国内某知名公司接待手册(最系统最全面接待宝典)文档格式.doc
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日程表 36
机票&机场 38
酒店 39
餐饮 39
景点参观 40
礼宾车&直通车 41
公司参观 43
贵宾楼 45
会议中心 46
礼品&资料打印 48
摄影摄像 49
外事礼遇&出入境 50
高尔夫 52
现金消费 52
第52页共52页
(一)致接待培训学员书
欢迎各位来到客户工程部参加接待模块培训,希望大家通过这一阶段的理论学习和实际演练,能够使自己的协调能力、沟通能力、合作能力得到综合提升。
客户工程部是华为公司对外交流的窗口,除主要负责接待国内、国际客户及政府机关、科研机构等团体到公司进行参观访问或技术交流外,客工部还承担公司大型会务的筹划和组织工作。
多年来,客工部已成功接待了江泽民、胡锦涛、朱镕基、李岚清等国家领导人到访公司,组织了如北京国际通信设备技术展览会、2006年法国嘎纳3GSMWorldCongress等多项海内外大型展会。
长期以来,客工部还主要承担着公司二营接待模块的培训工作。
我们通过对接待技巧和接待资源的介绍,让学员在接待实践中掌握接待的技巧与流程,已为公司市场一线输送了大批骨干人才。
当然,作为二营培训的一个模块,客工部小但担当着培训的角色,还肩负着考核的重要职责。
由于客工部的实习比较容易体现学员的沟通能力与协调能力,因此国内及国际市场干部部非常重视学员在客工部的考评结果。
学员在此期间的表现将直接影响其今后的分流去向及上作安排。
在客工部为期十天的培训中,我们为大家安排丁两天的理论课学习,内容包括:
接待基础知识、参观交流流程、接待礼仪规范、餐饮指导、签单列管理、车辆调度工作、费用报销、公司基地参观讲解等课程。
学习接待理论是进行接待实践的基础,在两天理沦培训结束后,我们会进行一次闭卷考试,如果考试作弊或考试不合格的学员将会被直接退回二营,不参加接待实践。
通过理论考试的学员将进入接待实习阶段,使其在实际接待中掌握基本的接待知识、了解公司的客户结构、学会和客户相处的常规技巧。
当然除此之外,我们更要注重服务的意识与服务的质量,如果发生客户经理投诉或不听从值班经理安排的情况,也将被直接退回二营。
因此,希望大家珍惜在客工部的宝贵时光,学会互帮互助,不懂的时候善十求助,具备发现问题的能力,多输出白已的心得,并在培训结束后形成案例反馈给我们,养成规范、良好的工作习惯。
“不积硅步,无以至千里;
不积小流,无以成江海”预祝大家顺利通过客工部的实习,并取得好成绩!
客户工程部
(二)接待培训学员纪律须知
1.考勤纪律规定
1.1早例会规定
A.接待学员必须在工作日早8:
35准时到指定会议室参加接待部学员早例会,由班长进行点名,项目组长进行监督;
B.若因接待原因不能出席早会者需提前一天请假,并说明请假原因,由班长在签到表上记录接待;
若因私人原因请假记求为事假,其他无故不到者考勤列为缺勤,按公司规定处理;
C.若因班车晚点而迟到,早会结束后学员可向项目组组长说明情况,需经班主任核实真伪,如发现虚假一律留营查看;
D.学员迟到一次,罚款50作为班费,迟到超过两次(包括两次)一律留营查看。
1.2日常出勤
学员如果没有接待任务,必须在其导师附近办公,学习客工部网上资料,如果发现学员无故不来客工部上班者按旷工处理,按公司规定处理。
1.3清假规定
A.学员如果因公事请假,两个小时以内,到项目组长处登记,结束到项目组长处销假;
两个小时以上,需其二级部门干部部主管发工作联络单给客工部管理办领导付育(22589),经批准后方可回其部门工作,并需补回相应实习大数,否则接待成绩为零,抄送干部部;
B.学员如果因私事请假,按公司规定填写请假电子流,客工部管理办领导付育(22589)同意后,方可休假,且学员需要补回相应实习天数,否则接待成绩为零,抄送干部部;
C.学员如果因病请假,需要医院开病假证明,由客工部管理办领导付育(22589)同意后,方可休假,否则不予批准。
2.接待纪律规定
2.1学员不能拒绝值班经理、项目组长派的单(即接到接待任务后,不能以各种无理事由,如接待忙,有私事等拒绝接待),否则留营查看;
2.2学员在接待实习期间,必须保证24小时开机,一旦发现其关机,未超过半个小时罚款50元,如超过半个小时需留营查看;
2.3凡造成接待事故者将被通报批评并留营查看;
2.4在正式接待场合,男士身穿深色西装,女士需穿职业套装。
对着装不规范的学员,则通报批评;
2.5学员在客工部实习办公或午休期间,不得大声喧哗干扰他人正常办公或休息;
2.6学员使用导师电脑结束后,需将电脑显示器和主机关闭。
如果因为学员忘记关闭而罚款,由责任人负责交罚款,如果找不到责任人,则每个使用电脑的学员罚款50元;
2.7培训期间违反公司信息安全规定者,按公司规定处理,在部门发现不注意资料保密者,如打印客户日程、客户信息资料等等乱丢者,罚款50元;
2.8在培训期间违反公司规定,一律按公司相关处理办法进行处理。
3.考试纪律规定
3.1考试期间如果发现作弊行为,直接退回干部部。
4.考核管理规定
4.1培训考核成绩由三部分组成:
理论考试成绩、导师反馈成绩、项目组长反馈成绩;
4.2若学员收到表扬,表扬信抄送干部部;
4.3学员的总成绩不及格,学员成绩抄送干部部。
(三)接待培训赏报销指导书
一、各类报销单粘贴指导:
类型
执行人
步骤
使用模板
注意事项
话费报销
话费应据实报销
100元/周/人
报销人
粘贴发票
《粘贴单》
1.发票需阶梯状粘贴
2.一人一张单
3.粘贴单空白处写上姓名、工号、报销金额
4.不用贴封面,统一交给班长
交单
班长
汇总、粘贴
1.粘贴单与汇总表同序
2.核查填写信息,确保姓名、工号正确
3.所有报销单统一制作一张封面
4.费用内容:
二营学员通讯
5.发票总金额、汇总表总金额、封面总金额必须一致,金额不能涂改
6.封面“主管审核栏”交值班经理批
7.纸件交报销接口人,电子件发至接口人邮箱
制作汇总表
《汇总表》
制作封面
《报销封面》
有票据报销
附表一:
附表三:
《费用分摊表》
2.一人一张粘贴单(票据粘贴不下可用多张)
3.粘贴单空白处写上姓名、工号、总金额
4.将费用分摊电子件发送给班长
5.粘贴单与分摊表都需值班经理签字(3COM费用请直接联系报销接口人)
6.不用贴封面,粘贴单与分摊表统一交给班长
2.核查填写信息,确保姓名/工号正确
二营学员有票据报销
6.并将所有的费用分摊汇总至一张总表上
7.封面“主管审核栏”交值班经理批
8.纸件交报销接口人,电子件发至接口人邮箱
附表六:
附表二:
杂费报销(无票据报销)
填写明细表
附表四:
《杂费报销明细》
1.一人一张单
2.按表格要求填写内容
3.如有收据粘贴下方空白处
4.明细表需值班经理审批(3COM费用请直接联系报销接口人)
5.不用贴封面,统一交给班长
二营学员杂费报销
5.明细表总金额、汇总表总金额、封面总金额必须一致,金额不能涂改
附表七:
备注:
l费用归口编码(COA编码)必须正确,可以在COA编码库或在每批接待任务令中查找费用归口编码。
lCOA编码库查找COA编码方法:
打开COA验证码库——点击“成本中心编码”——按公司查询——华为技术有限公司(0021)下查找具体的地区/代表处及部门,编码19位数必须齐全。
l有票据、杂费、话费报销必须分开。
l若COA编码不正确,财务将直接核销您的报销金额,不另行通知退还。
二、报销流程:
接待人
填写报销单
↓
值班经理
审批报销单
徐晓嫣
报销单接口
注:
1.3COM费用请直接联系报销接口人
2.离任审计时班长收齐报销单,值班经理审批后,将报销单与汇总表电子件交徐晓嫣。
请各位二营学员仔细阅读报销指导、按要求报销票据;
规范直接决定您的票据能否报销,感谢你的合作!
(四)客户接待申请电子流
(五)华为公司客户接待日程安排表
制作规定及注意事项
一、基本要求
1.“客户接待日程安排表”分为客户版和内部版,对于所有客户均要制作客户版的“客户接待日程安排表”,针对S类和VIP客户还应制作内部版日程表,针对VIP和重要S类客户还应在日程表中附上“客户房间表”,S类以下的客户根据实际情况,酌情制订“客户房间表”。
2.客户版和内部版的日程安排表应包括“表头”、“欢迎词”、“表格”、“接待负责人”等。
内部版的日程安排表还应在表格右侧增加注意事项一列,说明相关资源、陪同领导、责任人等的落实情况。
对于未确定或未完成的情况需用红色标注,提醒注意。
同时,表格下需注明通讯录,即相关责任人及其联系方式。
3.客户版和内部版的“客户房间表”均包括“表头”、“表格”两项。
客户版表格内容包括“贵宾姓名”、“入住房间号”、“分机号码”三项,内部版表格内容包括“贵宾姓名”、“职务”、“入住房间号”三项。
4.字体正规,用语简洁明了,客户易懂,字体一般为宋体,字型大小适中。
整个日程表不要有空白表格单元,布局要匀称,和谐美观。
5.审核审批:
日程安排表制定日期与审核日期统一填写为客户到达前一天,如客户2005年3月18日到达,制定日期与审核日期则为2005-03-17。
S类客户及VIP客户接待日程安排表由相应的系统部陪同领导审核,两名以上领导陪同,由职务最低的领导审核;
如没有领导陪同,则由国内客户接待部主管审核。
A类以下客户接待日程安排表由值班经理审核。
二、客户接待日程安排表具体要求
1.欢迎词
如来访客户中由一位上要领导带队,职务明显高于其他客人则写“热烈欢迎XXX电信公司XXX总经理一行莅临华为”。
如来访客户职务高低不明显,则写“热烈欢迎XX电信公司领导一行莅临华为”。
具体写法应与办事处客户经理沟通确定。
2.日期
日期格式中年月日之间一律用短横线隔开,如:
2005-03
- 配套讲稿:
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