中式铺床比赛Word下载.doc
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中式铺床比赛Word下载.doc
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操作内容、标准及扣分原因
仪表仪容(10分)
着装
3分
着本岗位服装,着装干净、整洁、挺括(1分)女员工穿肉色丝袜,男员工穿深色袜子,(1分)布鞋干净,皮鞋光亮,无破损(1分)。
发型
2分
女员工发不过肩,整洁清爽,男员工发不过领,发不过耳,不留光头(1分)。
男女员工均不能染怪异夸张发色(1分)。
妆容
女员工须化淡妆,男员工不留胡须(1分)。
不留长指甲,不准佩戴任何饰物(1分)。
礼节礼貌
礼节礼貌。
(3分)
操作程序标准(70分)
准备工作
检查床箱与床垫是否重合、并调整。
(2分)
站在床尾操作,操作起始点均为床尾。
甩单定位
15分
1、床单准备:
床单中线对折后,再横向对折两次,放在床尾,违规则扣2分。
2、无重复甩单,一次甩单定位得5分,一次不到位扣1分,直至扣完。
(5分)3、床单正面朝上。
(2分)4、床单中线缝中,两边吊边均等(3分)前后吊边一致(3分),偏差一公分不扣分,偏差两公分则扣1分,直至扣完。
(6分)
包角
10分
1、四角成直角,平整、挺括(每角1.5分)(6分)2、四边紧绷、平整,不得有床单外露(每边0.5分)(2分)3、床面平整(2分)。
套
被
芯
1、被套定位。
一次甩被套定位成功得5分,被套开口边位于床尾或床侧,一次甩被套不到到位扣1分,直至扣完。
被套中线缝中,不偏离床垫中心线、中线未缝中,视效果扣1分。
(6分)2、套被芯:
将被芯四角套入被套四角,四角重合饱满(每角1分,共4分),四边重合饱满(每边1分,共4分)。
(8分)3、操作过程中被子着地扣1分。
(1分)。
5分
1、被子在床头翻折45厘米,(每相差2厘米扣1分不足2厘米不扣分)(2分);
2、两侧距地(每相差2厘米扣1分不足2厘米不扣分)。
(2分)3、尾部自然下垂,尾部两脚应标准统一(1分)。
套枕芯
8分
1、套枕芯在床上进行,违规则扣2分。
2、枕芯四角与枕套四角有重合。
(每角0.5分,共2分)3、枕芯四边与枕套四边平行重合。
(每边0.5分,共2分)。
枕头定位
1、手握枕头两端进行摆放(1.5分),枕头放于床头居中位置(1.5分)枕头与床头边线平行,不能超出床头,超出1公分扣1分。
(3分)2、开口处与床头柜方向相反。
(3分)3、枕头摆放整齐美观。
(1分)
整体效果
对整体效果进行整理和审视,无此程序扣1分。
三、中式铺床服务知识问答题
1、发现客人行动不方便时怎么办?
答:
1、主动上前,随时准备提供帮助;
2、搀扶或提供轮椅给客人.
2、客房清扫的基本方法是什么?
从上到下,从里到外,环形清扫,干湿分开,先卧室后卫生间,注意墙角.
3、抹布按使用要求分为几块?
分别是?
五块.房间抹尘,面盆,马桶,卫生间地面,杯具专用.
4、客房服务员清扫客房时,如住客在房内该怎么处理?
1、首先应礼貌地询问客人是否可以清扫客房。
2、清扫过程中,房门须一直打开。
3、清扫客房时,动作轻、娴熟,且不能与客人长谈;
4、若遇来访者,应礼貌地询问客人是否可以继续清扫;
5、清扫完毕,应向客人道歉,并询问还有什么事可以效劳,然后退出客房,关上房门。
5、住客房的电话响了可以接听吗?
为什么?
答:
不能接听。
因为客房出租给客人后,客人就具有对房内空间、设备、用品的使用权,为了避免不必要的麻烦和尊重客人的使用权,所以不能接听
6、在清扫客房时,干抹布用来抹什么?
电器为什么一定要用干抹布?
干抹布用来抹电器、地角线、床头板、镜面;
用干抹布抹电器可以防止触电。
7、杯具的消毒程序是怎样的?
一清、二洗、三冲、四消毒、五保洁。
8、维修人员来客房维修设备时服务员应怎样做?
服务员应随维修人员一起去客房进行维修,如客人在房内,服务员应征询客人是否可以进房维修。
在维修过程中,须将门敞开,维修完毕,立即清理维修现场。
9、做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办?
1、做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的物品一般不应该动,有必要移动物品时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处。
2、如万一不小心损坏客人的物品时,应如实向上级反映并主动向客人赔偿道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失:
"
实在对不起,因不小心损坏了您的东西,使您蒙受损失,实在过意不去。
3、征求客人意见,客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿。
10、客房卧室清扫程序?
开,清,撤,做,擦,查,添,吸,关(观),登。
11、遇到刁难客人怎么办?
本着客人总是对的原则,对刁难的客人以礼相待,听清客人的问题,分析他刁难的原因,尽力帮助客人解决难题,如客人所提要求与酒店规章制度相悖,则应耐心地解释,婉转地拒绝客人。
12、服务中的"
三轻"
是什么?
说话轻,走路轻,操作轻.
13、单间客房床位有几种设法?
两种1,一张单人床,2.一张双人床.
14、客人要求换房怎么办?
1.了解原因,.2因设施问题及时报修,不能随时解决的尽量为客人换房,3.一时无法调换的向客人耐心解释,并表示一有空房马上调换.
15、客人对我们提出批评是怎么办?
1虚心接受,2.不足之处向客人表示歉意,马上纠正,3对客人误解而提出的意见,在适当时机耐心细致的解释,争取谅解,并感谢客人.
16、客房服务员在公共区域或自己工作区域外发现垃圾怎么做?
随见随捡。
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