为民服务中心的主要职责.docx

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为民服务中心的主要职责

1.直接办理权限围的简易事项；

2.代办需上级审批的事项；

3.对申请人提供咨询、留言、陪同和转告等服务事项;

4.围绕发展经济等方面提供信息、咨询服务等；

5•做好群众工作，处理来信来访；

6.其他工作。

1.不属于中心受理围的，告知群众向相关单位反映办

理；

2.属于中心受理围，手续齐全且能办理的，及时办理；

3.属于中心受理围，但暂时办理不了的，向群众解释说明，分轻重缓急，力争早日办理；

4.属于中心受理围，帮助协调解决的，梳理上报有关部门研究办理。

一是便民原则。

让干部成为群众办事的代理人，让群众进了为民服务中心，就能及时或在时限办结需办理的事项。

二是公开原则。

结合政务公开制度，实行服务项目、服务对象、责任单位、申报材料、办事程序、承诺时限、收费标准、监督办法和全程代理人公开。

三是依法原则。

坚持依法办事。

四是高效原则。

按工作职责，不推、不滑、不拖，随时受理，在承诺时限办结。

1.一般事项直接办理制：

对程序简单，可当场或当天办结的一般事项，服务中心即收即办，直接办理；

2.特殊事项承诺办理制：

涉及多个职能部门办理的，经审核和现场踏勘后由服务中心作出承诺，严格按承诺时限办

理；

3•上报事项负责办理制；需上级审批的事项，服务中心将协调上级有关部门在一定时限帮助办理；

4.控制事项明确答复制：

国家明令禁止、不符合有关法律法规的事项和不属于服务中心受理围的，服务中心不予受理并作出明确答复；

1.对简易事项，能当天办理的，及时办理；

2.对服务中心能办理的事项，原则上不超过3天;

3.

天;

对分管领导职权能办理的事项，原则上不超过5

4.需领导决定的事项，原则上不超过15天；

5.在上级主管部门职权围协助办理的，本中心尽力协助办理，原则上不超过上级职能部门规定时限。

1.建立带班领导责任制。

带班领导负责处理好带班期间的重大事项，并对带班期间未处理完的事项进行跟踪督办直至办结；

2.建立全天为民服务制。

不论节假日或休息期间，为民

服务中心都有工作人员24小时全天值班。

值班期间遇有突发性事件，值班人员需立即报告带班领导，带班领导做到24

小时通讯畅通并及时赶赴现场处置。

1.举止：

文明礼貌，用语规，仪表端庄，态度热情；

2.接待：

首问责任，百问不厌，百般负责，一帮到底；

3.咨询：

提供、网址、信息和当面咨询服务；

4.高效：

一次性说明需提交材料，七个工作日办成材料齐全的登记事项；

5.公开：

实行机构、职责、人员公开、办事程序公开、监督机制公开。

1.为民服务中心受理时，工作人员不得接受办事人的馈赠或吃请，一经发现，进行批评教育，并责令如数退回馈赠

物品或付清吃请费用；

2.承办人因工作效率不高，未在承诺时限办结承办事

项，必须向群众道歉，并采取补救措施，尽快办理承办事项;

3.承办人因工作责任心不强，导致办事群众提供材料损毁或丢失而延误办事，或办事费用超出规定标准，第一次责令写书面检查，第二次给予待岗处理，并追究为民服务中心

主任相应的领导责任。

为民服务中心首问责任制

1.凡是群众通过、传真等通讯工具或本人来访所接触的第一人为首问责任人；

2.首问责任人热情接待前来办事的群众，做到文明、礼貌，不得态度冷漠。

自觉使用“请、你好、、再见”等文明用语；禁止使用伤害办事群众感情、损害政府形象、影响服务效果的语气；

3.首问责任人要了解对方的基本情况和要求，按照工作职责属于自己职责围能够立即解决的，应立即协调、办理，不能立即解决，应向对方交代清楚解决问题的日期。

自己不能解决的，要及时向上级汇报；不属于自己职责围的，要指引到相应的职能部门，不能简单的避而不答或一推了之，对待来访群众，要按规定引导到指定的部门处理，不能激化矛盾，置之不理；

4.首问责任人因回避、扣压或忘记向办事人交代清楚而造成不良后果的，视其情节严重给予批评和相应的处分。

1、AB岗工作制度是为确保服务承诺制，服务时限制，首问责任制和“一次性告知”制度执行到位，在重要工作岗位确定A岗责任人（业务主办人员）和B岗责任人（协办人员）的工作制度，以确保该岗位不因缺位、空岗，使办事缓办、延误；

2.窗口应对外公示每个工作岗位AB岗工作人员的主要职责，接受群众监督；

3.AB岗工作人员应加强协调和配合。

A岗负责人因故不能到岗的，须提前一天做好业务交接工作，遇特殊情况不能提前移交的，B岗责任人应主动承办并认真履行工作职责，不得影响办事效率。

A、B岗责任人不得同时外出；

4.工作人员应加强业务学习，不仅要精通主办工作的业务，而且要热情于协办工作的业务，提高自己的业务工作能力；

5.对违反本制度，影响群众办事和政府形象的有关人

员，视情节轻重给予告戒教育或通报批评。

1、服务语言：

接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“您慢走、再见”等文明用语；

2.服务态度：

微笑服务；热情接待服务对象，做到“三个一样”即：

领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样；做到“三声”即：

来有迎声、问有答声、走有送声；

接待办理时，必须做到“五个一”的要求，即：

一笑脸相迎、一声亲切问候、一杯热茶端上、一把椅子让座、一番耐心解释；

3.服务仪表：

工作时间着装必须朴素大方，并佩带上岗证持证上岗，是党、团员的还应佩带党、团员身份标志；

4.服务质量：

应一次与书面形式告知服务对象其申报事项所需的全部资料；主动向服务对象提供申报资料的本与样

表；书写的批文、单据等应表述完整，字迹清楚、准确无误；尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺期限，提高办事效率，要做到件件有办理答复结果。

1.遵守纪律、廉洁自律、依法行政、按章办事;

2.刻苦钻研、精通业务、办事规、答疑准确；

3.爱岗敬业、讲求高效、恪尽职守、化解矛盾;

4.秉公办事、不徇私情、奉公守法、拒请拒收;

5.注重仪表、持证上岗、用语文明、微笑服务;

6.精神饱满、态度和蔼、举止得体、热情接待。