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闭卷(√)开卷()口试()上机()其它()
教材名称
公关礼仪与口才
授课章节名称
第一讲礼仪概述
授课时间
课次:
1 周次:
第3周
教
学
目
的
和
要
求
了解礼仪的概念和基础知识
教学重点
难点
礼仪的基本概念和意义
教学方法
和手段
讲授法、讨论法
作业
授课内容
礼仪的概念
一、礼仪的起源
1、我国古代“礼”“仪”是两个词组合起来的。
“礼”在古代有三个层面的含义:
1典章制度②礼节仪式
3道德规范:
三纲、五常
2、现代“礼”也有多种含义
1由于风俗习惯而形成的大家共同遵守的仪式
2表示尊敬的言语、动作
3礼物
3、“仪”的意思与礼仪都有关联,基本就是指法度、形式、容貌
二、礼仪的含义
1、礼仪:
是指人类在社会交往活动中形成的,表示尊敬的行为规范与准则。
cf:
礼貌、礼节、礼仪三者的区别联系?
礼貌是礼仪的基础,礼节是礼仪的基本组成部分,在层次上礼仪要高于礼貌、礼节。
本质上,三者所表现的都是对人的尊敬、友善
三、礼仪的内容
1、礼仪的主体、客体、媒体、环境
2、依据适用对象、范围不同可分为:
政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪
3、礼仪的归属
①礼仪是一门应用性学科
②礼仪是一门实践性学科
③礼仪是一门普及性学科
④礼仪是一门综合性学科
4、礼仪与公共关系学
礼仪是处理公共关系的一种重要技术手段
公共关系重在塑造组织形象,礼仪意在维护个人形象
第二讲沟通之上,形象第一
2 周次:
了解礼仪的特征和原则。
理解塑造个人形象的意义。
掌握现代礼仪的特点。
重点:
塑造个人形象的意义
难点:
礼仪的特征和原则
第二讲“沟通之上,形象第一”
一、礼仪的分类
1、个人礼仪:
包括仪表、形体、服饰等方面的要求
2、日常社交礼仪:
社会各界人士在交际应酬中应当遵守的礼仪
包括见面礼仪、名片礼仪、拜访礼仪、电话礼仪等
3、语言礼仪:
在交谈中如何灵活运用各种语言艺术,赢得更多人的认可、
如赞美语、委婉语、幽默语等
4、文书礼仪:
书信、传真、请帖、网络
5、饮食宴会礼仪:
中餐、西餐
6、涉外礼仪
二、礼仪的特征
1、规范性
2、限定性
3、操作性
4、传承性
5、时效性
6、广泛性
三、礼仪的原则
1、遵守2、自律
3、敬人4、宽容
5、平等6、从俗
7、真诚8、适度
9、沟通10、互动
[补充]:
讲礼仪,应始终“沟通至上,形象第一”
一、形象备受组织和个人的重视
1组织的形象CIS<
企业可识别系统>
a理念识别系统
b企业行为识别系统
c企业视觉可识别系统
二、组织、个人形象有2个要素:
知名度、美誉度
提问:
员工应该注意哪些形象?
六点:
仪表、举止、表情、谈吐、待人接物、服饰
三、沟通、互动
1、什么是沟通?
2、对象
3、互动要强调交往的效果
四、良好的心态
1、善待自己,善待他人
2、常想一、二
3、善于放弃
第三讲个人形象设计
3 周次:
第4周
了解仪表与形体语言的含义,理解交际活动中仪表与形体语言的具体要求
关于仪表、修饰的具体技巧的灵活运用
讲授法、示范教学
(一)、仪表
一、仪表的内涵
1、仪表的概念:
如何展现个体的礼貌、展示良好的综合素质,以及组织管理完善?
这得从每位员工的仪表做起。
仪表:
(狭义)指一个人的外貌、外表。
(广义)是指人的外资特征和内在素质的有机统一。
既指由人的容貌、姿态、服饰打扮、言谈举止、卫生习惯等先天和习惯性因素构成的外在特征,也是指人的气质、性格特征、思想修养、道德品质、生活情调、学识才智、审美修养等内在素质的反映。
2、首轮效应(第一印象决定论)
心理学家告诉我们:
只要有几秒钟的时间就足以使别人形成对你的看法,形成第一印象。
他人由此产生的对你的看法与评价,在此后的相互交往中将产生巨大影响。
此即首轮(因)效应或第一印象效应(第一印象决定论)。
客人入门,首先接触的是接待人员,给客户留下良好的第一印象是非常重要的。
例:
工作人员衣冠不正、头发蓬乱、表情木然等,那就可能给顾客留下服务水平低下的第一印象。
二、注重仪表的意义:
1、
注重仪表,不仅是个人所好的问题,而且体现出个人的自尊自爱,表现出个人的精神状态、文明程度、文化修养等良好的内、外在素质。
2、注重仪表,体现了个人对他人、对社会的尊重。
3、注重仪表,体现了员工对工作的热爱和对宾客的礼貌。
4、员工的仪表,直接反映出一个企业的管理水平和服务水平,直接关系到社会公众对其代表组织的评价和取舍。
5、社会成员的仪表,还反映了一个国家或民族的道德水准、文明程度、文化修养和生活水平等。
三、影响和制约仪表的因素:
对职业人员而言,社会公众对其产生的整体印象的主要影响和制约因素,有以下四个方面:
1、仪态。
在人际交往中,仪态由一个人的举止(身体姿态)和表情构成,是一种身体语言。
2、仪容。
包括个人修饰和美容化妆两个方面。
3、服饰。
包括着装和饰物装扮。
4、语言。
“言为心声”。
四、仪态塑造的意义:
外塑形象,内强素质——亮出你最佳的职业形象
1、仪态的含义:
是胜过有声语言的形体语言,主要指人体的动作、举止。
“从体态知觉人的内心世界,把握人的本来面目,往往具有相当的准确性和可靠性。
”——达芬奇
2、仪态的礼仪功能:
表达简洁、生动、真实、形象、自然。
3、仪态塑造的目的:
是为了打造美好的高素质的职业形象。
4、仪态的构成:
仪态包括身体姿态、表情、手势和常用相关职业仪态等。
(二)、表情
一、表情
在人们相见时,脸反映的是自己生理和情绪状况的“明细表”。
在公共传授中,表情主要是通过目光语和微笑来传递信息的。
二、目光语(眼语、眼神):
在交际中是通过视线接触所传递信息的。
诗人公木:
“眼睛是心灵的窗户,不会隐瞒更不会说谎,愤怒飞溅火花,哀伤倾泻泪雨,它给笑声镀一层明亮的闪光。
”眼睛上人类五感(视、听、嗅、味、触觉)中最敏感的,而且人们普遍对目光语具有一定的解读能力。
眼语主要由视线接触的时间长短、视线接触的方向以及瞳孔的变化三个方面组成。
1、接触时间:
据心理学家实验表明,人们视线相互接触的时间,通常占交往时间的30-60%之间。
超过60%,表彼此对对方的兴趣大于交谈的话,特殊情况下,表示对尊长者的尊敬;
低于30%表对对方本人或交谈的话题没什么兴趣,有时,是疲倦、乏力的表现。
视线接触时,一般连续注视对方的时间最好在3秒钟内。
在许多文化背景中,长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方,都是失礼的行为。
2、接触的方向:
视线接触三区:
上三角区(眼角至额),公事公办,郑重严肃。
中三角区(眼角以下至下颌),亲切温和、坦诚平等。
下三角区(双眼至前胸),亲密区。
关切或热爱。
3、瞳孔的变化:
即视觉接触瞳孔的放大或缩小。
美国心理学家赫斯经过长期研究得出如下结论:
瞳孔的收缩与放大,即与光线刺激的强弱有关,也与心理活动机制有关,而且瞳孔的变化是无法自觉地和有意识地加以控制的。
不能死盯着对方,也不要躲躲闪闪,飘忽不定或眉来眼去。
更应避免瞪眼、斜视、逼视、白眼、窃视等不礼貌的眼神。
三、微笑语:
情绪语言
微笑是人际交往的通行证。
微笑在人类各种文化中的含义是基本相同的,是真正的“世界语”,能超越文化而传播。
你的微笑,会让了体验到幸福感,觉得自己是一个受别人欢迎的人。
换句话说,你的微笑使他感到自己的价值。
1、微笑服务:
微笑是文明礼貌服务的标准,是主动热情待客的表现,是招徕宾客的法宝。
著名美国希尔顿集团的董事长在谈企业成功秘决时,自豪地说“是靠微笑的影响力”,
微笑服务是满足宾客精神需要的主要方式,可以给企业增效益,给客人留下好印象。
有些还可转危机为有利。
空姐的“十二次微笑”。
“诚招天下客,客从笑中来”“笑迎天下客,天下客皆笑”。
中国商界早有“人无笑脸莫经商”“不会笑脸迎人,没有生意上门”的说法,也有‘拳头不打笑脸人“的谚语。
2、工作中的微笑:
是略带笑容,不显著,不出声,热情、亲切,是内心喜悦的自然流露。
而非傻笑、奸笑、抿笑、大笑、狂笑等。
一度微笑:
只动嘴角肌
二度微笑:
嘴角肌、颧骨肌同时运动
三度微笑:
嘴角肌、颧骨肌与括纹肌同时运动
3、微笑训练:
①、对镜子,进行微笑练习。
②、调整面部肌肉的方法:
想高兴、得意之事;
想笑话;
发“一”或“七”,“田七”“茄子”“威士忌”。
4、微笑的内涵:
①是自信的象征。
一个人只要充分尊重、重视自己,必然重视强化自我形象。
②是礼宾修养的充分体现。
懂礼貌、尊重别人,为表热情友谊,常把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。
③是和睦相处的反映。
见面,是问候语;
客人来临,是欢迎曲;
接待客人,是热情与尊重;
送别,是告别词;
不小心出了错,是道歉语。
④是心理健康的标志。
一个心理健康的人,定能将美好的情操,愉快的心境、善良的心地,变成微笑。
四、感知训练:
1、观察交流对方的眼神;
2、对着镜子,进行微笑练习。
长时间保持,训练职业风范。
第四讲修饰与仪容
4 周次:
第5周
理解仪容与塑造形象的关系,掌握仪容修饰的原则。
了解仪容修饰的途径。
掌握仪容修饰的原则、途径与技巧
讲授法、互动法、直观感受法、模拟训练
准备化妆工具
一、仪容美的三个层次
仪容,即人的容貌(相貌、长相)。
仪表风度之美,良好的职业形象,离不开容貌美。
虽然美的容貌在很大程度是依赖于遗传的,但它也不完全是天生的。
后天的努力、适当的修饰以及保养,也有举足轻重的作用。
同时,只有心情舒畅,并保持积极向上的、健康的精神状态,才会使之趋于完美。
二、仪容修饰与塑造职业形象:
(一)仪容礼仪与职业形象塑造
1、仪容修饰反映工作态度
2、仪容修饰反映工作能力
3、仪容修饰反映综合素质
(二)个人仪容修饰是组织形象的重要组成部分
1、个人仪容修饰反映组织的管理水平
2、个人仪容修饰反映组织的“产品”质量
3、个人仪容修饰反映组织的发展态势
三、仪容修饰的原则
1、自然的原则
自然的原则是指仪容不应是矫饰的,造作的,而是自然的。
淡妆上
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- 商务礼仪 教案