最新ITSS认证IT服务工程师完整考复习题库(含参考答案)Word文件下载.docx
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标准答案:
A,C
2.ITSS的内容设计:
涉及信息系统建设、()及外包等业务领域。
A.咨询
B.运行维护
C.服务管理
D.治理
B,C,D
3.使用ITSS,对IT服务需方来讲,将带来以下潜在收益:
A.提升IT服务质量
B.优化IT服务成本
C.强化IT服务效能
D.降低IT服务风险
A,B,C,D
4.我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS,包括:
A.行业主管部门
B.IT服务需方
C.IT服务供方
D.个人以及高校
5.IT服务目前面临的主要问题有
A.IT服务需方对IT系统的诸多要求增加了IT服务管理的难度
B.IT服务需方的管理人员和IT服务人员经常处于被动处境
C.IT服务服务供需双方的矛盾日益突出
D.IT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗标准答案:
6.团队合作的原则
A.平等友善
B.接受批评
C.创造能力
D.以上都是
D
7.群体的表现
A.以个人为导向
B.以群众为导向
C.目标明确
D.信息共享快速
A
8.团体的表现
A.以团体为导向
B.以领袖为导向
C.目标不明确
D.信息共享慢
B
9.团队合作必须具备的特征
A.共同的目标
B.相互协作
C.角色分工
10.团队合作的方法
A.避免任何冲突
B.有选择性的工作
C.建立信任
D.行动缓慢
C
二、判断题
11.对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数,将其与服务级别协议中约定的功能数相比较,来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度,完备和充分程度越高服务质量越好。
以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性?
(2分)
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
12.IT服务工程师给流程经理的报告内容主要应该是:
本组工作总结与分析(2.33分)错误
正确
错误
13.有形性具有以下那些子特性?
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.可视性、专业性、吸引性、该特性的依从性
E
14.安全性具有以下那些子特性?
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案:
15.下列那些对IT服务质量的评价的阐述是正确的?
A.评价项是对服务质量特性的描述
B.评价项可以通过直接测量来评价,或者通过测量它们的结果来间接进行评价。
C.服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。
D.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性(项)来进行评价。
这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征,及服务在供方、需方交互活动中的功能实现,这些特征和功能
E.以上都对
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