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3、基本技能的理论知识;
4、服务流程表;
5、餐前准备工作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事项;
6、席间巡台服务内容及注意事项;
7、菜品和酒水知识;
8、推销的技能技巧;
9、常见问题的回答和处理;
10、店堂的各项规章制度;
实际操作内容:
1、礼貌用语,站姿,手势;
2、服务流程;
3、基本技巧;
4点菜传单程序;
5、买单程序。
模拟练习内容:
1、服务流程;
2、基本技能技巧;
3、点菜传单程序及推销技巧;
4、买单程序。
5、席间巡台服务内容;
6、常见问题的回答和处理;
四、具体培训内容如下:
仪容仪表要求:
1、仪容:
是指人的容颜、容貌,着重在修饰方面,总的要求是适度、美观。
2、仪表:
是指人的外表、外貌,着重在着装方面,总的要求是端庄、典雅。
3、具体要求如下:
头部:
当班前需梳理整齐,经常洗头,保持整洁,无异味,无头屑。
男员工发脚前不过耳,后不过衣领;
女员工头发后不过领,前不过眉,长发必须盘起或束起,不染发。
面部:
男员工应经常刮脸剃须,不留胡须;
女员工应着淡妆,切忌浓装艳抹。
手:
保持清洁,不留长指甲。
男员工吸烟者应特别注意洗净指头的烟渍,女员工不能涂抹指甲油。
装饰:
在工作时间,只能佩带手表及结婚戒指,其余的手饰不可佩带。
个人卫生:
勤洗澡,勤换衣服,身上无异味,保持体味清新。
保持口腔清洁,上班时间不吃异味食品。
制服:
保持清洁,按时更换,穿着整齐,留意是否破损,纽扣是否脱落,工牌佩带于左胸前正上方。
鞋袜:
男员工穿黑皮鞋,应经常檫示光亮,并穿深色袜子;
女员工应穿黑布鞋,整齐无破损?
,着裙装时应穿肉色长丝袜。
4、言谈要求:
2、姿势及位置:
斟酒时,站在宾客的右侧,身体稍向前倾,右脚伸入两椅间,
两脚呈倒“T“字形侧身站立。
斟酒时,瓶口不可搭在酒杯上,以瓶口相距酒杯口两厘米为宜,以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒。
斟酒完毕后,应顺时针方向转动酒瓶1/4圈,以免瓶口的酒滴下来。
斟酒时注意酒水不滴,不洒、
不溢。
手握酒瓶要求握酒瓶中下部,商标朝向宾客,方便宾客看到酒水的商
标。
3、酒量:
A,白酒八分;
B,啤酒八分;
C,红葡萄酒1/2;
D,白葡萄酒2/3;
F,香槟酒2/3
4、斟酒顺序:
先主宾,再主人,然后按顺时针方向斟倒;
先宾后主,先女后男
先长后幼。
5、注意事项:
A,当客流量较多时,服务人员可以将宾客所点酒水放于餐桌上。
B,忌瓶底朝天。
C,忌左右开工。
D,瓶口不可搭在杯口上。
F,不能将杯子打翻。
G,在讲话开始前将酒水斟齐。
H,讲话结束后,负责主桌的服务人员应将讲话者的酒水送上供祝酒用。
I,当宾客杯中酒水少于一定量时,应主动询问添加。
J,主宾讲话时,服务人员要停止一切操作。
餐前准备工作及注意事项:
内容包括:
1、冰冻酒水、饮料;
2、添加锅圈水;
3、摆台;
4、落台柜;
5、下栏筐、餐车、杯筐的准备;
6、茶水、米饭、泡菜的准备;
7、汤漏勺、香油碟、干油碟、香菜、葱花、大蒜等的准备;
8、汤壶内红汤和清汤的准备;
9、检查灶的使用及开关;
10、清洁卫生;
11、桌椅、菜架规范摆位;
12、欢迎光临地毯、厨房地毯;
13、消毒柜的使用;
14、酒水牌;
15、单据的准备;
16、了解当日急推、特推、新推、沽清的菜品;
17、接收新到酒水和饮料等。
注意事项:
按照规范进行餐前准备工作,若发现有任何特殊情况应及时向上级领导汇报,及时解决。
餐中服务工作及注意事项:
1、迎客并引领入座;
2、递巾敬茶;
3、抽筷收巾;
4、添撤餐具;
5、上油碟;
6、点菜服务;
7、转单入厨;
8、吧台取物;
9、上锅点火;
10、上菜;
11、下菜入锅;
12、巡台服务;
13、上小吃;
14、征询意见;
15、结帐买单;
16、送客;
17、收台、清洁工作等。
注意事项:
观察入微,把握时机,做好各项细节上的工作,若出现任何异常情况应及时上报和解决,切忌和客人发生争执。
餐后收尾工作及注意事项:
1、关气关火,关掉不必要的邓具,做好安全工作;
2、查看桌椅、地面有无宾客遗留的物品;
3、把椅子还原,保持酒楼的整洁美观;
4、收走所有桌面的餐用具;
5、按餐前准备时卫生工作标准和程序打扫卫生,补充好必备物品,并重新布台;
6、做好交接班记录,做好交接工作。
1、当在清洁途中有宾客进入酒店就餐时,应停止清洁工作,帮助宾客坐下;
2、翻台时服务员应即时清理完桌面,将备用餐具迅速摆台备餐,按正常接待进行;
3、如宾客将随身物品等遗留在酒店,必须及时交到吧台并做好详细记录;
4、严禁将餐具乱装在一起,一定要分开叠放;
5、随时注意地面清洁,小心摔倒。
服务工作流程图
宾客到来
▼
协助停车
迎宾向宾客问好
迎宾询问有无预定
迎宾引领宾客入座
迎宾与服务员交接
斟茶
抽筷收巾
添撤餐具
点菜服务
上味碟
点菜重述
吧台盖章
转单入厨
吧台取物
上锅点火
▼
上菜
下菜入锅
巡台服务
上小吃
征询意见
结帐买单
送客
收台、清洁工作
席间巡台服务内容及注意事项:
1、先开单后再拿酒水、饮料;
2、勤添加茶水和酒水,勤更换骨碟和烟灰缸,勤加汤,勤搅拌锅底,勤调火,勤撤换空盘,勤巡台,勤整理台面和落台柜;
3、动作轻快,走路切忌跑步,说话声音不易过大,条件允许的情况下使用手势;
4、桌面和餐盒内的空盘要及时回收,空瓶按照指定位置摆放整齐避免出错,桌面清洁卫生要随时注意清洁整理;
5、下菜入锅时注意动作不宜过大,讲究要领,避免烫伤顾客,切忌在小孩和老人身边上任何菜品、酒水和饮料;
6、加单时要确定听清楚后再写,字迹要求清晰,品种、数量、规格、姓名、台号要写清楚;
7、顾客有任何问题或需要时必须要回答,如果不清楚的让客人稍等问问管理人员再回答,先要有答声再做事,即使不是自己管辖内的客人也是如此,服务人员之间的交接工作必须要清楚、明晰;
8、上菜时要注意观察有无异物,当接到客人的任何投诉时必先给客人致歉,再调查、确定事情的原由,上报相关管理人员进行处理,凡在投诉之后的服务中应加倍表现致歉诚意和更优质的服务质量;
9、菜品上齐后一定要向客人汇报,得到客人的确认。
凡开酒必须征得客人的同意方可,免费啤酒一次性少开点,不够再开,避免浪费;
10、凡有等待就餐的客人一定要安排好等待号码依次安排,准备好茶水和报刊,不允许客人将报刊带走或随意撕掉;
11、分单时要看清楚第二联和第是否清晰,夹单时一定要对齐;
12、上菜时一定要核对点菜单,上酒时一定要核对酒水单,退单时要注明原因让管理人员签字认可,买单时也要核对单据;
13、多听客人说些什么,如果对我们不利的,在适当的时机向客人致歉并告诉他,你会把他的宝贵意见向相关负责人汇报,并会努力改进争取做得更好,希望他能够当你的监督老师;
如果是好的,在适当的时机致谢,多微笑少说话;
14、提前准备好备用筷、纸巾和一次性茶杯;
15、当管理人员在处理A桌客人投诉时,B桌客人询问服务员怎么回事时,服务员千万别大惊小怪,把实情告诉客人,只是淡淡告诉他没有什么大事,小事而已,并要密切注意B桌和其他桌客人的就餐情况,尽可能避免其他着客人因此起哄,造成更大更坏的情况发生
16、当点菜单据在厨房堆积太多时,传菜人员不要等到所有出齐后再传到就餐桌上,尽可能每桌都传送些菜品,一定要跟值台人员交接清楚;
17、单据不允许为了图方便随意乱写;
18、收台时,注意先后顺序,轻拿轻放,不可毛燥,小心摔坏任何物品,翻台时动作要快捷、稳当;
19、发票统一拿结帐单黄联来领取,领取后收银员要在单据上注明再返回客人,如果是服务员带领的必须签上自己的名字,避免在忙碌之中重复领取;
20、凡有客人遗留的任何物品,请用小字条注明台号、发现时间、发现人、物品名称和数量和物品一起上交与吧台,否则视为盗窃;
21、在客人点菜时,记得提醒客人不要一次性点得过多,所有荤菜一律不退,素菜没有弄脏沾油的可以退,凡现开包的菜品一律不退;
22、所有锅底一律不允许客人打包带走,如果客人说自己已经付过钱了为什么不可以带走,你要告诉他:
“我们收取的是一次性底料费,并不包括油,如果要打包,可以,但要把油打出来,剩下的汤和底料渣打包。
“
23、点菜时,问询客人是要10元的红汤锅还是20元的鸳鸯锅;
24、如果客人要使用不收费的筷子和纸巾,可以,但要事先告诉客人,我们不收费的筷子是很多客人用过但我们已经消过毒的;
菜品、酒水知识:
《1》菜品知识:
1、鸭肠
煮烫时间:
约15-20秒;
煮烫成型:
微卷,呈灰白色;
2、鳝鱼
约5-6分钟;
微卷;
3、腰花
约0.5-1分钟;
呈灰白色,开花;
4、郡花
约3分钟;
5、火腿肠
以浮出汤面为准;
原型;
6、鹌鹑蛋
约15-20分钟;
7、老肉片
约4-5分钟;
8、金针菇
约50秒;
原型,软状;
9、豆皮
约2.5秒;
10、香菜丸子
约3.5-4分钟;
11、藕
12、鸭血
褐红色;
注:
年糕、土豆、苕皮、苕粉、香芋粉,属于容易糊锅混汤的菜品,应建议客人在最后下锅。
《2》酒水知识:
1、酒的分类:
白酒、黄酒、果酒、药酒、啤酒等;
2、按酒精的含量分类:
高度酒;
中度酒;
低度酒。
3、白酒的香型:
酱香型:
以茅台酒为代表;
浓香型:
以五粮液、剑南春、泸洲老窖为代表;
米香型:
以桂林三花酒和广州长乐烧为代表;
复香型:
以湖南长沙白沙液为代表;
清香型:
以山西汾酒为代表。
推销的技能技巧:
A、推销技巧运用:
1、选择投缘的宾客;
2、了解和熟悉目标市场,根据市场等特性展开推销;
3、站在客人的立场为客人服务;
4、了解客人对你的看法,不要低估客人的消费能力;
5、设法与客人成为朋友,善于交往地沟通;
6、善于说“恭维话“;
7、对客人的不同意见,先弹性地予以肯定,再巧妙地、重复说明自己的主张,切记不与客人争论。
B、菜品
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