客户关系管理教学大纲.docx
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客户关系管理教学大纲
《客户关系管理》教学大纲
一、课程基本信息
课程中文名称:
客户关系管理
课程英文名称:
CustomerRelationshipsManagement
课程编码:
20135020
课程类型:
专业主干课
总学时:
44理论学时:
32实验学时:
0上机学时:
12课外学时:
0
学分:
2.5
适用专业:
电子商务、市场营销
先修课程:
市场营销学
开课院系:
经济管理学院
二、课程的性质与任务
客户关系是现代市场营销环境企业重要的战略资源,《客户关系管理》课程是电子商务专业和市场营销专业知识体系的重要组成部分。
通过对本课程的学习,学生能把握新经济时代的商务规律,树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想,系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术,并具备一定的CRM战略制定、CRM开发及CRM项目管理控制的能力。
三、课程教学基本要求
(一)了解:
客户关系管理在现代企业管理中的应用状况与发展趋势。
(二)理解:
客户关系管理的基本理论。
(三)掌握:
客户关系管理方法与技术;客户关系软件系统的开发与应用。
四、理论教学内容和基本要求
CH1CRM概述
1.1客户关系管理的涵义
1.2客户关系管理的发展
1.3客户关系管理系统的类型
1.4客户关系管理的作用与行业应用
1.5客户关系管理的营销策略
1.6客户关系管理与企业文化
1.7中国实施CRM的难点
基本要求
了解:
CRM产生的背景与发展历史、中国实施CRM的难点;
理解:
CRM的概念、作用;
掌握:
CRM系统的类型、客户关系管理的营销策略、客户关系管理与企业文化的关系。
教学重点:
CRM的概念。
教学难点:
客户关系管理的营销策略。
CH2客户关系管理理论基础
2.1关系营销理论
2.2客户生命周期及其价值
2.3客户识别与客户细分
2.4CRM与客户满意度
2.5CRM与顾客忠诚度
2.6客户满意陷阱及其成因
2.7客户智能与客户知识
基本要求
了解:
客户智能与客户知识;
理解:
关系营销理论、客户满意度、客户忠诚度;
掌握:
客户生命周期及其价值、客户识别与客户细分。
教学重点:
关系营销理论、客户满意度、客户忠诚度。
教学难点:
客户满意度和客户忠诚度的涵义及其评价。
CH3CRM软件系统
3.1CRM中软件系统的作用和定位
3.2CRM软件系统的一般模型
3.3CRM软件系统的组成部分
3.4CRM软件系统的技术功能
3.5CRM软件系统的系统模块
3.6CRM软件系统的发展趋势
3.7CRM软件系统的示例及实验安排
基本要求
了解:
CRM软件系统发展趋势;
理解:
CRM软件系统模型;
掌握:
CRM软件系统的技术功能。
教学重点:
CRM软件系统的系统模块。
教学难点:
CRM软件系统的一般模型。
CH4CRM系统设计
4.1CRM应用系统的设计思路
4.2CRM应用系统的设计平台
4.3CRM应用的基本功能模块和设计原理
基本要求
了解:
CRM应用系统的设计平台;
理解:
CRM应用系统的设计思路;
掌握:
CRM应用的基本功能模块和设计原理。
教学重点:
CRM应用系统的设计思路。
教学难点:
CRM系统的设计原理。
CH5呼叫中心与客户服务中心
5.1呼叫中心与CRM的关系
5.2呼叫中心的概况
5.3呼叫中心基本功能与实现方法
5.4呼叫中心的技术结构
5.5呼叫中心的演化过程
5.6呼叫中心的应用实例
5.7呼叫中心的外包应用
5.8客户服务中心的设计与建设
基本要求
了解:
呼叫中心的演化过程;
理解:
呼叫中心的技术结构;
掌握:
呼叫中心基本功能与实现方法;呼叫中心的外包应用;客户服务中心的设计与建设。
教学重点:
呼叫中心的技术结构。
教学难点:
呼叫中心基本功能与实现方法。
CH6数据仓库与CRM
6.1数据仓库概述
6.2客户关系管理中的数据仓库
6.3客户关系管理数据仓库的实施
6.4客户关系管理数据仓库试验
基本要求
了解:
客户关系管理数据仓库技术前沿;
理解:
CRM的数据仓库;
掌握:
CRM数据仓库的构建。
教学重点:
CRM的数据仓库。
教学难点:
CRM数据仓库的构建。
CH7数据挖掘与CRM
7.1数据挖掘概述
7.2CRM中数据挖掘应用
7.3CRM数据挖掘应用实例
基本要求
了解:
CRM中数据挖掘应用;
理解:
数据挖掘的定义;
掌握:
数据挖掘的技术。
教学重点:
数据挖掘的定义。
教学难点:
数据挖掘的技术。
CH8CRM应用的业务流程设计和自动化
8.1业务流程概述
8.2CRM应用中流程应用需求分析
8.3业务流程的计算机模型
8.4CRM的业务流程应用
基本要求
了解:
CRM的业务流程应用。
理解:
业务流程的计算机模型;
掌握:
CRM应用中流程应用需求分析。
教学重点:
CRM应用中流程应用需求分析。
教学难点:
业务流程的计算机模型。
CH9CRM能力
9.1CRM能力的界定
9.2客户关系管理能力评价指标体系
9.3客户关系管理能力对企业绩效的影响
9.4提升客户关系管理能力的措施
基本要求
了解:
客户关系管理能力对企业绩效的影响;
理解:
CRM能力;
掌握:
客户关系管理能力评价指标体系。
教学重点:
CRM应用中流程应用需求分析。
教学难点:
业务流程的计算机模型。
CH10客户关系管理战略
10.1客户关系管理战略
10.2成都海浪公司发展现状
10.3成都海浪客户关系管理战略确定和实施
基本要求
了解:
客户关系管理战略与企业经营战略的关系;
理解:
客户关系管理战略内涵;
掌握:
客户关系管理战略确定和实施过程。
教学重点:
客户关系管理战略内涵。
教学难点:
客户关系管理战略确定和实施过程。
CH11CRM项目实施与项目管理
11.1客户关系管理项目的实施
11.2CRM的运行绩效及成本效益分析
11.3EY公司实施CRM的背景
11.4EY公司CRM实施过程分析
11.5EY公司CRM实施效果分析
基本要求
了解:
EY公司实施CRM项目;
理解:
CRM的运行绩效;
掌握:
CRM项目实施与项目管理。
教学重点:
CRM项目实施与项目管理。
教学难点:
CRM的运行绩效。
CH12CRM扩展与应用整合
12.1CRM与电子商务的融合
12.2CRM与SCM
12.3CRM与ERP
12.4CRM应用中的业务流程再造
12.5CRM与ASP
12.6CRM与其他企业应用的整合
基本要求
了解:
CRM与其他企业应用的整合;
理解:
CRM系统中的信息技术管理;
掌握:
CRM与电子商务、SCM、ERP、业务流程再造、ASP等的融合。
教学重点:
CRM系统中的信息技术管理。
教学难点:
CRM与电子商务、SCM、ERP、业务流程再造、ASP等的融合。
CH13CRM软件产品介绍
13.1中国市场CRM软件厂商的产品分析报告(P2-403)
13.2ApplixiCusomerAdvantage
13.3Oracle公司的产品
13.4PivotalRelationship
13.5SalesLogix2000
13.6Siebel(另见P2-416)
13.7艾克国际AkupeCRM
13.8东柏TPTech
13.9开思/CRM-Star
13.10其他
13.11WiseCRM系统应用示范
基本要求
了解:
各种CRM软件产品的性能;
理解:
CRM软件产品的管理思想;
掌握:
各种CRM软件产品安装与使用。
教学重点:
CRM软件产品的管理思想;
教学难点:
各种CRM软件产品安装与使用。
CH14中国客户关系管理实践
14.1客户关系管理在我国的发展
14.2客户关系管理的行业应用与案例
14.3中国CRM产品现状与发展前瞻
案例一:
某电器中国(有限公司)CRM
案例二:
华夏证券——证券业
案例三:
瑞安集团上海新天地——旅游业
案例四:
宝洁(中国)——消费品行业
案例五:
上海通用汽车——汽车行业
基本要求
了解:
中国CRM产品现状与发展前瞻;
理解:
客户关系管理的行业应用;
掌握:
中国客户关系管理实践。
教学重点:
客户关系管理的行业应用;
教学难点:
中国客户关系管理实践。
五、实验教学内容和基本要求
实验项目一:
单机版客户关系管理软件的安装与使用
类型:
基本实验
内容:
企能客户关系管理软件(单机版)的安装与使用
要求
了解:
客户关系管理软件系统的运行环境;
理解:
CRM软件系统的功能结构图;
掌握:
各个功能模块的功能与操作方法。
实验项目二:
企能客户关系管理软件(单机版)的使用与维护
类型:
基本实验
内容:
企能客户关系管理软件(单机版)的使用与维护
要求
了解:
客户关系管理软件系统的维护;
理解:
各个功能模块的功能;
掌握:
各个功能模块的操作方法;运用统计分析工具进行销售分析。
实验项目三:
CRM数据仓库设计与使用
类型:
设计性实验
内容:
CRM数据仓库设计与使用
要求
了解:
CRM数据仓库技术前沿;
理解:
客户销售数据仓库与多维数据集;
掌握:
将OLTP系统中的数据转入数据仓库;进行OLAP多维分析。
实验项目四:
数据挖掘软件在CRM中的应用
类型:
设计性实验
内容:
数据挖掘软件在CRM中的应用
要求
了解:
数据挖掘技术前沿;
理解:
数据挖掘的思想;
掌握:
数据挖掘中决策树技术在CRM数据库营销中的应用。
六、课外教学内容和基本要求(无)
七、有关教学环节的要求
(一)本课程主要涉及市场营销和电子商务方面的知识,因此,在教学内容的安排上,可根据先学课程内容而适当地调整教学内容重点。
(二)本课程的实践型较强,在注重理论讲授的同时,应适当安排一些专题研究与课堂讨论,以丰富课堂气氛,提高学生的学习兴趣。
(三)课堂教学建议在多媒体教室,上机1人1机进行操作。
(四)本课程建议使用课程论文考核方法。
(五)成绩评定:
总评成绩=平时成绩*10%+实验成绩*20%+课程论文*70%。
八、学时分配建议
章节
主要内容
各教学环节学时分配
作业
题量
备注
讲授
实验
上机
习题
讨论
课外
小计
CH1
CRM概述
3
CH2
CRM理论基础
3
1
CH3
CRM软件系统
2
4
CH4
CRM系统设计
2
1
CH5
呼叫中心与客户服务中心
2
CH6
数据仓库与客户关系管理
3
4
CH7
数据挖掘与客户关系管理
3
4
1
CH8
CRM应用的业务流程设计和自动化
2
CH9
CRM能力
2
CH10
客户关系管理战略
2
1
CH11
CRM项目实施与项目管理
2
CH12
CRM扩展与应用整合
2
CH13
CRM软件产品介绍
2
CH14
中国客户关系管理实践
2
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- 客户关系 管理 教学大纲
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