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第一十一章附则
第一章总则
第一条为规范管理XXXxxx(中国)管理系统有限公司及所属各合资合作、直属公司和所属各商场的顾客投诉管理工作,及时有效地处理顾客投诉,防范顾客投诉的发生,采取有效措施切实提高投诉工作人员的处理能力,监督和评估各商场顾客投诉工作的开展状况,及时向有关部门反馈相关信息,提高投诉工作效率,制定本制度。
第二条本制度根据XXXxxx(中国)管理系统有限公司《商场管理手册》的要求,并结合XXXxxx(中国)管理系统有限公司及商场的实际情况制定。
第三条XXXxxx(中国)管理系统有限公司审计投诉处理部行使顾客投诉工作管理职能。
公司成立客户服务中心,由审计投诉处理部负责管理,负责具体投诉事务的处理、协调、监督工作,并对公司总裁负责。
第四条本制度适用于XXXxxx(中国)管理系统有限公司及所属各合资合作、直属公司和所属各商场。
第五条客户服务中心由审计投诉处理部人员和各商场投诉处理专员组成,分工协作,具体处理投诉事宜。
(商场暂时没有设立投诉处理专员的,由商场客户服务部经理负责。
)
第六条客户服务中心----审计投诉处理部职责部分
(一)建立并定期完善顾客投诉工作的规章制度和操作规程。
(二)协同各商场处理在经营过程中发生的重大顾客投诉。
(三)为各商场在处理顾客投诉过程中,提供业务和法律咨询。
必要时参与法务部代表公司和商场进行的诉讼活动。
(四)监督、检查商场投诉工作的开展状况。
(五)根据实际情况,开展顾客投诉工作的理论、技能和法律方面的知识培训。
(六)及时向营运中心、采购中心等相关部门反馈投诉工作方面的信息。
(七)定期组织各商场投诉工作人员总结、交流商场前期的顾客投诉工作,取长补短,提高投诉工作水平。
(八)定期检查商场是否规范使用商品投诉基金。
第七条客户服务中心----商场职责部分
(一)各商场投诉处理专员具体负责本商场顾客投诉的受理、处理、协调、跟踪、汇总和归档等工作,其他涉及的相关部门应积极配合。
商场暂时没有设立投诉处理专员的,由商场客户服务部经理具体负责此项工作。
(二)商场应规范受理顾客关于本店商品和服务方面的所有顾客投诉。
(三)重大的顾客投诉或可能引起较大范围内社会负面影响的顾客投诉,商场在受理的同时,应及时报至总部审计投诉处理部。
(四)商场在接待因顾客投诉引起的媒体记者采访时,应以礼相待,冷静面对,充分准备。
必要时,应及时与总部企业传播咨讯部联系。
第八条为更好地开展顾客投诉工作,提高投诉工作质量和工作效率,总部审计投诉处理部与各商场对投诉工作应进行分工。
第九条总部审计投诉处理部与各商场的分工如下:
商场
1、事实清楚、责任明确,商场可立即进行处理的顾客投诉。
1、参与赔偿或补偿金额大于3000元人民币、涉及使用商品投诉基金的顾客投诉。
2、赔偿或补偿金小于等于3000元人民币、涉及使用商品投诉基金的投诉。
2、参与处理发生诉讼的顾客投诉。
3、总部审计投诉处理部批转的由商场处理的顾客投诉。
3、直接投诉到总部,由总部审计投诉处理部处理较为妥当的顾客投诉。
4、公司总裁指定由总部审计投诉处理部处理的顾客投诉。
第十条XXXxxx(中国)管理系统有限公司及所属各商场在处理顾客投诉时,应遵循以下原则:
(一)“让顾客满意“原则,即在处理顾客投诉时,采取一切有效措施,提高顾客满意率。
(二)“依法处理”原则。
即在处理顾客投诉时,应依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《广告法》、《计量法》、《标准化法》、《中国消费者协会受理消费者投诉规定》等相关法律法规的规定,接待处理顾客投诉,保护顾客和公司的合法权益。
1)对由于我公司过错引起的顾客投诉,公司应客观积极高效地妥善处理;
2)对顾客要求过高的投诉,公司应依法做好解释说服工作;
3)对顾客有意识的错误、无理取闹以及恶意的投诉,公司应不卑不亢,耐心做好说服工作,并依法保护公司的合法权益;
(三)“明确责任”原则。
即在处理顾客投诉前,先明确本公司、供应商、消费者三方责任,再进行处理。
(四)“互相配合,协同解决“的原则,即顾客投诉所涉及的相关各部,应全力配合,力争早日将顾客投诉处理完毕。
(五)“及时“原则,无论投诉事件大小,均应认真对待,迅速及时地进行处理。
第十一条审计投诉处理部和各商场须按操作规程接待处理顾客投诉,提高顾客投诉的工作质量和工作效率。
第十二条投诉接待处理操作规程
(一)出具凭证。
在接待顾客投诉时,先请顾客出示购买商品或接受服务的原始凭证。
(二)倾听。
即顾客投诉接待人员要详细、耐心地听取顾客的投诉,并做好必要的记录。
(三)道歉。
在确认公司或商场明显有过错的情况下,接待人员首先应代表公司或商场向顾客表示道歉。
实事求是地面对问题,为解决问题做好前期工作。
(四)处理。
1)立即处理。
在事实清楚、责任明确的基础上,能立即处理的投诉,应立即处理。
2)登记。
一时不能马上解决的顾客投诉,须全面、简明扼要的登记在“XXXxxx顾客投诉处理单”上。
顾客提出的意见或要求,要详细登记,形成文字记录。
应做到口头解释与书面文字一致。
3)书面送达当事人。
为了避免在处理过程中产生扯皮现象,须把顾客投诉的内容登记后,一份给顾客,一份由公司留存。
(送达方式有:
顾客当场签收;
挂号信邮寄;
快递公司专递。
当场签收,如果顾客拒签的话,须在投诉处理单上注明具体的情形、时间、地点、当场的见证人等详细信息。
4)跟踪处理。
对不能立即处理的、已登记的顾客投诉,要专人负责跟踪并处理,力争早日解决。
5)报告或咨询。
对一些涉及经济赔偿或补偿金额较大的顾客投诉,应及时汇报或咨询,避免失误。
6)整理归档。
要求每月定期整理归档顾客投诉资料,并妥善保管。
保持顾客投诉资料的完整性。
(五)查找原因并改善。
即在顾客投诉处理完毕后,对责任人应进行责任确定,并依据公司的相关制度进行处理。
同时对存在的薄弱环节进行改进。
第十三条在接待处理顾客投诉时,应注意以下事项:
(一)注意保持良好的个人形象和接待环境。
即环境设施要整齐整洁,员工的化妆、服饰要大方,语言、语调要得体。
(二)保持微笑,态度友好,以礼相待。
看见有人走过来,一定要放下手中的工作,站立起来接待。
(三)注重仔细倾听。
倾听的过程就是让顾客宣泄的过程,是让顾客感受尊重的过程,也是公司了解情况的过程。
开口第一句忌用“不、不可能”等否定词。
(四)多让顾客述说,少用提示性提问。
(五)主动面对,不要怕、推、拖、躲。
(六)一人接待,避免人多嘴杂,引起不必要的麻烦。
(七)文字记录全面、简明扼要,表述清楚。
(八)处理过程中,讲话的语气要委婉、含蓄,不要太直接,提倡柔性化服务。
(九)在顾客许可的情况下,应留给公司必要的处理时间。
(一十)不要轻易承诺。
(一十一)无论是否解决投诉,应做到礼貌送客。
(一十二)对一些个案的处理,公司的处理方案一旦确定,须上下统一口径,并保持方案的稳定性。
(一十三)任何时候,接待人员必须明确:
消费者与公司的关系为“主客”关系,是接受服务与提供服务的关系,接待人员得理也要让人。
(一十四)无论如何委屈,顾客投诉接待人员必须控制自己的情绪,做好本职工作。
(一十五)全员公关意识——即每个员工都必须建立和培养公关意识。
因为树立公司良好的形象,来自于每个员工的努力。
(一十六)总部审计投诉处理部批转给商场处理的顾客投诉,商场应及时处理。
处理完毕后,将最终结果及时报至总部审计投诉处理部。
(一十七)逐步建立“第一人连续处理机制”,即由开始接待的人连续跟踪处理解决顾客投诉,提高解决顾客投诉的质量和效率,避免由于交接产生相互推诿扯皮的现象。
(一十八)加强同行之间的交流、沟通,预防“职业犯罪”。
第十四条未提供“商品投诉基金”的供应商,发生顾客投诉,须进行经济赔偿或补偿的,按照下列步骤处理:
(一)应由供应商承担经济责任的,经与供应商沟通后,供应商同意直接支付现金给顾客的,在顾客收款后,办理收款手续。
(二)供应商承诺由其承担经济赔偿或补偿金,并答应在其货款中扣除的,要求该供应商出具书面承诺(书面承诺须加盖公章,要求供应商提供原件.),商场须将供应商出具的扣款承诺书及扣款金额及时提供给总部财务部,由总部财务部进行扣款。
在这种情况下,若暂时需要用商品投诉基金垫付给顾客,商场投诉处理专员应全权负责跟踪补回已垫付的商品投诉基金。
商场暂时未设立投诉处理专员的,由商场客户服务部经理负责跟踪补回已垫付的商品投诉基金。
(三)责任明确,确实应由供应商承担经济赔偿或补偿责任,但供应商拒不配合的,应立即与采购中心相关采购人员联系,并将必要的资料提供给采购人员,由采购人员负责与供应商协调。
采购人员应及时与供应商进行沟通,并将沟通结果及时反馈至门店和相关部门。
若采购人员与供应商协商仍然达不成一致意见时,能够进行技术鉴定的,应立即进行鉴定。
(在进行技术鉴定时,注意规范采样。
涉及金额较大的,必要时应封存送检样品。
(四)不能进行技术鉴定的,经公司与供应商多方协调,供应商仍拒不承担相关经济赔偿或补偿责任的,公司一方面将通过仲裁或法律途径,向供应商进行追偿。
同时公司将根据总部法务部的意见,决定是否从该供应商货款中强行扣除该供应商应付的赔偿或补偿款项。
第十五条各商场须对上月顾客投诉相关数据进行汇总,并将汇总结果在每月5日前报至商场店长室和总部审计投诉处理部。
第一十六条总部审计投诉处理部每月初负责对各商场顾客投诉工作进行总结,并组织召开投诉工作例会,进行交流。
第一十七条总部审计投诉处理部应及时向公司有关部门反馈顾客投诉工作方面的信息,督促相关部门改进不足,防范顾客投诉发生。
第一十八条加强自我总结。
每次顾客投诉处理完毕后,处理人员应从以下几个方面进行总结
(一)在接待过程中,是否努力保持了顾客的自尊心。
(二)是否说过使顾客生气的言语,今后注意避免。
(三)是否经常复述顾客的话,以免发生误会。
(四)用语言表达时,是否简明扼要。
(五)是否及时与上级、同事及相关部门沟通,取得支持。
第一十九条提供了“商品投诉基金”的供应商,发生了顾客投诉,须进行经济赔偿或补偿的,则按照《商品投诉基金管理使用办法》的有关规定,规范使用商品投诉基金,办理赔偿或补偿手续。
第二十条顾客投诉引起的经济赔偿或补偿,在无法明确责任的前提下,由店长及相关管理层决定是否计入商场营运成本.具体审批流程参照总部财务部制订的“财务签字权限”的规定执行。
第二十一条若给予投诉顾客的经济赔偿或补偿计入商场营运成本的,办理赔偿或补偿付款申请手续时,申请单后面须附下列凭证:
(一)顾客投诉处理单复印件;
(二)顾客购买商品或接受服务有效凭证(发票或收银条)的复印件;
(三)商场与
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