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工销售预测办理登记楼层记录委托服务日常服务送客离店档案管理
作建立客账商务中心
4、前厅与客房组织机构一般模式
饭店前厅和客房的组织机构受饭店规模大小、星级高低、管理体制、服务项目多少等多种因素的影响,其组织机构的一般模式有两种类型,多种形式。
第一、前厅和客房统一设部的机构模式
这种形式是将饭店前厅和客房机构统一设为一个综合性房务部。
它主要适用大型饭店和小型饭店,前者是为了缩小饭店高层管理幅度,增加层次,推行系统化管理。
后者是为了减少饭店的部门设置,简化机构,节省人事成本。
第二、前厅和客房独立设部的机构模式
这种形式主要适用于300—800间客房以上的大中型饭店。
其方法是将饭店前厅和客房分别设置成两个互相独立的部门。
他们之间互不隶属。
都直接接受总经理或客务总监(大型饭店才设客务总监)的领导,其中,前厅部和客房部根据其饭店规模和客房多少不同,其常用形式也不一样。
(p13)中型饭店独立设置的前厅部组织机构图:
饭店总经理
↓
前厅部经理
————→前厅部秘书
大堂副理
销售主管前台主管商务中心主管收银主管总机主管
↙↘↙↘↓↓↓
团商预接服收话
队散订待务款务
代代员问员项员
表表询
员
(P14)中型饭店独立设置的客房部形式:
客房部经理
∣
∣——秘书
↓
公共区域主管楼层主管布巾房领班
↙↘↙↘↙↘
公洗衣房楼布缝
共手帽间层巾补
区间间服杂房工
域服务工服
清务员务
洁员员
员
图1-7中型饭店独立设置的客房部组织机构图
第二章
1、客房出租率:
是预算期限内已出租的客房间次与可供出租的客房间次之间的比率。
2、客房棉织品消耗预算
客房部门的棉织品包括各种床单、枕套、毛巾、浴巾等。
客房棉织品的配备一般以客房数量为基础,按3-4套标准配备。
一套在用,一套周转、一套洗涤,0.4—1套储备。
一套的配备标准是:
标准客房床单4条、枕套4条、浴巾2条、方巾2条、垫脚巾1条,洗脸毛巾2条。
客房棉织品消耗预算是指每年需要更新补充的棉织品。
其预算方法是以全部客房配备的资金占用量为基础,分析更新率,然后大致确定。
计算方法是:
客房棉织品费用=配备资金占用额x年度更新率
饭店客房销售构成:
是指在客房出租总间天中,散客(包括商务散客)、团队、会议、长住等各类客房出租所占的比例。
第三章
一、饭店客人订房方式比较书本P51表格
二、客房预订分类方法书本P51-P53
其中重点:
(一)保证类订房:
值客人订房后,不管是否能在预订到达日的当天到店,饭店都将为客人提供所订客房的保留权至预订到达日的第二天中午12:
00的一类客房预订。
(二)非保证类订房:
指客人订房后不提供保证类订房的同样时间的房间保留权的普通订房。
(三)按订房时的计价方式分类(房费和餐费)
1、欧陆式计价。
指客人订房时只记房价,餐费待客人到店后自行安排。
2、大陆式计价。
指客人订房时,其费用按房费+欧陆式早餐核定,午餐和晚餐的费用待客人进店后自行解决。
3、美式计价。
指客人订房时,其费用按房费+三餐安排,即所谓大包干,客人三餐都在所在酒店用餐。
4、修正美式计价。
指客人订房时,其费用按房费+早餐+一个正餐安排,另一个正餐待客人进店后自行安排。
5、百慕大式计价。
指客人订房时,其费用按房费+美式早餐处理,中午餐和晚餐待客人进店后自行安排和处理。
三、订房核对操作技术
定义:
订房核对是指客人订房提前时间较长,从预定后到客人入住期间,为防止少数客人取消、更改、延后到饭店等可能给饭店带来损失的一种预订管理措施。
其核对操作方法是:
1、第一次核对。
核对前的资料检查。
2、第二次核对。
在客人预订住店前一周进行。
3、第三次核对。
在客人进店的前一天进行。
4、超常核对。
主要适用于客人提前预订时间长、特别重要而预订房间又很多,对饭店经营业务影响大的预订。
时间改为第一次在客人进店前6个月进行,第二次在客人进店前3个月进行,以后进入正常核对。
四、超额订房
(一)定义:
超额订房是指在客房预订已满的条件下,在适当增加订房数量和人数的一种超常预订管理方法。
(二)超订过多,客人到点无房时的处理方法:
1、询问客人预订情况,请客人出示订房确认书,查清客人是否属于准确订房。
若不是,向客人解释清楚,告知愿意帮助客人解决。
若属于准确订房,则向客人表示歉意,尽快设法在本店解决客人住店。
2、如果当天本店实在无房,先向客人找出适当理由说明,尽快在本城市、本地区附近饭店为客人订一间同等规格的客房暂住一晚。
如果房价高出本店房价,其差价由饭店承担。
3、派大堂副理或有关人员与客人接触,表示歉意。
征得客人同意后,将大件行李留下,送客人到另一家饭店暂住一晚,第二天将客人接回本店。
4、第二天大堂副理或客务关系经理在门口迎接客人,将客人接回。
(三)案例
某饭店有客房380间,长住客人占用50间。
当地举办大型经贸旅游展销会期间的8月7日可申请预订180间,应该离店170间。
根据已住和最近统计,预订不到的占5%,临时取消者占7%,延期住宿者占4%。
在不考虑其他因素条件下,请核定本饭店8月7日的客房预订量和超订率。
案例分析:
1、8月7日客房超订间数
X=Q(r1+r2)—D×
∫=180×
(5%+7%)—170×
4%=14.8间
2、8月7日客房超订率
超订率=14.8/180×
100%=8.22%
五、客房预订金收取政策规定(收取第一天晚上房费总和)书本P73
六、订房取消有关规定。
书本P73
七、客房预订纠纷处理书本P74
第四章
1、即刻房态:
指每天不同时段的各种客房所处的即时状况。
(p84)
2、分清即刻房态种类
OCoccupiedclean住客已打扫房
ODoccupieddirty住客未打扫房
VCvacantclean干净空房
VDvacantdirty未打扫空房
MURmakeuproom请即打扫房
OOToutoftheturn保留房
LSGlongstayingguest长住房
OOOoutoforder维修房
Rrequestedroom急需房
S/Osleepout外宿房
3、客房房态的中英文对照
C/Ocheckout退房
VIPveryimportantperson贵宾房
N/Bnobaggage无行李房
L/Blightbaggage轻便行李房
E/Dexpecteddeparture预离房
Eextrabed加床
DNDdonotdisturb请勿打扰房
GRSguestrefuseservice拒绝打扫房
4、散客行李服务
1、行李员向客人表示欢迎
2、卸载行李并清点
3、引领客人至总台
4、等候客人办理入住登记手续
5、领取房卡,并引领客人至客房
6、敲门进房
7、介绍客房设施及使用方法
8、离房
9、填写散客入住行李搬运记录
5、办理散客入住登记手续
1、填写客人住宿登记表
2、填写欢迎卡
3、建立客人账卡
4、收取押金
6、小资料:
散客入住登记程序
1、客人到店前的准备(当日客人到店表、登记表、房态、黑名单等)
2、识别客人有无预订(确认书、预订记录)
3、填写入住登记表(客人签字)
4、核对有关证件(身份证、护照等)
5、排房定价
6、确认付款方式(现金、信用卡、支票)
7、发放房卡以及房间钥匙(完成入住登记手续)
8、引领客人进房间
9、将信息输入电脑
10、建立相关档案(客人帐单、客史档案等)
7、VIP入住接待服务
一.接待前准备工作
1.从预定处通知单中熟记VIP客人详细情况:
客人姓名,国籍,人数,抵离日期,接待单位,订房种类和接待规格等。
2.按订房要求安排房间:
力求选择同类房间中方位,世界景观,环境和房间保养等最好的客房,并通知客房部进行环境布置,房内物品配备等。
3.将客人登记表,贵宾欢迎卡提前填好,钥匙并装入贵宾欢迎信封,有无转交物品,留言,以便及时转交。
4.VIP客人抵店前数小时,前台主管与大堂副理检查各项准备工作:
水果,鲜花,酒水,糕点,巧克力等免费赠品是否一切到位,即房间状态正常,礼品发送准确无误。
5.安排楼层服务员迎接客人。
二.抵店时的接待工作
1.大堂副理出面接待,并热情向客人问好(带姓氏);
2.大堂副理向客人介绍酒店设施,并亲自将客人送至房间;
3.在客房内为VIP客人办理入住登记手续。
三VIP入住后的资料处理
1.复核VIP客人资料的正确性,并准确输入计算机;
2.在计算机中注明VIP客人,以提示其他部门或人员注意;
3.为VIP客人建立历史档案,以便日后查录参考资料。
8、柜台客房销售报价技巧(p104)
由高到低报价
夹心式报价
分段式报价
鱼尾式报价
冲击式报价
9、单开率:
单人租用的客房出租间数占出租总间数的比率。
双开率:
双人租用的客房出租间数占出租总间数的比率。
客房单开和双开率的转换技巧(详见p107)
旺季和节假日多安排双开客房,可以增加饭店客房接待人次和销售收入;
反之,淡季或平季应多安排单开客房。
10、散客结账服务
1、主动迎接客人,找出客人的账单,同时收回房卡和客人手中的押金单;
2、通知客房中心派客房服务员检查房间状态;
3、委婉地询问客人是否有最新消费;
4、确认账单;
5、问明客人付款方式;
6、客人将账款结清后,打印账单,以备财务查验,同时按客人消费金额给客人打印发票;
7、对客人表示感谢,欢迎下次光临。
11、防止客人逃账的方法(了解)
1、合理的收款政策和规定
2、预收订金和押金
3、信用卡授权
4、请客人及时补交押金
5、加大客人拖欠款催收力度
6、黑名单政策
12、客人入住接待分房技巧与接待流程(p101--102)
一、客人入住接待分房技巧
1、分房顺序排列
(1)贵宾和VIP客人
(2)团队客人
(3)保证类订房客人
(4)延期明确的入住客人
(5)普通预定而有航班号客人
(6)常客与回头客
(7)无预定客人
(8)缺乏信誉的预定客人
2、团队会议用房分配
3、特殊类客人分房照顾
4、客人住房的分隔技巧
5、分房时的客人忌讳
2、客人入住接待服务流程(详见p102的流程图)
第五章
1.处理客人投诉方法
(1)客人投诉受理1.接到投诉2.同情理解客人3.取得肯人信任
(2)客人投诉处理1.当即处理的简单投诉2.交叉问题的客人投诉3.投诉调查与处理
(3)投
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