礼貌礼仪.doc

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峰景高尔夫球会

销售部培训材料

一、礼貌礼仪

1、如何使用礼貌用语

2、基本礼仪

3、接打电话礼仪

4、宾客关系

5、如何处理客人投诉

二、会员部规章制度

三、会籍销售

1、岗位职责

2、销售的工作流程

3、销售员应具备的条件

4、会员证的市场分析\价值分析及销售方式

5、球会及其他球会的基本资料

6、会籍销售常见问题

7、销售员销售技巧

四、团队销售

1、岗位职责

2、销售的工作流程

3、团队销售常见问题

4、销售员销售要求与技巧

五、行政/服务助理

1、岗位职责

2、行政/服务助理的工作流程

六、推广策划

1、岗位职责

2、推广策划工作流程

3、如何进行公司各营业点的推广工作

4、如何做好球场、媒体、广告等文案跟进工作

5、如何组织策划，建立球会良好企业形象

七、球会概况

八、会所设施与收费

九、球场

1、球场使用草种，基本维护等常识

2、球场每个球洞的特点

3、球场打球规则

4、球场运作疑问解答

十、团队操作

1、球场团队电脑预订须知

2、球场团队的定位

3、球场团队确认书的操作

4、球场团队预订单的操作

5、各营业点资料

十一、会议

1、会议室的设施与收费

2、会议室的面积与容纳人数和安排

3、会议茶点规定

十二、餐厅

1、餐厅现有设施

2、餐厅的平面图与各种宴会摆设

3、餐厅各设施的收费标准

4、餐厅菜式的收费标准

5、餐厅菜式的品种与了解

十三、宴会

1、餐厅宴会的洽谈

2、餐厅宴会的接待程序与安排

礼貌礼仪

一、如何使用礼貌用语

1．问候语

这是见面时向对方表示关心的礼貌用语，也就是平时所说的打招呼。

如：

“您好！

”“早上好！

”熟人见面互相问候能表明彼此友好的关系。

陌生人初次相识，问一声“您好”或“您好，见到您很高兴”，能使彼此关系融洽起来。

问候一声“您好”，能表现出你对客户的热情和友好。

社交场合问候的对象还可包括对方的亲属、朋友、老师、上级等有关人员，这也是对对方关心的一种表现。

如“经理最近很忙吧！

请转达我对他的问候！

”等等。

2．征询语

这是主动询问对方的需求和意见，以示关心和尊重的礼貌用语。

如“我能为您做些什么吗？

”“您还有什么别的事情吗？

”“这样会不会打扰您？

”“您不介意的话，我可以看一看吗？

”这些话都表示出对他人的关心和尊重。

要帮助别人做些事情，当然是好意，即使如此也还要征询一下对方的意见，从而避免因对方不同意造成的不愉快。

3．感谢语

这是在对方帮助了自己或表示出帮助意愿以及接受对方的赠物或款待时，对他人表示感谢的礼貌用语。

如“谢谢！

”“麻烦你了，非常感谢！

”如在感谢时再说明原因，就更能表明你的真诚，效果也会更好。

如“谢谢您支持我们工作，不然的话，我们还真是挺困难的。

”“谢谢您送我的花，我非常喜欢。

”应当指出的是，当回绝别人的帮助时不应该说：

“不用！

”或“我不要！

”应该说：

“不，谢谢！

”

4．道歉语

这是在无法满足对方提出的要求，或妨碍了对方，给对方增添了麻烦时用的礼貌用语。

如“很抱歉！

这件事实在没有办法做到。

”“真不好意思，”“真对不起，让您久等了！

”“对不起，打扰了！

”“对不起，请稍候！

”等等，该道歉时应及时道歉，并用歉意的目光注视对方，这样才能表明你的诚意。

应该指出的是，说道歉语并不意味着我们就是犯了错，这样才能表明你的诚意。

我们在介入他人行为之前都应说“对不起”，以表示我们对他人的尊重，如当我们提醒客户带上自己忘了的东西时，可以说“对不起，这是您的，请您拿好”。

5．应答语

这是在对方呼唤、感谢自己或者提出某种要求、表示歉意时用的礼貌用语。

如别人呼唤自己时，可以用“行，请您稍候”或者“好，马上就来”；别人感谢你时可用“您不必客气，这是我应该做的”或者“不用谢，照顾不周的地方请您多多包涵”；对方提出某种要求时可以回答“请您吩咐”、“我明白了，我尽力满足您的要求”；别人对我们表示歉意时我们可说“没关系”、“您不必介意”等等。

这些礼貌应答语中包含着一种谦诚，对方听了会感到很愉快。

6．赞美语

这是对对方的行为表示赞赏和肯定的礼貌用语，如“你干得很好”、“太棒了”、“你真了不起”、“你手真巧”等等。

赞美他人，可以激发、鼓励和帮助他人建立自信和自尊，从而带来愉快、亲密的合作关系。

说这类话既要热情，又要坦诚，切忌言不由衷。

口不对心的溢美之辞，小题大做的阿谀之语，非但不能令人愉快，还会引起别人的反感。

生活中有些人不爱赞美别人，认为赞美了别人就贬低了自己，其实这是一种心理误区，应该克服。

７．慰问语

这是在对方付出劳动后表示关心、体贴的礼貌用语。

如“您辛苦了”、“让你受累了”、“给你们添麻烦了”等等。

这些简单话语中包含了对他人的体贴与理解，体现了对对方价值的肯定，能让对方感到温感。

8、礼貌用语表达词

您、您好、请、早、好、再见、谢谢、对不起、没关系、别客气、不用谢；欢迎光临”、“再次见到您，真是十分高兴”；

询问语：

“请问您贵姓”、“请问您在哪儿工作”；

祝贺语：

“祝你生日快乐”、“祝你今天过得愉快”；

告别语：

“再见”、“祝您一路顺风”、“希望不久的将来还能在这里欢迎您”；

请字语：

“请帮助我一下”、“请您留步”、“请多指教”等等

初次见面说“久仰”；久未联系说“久违”；等候客人说“恭候”；客人到来说“光临”；

看望别人说“拜访”；欢迎购物说“光顾”；起身走时说“告辞”；中途先走说“失陪”；

请人勿送说“留步”；陪伴朋友说“奉陪”；请人批评说“指教”；求人解答用“请问”；

请人指教说“赐教”；请人指正说“雅正”；向人祝贺说“恭喜”；赞人见解用“高见”；

请人帮助说“劳驾”；托人办事用“拜托”；麻烦别人说“打扰”；求人方便用“借光”；

物归原主说“奉还”；请人谅解说“包涵”；请人看稿称“阅示”；送客出门说“慢走”；

与客道别说“再来”；老人年龄叫“高寿”；

人际交往中要根据不同的场合和需要，注意礼貌用语，表现出应有的修养，使对方感到欣慰和愉快。

9、礼貌用语的用语例子

1、“喂!

”（不妥当用语）　“您好!

”（正确用语。

下同）　　　

2、“喂，找谁?

”　　“您好，这里是××公司，请问您找哪一位?

”　　　　

3、“给我找一下××。

”“请您帮我找一下××好吗?

谢谢!

”　　　　

4、“等着。

”　　“请稍等一会儿。

”　　　　

5、“他不在这儿。

”“他在另一处办公，请您直接给他打电话，号码是……。

”　　　　

6、“他现在不在。

”“对不起，他不在，如果您有急事，我能否代为转告?

”或“请您过一会儿再来电话。

”　　　　

7、“你是谁啊?

”　　“对不起，请问您是哪一位?

”　　　　

8、“你有什么事?

”　　“请问你有什么事?

”　　　　

9、“你说完了吗?

”　　“你还有其他事吗?

”或“你还有其他吩咐吗?

”　　　　

10、“那样可不行!

”　　“很抱歉，没有照您希望的办。

”　　　　

11、“我忘不了!

”　　“请放心，我一定照办。

”　　　　

12、“什么?

再说一遍!

”　“对不起，请您再说一遍。

”

二、基本礼仪

1、微笑、形体培训

A、培训目的：

灌输员工的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的 精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。

在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”

B、培训内容：

以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格；

（一）微笑表情训练：

现场实练：

员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、面带微笑，重复训练；

（二）服务综合动作：

站姿；2、坐姿  3、行姿； 4、走姿；5、请姿 6、让路及指引方向；7、服务手势等。

现场实练：

员工相互扮演角色，演示客人到球会参观的接待，注意动作与神态配合；

2、总结

1、使自己的举手投足更具魅力；从容应对各种社交场合；

2、学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味；

3、通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象；

4、掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信；

5、了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意；

6、提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意；

7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。

3、形体规范

A、男员工站立时

两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

B、女员工站立时

两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。

C、站立与客人交谈时

目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

D、为客人指示方向时

拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。

不可用一个手指为客人指示方向。

E、行走时

随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

F、迎面遇见客人，为其让路时

靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

G、客人从背后过来，为其让路时

停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

H、送走客人时

走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人

礼貌道别。

4、礼节规范

A、称呼客人时

男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。

B、为客人作介绍时

把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

C、被介绍时

若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。

D、跟客人握手时

时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。

E、跟客人行鞠躬礼时

立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

F、跟客人行举手礼时

把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。

G、为客人助臂时

下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。

H、递送帐单给客人时

上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

I、接