呼叫中心测试报告Word格式.doc

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3.2.1语音树界面编辑...7

3.2.3语音节点测试...7

3.2.3.1放音收号节点测试...7

3.2.4IVR并发数控制...8

3.3CRM功能测试...9

3.3.1座席测试...9

3.3.1.1签入签出功能...9

3.3.1.2置忙置闲功能...9

3.3.1.3接听功能...9

3.3.1.4挂断功能...10

3.3.1.5内外线呼叫...10

3.3.1.6呼叫转移（前转和后转）10

3.3.1.7录音功能...11

3.3.1.8呼叫保持...11

3.3.1.9评分功能...12

3.3.1.10语音留言...12

3.3.1.11客户管理-导入列表功能...12

3.3.1.12客户管理-新建客户功能...13

3.3.1.13客户管理-客户列表功能...13

3.3.1.14业务处理...14

3.3.1.15知识库...14

3.3.1.16录音列表...15

3.3.1.17系统设置_话机绑定...16

3.3.2班长席测试...16

3.3.2.1班长席的监听功能（打进打出）16

3.3.2.2班长席对呼出坐席的监听指导功能...17

3.3.2.3知识库管理...18

3.4.1统计报表...18

3.4.1.1业务统计...18

3.4.1.2呼叫清单...19

3.4.1.3呼叫统计...20

3.4.1.4座席登录日志...20

3.4.1.5座席话务汇总...21

3.4.1.6座席评价报表...21

3.4.2发布公告...22

3.5录音管理功能...23

3.5.1日期限制功能...23

3.6预览式外呼功能...23

1.系统概述

基于自建式的呼叫中心实现呼叫在多个队列基于不同策略的排队，通过座席代理来完成对呼叫的有效处理，同时通过新添加的CTIServer模块和基于CTI标准的OCX控件技术，实现对呼叫信息的实时处理和呼叫信息汇总。

1.1. 

系统总论

XXXX呼叫中心系统基于统一信息平台，提供集话音、CRM、电话、呼叫排队等多媒体接入处理能力，并集成了ACD（自动呼叫分配）、IVR（自动语音应答）、CTI（计算机电信集成）、实时录音、自动外呼、数据分析、人员管理与系统监控等强大功能应用，为企业建立先进、灵活、经济的呼叫中心提供了性能稳定、功能丰富、易操作易管理的平台。

XXXX呼叫中心系统通过先进的软交换技术，不仅提供电信级标准语音服务和传真发送，同时还能实现先进的网络应用，如远程坐席、远程办公室、无限制根据权限分配，实现更加个性化的应用

1.2. 

测试目标

完成对XX呼叫中心所具有之功能的集成测试，供软件测试、维护、再开发人员之用

1.4. 

软件界面

2.测试环境的描述

测试所需要设备清单：

Ø

装有server（呼叫中心服务端）的服务器两台（内核由公司重新编译）

装有数据库的数据服务器两台

装有WindowsXP操作系统终端若干台（根据模拟环境座席数）

话机1部

科特尔耳麦一个

配置信息：

CTiServer数据端口为TCP1433

座席号码为612001612002

班长号码为612003

分机号码为612201612202

2.1. 

测试环境

网络环境：

坐席通过广域网接入呼叫中心系统。

2.2. 

系统设备配置

服务器配置如下：

应用服务器

CPU

IntelQ8300CPU3.00GHz

内存

4G

硬盘

500G

网络

Internet

操作系统

Windows2003

数据库

SQL2005

IP地址

61.152.112.159

ü

测试用的客户机配置如下：

测试客户机

IntelE5200

2G

160G

WindowsXPsp3

浏览器

IE8.0

2.3. 

测试引用的文档

XX呼叫中心系统功能测试方案

2.4. 

测试技术方法

黑盒测试法

2.5. 

测试时间安排

2011.11

3.功能测试用例

1.1 

3.1ACD功能测试

1.1.1 

3.1.1创建管理员（企业）

测试编号

3.1.1

测试项目

创建群（企业）

测试人

测试日期

预置条件

测试用服务器已经正确安装服务端软件

测试用例

打开服务端配置页面

添加新的用户，名称“demo1”，密码“611”

进入Demo1相对应的管理权限

结果反馈

能够正确建立管理员用户611

能够正确登录管理账户

测试结论

通过，通过建立不同的账户可以实现对不同客服的独立管理。

1.1.2 

3.1.2创建队列、坐席

3.1.2

创建队列和坐席

20011.11

测试用服务器已经正确安装服务端

打开客户端配置页面

添加新的用户，名称“demo2”，密码“612”

绑定分机号码612201，属于Demo2

进入Demo2相对应的管理页面

添加坐席612001，612002，612003，各坐席密码同坐席号。

能够正确建立Demo2用户群612

能够正确登录Demo2企业自助管理页面

能够正确添加队列以及座席号

座席612001能够正确登录

通过

1.1.3 

3.1.3对队列轮循方式的测试

3.1.1.1. 

3.1.3.1rrmemory方式测试

3.1.3.1

Rrmemory方式测试

进入队列管理页面

将612001，612002加入到612saels的队列中

修改612saels队列的接听类型为rrmemory

打电话进612saels队列后，正常情况下应该612001先响，如果无人接听，再612002响，直到循环一遍。

如果612001接听了，则下次电话进来，则612002先振铃，以此类推。

1.2 

3.2IVR功能测试

1.2.1 

3.2.1语音树界面编辑

3.2.1

语音树界面编辑

在一台装有呼叫中心的服务器，在管理员界面配置demo2用户的呼叫中心接入号4622，并绑定语音树demo2。

进入demo2相的管理页面，上传语音文件welcomeB，welcomeC

步骤1：

打开“基本配置”－“语音树”

步骤2：

验证是否可以正常进入

步骤3:

验证是否可以看到“demo2”

步骤4：

右键“demo2”

步骤5：

验证是否可以看到“添加子节点”

步骤6：

点击“添加子节点”

步骤7：

是否能够弹出“添加子节点”对话框

步骤8：

输入节点名称

1．能够正常进入语音树的编辑

2．各下拉框参数均可选择

3．语音文件起效

1.2.2 

3.2.3语音节点测试

3.1.1.2. 

3.2.3.1放音收号节点测试

3.2.3.1

放音收号节点测试

进入Demo2相的管理页面，上传语音文件welcomeB，welcomeC。

配置sip分机612201。

右键“demo2”，选择属性。

步骤3：

右键节点号“demo2”

点击“添加子节点”，进入“添加子节点”对话框

点击“系统工具”—“配置更新”—“确定”

使用612201分机，拨打呼叫中心接入号码4622

验证是否可以听到“welcomeB”

输入号码“87654321”并以“#”号结束

1．正确听到welcomeB

2. 

当输入号码“87654321”，并以＃号结束后，可以在CLI中看其中的xxx就是刚刚输入的号码

1.2.3 

3.2.4IVR并发数控制

3.2.4

IVR并发数控制

进入Admin管理页面

在用户界面,设置IVR并发数控制控制为2

先2部电话拨企业接入号码,可以正常进入IVR语音树,再拨打第3路,正常情况下会提示忙音.

1.3 

3.3CRM功能测试

1.3.1 

3.3.1座席测试

3.1.1.3. 

3.3.1.1签入签出功能

3.3.1.1

登入登出功能

打开客户端,进入登录界面

步骤1:

登陆一个坐席

步骤2：

进行坐席的登入、登出操作。

、

步骤3：

通过呼叫来验证登入登出是否成功。

验证坐席能否进行正常的登入和登出队列。

3.1.1.4. 

3.3.1.2置忙置闲功能

3.3.1.2

置忙置闲功能

坐席已登入队列

对坐席的状态进行更改，可以置忙、置闲、离开等。

通过呼叫来验证这些功能是否启用。

验证坐席能否进行状态的切换。

3.1.1.5. 

3.3.1.3接听功能

3.3.1.3

接