物业服务礼仪题库及答案Word文档格式.docx
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物业服务礼仪题库及答案Word文档格式.docx
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6、上班时间,以下行为不正确的是(B)
A、在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背B、行走时,可以随意抢道穿行C、行走时不得把手放入衣袋里,也不得双手抱胸或背手走路
7、与顾客、业主交谈时,正确的做法是(A)
A、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏,如:
X先生、X小姐
B、与顾客、业主谈话时,边谈话边做手头上的工作
C、在与顾客、业主谈话时,如遇另一顾客插话问询,可以不理会,让其一直等
8、在接听业主电话时,应在电话铃声几声内接起(C)
A、1声B、2声C、3声
9、所有员工指甲需保持干净、整洁,指甲长度不得超过(B)
A、1mmB、2mmC、3mm
10、女士着裙装,应穿什么颜色丝袜(B)
A、黑色B、肉色C、白色
11、女士佩戴首饰不得超过几件(C)
A、1件B、2件C、3件
12、女士如佩戴耳钉,直径应不超过多少(A)
A、1cmB、2cmC、3cm
13、在与客人保持多少距离时,就应主动微笑(C)
A、1mB、2mC、3m
14、按门铃或敲门3声后,若无应答,应等待多长时间,才可再次敲门(B)
A、5sB、10sC、15s
15、女士着高跟皮鞋上班,鞋跟高度范围在(B)
A、1-4cmB、2-5cmC、5-8cm
16、在与人交谈时,双方应该注视对方的,才不算失礼:
(B)
A、上半身B、双眉到鼻尖、三角区C、颈部
17、男士穿的鞋子最好为黑色,面料为牛皮或羊皮,穿着时应注意鞋子的保洁和完好。
袜子应选择深色的,切忌黑皮鞋配色袜子:
(A)
A、白B、灰C、黑
18、下列对仪容修饰的说法中有误的项是:
(C)
A、头发要适时梳理,不能有头皮屑
B、女服务人员不留披肩发,染发选择和黑色比较接近的颜色
C、“爱美之心人皆有之”,即便是有统一制服的服务人员,也可以穿着体现个性美的服装
19、为他人指示方向时的手势应该用:
A、食指B、掌心向上C、手掌与地面垂直
20、递送名片时应(C)
A、随意单手递送B、双手包住递上C、双手食指和拇指执名片的两角,以文字正向对递过名片
21、物业女员工站姿采用什么姿势(A)
A、丁字步B、V字部C、侧身步
22、公司服务标准中迎接客人需躬身多少度,路遇顾客需躬身多少度,对客人表达歉意需躬身多少度?
A、30,15,45B、20、15、30C、30、20、50
23、女员工正确坐姿是(A)
A、坐满椅子的2/3。
两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。
B、坐满椅子的1/3。
C、坐满椅子。
24、与女士握手时,应握住女士手掌多少处(A)
A、1/3处B、2/3处C、虎口处
25、客人距离多长的时候,就应主动为客户开门(A)
A、2步B、3步C、1步
26、下面属于咨询文明用语的是(A)
A、“对不起/请您稍候,我们马上派人上门/现场处理!
”
B、这是XXX部门的事,您找他们吧?
C、这是领导说的,我也没办法
27、下面属于接听电话文明用语的是(A)
A、“不好意思,麻烦您稍等,我接下另外一台电话,先给他打个招呼!
”
B、您不能等一下吗?
C、不是和您说过了吗?
28、下面不属于服务禁语的是(C)
A、有意见找我们主管B、我们不会算错的C、“这是您的物品,请拿好,再见!
29、下面不属于服务禁语的是(C)
A、您该交费了B、这个我不清楚C、请不要着急
(二)客服部:
1、女客服丝巾系法正确的是(A)
A、丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处,B、丝巾结置于右下颌与右耳垂直对齐处C、丝巾结置于下颌脖颈处
2、客服人员应在多长时间范围内对工作区域进行巡视,以确定服务区客人是否需要服务(B)
A、6-8分钟B、8-10分钟C、10-12分钟
3、为客人端取水杯时,应握住杯体什么位置(B)
A、2/3处B、1/3处C、1/2处
4、前台工作人员应采取什么服务姿势(A)
A、迎立式B、迎站式C、迎坐式
5、烟灰缸中超过多少根烟蒂时,服务人员就应及时清理(A)
A、2根B、3根C、4根
6、清洁时,随身配备的清洁工具要求放置在可视的多少范围内(A)
A、10mB、5mC、15m
7、客户缴费时,前台应如何进行应对(A)
A、站立欠身、微笑询问客户:
“您好,请问您哪个单元?
”B、微笑询问客户:
”,快速查询电脑C、站立,微笑询问客户:
8、如客户使用样板房物品时,应如何进行规劝。
A、“您好,如果您感到疲惫,可以到销售大厅稍做休息,那里备有茶水供您享用。
B、“不好意思,公司有规定,样板房物品不能随意乱动,请理解”
C、“您好,样板间东西都一般,您可以到大厅去休息”
9、物业接听电话应采取什么方式(A)
A、左手接听,右手用笔记录B、右手接听,右手记录C、随个人习惯
10、如茶几过低,服务员应采取什么姿势服务(A)
A、蹲式B、立式C、躬身式
(三)秩序维护部
1、巡逻车进行巡逻时,车速最高不得超过(B)
A、20公里/小时B、15公里/小时C、10公里/小时
2、物业男保安贝雷帽颜色是(A)
A、绿色B、红色C、蓝色
3、物业保安帽子穿着标准是(A)
A、帽檐与眉毛平行,帽顶左高右低,斜45度,帽徽与左眉垂直,系腰带和礼仪绶带,戴白手套,穿黑色皮鞋。
B、帽檐与眉毛平行,帽顶左低右高,斜45度,帽徽与右眉垂直,系腰带和礼仪绶带,戴白手套,穿黑色皮鞋。
C、帽檐与眉毛平行,帽顶左高右低,斜45度,帽徽与左眉垂直,系腰带和礼仪绶带,戴白手套,穿皮鞋。
4、对讲机如不使用时,应别于哪个位置(C)
A、左侧胸前B、左侧腰带C、右侧腰带
5、正确的敬礼姿势是(A)
A、敬礼时上身正直,左手下垂紧贴裤缝,右手迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指靠帽檐右角前2㎝处(无帽檐中指微接近太阳穴),手心向下略外张(约20°
),手腕不弯曲,大臂大约与平行,目视敬礼对象。
B、敬礼时上身正直,左手下垂紧贴裤缝,右手迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指贴近左眉,手心向下略外张(约30°
C、敬礼时上身正直,左手下垂紧贴裤缝,右手迅速抬起,五指并拢自然伸直,食指贴近头领处),手心与头领垂直,手腕不弯曲,大臂大约与平行,目视敬礼对象。
6、客户行至3米时,应转体多少度行礼(A)
A、45B、30C、90
7、接岗时必须进行直角距形象岗正中约多少步距离位置接岗(B)
A、8B、7C、9
8、当车辆驶入收费岗亭接近2米远距离时,收费员应保持什么工作姿势:
A、保持身体正直,左手(右手)五指并拢,掌心面向来车,小臂伸出收费窗口,以肘为轴,形成停车手势,目光注视来车,表示欢迎并示意停车。
B、保持身体正直,左手(右手)五指并拢,掌心面向来车,小臂伸出收费窗口,肘部、手掌平行,目光注视来车,表示欢迎并示意停车。
C、保持身体正直,左手(右手)五指并拢,掌心背向来车,小臂伸出收费窗口,以肘为轴,形成停车手势,目光注视来车,表示欢迎并示意停车。
(四)维保修部
1、维保修人员上门服务时四个一是指(C)
A、一部手机、一部对讲机、一部梯子、一个工具包B、一个垃圾袋、一个工具包、一个对讲机、一次性鞋套C、一个工具包、一块抹布、一块大型工作布、一次性鞋套
2、维修部在接到维修指令后多长时间应到达现场,到达现场后多长时间内必须开工(C)
A、5分钟,20分钟B、10分钟,15分钟C、5分钟,30分钟
3、维保修人员工具包统一挎在身体哪个部位(A)
A、右肩B、左肩C、手拎
二、判断题(每题1分,共计50分)
(一)通用题
1、在接打电话时,可以一边玩手机一边跟业主谈话。
(×
)
2、男子坐时如有需要,可交叠双腿,一般是右腿架在左腿上,但千万不可晃动足尖。
(√)
3、与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮,自己先上或先下。
(√)
4、不可用手拍被介绍人的肩,更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。
(√)
5、递名片给他人时,用一只手或用左手递给对方。
)
6、在跟业主谈话的时候,不可以打断别人说话或抢先说。
7、在上班时间,可以随自己意愿穿工作服和拖鞋上班。
8、在接待业主投诉时,因为业主可能态度不好,有棘手的事待处理,就马上逃避。
9、客户和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望着对方,面带微笑(√)
10、在进业主家里的时候,首先要敲门,要先套上一次性鞋套,离开时顺手把门关上。
11、在办公场所说话时,音量要尽量控制,不要大声喧哗。
12、和领导、业主及同事讲话时,要脸带笑容。
13、上班时间,女士要将头发盘起,男士工装要穿带整齐,要求配带领带的套装,可以不打领带(×
14、在工作时间内,可以看与工作无关的杂志或书籍,吃零食或打瞌睡(√)
15、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴巴微闭,面带笑容,双臂自然下垂,双手不叉腰。
16、行走时,不得随意抢道穿行;
在特殊情况下,应向他人示意后,方可越行(√)
17、在走廊、过道、电梯或活动场所与业主相遇时,应主动致意,礼让业主先行。
(√)
18、同事之间工牌可以相互借用,工牌只要能看见,别在任何一个位置都可以(×
19、天气炎热,女士可穿高跟凉鞋上班(×
20、如需制止及规劝时,可用强制性、命令性语言进行引导(×
21、在服务过程当中可以适当使用“喂、嘿、哎”等口语,以表示亲切(×
22、为表示对业主及客户的尊重,可双手用力进行握手(×
24、在为业主上门服务时,如遇紧急情况,可使用业主卫生间及其他设施(×
25、为保持良好形象,女员工可在公众场合进行补妆(×
26、临近下班,为提高工作效率,避免客户等待,可以友情提醒客户“快点,要下班了”(×
27、给客户递交的物件时,上身微微前倾,面带微笑,双手奉上物品,递至对方方便接过的高度为宜。
(√)
28、为业户进行阅读指示时,应五指并拢,指向阅读内容,面带微笑,同业户有目光交流,并有语言配合。
(
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