网店客户服务习题及参考答案.docx
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网店客户服务习题及参考答案.docx
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附录网店客户服务习题附录A网店客户服务概述任务一初识网店客服
一、判断题。
1.网络共享性与开放性使得人人都可以在互联网上所取和存放信息。
(√)
2.客户就是企业需要服务的对象。
(√)
3.经济组织提供的服务为无偿服务,非经济组织提供的服务为有偿性服务。
(×)
4.客服的最终目的就是要达到客户满意。
(√)
5.与网店相比,传统实体商店主要具有开店方便快捷、店铺形式多样、经营管理高效、交易迅速安全的优势。
(×)
二、不定项选择题。
1.按客户所处的位置,可分为(AC)
A.外部客户B. 老客户C. 内部客户D. 新客户2.客户服务工作的主要内容包括(BCD)。
A..咨询B.售前咨询C. 售中引导D. 售后服务
3.(C )是客户检验企业能力的关键,主要工作是为客户讲解公司的产品或服务,引导客户完成消费。
A..咨询B.售前咨询C. 售中引导D. 售后服务4.按网站性质不同,网店可分为(AD)。
A.自建网站型网店B.C2C型网店C.B2C型网店D. 借助第三方平台型网店
5.客户服务主要分为人工客服和电子客服,其中人工客服又可细分为(ABD)、和三类。
A.文字客服B. 视频客服C. 售中客服D.语音客服
三、 填表题。
根据表A-1中列出的网店客服的类型,分别写出各类型客服主要的工作内
容。
表A-1网店客服类型及主要工作内容表
编号
网店客服类型
主要工作内容
1
售前客服
通过一定的沟通技巧获取信息,为顾客提供产
品介绍、产品推荐,以及解决顾客疑问等服务,促使顾客做出购买决定,促成订单
2
售中客服
对有效订单的处理,包括确认订单、核对信息、
下单发货等
3
售后客服
对交易纠纷的处理,包括退换货处理、退款处
理、应对投诉纠纷和评价管理等
4
电话客服
通过电话与客户进行沟通交流、回访调查、维
护客户关系等
5
网络客服
通过网络(包括网页版即时通讯软件和即时聊
天工具)为客户提供服务的客服
6
销售客服
负责网店的销售工作,帮助买家更好地挑选商
品。
7
投诉客服
处理客服的投诉及中差评
8
推广客服
负责网店的营销与推广
9
打包客服
在顾客下单付款后,按照订单帮助店主进行打
包工作的客服
任务二提升网店客服岗位的基本素质
一、判断题。
1.一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱,忠诚于企业的事业,兢兢业业地做好每件事。
(√)
2.客服要拥有博爱之心,真诚对待每一个人,并且要勇于承担责任。
(√)
3.忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。
(√)
4.客服要有良好的服务态度,不需要具有丰富的专业知识。
(×)
5.客服需要做好本职工作,不需要善于协调与同事之间的关系。
(×)
二、不定项选择题。
1.一个合格的网店客服应该具备(ABCD)基本的素质。
A.心理素质B. 综合素质C. 品格素质D.技能素质2.下列属于心理素质的有(BCD)
A.热情主动的服务态度B. 处变不惊的应变能力
C.挫折打击的承受能力D. 情绪的自我控制及调节能力3.网店客服应该具备的品格素质主要有(ABD)。
A.丰富的专业知识B. 良好的沟通能力及技巧C.要有独立处理日常工作的能力D. 敏锐的观察力和洞察力4.网店客服应具备的综合素质主要体现在(ABCD)。
A.要有“客户至上”的服务观念B. 要有独立处理日常工作的能力
C.要有分析解决各种问题的能力D. 要有良好的人际关系的协调能力5.网店客服的考核指标一般包含(ABCD )几个方面。
A.订单成交总额B. 成交转化率C. 响应时间D. 接待人数三、简答题。
1.要想成为一名优秀的网店客服应该具备哪些基本素质?
2.网店客服提升个人综合素质可从哪些方面进行努力?
附录B项目二售前准备及咨询接待
任务一熟知第三方平台规则
一、判断题。
1.规则一般指由群众共同制定、公认或由代表人统一制定并通过的,由群体里的所有成员一起遵守的条例和章程。
( √ )
2.规则是指规定出来供大家共同遵守的制度或章程,是一成不变。
( × )
3.电子商务网站规则是指网站对用户(买方和卖方)增加基本义务或限制基本权利的一系列条款。
( √ )
4.不同第三方平台的规则不尽相同,同一网站规则也不是一成不变的,会根据具体情况发生变换,用户要不断关注网站规则变化情况,规避一些违规行为。
( √ )
5.自建平台电子商务网站不须要遵循一定的电子商务交易规则。
( × )二、不定项选择题。
1.规则主要具有以下三大特点(ABC )
A.普遍性B. 制约性C. 变化性D. 随意性
2.规则是规定出来供大家共同遵守的制度或章程体现了规则(A)的特点。
A.普遍性B. 制约性C. 变化性D. 随意性
3.社会由各种规则维持着秩序,不管规则是人为设定的还是客观存在的,只要
是规则,便具有(B )
A.普遍性B. 制约性C. 变化性D. 随意性
4.许多规则随着社会的发展相继废立,也有许多规则随着生活的需要而不断完善,体现了规则(C )
A.普遍性B. 制约性C. 变化性D. 随意性
5.电子商务网站规则是指网站对用户(BC)的一系列条款。
A.提高服务B. 增加基本义务C. 限制基本权利D. 满足需求三、实践题。
利用网络进入淘宝网站,单击“规则”进入淘宝网规则页,浏览查看相关信息,完成表B-1的填写。
表B-1淘宝规则内容介绍表
编号
内容
简单介绍
1
淘宝规则
2
基础规则
3
行业市场
4
营销活动
5
消费者保障
6
临时公告
7
解读说明
8
规则动态
9
协议专区
任务二储备营销活动、付款及物流知识一、判断题。
1.常规活动可以理解为非官方活动时间,天猫店铺自主进行的营销活动,如对
客户进行一些优惠,或赠送小礼品等。
( √ )
2.大型活动与特大型活动主要为官方活动。
( √ )
3.红包只能使用一张,并且通常会有价格限制,而优惠劵完全可以作为现金使用。
( × )
4.包邮都是无条件包邮。
( × )
5.网银是指银行面向所有用户和场景提供的网上银行综合服务,包括了支付和转账等服务。
( √ )
二、多项选择题。
1.常见的常规活动方式主要有(ABC)。
A.日常促销价B. 优惠劵C. 套餐D. 降价2.常见的大促活动主要有(ABD)等.
A.满送B. 送红包C. 优惠劵D. 活动促销价3.常用的配送方式主要有(BCD)。
A.包邮B. 平邮C. 快递D. 物流4.淘宝付款方式主要有(ABCD)
A.官方平台付款B. 货到付款C. 银行卡付款D. 他人付款5.阿里巴巴官方的付款方式主要有(ABC)。
A.支付宝B. 余额宝C. 余额宝D. 银行卡三、填表题。
编号 付款方式
具体操作流程
1
官方平台付款
2
货到付款
根据所学网络购物付款知识,完成表B-2的填写。
表B-2网上购物付款流程表
3
银行卡付款
4
他人付款
任务三运用客服常用工具
一、判断题。
1.网络客户服务大多为面对面的一对一式的服务。
( × )
2.目前最常用的网店客服工具为即时通讯工具。
( √ )
3.即时通信(Instantmessaging,IM)是一个终端服务,是指能够即时发送和接收互联网消息等的业务。
( √ )
4.行业即时通信,主要局限于某些行业或领域使用的即时通信软件,往往不被大众所知。
( √ )
5.免费即时通信指在社区、论坛和普通网页中加入即时聊天功能,用户进入网站后可以通过聊天窗口跟同时访问网站的用户进行即时交流。
( × )
二、不定项选择题。
1.网络客户服务的形式主要有(ABCD )。
A.即时通讯B.FAQC. 网络社区D. 电子邮件2.企业的网上客户服务中心提供有(ABCD)等服务。
A.服务热线B. 在线报修C. 产品咨询D. 软件下载
3.即时通信利用的是互联网线路,通过(ABCD )的信息交流与互动,有效节省了沟通双方的时间与经济成本。
A.文字B .语音C .视频D .文件
4.即时通信软件目前有(BD)两种架构形式,
A.A/S架构,即客户端/服务器形式B.C/S架构,即客户端/服务器形式C.E/S架构,即浏览器/服务端形式D.B/S架构,即浏览器/服务端形式5.(ABD)都属于个人即时通信软件。
A.移动飞信B.阿里旺旺C.QQIM版D.QQ三、实践题。
对全班同学做一项关于即时通讯工具使用情况的调查,撰写一份简单的调查报告。
要求:
1.调查内容应该包括最常用的即时通讯工具是什么,主要使用它的什么功能,有何技巧等;
2. 调查报告应对调查收集到的信息进行汇总统计并分析;
3. 最终应得出班级使用最多的即时通讯工具和功能统计情况。
任务四熟知售前接待流程
一、判断题。
1.只要你是真心诚意去服务客户,自然而然会接待好客户,做好服务。
( √ )
2.好的销售,一定要懂得变通,体现了主动的销售原则。
( × )
3.客户服务过程中总会遇见顾客提出这样或那样的问题,面对这种情况,客服应以退为进,尽可能打消顾客异议。
(√)
4.接待顾客要做到热心引导,不需要认真倾听。
( × )
5.永远说:
“是的”,表示认同或理解,之后再用简短的补充来说服客户是促成交易中的利益总结法。
( × )
二、不定项选择题。
1.售前客服接待原则有(BC )。
A.真诚原则B. 服务原则C. 销售原则D. 完整原则2.服务原则包括(ABCD )。
A.真诚B. 热情C. 专业D. 完整3.销售原则主要包括(ABCD )
A.珍惜B. 主动C. 灵活D. 信心
4.网店售前客服接待流程为进门问好、接待咨询、推荐产品、处理异议和
(B)
A.支付B. 促成交易C. 交流D. 谈判5.常见促成交易的方法有(ABCD ).
A.利益总结法B. 前提条件法C. 询问法D.yessir法三、实践题。
根据所学内容,完成表B-3内容的填写。
编号 售前客服接待流 具体工作内容
程
1
对前来咨询的客户进行及时答复,给人留下好的
第一印象。
2
接待咨询
3
推荐产品
4
以退为进,尽可能帮助顾客解决所有疑问,消除顾
客异议
5
促成交易
表B-3售前客服接待流程及内容介绍表
任务五客户接待与沟通技巧
一、判断题。
1.良好的第一印象都是成功沟通的基础,客服可以介绍自己,加一些表情让客人感受到客服的热情。
( √ )
2.颜色方面的问题比较客观,可以通过销量,基本色调搭配去推荐。
(×)
3.如果店铺的商品尺码规格是统一的,推荐尺码时就可以把话说的很满,很肯定
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