烟草行业是怎样开展诚信等级管理的Word下载.docx
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人无信不立,企业无信不长,社会无信不稳。
诚信是法制化社会的思想基础,是市场经济的通行证。
我们烟草行业虽属垄断经营的行业,但也不能游离于市场经济之外,迫切需要我们自觉遵循诚实守信,自觉按照市场经济的法则运作,自觉规范行业管理和经营行为,逐步减少对《烟草专卖法》的依赖,以适应市场经济发展的需要,增强抵御各种风险的能力。
2、实施诚信等级管理是优化客户关系的重要举措
诚信等级管理要求以优化客户关系为中心,以提升烟草企业行业和零售户自律能力为目的。
一方面,烟草行业在现行烟草专卖制度下,在实施依法管理的同时,加强对卷烟零售户的服务,规范货源供应,在确保诚信零售户利益的前提下实现双赢。
另一方面,充分运用现行的专卖政策,主动为零售户营造良好的经营环境,努力避免无序竞争,保护诚信户的应得利益。
在诚信户自身形象提高的同时,必然会带动其它商品的经营,获得更多的利益,烟草人就能更好地实践“三个代表”,让卷烟生产企业、零售户和消费者“三满意”。
3、实施诚信等级管理是加强自身建设的内在需要
烟草局组建以来,专卖管理为行业的发展保驾护航,功不可没。
但是,随着形势的发展,我们也清醒的认识到,在专卖管理上仍存在一些问题,突出表现为“五重五轻”:
即在对待市场的监管上,重外打、轻内管;
在案件查处上,行为不规范,重实体、轻程序;
在零售户的紧俏货源供应上,重需求、轻监管;
在对违规户的日常管理上,重查处、轻教育;
在专卖管理队伍的自身建设上,重使用、轻管理。
竭力打造诚信烟草,提高专卖队伍素质刻不容缓。
应该继续弘扬南通烟草“竞争谋生存,创新求发展”的企业精神,勇于探索,与时俱进,才能保持企业健康、稳定、持续发展。
我们应立足以人为本,作为开展诚信等级管理的出发点和归宿点,坚持依法行政,通过诚信等级管理的运行机制,全面提高专卖管理队伍的素质。
在广大零售户中树立诚信为本的经营理念,从而形成一种“你规范、我保护,你发展、我铺路,你有难、我帮助,你违法、我查处”的良好氛围。
4、实施诚信等级管理是提升户籍化管理的必然选择
户籍化管理是获取基础信息,争取专卖管理主动权的有效手段。
应该说,户籍化管理在烟草专卖管理中起到了很大的作用。
但随着形势的发展,户籍化管理的系统性问题亟待解决。
诚信等级管理按照人本、系统、效益等原理,突出了提高烟草一线人员和零售户“两个终端”素质的理念,将户籍化管理的单向性转变为双向性;
刚性化转变为刚柔结合;
定性管理转变为定性与定量相结合;
行业行为转变为社会行为;
单纯以法律为手段管理转变为以法律为支撑、辅以经济杠杆相调节的管理。
从而升华和完善了户籍化管理的理念、内涵和措施,顺应了形势发展的要求。
二、求真务实,统一实施诚信等级管理的模式
我们着眼于“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”,统一了“双向承诺、计分考核、分类管理、星级服务、专销结合”的实施模式。
双向承诺。
这是开展诚信等级管理的前提。
我们对零售户进行法规教育、提供法律咨询服务、公正文明执法、保护零售户合法权益和提供电话订货、电子结算、集中配送、客户访销、营销业务指导等方面的承诺;
零售户也进行销售指标、库存、访销成功率、零售统价、品牌宣传、店容卫生、守法经营、管销信息反馈等方面的承诺。
通过专门编制的《卷烟经营诚信服务记录册》和签定承诺书为载体表现,将双向承诺的内容渗透到诚信等级管理的每一个环节,从而形成了双向承诺、双向服务、双向监督的对等诚信契约。
计分考核。
这是实施诚信等级管理的重要手段。
我们将评价指标、评价机制、评价过程、评价结果、奖惩办法予以公开。
稽查队员、客户经理按零售户的承诺内容,按月逐次进行评分。
零售户也按烟草管理、服务承诺内容按月逐次评分。
双向评分的结果,逐月进行汇总,作为每季度零售户升降星动态管理和烟草人员工效挂钩的重要依据。
由于数据量大,全部输入电脑自动生成,共享评分数据信息,提高了工作效率,实现了阳光操作,从而做到客观、公正地双向诚信评价;
增加透明度,赢得广大零售户的支持和信赖,建立了公平竞争机制。
分类管理。
这是提升户籍化管理的基本方式。
将户籍化管理提升为诚信等级管理后,在设定分值标准的基础上,对零售户的诚信经营状况评分,根据积分统计,将零售户分为A、b、c、w户四类进行管理。
A类为守法户,在经营活动中,守法、守规、守章。
b类为违章户,在经营活动中,有不按经营承诺的失信行为和偶有寄售烟的行为。
c类户为违法户,在经营活动中偶有乱渠道进货、出售假冒烟、走私烟行为。
w类户为严重违法户,在经营活动中经常有乱渠道进货、出售假冒烟、走私烟行为,甚至有参与地下销售网络的违法行为。
对A类户,通过定期走访,优供货源,促进销售,帮助理财,上门服务,实施信任式管理,以求管活;
对b类户,通过谈话诫勉,适当检查,促其转变,实施教育式管理,以求管好;
对c类户,通过暂停供货,限期整改,重点检查,实施监控式管理,以求管住;
对w类户,视违法情节轻重程度,分别给予行政处罚、收回许可证、移送司法机关处理,实施重点打击式管理,以求管死。
星级服务。
这是营造差异化服务公平竞争的有效机制。
按照公示的星级评定标准,根据零售户每季积分情况,连续三个月为A类户的,参与三星、二星、一星的资格评定,实施季度升降星动态评定和管理。
一般评定三星户在2—3%左右,二星户在10%左右,一星户在27%左右,总量在40%左右。
在服务上实行统一访销、按星分等供货。
对部分规模较大、具有自备电脑条件的三星户,实行网上配货,其余均实行电话订货。
在供货等级标准上,根据每批卷烟货源情况,分别拟定三星、二星、一星、无星户紧俏货源的等级供货标准。
对星级户按紧俏货源的等级供货标准,尽量满足供货品牌、供货量的需求;
对无星户在供货量上满足需求,在紧俏货源上加以限制,引导他们升级创星;
对违章户在货源供应品牌上加以限制,根据情节轻重程度,分别采取限供货源、暂停供货,视情恢复。
对违法户停供一切货源,视情收回许可证。
从供货标准上,充分体现扶优扶强、差异服务、公平竞争的服务原则。
专销结合。
这是在烟草专卖制度下政企合一行业的资源优势。
我们将诚信等级管理与网建客户关系管理紧密结合,既依据零售户守法经营情况,也依据其销售业绩的贡献度,专销双方共同确定零售户的诚信等级;
专销部门做到适时互通协调,共同整合管理和营销资源,发挥专销整体优势,减少管理、服务成本,提高经济效益。
实施诚信等级管理将专卖、营销管理纳入一个评价考核体系、共享一套软件信息、实行一体化运作,履行统一分工下的目标责任制。
通过明确职责、捆绑考核、专销例会等,进行集中统一管理,将行政目标和经济目标有机结合在一起整体推进,专销资源优势得到了互补,提高了管理和服务平台,实现了真正意义上的专销结合。
三、全力推进,诚信等级管理初见成效
一是批零关系日益融洽,零售户对烟草的信任度、忠诚度、满意度提高了。
管理的双向、利益的双赢,优化了客户关系。
启东市零售户印金荣夫妇俩都是聋哑人,一直靠打手势,面对面地与访销员打交道,实施电话访销后,无法进行交易。
为了让他们继续经营谋生,客户经理任成勇主动帮助他们办理了订货金桥卡,义务为其存款、订货、对账、传递信息、指点送货,春夏秋冬,周而复始,从未间断。
还利用访销和市场检查之机,教他们认字、抄写,有目的地向他们布置“作业”。
如今,他们已会填订货单、会识对账单了。
每次访销前,印金荣就主动把写好的订货单送交客户经理,代其订货。
由于印金荣认真接受公司管理,诚信经营,销量也增长了,最近被评为一星户。
据统计,全市烟草的客户满意度达90%以上。
二是零售户创星升级意识逐渐增强,自律意识提高了。
诚信经营,礼貌待客,积极争取评星、升星已在零售户中蔚然成风。
据统计,全区现有32000个零售户中,A类守法占96%、b类违章户占3%、c类违法户占0.8%、w类严重违法户仅占0.2%。
三是市场环境不断净化,企业经济效益提高了。
今年1—5月“假私非超”等违法违规案件比上年下降19.6%,乱渠道进货和出售假冒烟、走私烟、寄售烟明显减少。
今年1—5月卷烟销售101126箱,同比上升5.22%;
实现税利26586万元,同比上升29.62%;
实现利润20226万元,同比上升33.30%,均创历史最好水平。
四是网点布局趋于合理,零售户效益提高了。
实行诚信等级管理后,对w类违法户收回许可证有根有据,让其心服口服,“间苗”工作有了新路子。
今年结合换证工作,全区共减少零售户6206个,许可证的发证率控制在总人口的4.1‰。
如皋市三星零售户马亚梅,由于诚信度高,在店面没有扩展的情况下。
今年1—5月卷烟销售2701条,同比增长32.0%,销售额15.2万元,同比增长43.6%,平均单价56.52元,同比每条提高了4.57元,毛利2.43万元,同比增长31.4%。
如按统一零售价格计算,20XX年1月—5月,全区零售户销售卷烟共获毛利26161万元,毛利率为13.6%。
今年零售户数减少到32000户,1-5月平均每个零售户获利8175元,同比增长49%。
五是行业行为进一步规范,社会对烟草的评价提高了。
由于抓住了诚信这一烟草与社会的结合点,顺应了民情,与社会产生了共鸣,树立了良好的企业形象。
南通市局(分公司)被评为江苏省文明单位,六个县级局(公司)全部被评为南通市文明单位,所属7个客户服务中心和3个物流配送中心被评为南通市文明诚信窗口。
四、整体联动,确保诚信等级管理的顺利实施
诚信等级管理是一项综合系统工程,必须发挥整体合力,才能保证顺利实施,在实践中,我们体会到:
一是必须加强领导,由点到面逐步推开
从去年开始,我们就将诚信等级管理工作列为“一把手”工程。
各级建立了领导小组,主要负责工作的决策和调控,下设专卖、营销、信息部门负责人组成的实施考核组,主要负责诚信等级管理工作的具体指导、协调和监督考核。
去年8月,省局在如皋市局召开现场会后,我们又进一步总结经验,不断深化,与南通工商行政管理局联合颁发了《关于在卷烟零售户中开展诚信等级管理的实施方案》,做到同工商一起宣传、一起打分、一起审批、一起授牌、一起管理市场。
今年,我们又将诚信等级管理作为专卖管理工作的重中之重,在省局的具体指导下,统一了等级标准、管理模式、工作流程和运行机制。
目前,全区的诚信等级管理工作按统一模式要求,正在有序地向前推进。
二是必须加大宣传力度,形成社会共识
开展诚信等级管理,目的是要增强烟草企业和零售户的自律能力,建立规范的卷烟零售市场秩序,保护国家、经营者和消费者的合法利益,按照市场运行规则要求,建立卷烟管销信用市场。
为此,我们注重运用各种媒体进行广泛宣传。
一是运用各地广播、电视、报刊等媒体,向社会公开承诺烟草行业管理服务的有关内容,接受社会监督,同时也明确了广大零售户应有的权利和应当履行的义务。
二是运用《南通烟草》报系列报道诚信等级管理的内容,进行宣传引导。
三是通过给零售户的公开信,让稽查队员和客户经理对零售户进行一对一的宣传,增强零售户的参与意识。
通过多种形式的宣传教育,增强零售户守法、守信、自律、自控能力,基本形成了“诚信载誉”、“诚信载利”的共识。
三是必须加强“两个终端”建设,实
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