超市考核细则及扣分标准Word文档下载推荐.docx
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1.14上班期间未穿着工服;
(扣5分)
1.15上班期间穿靴子(鞋帮不得高于20公分),高跟鞋超过3公分(不允许穿有安全隐患的鞋子,如棉鞋或泡沫底的鞋子);
(扣2分)
1.16上班期间穿凉鞋凉拖;
1.17食品加工部门员工上班期间未戴一次性手套(使用刀具除外),工帽、口罩进行相关操作等;
1.18未佩戴工牌或未戴在左胸前及工牌破旧、有污渍;
2 行为服务方面
2.1未执行或不规范使用问好制度;
2.2未灵活使用礼貌用语,礼貌用语见《礼貌用语50条》;
2.3未耐心倾听顾客需求,说话时双眼未注视顾客;
2.4接待顾客时未灵活使用普通话;
2.5在顾客询问或有需要时,员工没有及时放下手中的工作上前接待顾客,不回不解释或未耐心细致的回答、语气生硬;
2.6在顾客较多时,未做到接一问二招呼三、未礼貌向顾客致歉、不理睬顾客;
2.7因区域员工交接不认真,没有及时为顾客拿取所需商品;
2.8在遇到顾客询问时,未将顾客带到目的地,因工作不能离岗时,未告知顾客详细地址、未准确为顾客指引;
2.9服务过程中使用服务忌语,服务忌语见《服务忌语20条》;
(扣20分)
2.10部门员工对本部门商品陈列位置不熟悉;
2.11员工不熟悉公司的大型促销活动;
2.12部门管理人员不熟悉本部门的主要促销活动;
2.13大门口迎、送宾无服务用语;
2.14连卷袋用完后,未及时不足;
2.15区域内无员工为顾客提供服务、而使顾客到处找,引起不满;
2.16计价台排队出现6人以上(称台全开除外)未采取措施;
2.17商品过称后,打称人员未唱报商品的相关信息(品名、价格);
2.18未如实向顾客介绍商品性能;
2.19迎宾、送宾音乐响起时员工没有自觉列队及标准站姿的;
3 员工行为纪律
3.1工作期间挖耳抠鼻,修剪指甲、插兜、叉腰、抱胸的;
3.2工作期间员工扎堆聊天或三五成群(三人一起),聚众闲聊,有背靠、坐靠、趴靠、斜靠货架堆头柜台的;
3.3员工直接踩(坐)在层板、护栏等设备设施上,有不雅行为的;
3.4专柜员工着便衣无故逗留柜台内;
3.5员工家属、亲朋逗留后勤区域(店长室除外);
3.6对于收货部内有陌生人逗留的,没有及时劝其离开;
(扣3分)
3.7除休息吃饭时间段,员工滞留在休息区时间过长的(超过三分钟);
3.8员工因抱怨情绪,产生口角或言语、肢体上的不良行为的,如:
辱骂同事及丢摔物品出气等;
(扣50分)
3.9上班时间私自串岗、离岗;
(扣10分)
3.10上班时间睡岗;
3.11各柜组区域出现脱岗(即区域10分钟内无员工);
3.12在工作场合吸烟、吃东西、看书报、吹口哨、玩手机等,做与工作无关的事情;
3.13员工在卖场私自接打电话;
3.14上班时间购物或抢购、私藏特价品、紧俏商品;
3.15工作期间在卖场打声喧哗、追逐嬉戏;
3.16带有酒气上岗(酒气扣20分),在岗酗酒;
(扣100分)
3.17员工之间在卖场内发生口角;
(扣40分)
3.18员工与顾客在卖场内厮打;
3.19员工之间在卖场内厮打;
3.20在工作时间或工作场所聚赌;
(直接除名)
3.21员工、促销员上岗佩戴非本人工牌;
3.22管理层之间在店内发生争吵;
(扣60分)
3.23促销员未办理入职手续(含便装上岗),而在卖场促销;
3.24卖场管理层或员工未做到“三米视线”;
3.25对于区域发生内盗现象的,主管、助理受连带责任;
4 投诉处理方面(凡遇客投诉事件相关管理层负有连带责任)
4.1要求严格遵守《投诉处理规范》执行,(扣分标准:
以每次为单位进行扣分)接到顾客一般投诉后,门店未在12小时内与顾客主动沟通,满足顾客合理需求,处理及时率未达到100%;
4.2未及时兑现给予顾客的承诺(赠品、活动商品等);
4.3顾客在试穿、试戴、试看过多商品时,语言、动作不耐烦;
5 办公区域及后勤区域卫生(扣分标准:
以每处为单位进行扣分)
5.1地面有垃圾、污渍、油渍、杂物;
5.2墙面、柱子被乱涂乱画或有灰尘;
5.3墙面、柱子、天花板有蜘蛛网;
5.4办公设备、桌、椅、凳有灰尘、污渍;
5.5办公、后勤区域出现非客诉待处理问题商品及赠品(除团购商品);
5.6后勤区域清洁用品摆放凌乱;
5.7收银室、稽核部、信息部、电工房内设备设施有灰尘、摆放凌乱;
5.8更衣柜乱涂、乱画、乱贴或个人物品摆放凌乱;
5.9用餐处餐具、水杯摆放凌乱;
5.10微波炉有污渍、灰尘;
5.11餐桌未及时清理,有残渣、油垢;
5.12更衣室,用餐处垃圾未及时清理,有异味;
5.13卫生间未及时清理,有异味;
5.14卫生间地面、洗手池台面、镜子有水珠、污渍(原地等待5分钟无人清理);
5.15卫生间挡板及门有灰尘、污渍;
5.16卫生间挡板及门乱写、乱画、乱贴,未及时处理,超过一个月未清理;
5.17卫生间垃圾桶超过8分满;
6 环境卫生、提示牌、宣传牌卫生
(扣分标准:
6.1地面有纸屑、壳皮、垃圾无人清理;
6.2地面有口香糖印、胶印;
6.3地面有拖把印或卫生差;
6.4墙面、柱子有灰尘、油垢、胶印、乱涂乱画;
6.5外围地面未清扫干净,有垃圾、纸屑、果皮等;
6.6大门口有积水、污渍;
6.7门帘、玻璃门、窗有灰尘、手印、油渍、水渍;
6.8电梯两侧玻璃整洁明亮,无水渍、扶手无灰尘、边角无污垢,楼梯地面边角整洁无垃圾、污渍,否则;
6.9外场无明显垃圾、杂物,车辆摆放整齐有序,出入口地面整洁无垃圾,否则;
6.10门前各类提示牌、标识牌、海报宣传牌有较厚灰尘、胶印、污渍、破损;
6.11地毯、地垫破损、不干净、整洁、影响美观的;
6.12纸箱回收处,出现空纸箱未拆分现象;
6.13店面门头有灰尘、污渍、蜘蛛网;
6.14门口区域被乱写、乱画、乱贴;
6.15总经理信箱有明显灰尘或垃圾的;
6.16总经理信箱上无客诉意见表,招聘表或可用的笔;
6.17对外宣传的横幅、LED灯箱、立式牌、宣传栏等所涉内容,超出活动期限及出现错误的,悬挂海报过期未撤;
6.18垃圾桶外侧有污渍、灰尘未及时清理,垃圾已超过垃圾桶八方满;
6.19有蚊虫飞绕且未采取任何措施的;
6.20墙面,天花板、吊顶上有蜘蛛网;
6.21墙边柱体边有死角卫生;
6.22卖场水沟底部有垃圾、异味,沟盖板有污垢、隔栏处有杂物;
7 卖场装饰及陈列设施干净、整洁、无破损、不放置杂物(扣分标准:
7.1未按清洁柜使用要求的如:
(灰尘、污渍、胶印、杂物、私人用品);
7.2柱体周边码放货物或无用道具;
7.3天花板,墙面,柱子有废弃的鱼线、夹子等道具未清理;
7.4卖场墙面,柱子随意张贴部门排休表,轮班表,计价秤码等表格、资料;
7.5墙面,柱子上面各类提示牌、写真、检测公示栏等宣传栏不干净、不整洁、破损(凭一个月内的维修申请则不扣分);
7.6各类商品陈列设施有灰尘、污渍等卫生差;
(扣1分)(注:
每条层板陈列区扣分上限为5分)
7.7各类商品陈列设施有胶印;
7.8各类商品陈列设施破损、变形;
7.9展示柜玻璃有水痕、手印、油渍;
7.10各陈列柜关联挂网有灰尘、胶印;
7.11陈列架价格条有灰尘、胶印、破损;
7.12陈列架价格条卡槽长短不符(一个月内有维修申请则不扣分);
7.13地堆堆围有破损、灰尘、污渍;
7.14堆围尺寸与地堆不符;
7.15各类货架与地面的间隙不干净、不整洁、有垃圾、杂物;
7.16各类货架、端架、地堆,专柜底部地面有垃圾、杂物;
(扣1分)
7.17各类商品陈列设施内放置杂物,如:
表格单据、个人物品、陈列架配件等;
7.18各类商品陈列设施、设备上有死苍蝇、老鼠屎;
7.19故意损坏周转筐,在周转筐上砍削商品等行为;
7.20鱼池或水产养殖、陈列筐内水质污浊;
8 卖场装饰及陈列设施干净、整洁、无破损、不放置杂物(扣分标准:
8.1各类设备设施表面有灰尘、污渍;
8.2各类设备设施与地面间隙有垃圾、杂物;
8.3计量、收银、寄存设备有胶印;
8.4各类设备电路板、电线有灰尘、胶印;
8.5寄存柜的寄存箱内有水渍、污渍、血渍;
8.6清洁用具、员工上货用工具随意摆放,暴露在营业区域;
8.7清洁用品卫生差或有胶印;
8.8卖场所有拖把必须挂起(正常使用的),否则;
8.9其他设备、设施不能正常使用(无用设备需及时清走,统一存放指定位置);
8.10相关设施设备、陈列道具未按指定区域摆放或摆放凌乱;
8.11卖场照明灯未在指定时间内及时开启、关闭;
(扣2分)(参照门店电源开启、关闭表)
8.12卖场水池内有污渍、残渣或凌乱道具;
8.13待用购物车、购物篮有杂物、垃圾、腥味、异味;
8.14购物车、购物篮有污渍、血渍、有胶印;
8.15购物车车轮有缠绕物;
8.16购物篮破损、不能正常使用(不得存放营业区内);
8.17购物车、购物篮未按指定区域摆放,摆放凌乱;
8.18内用购物车随意暴露在营业场所;
8.19员工、供应商随意使用客用购物车;
8.20设备未及时清理水垢;
8.21有非正常漏水情况、未及时处理;
8.22耗材及道具未划分统一存放区且未归类存放,存放不整齐、不整洁;
(扣2分
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