庆铃汽车服务体系调研报告DOCWord文档下载推荐.docx
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前台接待
2人
财务人员
车间主任
1人(可兼职)
技术主管
质检人员
机修工
8人
6人
4人
钣金工
焊接工
——
涂装工
电工
备件采购
备件库管
新车点检
售后营销
保险理赔
1、服务站必须有专职庆铃服务站长,技术鉴定员、维修工资格须经过庆铃培训确认。
2、站长、技术鉴定员、检验员、维修工需取得行业主管部门颁发的从业资格证书,持证上岗。
3、庆铃服务站的站长、鉴定员、单位名称、地址、电话号码、传真号码、邮编、开户行、帐号、税号、E-mail地址等发生变动,须填报“情况变更通知”(见下页),并及时传递到庆铃售后服务部,由售后服务部审批并备案。
2)服务站建站设备资源配置及操作规范
1、举升机(含双柱举升机、四柱举升机)
1.1使用前应清除举升机附近妨碍作业的器具及杂物,并检查操作手柄是否正常。
1.2将车辆驶入举升机工位上。
1.3举升车辆前,双柱举升机的四个支撑点调整至车身下可支撑部位,四柱举升机则将前后四轮在工作台上卡死。
1.4点动开关,使举升机暂先举升一点行程,检查支撑点是否均负载和车辆定位是否稳定,其后再举升车辆至所需要的高度。
1.5车辆升至空中,锁上保险装置后人才可以进入车身下作业。
1.6车辆从空中降下,先清理工位上的工具杂物,维修人员退出,点动开关,脱去保险,再行下降。
1.7禁止车辆长时间在举升机上空滞留待修。
1.8禁止举升机下压负载。
1.9操作机构灵敏有效,液压系统不允许有爬行现象。
1.10举升机不得频繁起落。
1.11有人作业时严禁升降举升机。
1.12发现操作机构不灵,电机不同步,托架不平或液压部分漏油,应及时报修,不得带病操作。
1.13作业完毕应清除杂物,打扫举升机周围以保持场地整洁。
1.14定期排除举升机油缸积水,并检查油量,油量不足应及时加注相同牌号的压力油,同时应检查、润滑举升机传动系统。
1.15专人专用专管,将使用、维护、管理的责任落实到人。
2、检测设备(含检测线、四轮定位仪、尾气分析仪、测试仪器等)
2.1对照设备的《使用说明书》,熟悉和掌握设备主机及附件的使用要领。
2.2注意设备检测对工作环境的要求,如温度、湿度、电源电压电流、场地大小及清洁程度。
2.3注意被检部位对相关部位的要求,如:
四轮定位对轮胎及胎压的要求。
2.4对被检测车辆的检测部位进行整理清洁
2.5选择相对应的测量功能和合适的量程,密切注视设备的屏幕显示操作。
2.6检测线上、四轮定位工位上必须有目视化看板引导和提示检测流程。
2.7检测时,避免电瓶液接触皮肤和溅入眼睛,避免接触有较高温度的水箱、发动机、排气管。
2.8检测线、四轮定位、尾气分析仪等大型检测设备实行专人、专用、专管,一般便携式的检测一起等集中保管,记录借用。
2.9每次检测使用后即清扫、清洁、定期校验,保持完好状态。
3、气焊设备
3.1氧焊
3.1.1氧气瓶的取送应指定专人负责,搬运要轻拿轻放,防止撞击,拉氧气瓶时,要瓶嘴朝后并戴安全帽。
3.1.2使用时要垂直放置,固定在支架上或手推车上,不在日光下暴晒。
3.1.3安装氧气表的顺序如下
3.1.3.1取下氧气瓶的保险帽,短时间打开一下阀门。
3.1.3.2检查接头帽,螺帽是否良好,将氧气表固定安装瓶上。
3.1.3.3松缓调压螺钉,打开气瓶阀门,如新装软管,需调整调压螺钉,吹洗接头,开气瓶阀,避开气表方向。
3.1.3.4装软管时,注意不要将氧气和乙炔气管接错,两软管颜色不一样,新软管使用前要吹洗排除管内滑石粉,装好后用肥皂水检查是否漏气。
3.1.3.5安装和开阀门时,个部和使用工具不得有油污衬垫,不得用油浸润。
3.1.3.6氧气瓶与明火相距必须超过5米,严禁靠近有蒸汽管道和热源的地方。
3.1.4戴防护镜
3.1.5根据实际需要选用焊枪及焊嘴的规格
3.1.6点燃焊枪要先开乙炔开关,后开氧气开关,停止时反向操作;
若发生回火现象,迅速卡紧胶管,再一次关闭乙炔、氧气。
3.1.7焊枪长时间加热或焊接,期间要经常放入专用水槽中冷却,使焊枪不因过热而引起放炮现象;
作业完毕,及时清理焊枪,氧气管。
乙炔管归位。
3.1.8使用点燃的焊枪时务必谨慎,不得将火焰指向人、氧气瓶软管。
焊枪点燃时不得离开,即使暂停工作,也要关闭焊枪,挂在固定位置。
3.1.9当阀门冻结时,建议用热水加热,不得用明火烧烤。
3.1.10大型零件焊接时,移动软管不得硬拉,不得接触热东西。
3.1.11高处焊接时,要注意周围情况不可有易燃易爆物,并注意不要掉下工具,以免伤人。
3.2CO2保护焊
3.2.1戴防护镜。
3.2.2根据实际需要选择气体流量、电流档位、送丝速度,以使焊缝美观、平滑、无焊渣,被焊部位变形小。
3.2.3焊枪移动速度与送丝速度协调。
3.2.4保护焊枪的电缆线和输入电源线不受损伤,作业完毕,及时清理归位。
4、矫正架
4.1倾斜工作台,将车辆推上。
4.2校好工作台水平,将车辆定位、夹紧。
4.3查询《维修手册》中有关车辆的相关技术参数。
4.4用工作台上的测量系统,对损坏车体进行测量,与《维修手册》中有关数据对比,计算差距进行整修。
4.5在使用塔柱对车体损坏部位进行牵引时,操作人员要选择合适的站立位置,以防止拉具受力过大断裂而发生伤害。
4.6正确识别和选用附件对车体整形维修。
4.7在所有的损坏及变形基本修整完毕的情况下,最后用其它小钣金工具手工对细微处整修。
4.8车辆推下工作台,对工作台、塔柱及全部附件进行清扫、清洁、归位、整理,以保持设备完好。
5、烤漆房
5.1车辆进入烤漆房前,首先做好必要得准备工作
5.1.1清洗车辆,擦净车身,使车身表面干净,无灰尘、纤维、水分、杂质和颗粒。
5.1.2操作人员穿戴清洁的劳保用品,不得佩戴手表、首饰、钥匙。
5.1.3燃油烤漆房的燃油标号根据环境温度选用。
5.2车辆进入烤漆房内,拉上手制动;
零部件喷涂则摆放在挂架上。
5.3根据喷涂工艺要求选择喷漆与烤漆档位,选择适当的温度,当房内温度低于设定的温度时,打开加热开关,启动燃油燃烧器点火加温或启动近红外管辐射烘烤。
5.4喷烤漆时必须关闭主门和侧门。
5.5禁止在房体内墙上试喷油漆,禁止在房内打磨车辆。
5.6每一次喷烤完毕,要对烤漆房内外进行清扫、清洁。
5.7过滤棉根据喷涂次数限制更换。
5.8照明灯管老化发黑时及时更换。
6、砂轮机
6.1开机前应用手转动砂轮,检查砂轮是否裂纹,防护罩及各部位是否正常。
6.2过大、过长工件不得在砂轮上磨,所磨工件必须拿稳,不得单手持工件进行磨削。
6.3进行磨削必须戴防护眼镜,不准戴手套,不准用棉纱、布包住进行磨削。
6.4磨削时操作者应该站在砂轮一侧,不得正对砂轮操作;
同一砂轮不准两人同时进行磨削。
6.5更换新砂轮时应切断总电源,轴端螺母垫片不得压得过紧,以免压裂砂轮。
6.6磨削完毕后应关闭电源,应经常清除防尘罩内积粉,并定期检修更换主轴润滑油脂。
7、工作灯
7.1工作灯应采用低压(36V以下)安全灯,工作灯不得冒雨或拖过水地使用,并经常检查导线、插座是否良好。
三、服务站管理流程及标准作业程序
1、维修业务管理流程
2、《维修指导书》传递流程
3、入厂接待、车辆预检标准作业程序
4、派工维修标准作业程序
5、车辆检验、整备标准作业程序
6、交车标准作业程序
7、用户回访标准作业程序
8、首保工作管理流程
9、三包索赔标准作业程序
10、三包外出服务管理流程
11、售后营销工作管理流程
12、投诉处理标准作业流程
四、客户满意度调查管理规定
1)制定目的
1、合理的CSI满意度调查更真实评判满意度,为服务站业务整改提供可鉴定的数据支持。
2、从细节出发,发现服务站自身工作中的不足,强化核心流程在终端的规范性。
3、找到影响客户满意的核心因素,可以“复制”出更多的忠诚客户。
4、明确自身存在急需解决的问题,发掘客户隐含、潜在的需求,利于服务创新和持续改进。
2)制定目标:
庆铃汽车售后客户满意度总体目标值设定为85%;
各服务站根据总体目标,结合本站实际情况,制定客户满意度目标值。
3)调查方式:
现场问卷、电话回访相结合(建议满意度调查与客户回访结合实施)。
4)调查对象
1、现场问卷:
进站维修的庆铃汽车客户
2、电话回访:
近6个月内进站维修过的庆铃汽车客户,主要对象为个体或私人车辆,尽量减少对单位公务用车辆的回访。
3、为保证测评的客观性,建议抽样率不低于当月进站量的85%。
5)调查时间
1、电话回访:
建议回访时间:
上午9:
00-11:
00,下午14:
30-17:
30。
2、现场调查:
在客户进站维修、保养时进行调查。
6)调查执行人
1、现场调查:
售后营销(回访员)
7)测评管理
1、实行服务站内部每周客户满意度调查报告制度
2、每周一通报上周调查结果,并针对调查过程中反映的具体问题制定针对性整改提升措施并实施。
8)满意度调查报告(要求包含以下主要内容)
1、标题:
庆铃汽车×
×
特约维修服务站满意度调查周报表
2、调查时间、调查数量、总体情况(分值)
3、总体情况(饼图)
4、分类情况(柱图)
5、满意度测评中反映出来的主要问题及原因分析
9)调查内容:
可借鉴《庆铃汽车×
特约维修服务站满意度调查表》。
10)计分方法
1、题目设置“满意、比较满意、不满意、很不满意”4个答案,分别计为10分、6分、3分和0分,整个问卷最高计分为100分。
11)调查处理程序
1、收集调查问卷,对调查问卷进行相关数据统计。
2、对统计结果进行分析,筛选分数低的项目或不足的方面。
3、针对低分项目分析原因,制定相应对策。
4、制定新目标,推行新对策,以持续提高满意度。
12)满意度调查统计
1、满意度值的组成
问卷得分
现场(电话)调查满意度值=
问卷最高分
总体满意度调查=现场调查满意度值×
60%+电话调查满意度值×
40%
各有效问卷单项调查值之和
某单项满意度值=
该单项最高分值×
有效问卷数
2、
- 配套讲稿:
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- 汽车 服务体系 调研 报告 DOC
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