精品浙江中控软件素质能力词典公开Word格式文档下载.docx

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工作符合管理上的标准（例如预算的管理，符合销售的业绩，品质的要求）

A3

设立自己衡量优异的标准。

使用自己特定的方法来衡量产出，而不是一套来自上面管理要求的优异的标准。

命名如费用、考绩、时间管理、淘汰率（SCRAPRATES）、打击竞争者等，或是设立的目标不及于A—5设立的程度，都归纳在这个部分

A4

持续不断地改善绩效。

改变系统上或工作的方法，以改善绩效，（例如降低成本、提高效率，改善品质，顾客满意，士气提升，收益增加），而没有设定任何特别的目标

A5

设定挑战的目标。

设定及达成挑战的目标，“挑战”意谓有一半的难度是可以确实达成——虽然难度较高，但却不是不可能达成的目标。

开始设定（设定所谓安全目标不具备挑战性，就不予计分）或引用特定的衡量底线，比方“当我接收的时候，效率是20%，现在已经超过85%。

A6

成本效益分析。

依据投入跟产出的衡量来做决策，设立优先顺序或选择目标：

明确考量潜在的利润、投资报酬率或成本效益的分析

A7

评量企业的风险。

投入组织重要的资源和时间来进行绩效的改善，浓度全新而的挑战的目标，例如开发新产品与服务，进行革新的操作方式，同时减低风险性，例如利用市场调查，预先分析顾客的需求，或鼓励及支持部属承担创新的风险。

A8

坚持创新努力到底的精神。

采取充分的行动面对挫折险阻，达成创新的目标；

或成功的完成创新的结果。

B

成就的影响（成就计分上是3或更高的）

B1

只管个人的表现，经由时间管理技术及良好的工作方式，只为改善个人工作的效率，或只影响单一个人如主要部属及秘书的效率。

B2

影响1个或2个人，影响其财务上小额的承诺。

B3

影响一群人（4—15）人，获得中量的销售或财务承诺。

经由工作使系统或其他的人更有效率地去改善群体的绩效。

B4

影响一个部门的人（超过15人），获得一项大的业绩或相当程度的财务承诺。

B5

影响一个中型组织（或是一个大组织的部门）。

B6

影响一个大型组织。

B7

影响整个产业

C

创新的程度（在成就计分3或更高的分数）

C0

没有任何的创新

C1

单位工作的创新，浓度自己工作上不曾经历的创新做法，但或许在组织其他部门有此经验。

C2

组织的创新，尝试一些新颖和不同的做法来改善绩效。

C3

产业的创新，利用独特的创新来改善绩效，对于产业是全新

C4

整个改革，对于产业全新而有效率的改革。

例如苹果电脑对个人电脑的变革；

修克力发展转换器，引导电器工业。

表2：

关于次序与品质的评量

行为说明

-1

缺乏次序，许多问题发生由于缺乏秩序。

次序不适用，正式的次序不适用，或是虽然缺乏相关次序，也不会发生问题。

1

保持一个秩序良好的工作场所，把工作桌椅、档案、工具及其他物品，井然有序的排列整齐

2

呈现一个整体的秩序与整齐，明确的工作角色扮演、期待、任务、资料清楚地以文字的形式书写下来。

3

检查自己的工作，一再重复检阅自己的工作及资讯的精确度。

4

监控其他人的工作，查看其他人的工作品质，确定符合工作的程序，或保存关于自己及他人清楚而详细的活动记录。

5

监控资料及专案，依照计划表监控专案进度，检视资料，发现缺点或漏掉的资料，以及整体地增进现有系统的秩序性

6

开发系统，开发及使用系统来重组及追踪资讯

7

发展复杂的系统，使用全新或详细而复杂的系统来增进资料的品质，或从已知的发现中推论新的次序需求。

表3：

主动性评量

时间构面

只会回想过去，错失良机

一点也不主动

展现坚持，采取两个或更多以上的步骤，来克服障碍及困难，虽然事情进展未必顺利，但也不轻言放弃。

只面对目前的机会及问题，辨识和应对目前的机会或问题。

危机的决策，在危机时快速采取行动及决策

提早两个月采取行动，透过特别的努力来开创机会或减低潜在问题。

提早3—12个月采取行动，在问题尚未浮现的时候，采取措施避免未来危机的发生或创造良机。

提早1—2年采取行动，避免问题的发生及创造良机。

提早2—5年采取行动，避免问题的发生及创造良机。

提早5—10年采取行动，避免问题的发生及创造良机。

A9

提早10年以上采取行动，避免问题的发生及创造良机。

自我激励，自我努力成果

逃避必要的工作，想办法逃避自己的工作。

只做一般性必要的工作

完成工作

付出额外的心力去达成工作，即使没有受到要求。

完成超过工作说明书内容的要求

承担远超过要求的新专案的任务

表现对工作的狂热，不需任何正式的授权形式，负担个人的风险，勉力完成工作。

B8

加入他人的力量，付出额外的努力去从事工作。

资讯收集评量

层级

除了已经给的资料，完全没有收寻任何有关情境额外的讯息

对有利的人立刻直接询问一些相关的问题（这些人有可能不是曾出现过但相关的人），咨询有用的来源，甚至不怕险阻。

表现优异的人通常会在行动之前，花一点时间汇集有利的资料

个人的调查，直接去观察现场，如工作，机舱，顾客装置情况，申贷人的业务，教室内学生的作业，或其他工作相关的情况，现场的观察会比较接近于问题的察觉。

挖掘真象，借由一连串的深入询问可以探知情况及问题的核心

接触其他的渠道或对象，获得他们的观点，背景资料及经验

研究，在一特定期间，经过一项有系统的方法获得资料或回馈，或经由正式研究渠道。

使用自己的持续不间断的机制来收集资讯，可能基于对某项资料的兴趣与偏好。

与其他的人加入一起非正式探访资讯。

表4：

人际了解沟通评量

行为特征

对他人了解之深度

缺乏了解，误解或对他人的知觉及行动觉得意外，其他也包含主要以种族、文化或性别的刻板印象看待他人。

不适切，未显现对他人明确的洞察力，但又无证据显示产生严重的误解，此一等级经常与直接说服力相结合（影响力A—2）

了解情绪或内容，了解当下的情绪或陈述清楚的内容

情绪与内容两者了解，了解当下的情绪和陈述清楚的内容

了解含意，了解现有尚未说明的想法，担心或感觉；

或敦促他人自动自发的采取行动。

了解根本议题，了解根本的问题所在；

某人对持续感受、行为或担心的原因，或持平看待某人特定的优缺点。

了解复杂的根本问题，了解他人的基本态度、行为模式或问题的复杂原因

倾听与回应他人

B-1

缺乏同情心，冒犯他人，让他们“吃闭门羹”。

B0

不适切或未显示倾听之意

倾听。

听出他人的感受或含意，或他人前来倾诉时洗耳恭听，可能提出问题，以确定说话者的分析判断，以了解他人的心情来解释他过去的行为。

表现出愿意倾听，敞开“一扇打开的门”，刻意营造谈话机会，或是积极设法去了解。

预测他人的回应，利用倾听与观察获得的了解，预测他人的反应并预作准备。

有回应的倾听，回应人们关心之事，是轻而易举的沟通；

或是以助人的态度来表达对人们的关心

采取行动提供协助，对经由主动提出或观察得知的问题提出协助[评分注意事项：

帮助他人发展，客户服务导向，专业知识也要考虑在内。

或属意图属发展性质，则利用顾客服务此一才能；

若该问题为技术性则以IU等级表A来评定，而在另一项能力等级表上评估该行动。

若意图与背景未清楚及其他能力当中的一项，则在此处评估该行动。

有回应的行动以及冲击与影响之间的差异在于，未对该情况预设时间表，而是对他人的需要随时做出（弹性）回应。

]

表5：

顾客服务导向

以客户需求为重点

A-3

表现出对客户的负面看法。

对一些客户的评价，发出全球的负责评价，指责客户。

包括对客户的种族或性别的歧视。

（评价注意事项：

对于客观属实的负面评论不予计分）

A-2

缺乏清楚了解的程度。

不清楚客户的需求和自己参与的细节，并且未逐步让情况明朗化

专注于自身能力。

渴望让客户看到的事实，是以自身或公司的能力而非客户的需要为重点。

提供最低程度的必要服务。

对客户的问题给予立即、但“未经准备”的回应，不刻意探究客户的根本需求或问题，及了解客户提问的来龙去脉。

跟催。

对客户提出的询问，要求、抱怨进行跟催，让客户了解计划进展的最新状况。

（但不探究客户根本的议题或问题所在）。

与客户在共同的期望上保持清晰的沟通。

留意客户的满意度，提供有助益的资讯给客户，并且提供亲切愉快的服务

承担个人责任。

卸下自我防卫的面具，迅速处理顾客服务的问题

让顾客随时找得到自己。

当顾客正处于危机时期，这一点特别有助益。

把家里的电话号码或其他容易联络的方式告诉顾客，或是拜访顾客时停留多一点时间。

采取某此行动让事情更完美。

具体的为客户提供价值，为客户设想，让事情做得更完美，表达对客户的正面期待。

满足基本要求。

收集有关客户的真正需求，即使远超过原先所表达，并找出符合其需求的产品或服务

重视长期的效益，以长远的眼光解决客户的问题。

为了维持长久的关系，可能会付出短期而立即的成本作为交换，为客户寻找长期的利益，或采取行动为顾客创造可以预见的成果，然后把成果归功给该客户。

担任足以信赖的顾问角色。

依照客户的需要，问题/机会及机率的执行方案，提出独特见解的意见。

遵循此意见，越来越深入参与客户的决策过程，可能会督促客户如何面对艰难的问题。

担任客户的辩护角色。

站在客户与自己组织的立场，思考自己组织的长期利益为着眼，例如，建立客户不要过度采购或监督自己的管理阶层解决顾客相关问题，面对有事实根据的客户抱怨申诉时，站在客户的立场处理。

主动（无条件付出心力）帮助或服务他人

阻挠的行动。

可能发表有关顾客的负面评论或厌恶麻烦的顾客

不采取行动。

故意找借口，“我没办法处理那件事，因为……”

采取例行或基于要求去做的行动。

只有些许着眼于满足客户的需要。

特意提供协助。

主动采取例行公事以外的行动（最高付出比一般多出两倍的时间和心力）。

付出很多额外的心办，满足他人的需求。

付出比一般多出大约二到六倍的时间和心力。

召集他人一起采取非例行公事的行动以满足需求。

付出极多心力。

利用自己的时间帮助他人连续数周，承担或付出远超过正常工作要求的艰困程度或心力

表6：

冲击与影响评量表

为了影响他人而采取的行动

私人化的权力。

组织内拼得你死我活的竞争，无视于组织的伤害，只关心个人的地位

不适合。

或未展现任何影响或劝诱他人的意图

陈述意图但未采取特定行动。

意图拥有特定的影响或冲击；

表现对声誉，地位和外表的关心

采取单一行动劝诱。

未做出配合观众层级和利益的任何尝试。

只在讨论或简报会议中，使用直接劝诱的方式。