第十章 试卷(附答案)Word格式.docx
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合同号+初验的客户签署日期…………(T)
7、EPMS在完工日期录入前,需先点击“工程局点信息列表”中的“拆分订单”,录入设备安装的“实际安装地点”。
…………………………………………………………(T)
8、设备档案在工程完工后3个自然日内通过电子件邮件发送给代表处维护管理接口人、TAC文档管理文员。
…………………………………………………………………………(T)
9、初验证书必须与最终用户签署,不能与代理商进行签署。
……………………(F)
10、每次现场维护服务,工程师需按照400要求达到现场的时间与客户联系,在抵达现场、故障恢复后两个时间点分别向400报CALL,如与客户联系变更到现场时间点,也需向400电话备案(400-822-9999)…………………………………………………………………(T)
11、高危操作是指所有可能影响设备稳定运行、客户业务正常运转、网管正常监控的操作。
………………………………………………………………………………………(T)
12、ASP工程师只可通过电话的方式获得高危操作管理授权………………………(F)
13、华为ICARE录单接口人邮箱是AspTechSupport@…………………(T)
14、高危操作实施前要求通过书面或传真方式向客户递交《现场技术服务申请》,客户签字/签章后,工程师才允许进行现网设备的操作…………………………………………(T)
15、对于高危操作没有获得相应授权即擅自实施,从而引发重大事故的,按照人为事故计入考核。
…………………………………………………………………………………(T)
16、客户若要求操作友商设备,现场服务工程师必须先与客户签署《现场服务申请》。
………………………………………………………………………………………(T)
17、授权服务中心接单(工单、PO)的渠道来自于办事处服务经理。
………………(F)
18、小L到客户现场交付安装服务。
客户将大概网络规划告知小L后边说有事,不便与小L一起去机房调试设备。
小L经过客户口头同意后便进入机房独自调试设备。
请问小L的做法是否正确?
…………………………………………………………………………………(F)
19、工程师小B到客户现场进行开局,在将存储上电,准备调试时发现一块硬盘已经故障,遂打400热线建单并用此问题单号申请备件后进行更换。
请问小B的做法是否正确?
……………………………………………………………………………………(F)
20、工程师小B在接到客户故障申报后赶到客户现场,发现问题无法解决,于是及时将情况反馈至技术支持响应工程师小C,小B就和小C协商由小C远程解决此问题,后小B离开客户现场。
……………………………………………………………………………………(F)
21、客户埋怨某产品的功能与华为销售宣讲的不一样,正在现场服务的工程师小A为了满足客户需求,自行帮助客户开通了该功能。
…………………………………………(F)
22、客户埋怨华为产品的服务价格太高,为了打消客户疑虑,现场服务工程师小A耐心向客户解释华为服务的成本,说服客户认可该价格。
……………………………………(F)
23、现场服务工程师小A完成故障排除后,客户随工老B这时不在现场,小A找到另一客户工程师在现场服务报告上签字后离开。
……………………………………………(F)
24、小A在现场巡检过程中,发现一设备运行有问题,经400确认,需要及时更换备件。
因该设备安放位置问题,不方便获取条码;
于是,小A在征得客户同意后,将同一个机房的另外一台同型号同批次采购设备的条码提供给了400。
………………………………(F)
25、周日,小A正和女朋友在逛街;
一关系相当好的客户工程师小B打电话给他,请求协助解决一网络问题。
街上比较吵闹,沟通半小时都没解决问题;
于是,小A将华为研发小C(小A大学同学)的手机号码告诉小B,让小B找小C帮忙解决。
………………………(F)
26、在客户现场绝对禁止用客户的网络上网聊天打游戏,除非用自己携带的移动无线网卡,同时注意不要影响客户工作。
…………………………………………………………(F)
27、ASP工程师小A还没有获得华为资格认证,某天收到客户的电话要求到现场处理紧急故障,由于联系不上自己的导师老B,为了赶时间,独自到现场帮助客户处理故障。
………………………………………………………………………………………(F)
28、项目实施完成后,需要提醒用户修改项目中使用过的用户/密码。
……………(T)
29、项目实施完成后,现场工程师应对客户工程师进行4小时内的简单培训。
………………………………………………………………………………………(T)
30、ASP工程师拒绝客户无礼要求后,被客户投诉,ASP可通过《XX项目回溯报告》澄清事实,经华为查实后,将视该投诉为无效投诉。
……………………………………(T)
31维护工作完成后,现场工程师只需在《现场服务报告》中记录下好件条码即可。
32、硬盘安装前要戴好ESD防静电手腕,并且工作在ESD防静电工作区,防静电手腕必须紧挨皮肤而不能戴在衣物外。
………………………………………………………(T)
33、为了加快客户签署产品安装报告,项目经理可以向客户主管赠送贵重礼品。
………………………………………………………………………………………(F)
34、工程师小A在现场处理故障需要重启服务器,由于服务器是主备用,客户认为有安全保障,要求在工作时间进行操作,小A认为客户既然已口头要求,可以进行操作。
………………………………………………………………………………………(F)
二、单选题。
1、以下哪项不属于备件借用的条件?
(B)
A、重点客户或项目售后升级或割接B、项目测试
C、重大事件值守D、重大项目开局保障
2、华为客户满意度达标分数为(B)
A、80分B、85分C、88分D、90分
3、在行业默认时间外进行高危操作,处罚金额为(A)
A、5000元B、10000元C、2000元D、1000元
4、重大客户投诉(省公司级客户投诉),处罚金额为(C)
A、5000元B、10000元C、8000元D、1000元
5、三级重大事故华为处罚金额为(A)
A、1-2万元B、2-5万元C、5-8万元D、8-10万元
6、以下哪种行为不应成为争取客户的方式?
(D)
A、产品优势B、优秀的解决方案C、良好的服务D、友商的劣势
7、小B在进行维护完毕以后,观察了两天,运行一切正常,然后征得客户同意后,离开现场。
数月以后,客户反馈设备配置被修改,怀疑是我司小B所为,请问小B在项目收尾时,缺少了哪个流程未执行?
(B)
A、运行状态观察B、通知客户更新设备密码
C、未进行数据的备份操作D、现场培训
8、以下关于授权服务中心工程师与客户交流时言语规范的描述,不正确的是?
A、在公共场所语言温和平静,注意不影响他人
B、沟通时双眼要直视对方肩部以上的位置,切忌左顾右盼、不看对方
C、首问负责,言而有信,不随意承诺,言必行,行必果
D、与不懂技术的客户交谈时,善于把握谈话主动权
9、维保外包PO在SCS中提交验收需上传的扫描件文档为(B)
A、现场技术服务报告B、维保服务交付完工报告
C、设备巡检报告D、产品安装报告
10、自检报告模板、质量标准可以在哪里下载(A)
A、SUPPORT网站B、EPMS系统C、SCS系统D、SRM系统
11、ASP工程师应在操作结束__小时内,发送操作结果反馈。
A、12B、24C、36D、48
12、ASP工程师无法确定是否属于高危操作,请及时咨询(A)
A、华为代表处合作管理接口人B、华为代表处维护接口人
C、华为采购部人员D、自己公司领导
13、一线工程师到达客户现场,发现现场的产品配置满足不了客户需求,此时一线工程师首先应该如何处理?
(B)
A、直接与客户说明该产品配置不能满足要求
B、立即与代表处服务合作经理联系,反馈情况,商量解决方法
C、不管客户如何追问,只说不知道,让客户找销售
D、继续安装,直到问题暴露再说
14、小C到某国企现场维护服务完成后,发现用户日常维护操作很不规范,存在影响设备稳定运行的因素。
小C最好怎么做?
(A)
A、给用户提出维护改进建议,作为《现场技术服务报告》或《变更实施总结报告》的附件提交给客户
B、设备是客户的,他怎么用不关我事,直接离开现场
C、客户出了问题是我们的表现机会,等他出了问题再说
D、直接向客户上级汇报,要求纠正错误做法
15、下列关于设备加电流程的描述,正确的是?
(A)
A、供电设备加电-配电设备加电-受电设备加电
B、配电设备加电-供电设备加电-受电设备加电
C、受电设备加电-配电设备加电-供电设备加电
D、受电设备加电-供电设备加电-配电设备加电
16、工程师申请备件后,超过多少天未归还即为超期挂账?
(B)
A、45B、15C、20D、40
17、工程师小
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