关顾客对市场走向的一种调查方法。

本次调查采用了其中的问卷调查法，现场发放问卷、现场作答、现场回收。

在世纪华联超市出口处实施问卷调查，对问卷设计、调查过程、数据管理、问卷检验等环节进行严格控制，确保本次问卷调查所得数据质量的真实性和准确性。

[5]

二、世纪华联超市顾客满意度评价模型及指标体系建立

（一）概念界定

顾客满意（CustomerSatisfaction），根据ISO9000:

20005质量管理体系的定义，顾客满意是以购买者知觉到的产品实际状况和购买者的预期相比较来决定的。

[6]

1980年Oliver表明顾客满意度是以消费者的预期和购买后知觉到的产品实际状况相比较来决定的，他认为顾客满意是消费者购买某种产品和服务所得到满足的短暂体验。

Cronoros（1996）在人体感知方面对顾客满意理论进行了深化，他认为如果消费者对产品的预期胜于他们所感受到的实际状态，那么他们就会有不满的情绪产生；

反之，则会产生满意的情绪。

1997年PhilipKotler指出顾客满意度是购买者将所购买的产品的真实体验与购买前的内心预期进行对比，所感受到的心理落差的反应。

[7]

综上所述，本文将顾客满意度定义为顾客在体验某产品或服务后得到的实际感受与预期之间进行对比后，所产生的满意或失望的感受落差。

（二）现有顾客满意度评价模型

1、SCSB模型[8]

瑞典顾客满意晴雨表指数（SCSBModel），该模型包含五个结构变量。

顾客满意是该模型最重要的变量，而引起该变量的原因是消费者购买产品前对其的预期和消费者购买后感觉到的产品实际状态两个变量，顾客满意的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚。

顾客期望

感知绩效

顾客满意

顾客抱怨

顾客忠诚

图2-1SCSB模型图

2、ACSI模型[8]

美国顾客满意指数评价模型（ACSIModel），该模型总共有6个结构变量，，顾客预期、感知质量和感知价值是3个原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是本模型的两个结果变量，而顾客满意度则是最终所求的目标变量。

感知质量

感知价值

图2-2ACSI模型图

3、ECSI模型[8]

欧洲消费者满意指数测评模型（ECSIModel）对ACSI模型进行了创新：

首先，企业形象的全新引入。

再次，本模型对感知质量进行了细分，包括感知硬件质量和感知软件质量，本模型中的感知硬件质量主要由他的主营产品和产品本身特性体现，而感知软件质量则倾向于服务质量方面的感知。

最后，本模型的结果变量只有顾客忠诚。

企业形象

顾客预期

感知硬件质量

感知软件质量

图2-3ECSI模型图