铁路乘务段工作总结Word格式.docx

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全段干部职工知难而上，变压力为动力，坚持以“提高服务质量、占领客运市场”为中心，大力开展营销创效和堵漏保收工作。

今年年初，我段将全年的运输生产任务，根据不同季节、不同列车等级，将任务分劈到四个车队和28个班组。

从四月份到七月份受非典疫情的影响，我段的运输收入出现欠收，与去年同期相比下降了％。

为减少非典疫情带来的损失，在抗击非典取得阶段性胜利后，我段相继召开了三次经济活动分析会，重新调整生产指标，抓住“非典”过后客流反弹及库－乌段公路施工、暑运、“十一”黄金周和冬运等有利时机，加大堵漏保收力度，积极开展各种营销宣传和客流调查，对重点列车的日常客流流量、流向进行跟踪调查和分析，掌握客流变化规律，及时捕捉客流信息，及时准确地向上级部门反馈客流变化情况，为临客列车的开行和加挂车体提供第一手资料，尽最大努力力争完成全年生产任务。

在全段干部职工的共同努力下，截止12月31日，我段完成车补收入为　　万元，还欠收　　万元，完成年计划的 

％，旅客输送量为　　人次，行包　　万件。

在积极作好运输生产增运补收的同时，我段多元经济按照“大多经”经营管理思想，紧紧依托列车市场，加大投入，大力发展多元经济和集体经济。

全年多元经济完成商品销售和餐营收入共计　　万元，创利　　万元，集经完成　　万元，创利　　万元。

多元经济与集体经济较去年有了一定的增长。

2、安全生产基本有序XX年我段认真落实局、处1号文件精神和局“强基建制、依法管理”和“五个载体、五个强化”及处“四大安全”的管理思路。

我段以“客车安全”为重点，紧紧围绕落实逐级负责制，开展“三标”活动，强化对现场作业的卡控，充分发挥“责任、监控、检查、教育”的作用，使我段安全生产基本有序。

截止12月31日，我段实现了无重大行车事故 

天，无一般行车事故　　天，无职工责任及伤亡事故　　天，无职工责任轻伤事故　　天。

1、以春运、暑运和冬运为重点，狠抓客车安全针对春运、暑运和冬运安全工作的特点，有针对性地开展安全工作。

在春运和冬运中，将客车消防、锅炉焚烧、旅客乘降、“三品”查堵、防精神病旅客跳车伤人及防旅客摔伤、挤伤等行为作为工作重点。

认真落实安全管理制度和卡控措施。

加大对列车重点部门的检查力度。

在暑运中，将客车防火防爆、“两炉一灶一电”的管理、“三品”查堵、车门管理等工作作为工作重点，认真落实《旅客列车防火管理办法》、《旅客列车防火管理规定》等。

加大对列车防火工作的检查力度，努力清除各种安全隐患。

在抓好列车安全的同时，还加强餐饮安全的管理。

对多经料库、净菜部采取日常抽查和每季检查相结合，对食品、餐料的加工、采购储存等检查、严加进货、加工、出售关。

2、加强教育，提高干部职工的安全意识加强教育，牢固树立“安全第一”的思想，努力提高干部职工的安全责任意识和提高安全防范及自控能力。

一是组织干部职工学习局、处1号精神、段《关于贯彻落实局、处1号精神，深入开展规范管理强基达标的决定》、《安全法》、《事故追究管理办法》、《职工劳动手则》等法律法规及各类安全管理办法。

同时，还开展了安全知识抢答赛。

二是组织干部职工学习段编订的《安全事故案例》，认真学习，吸取教训。

三是认真组织干部职工学习“2.4”、“4.9”、“9.30”全路安全电视会议精神。

不断提高干部职工的安全意识。

3、各项安全活动贯穿全年，确保安全生产今年，我段从年初到年末先后开展了“战严寒、过硬冬”、安全大检查、“安全月”、劳动安全专项整治、安全生产专项整治、车门管理专项整治、消防安全专项整治等活动。

在开展活动中，段都成立了活动领导小组，对活动的目标、时间、检查的内容和具体要求作出了详细的安排和部署，段属各车队、班组也都相应成立组织机构，认真落实，确保了活动的顺利开展。

同时，段领导和各级干部纷纷深入车间、班组，利用各种形式，大张旗鼓地开展宣传教育，并上车、入库、添乘、检查指导活动的开展。

针对检查出的问题，我段狠抓问题的整改落实。

全年共组织各类安全检查组15个，上车添乘　　人次。

共查出问题　　个，对存在问题，段建立了问题库，进行梳理、归类，坚持边查边改，集中时间集中精力，落实整改。

特别是“9.30”全路电视电话会议后，我段高度重视刘部长的讲话精神，深刻吸取事故教训，深层次地认真查找我段在安全管理、现场控制、落实标准等方面存在的问题。

认真制定整改措施，落实整改。

通过深入开展各项安全活动，消除了安全隐患、确保了我段安全生产的稳定。

4、整章建制，夯实安全基础通过开展安全大检查活动和专项整治等活动，认真查找了我段在安全管理、列车防火、现场作业中存在的问题和隐患。

为解决存在问题，消除安全隐患，今年我段重新制定了《消防安全逐级管理实施细则》、《安全管理预防惯性事故关键点控制管理办法》、《五车的管理办法》、《每月5－10日，餐车集中清扫管理办法》、《灭火毯使用规定》等制度和措施，进一步修订和完善了《综合一体化安全管理评估考核办法》、《初起火情扑救预案》、《旅客列车防火预案》等制度，健全、修订和完善我段的安全管理和各项规章制度。

夯实安全基础。

特别是我段的《旅客列车防火预案》，得到了路局消防管理部门的首肯，并在全局推广。

5、加强对干部的考评 

强化逐级负责制的落实今年我段进一步落实一体化考核、干部定期考评和未尾淘汰的机制，强化逐级负责制的落实。

在不断强化干部安全责任意识教育的同时，强化对干部的量化考核。

一是在考评中，坚持日常考核与定期考评、末尾淘汰相结合。

加强对干部的日常管理和考核，重点做到“两个深化”。

即：

深化干部考核工作，量化、细化考核标准；

深化干部监督工作。

职能股室每月对干部工作任务的完成情况、《干部下现场写实卡》、下现场的次数、解决问题的情况等进行检查考核。

对干部的考评，纳入年终考评。

同时，职能股室在段领导的带领下，每月还对各股室、车队的安全管理工作进行检查考评。

季度进行一次综合评估，奖优罚劣。

在年终，职能部门根据干部的述职、季度考评等，对干部进行一次德、能、勤、绩的综合考评，对不称职的干部坚持给予降级或免职，对基本称职的干部予以戒免。

通过加强干部的考评,使安全逐级负责制得到进一步的落实,形成一级抓一级，层层负责抓落实的安全管理格局。

三、服务质量稳步提高 

“客运服务质量年”活动是贯穿我段全年的一项重点工作。

在去年“客运服务质量年”活动的基础上，对照“八项目标”和《铁路旅客运输服务质量标准》再次对存在问题进行了梳理、归类建档，逐项逐条制定细化措施，改进方案和推进计划，有计划、有步骤地进行整改落实。

巩固和推进服务质量的进一步提高。

1、认真抓好整改落实今年我段将列车卫生环境、列车供水、落实标准等作为整治重点。

在卫生环境上，狠抓三个环节。

一是抓卫生整治，加大对库尔勒、喀什两个整备车间设备的投入。

加大对列车外皮、车内卫生整治力度。

二是狠抓车内揭示的张贴，达到统一规范。

三是抓检查力度，段质检组对每趟列车出库达标进行严格检查验收，对达不到出库要求的，要求重新整改，达到出库标准，并加大考核力度。

同时，抓好旅客列车卧具洗涤，把好质量检验关，使卧具达到干净整洁。

给旅客创造整洁、美观、舒适的旅行环境。

在列车供水上，做到列车出库前保证暖瓶、送水车、茶炉满水。

在始发、中途站上水时，狠抓站车上水双签制的落实，保证列车车车满水。

在中途，保证在车厢不缺水时，茶炉24小时不间断烧开水，每班为旅客供水一次，满足旅客饮用水的需求。

2、认真开展“对标、达标”工作。

各车队结合《铁路旅客运输服务质量标准》，根据各自列车的特点，对列车统一作业过程、服务标准进行重新修订和完善。

新的标准体现了服务旅客，创新服务的原则。

从8月份开始，开展了“对标、达标”活动。

段业务室加大检查、指导力度，使作业、服务标准和规章台帐达到统一规范，进一步强化了基础。

3、提升服务质量，创新服务为提高服务质量，我们深入开展“三新”教育活动，增强干部职工的服务意识、竞争意识、市场意识和营销意识。

使干部职工从管理旅客转向以旅客为中心，以服务为主导的服务新观念和服务新理念。

在服务上，创新服务内涵，为旅客提供特色服务。

一是积极开展便民和健康服务，为旅客提供十项免费服务。

对专人进行医疗知识培训，在列车上还备有十几种常用药品。

二是在车厢设置报刊亭，免费为旅客提供《人民日报》、《西部旅游》等报刊，在软卧车设置共青团流动书箱，免费为旅客借阅书刊。

在游车和西安车推出VCD出租服务，丰富旅客旅行生活。

三是根据不同等级的列车推出了微笑服务、问候服务、无干扰服务。

列车餐车经营多样化，推行订餐、送餐等项目。

列车售票一改过去在办公车等旅客来办票，携带移动补票机下车厢为旅客服务。

四是美化列车内部环境。

在车厢服务设施的搭配上，注重色调协和，突出高雅洁净。

在软卧车厢、餐车配上装饰画，在洗脸间、过道装饰塑料花，美化车内环境。

通过开展服务质量年活动。

我段的服务质量有了提高，11月28日－12月4日，局客运服务质量验收组对我段的客运服务质量进行了验收。

受到了好评四、认真做好旅客运输组织工作今年我段的运输任务十分繁重，段在运输组织工作中周密安排，精心组织，积极做好旅客的餐茶、服务、卫生、乘降等运输组织工作，确保了旅客运输的顺利完成。

1、狠抓冬春运、署运、黄金周的运输组织，在冬、春运、署运、黄金周期间，提前动手对旅客运输组织、人员安排进行周密部署。

段还组成检查组上车检查，蹲点干部分别在喀什、乌鲁木齐、西安检查各次列车的终到、始发、站台和库内纪律及各项质量标准的落实。

特别是节日期间，加大干部上车添乘力度，对运输生产组织、服务、卫生、路风等工作进行检查指导，确保了运输生产组织有序。

2、今年我段临客量大，为做好临客运输工作，段领导高度重视，成立临客运输领导小组。

精心组织，周密安排部署，在春运和署运的临客开行中，我段采取图定列车与临时旅客列车套跑的乘务交路方式，确保临客运输工作的完成。

今年冬运我段担当两组车底的临客运输任务。

为完成好冬运临客的运输组织工作，我段由主管生产的副段长亲自抓，提前动手。

从9月份开始成立了以业务室、人事室、教育室、备品库为主的筹备组，对临客开行工作进行准备，专门成立临客车队。

由于临客运输量大，人员紧张。

我段招收了大量的季节性临时工担当乘务工作。

按照新工培训要求，分五批对350余人进行了严格的岗前培训。

同时还从三个车队抽派了76名具有丰富的乘务经验的列车长、餐车长、厨师、广播员、行李员及业务员担当临客运输任务。

在临客开行中，派段领导和业务职能股室的干部添乘临客列车。

紧盯临客临客运输安全、服务、路风等工作，临客确保运输安全。

今年全年共行临客　　趟，安全运送旅客，未发生安全、路风问题，较好地完成了临客运输任务。

3、在军运工作中，认真落实局、处军交运输工作要求，专门制定下发了《关于切实做好军人乘车服务工作的措施》、《冬运新老兵运输工作安排》等制度和措施，在军运过程中，段严格按规定派股室车队干部添乘，积极做好餐茶供应、服务工作，为活跃军人的旅途生活，列车广播还开办军旅专题等节目，组织文艺小分队下车厢和部队官兵联欢，深受部队官兵的好评。

全年安全运送新老兵 

万次。

五、路风工作相对稳定今年我段未发生一件定性为路风不良反映及其以上的路风事件，全年的路风工作基本平稳。

1、坚持不懈地对职工进行路风教育，不断强化职工对路风建设重要性的认识。

一是开展了“知、兴、爱”教育和警示教育。

使职工认清路风与优质服务、与安全生产、与经济效益的内在关系，增强职工自觉维护路风路誉的自觉性。

同时将路风规章制度和路风有关条例纳入段三级教育学习内容。

利用座谈会、演讲会、趟计划提问等