2新人实战演练学员手册.docx
- 文档编号:12914950
- 上传时间:2023-04-22
- 格式:DOCX
- 页数:62
- 大小:46.25KB
2新人实战演练学员手册.docx
《2新人实战演练学员手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《2新人实战演练学员手册.docx(62页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
2新人实战演练学员手册
目录
第一天电话约访
电话约访知识点………………………………………………………………………………2
电话约访角色演练案例………………………………………………………………………3
电话约访话术…………………………………………………………………………………4
角色演练反馈表………………………………………………………………………………8
第二天销售面谈
销售面谈知识点……………………………………………………………………………10
销售面谈角色演练案例……………………………………………………………………11
销售面谈话术………………………………………………………………………………16
角色演练反馈表……………………………………………………………………………18
第三天产品说明面谈
产品说明知识点……………………………………………………………………………20
产品说明角色演练案例……………………………………………………………………21
产品说明话术………………………………………………………………………………21
角色演练反馈表……………………………………………………………………………23
第四天成交面谈
成交面谈知识点……………………………………………………………………………25
成交面谈话术………………………………………………………………………………26
成交面谈角色演练案例……………………………………………………………………26
角色演练反馈表……………………………………………………………………………30
第五天索取转介绍面谈
索取转介绍面谈知识点……………………………………………………………………31
索取转介绍面谈角色演练案例……………………………………………………………32
索取转介绍面谈话术………………………………………………………………………34
角色演练评估表……………………………………………………………………………36
通关案例……………………………………………………………………………………37
销售面谈角色演练案例……………………………………………………………………40
第一天电话约访
知识点讲解
一、电话约访的优点:
1.节省时间:
有计划的约访会防止无目的地盲干
2.提高效率:
使有效的销售时间最大化,并提高约访的成功率
3.便于准备:
使我们易于事先拟定计划和准备面谈
4.增强信心:
让我们觉得我们的准客户正等待着我们的出现
5.增强尊贵感:
增强准客户被尊重的感觉。
二、电话约访可能存在的困难
1.难对付的秘书:
准客户可能会有一个秘书,她会预先接听电话,并巧妙地回绝你,令约访不能继续。
2.占线电话的困扰:
一个早上不停地挂错电话或一直遇到电话占线,会不必要地挫败代理人的信心。
3.被激怒的准客户:
如果您的准客户正忙于处理公务而突然被电话打断,他会愤怒并断然地说声“不!
”
4.紧迫的时间感:
长时间不切入主题的闲聊,会使准客户厌烦,令接受面谈的机会减少。
5.轻易的拒绝:
比起当面约访,准客户可以较轻易地回绝代理人。
6.缺乏信心:
如果代理人和陌生人说话时很紧张,那么他的紧张感就会从声音中流露出。
三、电话约访要则
(一)不断地练习
和另一位代理人反复演练电话约访,但注意一定要通过电话进行演练。
(二)放松
放松自己,就像您的准客户正坐在办公桌对面和您交谈一样。
(三)热情和自信
热情自信,让准客户感受到你是一位有实力的专业人士,你能为他提供有价值
的服务
(四)微笑
微笑是具有感染力的,因此“在打电话前就要保持微笑”。
(五)只在面谈中推销
电话约访的唯一目的就是获得面谈机会。
四、话术准备
(一)在准备话术之前,请想一想你的话术里是否要包括以下这些因素:
1.你准备如何介绍你自己以及你的公司?
2.你应如何确认你没有在不恰当的时候打电话?
3.你准备如何表达你打电话的目的?
4.你准备如何进行约访?
5.列出几个会面时间供客户选择,这种做法是否明智?
6.你准备如何结束?
(二)你在准备话术时一定要考虑这些问题:
1.假设现在话术已经准备好,你认为你在电话约访中会碰到哪些拒绝问题?
请列出3--4个典型的例子。
2.你会如何处理这些拒绝问题?
五、电话约访步骤及案例分析
步骤
话术
技巧
1、向准客户问好
1.陈先生,您好!
有礼貌
2、介绍自己(及推荐人的资料)
2.我是***,是李平的朋友,您记得李律师吗?
客:
记得!
让准客户对自己有初步认识
3、询问客户是否方便
3、请问我现在给你打电话方便吗?
(情况一)客:
什么事?
(情况二)客:
不太方便
答:
没关系,那我明天晚上八点再给你电话
对客户表示应有的尊重
如果客户拒绝,争取确定下次电话约访时间
4、介绍身份
4.我是中国人寿保险公司的寿险顾问。
最近我向李平介绍了一份我们公司的财务理财计划,他觉得很满意,他告诉我你可能会有兴趣,所以特别推荐我来认识您,希望我能将这个计划介绍给您。
说明电话目的
5.道明电话目的
5.我想与您约个时间,大约15分钟左右,与您做个需求分析,看看我们的计划是否可以配合您的需要。
与准客户拉近距离
6.争取面谈机会
6.不知道陈先生您这个星期天上午十点或下午三点,哪个时间方便?
透过“二择一”方法订立下次会面时间及地点,减少反对意见出现的可能性,使准客户觉得有选择的权利,而实际客户只是选择面谈时间,而不是选择赴约或是不赴约
7、异议处理(举例)
步骤一:
聆听
步骤二:
尊重和体恤
步骤三:
重申目的
步骤四:
要求行动
7、我很忙,你把资料寄给我吧
(1)其实我很想那么做。
(2)但是我为您提供的这份计划要根据您个人的情况而设计才能最大程度地满足您的需求。
这也就是我想和您见面谈谈的原因。
(3)我只是希望用15分钟时间把我公司最新的财务管理计划解释给您
(4)您看是周一下午四点好呢?
还是周二上午十点好呢?
(1)耐心,有礼貌地听取客户的异议,让客户觉得受到尊重
(2)理解客户的异议,舒缓客户的抗拒情绪,让客户感觉受到肯定和尊重,消除彼此之间的隔膜,让客户觉得他的异议不仅是他个人的想法
(3)明确此行目的只是一个15分钟的约会,让客户不易拒绝,为下一步约会时间打下基础
(4)技巧地处理要求见面的话术,用“二择一”方法要求见面时间
7.重申下次约会时间
7、好啊,陈先生,这样我们就约在这个星期天下午三点到***拜访您。
明确与准客户的约会时间
8.礼貌地结束对话
8.那我们就这样说定,星期天见。
有礼貌
电话约访话术
(一)约洽陌生人
代:
早上好!
张小姐,不知方不方便与你谈几句?
客:
可以。
代:
我叫——,是中国人寿的寿险顾问,我们公司最近推出一项最新的财务管理计划,这个计划很受客户的欢迎,我想约张小姐一个时间,大约15分钟左右,与你做一个需求分析,看看我们公司提供的服务是否同样可以配合到你的需要,不知道这个星期四上午10:
00或者下午3:
00你哪个时间方便呢?
客:
下午3:
00吧。
代:
好呀,张小姐,这样我就约定你这个星期四下午3:
00到你公司去拜访你。
客:
好,没问题。
代:
张小姐,多谢你的宝贵时间,星期四见。
(二)约洽缘故
代:
早上好!
阿明,我是阿华。
好久没见,最近忙吗?
客:
一般,你呢?
最近怎样?
代:
挺好的,我现在中国人寿做寿险顾问,我们公司最近推出一项最新的财务管理计划,这段时间我经常在你公司附近做拜访,我想约你一个时间,大约15分钟左右,给你做一个需求分析,看看我们公司提供的服务是否可以配合到你的需要。
客:
好吧!
代:
不知道你这个星期四上午10:
00或者下午3:
00你哪个时间方便呢?
客:
星期四上午10:
00吧!
代:
阿明,这样我就约定你这个星期四上午10:
00到你公司去拜访你。
(三)约洽被推荐人
代:
张小姐,您好,我是王华的朋友。
你记不记得王医生啊?
客:
记得!
代:
我是中国人寿的寿险顾问,最近王华参加了我们公司最新的财务管理计划,他觉得很满意,所以特别推荐让我认识你,希望我将这个计划介绍给你。
我想约你一个时间,大约15分钟,与你做一个需求分析,看看我们公司是不是可以提供服务来配合你的需要,不知道这个星期四上午10:
00还是下午3:
00,你哪个时间方便呢?
电话约访异议处理话术
(一)没钱
客:
就算有需要,我也没钱买。
代:
原来是这样,其实一般人都以为买保险要很多钱。
那么你认为一个月要用多少钱买保险呢?
客:
几百块吧!
代:
对了,正如你说几百块。
其实保险多少钱都可以买,几百块、几千元,甚至一个月要一万多块钱的也有。
但其实一二百块都可以买保险,完全视乎个人的需要及能力来决定的。
所以你先不要考虑钱的问题,何况我还没帮你做分析,等做了分析以后你再考虑也为时不晚。
不如这样,我们约一个时间,大约15分钟,给你做一个需求分析,看看我们公司是不是可以提供服务来配合你的需要,不知道这个星期四上午10:
00还是下午3:
00,你哪个时间方便呢?
(二)不需要
1.已购买保险
客:
其实我已经买了保险了。
代:
(聆听反应)恭喜你,陈先生。
陈先生你既然已经参加了保险计划,我想你一定很明白保险的重要性,所以多了解一些保险知识及新的保障内容对保障自己的利益有很多帮助。
代:
我们公司最近推出了一项新的财务保障计划,我只是希望用15分钟的时间
把它解释给你听,你听完后觉得有需要,我可以为你再进一步地服务,如
果觉得暂时没有这个需要,也可以当做多了解一些财务管理的知识。
陈先
生,相信您也同意多了解各方面的知识对自己有很大的帮助吧?
代:
不知道陈先生星期一上午10:
00还是星期三下午3:
00,哪个时间有空?
2.有储蓄、投资、买基金
客:
我自己都会储蓄、投资、买基金啦。
代:
我相信陈先生你很会理财投资,而且是非常会为自己规划的人。
其实,在
一个完整的投资组合中,保险是一个很重要的元素,它能保障辛苦赚来的
财产的安全性。
代:
我们公司最近推出了一项新的财务保障计划,我只是希望用15分钟的时,
把它解释给你听,你听完后觉得有需要,我可以为你再进一步地服务,如
果觉得暂时没有这个需要,也可以当做多了解一些财务管理的知识。
陈先
生,相信您也同意多了解各方面的知识对自己有很大的帮助吧?
代:
不知道陈先生星期一上午10:
00还是星期三下午3:
00,哪个时间有空?
3.以相熟朋友作推辞的理由
客:
和你这么熟不用找我啦。
代:
(聆听反应)唔唔……
代:
就是因为和你相熟,我才介绍给你。
因为我既然能为一些陌生的人提供优质寿险服务,我又怎么能忘记你。
而且老实说,你听完后也不一定和我买保险。
代:
我们公司最近推出了一项新的财务保障计划,我只是希望用15分钟的时
间,把它解释给你听,你听完后觉得有需要,我可以为你再进一步地服
务,如果觉得暂时没有这个需要,也可以当做多了解一些财务管理的知
识。
陈先生,相信您也同意多了解各方面的知识对自己有很大的帮助吧?
代:
不知道陈先生星期一上午10:
00还是星期三下午3:
00,哪个时间有空?
4.没有需要
客:
我不需要买保险!
代:
唔唔……
代:
我非常理解,许多客户在未了解保险的意义之前都会有这种想法。
但陈先生你这么辛苦赚钱,当然不希望日后因为人生有突变而陷入困境吧?
代:
我还是希望用15分钟的时间,把我公司最新的财务管理计划解释给你听,
你听完后觉得有需要,我可以为你再进一步地服务,如果觉得暂时没有这个
需要,也可以当做多了解一些财务管理的知识。
陈先生,相信您也同意多了
解各方面的知识对自己有很大的帮助吧?
代:
不知道陈先生星期一上午10:
00还是星期三下午3:
00,哪个时间有空?
(三)没时间
1.要求先寄资料
客:
我想不用麻烦你了(我很忙),或者你可以先寄一些资料给我看看。
代:
(聆听反应)唔唔……
代:
那当然没关系。
但不同的人对寿险的需求是不一样的,我希望能够根据您
的实际情况为您介绍,所以我还是希望用15分钟的时间,把我公司最新的
财务管理计划解释给你听,你听完后觉得有需要,我可以为你再进一步地
服务,如果觉得暂时没有这个需要,也可以当做多了解一些财务管理的知
识。
陈先生,相信您也同意多了解各方面的知识对自己有很大的帮助吧?
代:
不知道陈先生星期一上午10:
00还是星期三下午3:
00,哪个时
间有空?
(四)没兴趣
1.没有兴趣
客:
你不用浪费时间了,我对人寿没兴趣。
代:
唔唔……
代:
我可以理解陈先生的想法,老实说,许多客户在没了解保险之前,也是没
有兴趣的,但购买保险并非基于兴趣,而是基于需要。
很多客户计划购买
保险时是考虑如何能够未雨稠缪,例如如何保险家庭、准备自己将来的退
休生活,甚至如何准备子女将来的教育基金等。
代:
我还是希望用15分钟的时间,把公司最新的财务管理计划解释给你听,你
听完后觉得有需要,我可以为你再进一步地服务,如果觉得暂时没有这个
需要,也可以当做多了解一些财务管理的知识。
陈先生,相信您也同意多
了解各方面的知识对自己有很大的帮助吧?
代:
不知道陈先生星期一上午10:
00还是星期三下午3:
00,哪个时间有空?
2.保险已经很多了
代:
你说保险很多了?
那很好!
不知道你有没有每年整理一次保单?
客:
没有。
代:
那没关系,是这样子的,保单最好是能够每年整理一次,如果您方便的话,明天我可以亲自去拜访您吗?
十点钟可以吗?
第一天电话约访角色扮演反馈表
请根据下列各项给角色扮演中代理人的表现打分(1分表示“差”,5分表示“优秀”),同时请写下你认为有帮助的评语。
评分
1.步骤安排(是否合理)
❒
优点:
建议:
2.话术(是否流畅清晰)
❒
优点:
建议:
3.向准客户问好、自我介绍与公司介绍(语速是否适中/态度是否礼貌/是否放松/微笑)
❒
优点:
建议:
4.来意说明(是否自信自然)
❒
优点:
建议:
5.拒绝处理(是否得体)
❒
优点:
建议:
6.透过“二择一”的方法订立下次会面时间和地点,减少反对意见出现的可能性
❒
优点:
建议:
7.其他的意见或建议
第一天作业安排:
1、温习今日课程,完成五个电话约访并作记录
完成时间
客户姓名
客户来源
约访情况
存在问题
2、预习第二天课程,熟悉销售面谈步骤及话术
第二天销售面谈
知识点讲解
一、销售面谈的目的
1、通过个人观察与话术技巧,充分搜集客户的资料,以备为客户设计寿险计划
2、让客户了解公司及寿险的概念、意义,建立客户对公司服务的信心,唤起客户的保险兴趣和需求
3、与客户建立信任的关系
二、销售面谈的重要性
1、运用销售面谈系统及逻辑的方法,对没有经验的新进代理人,可弥补其面谈技巧之不足,增强面谈的信心,有助获得成功。
2、增加每次面谈成功的机会。
3、流畅的面谈可助新进业务员在客户心目中建立寿险代理人的专业形象
三、销售面谈注意事项
(一)面谈前:
1、做好准备
出发前,你要把面谈中所用的工具检查一次,例如:
名片、客户资料卡等,确保所有工具都已准备妥当。
2、整理仪表
面谈前,代理人应细心整理自己的仪表,衣着必须大方得体,整齐清洁。
充足的准备、专业的形象,可以增加自信,赢取客户的信赖。
3、准时赴约
守时是代理人专业精神的表现。
因此你一定要准时到达与客户面谈的地方。
让客户等候只会使你在他心目中留下恶劣形象,破坏你的销售工作。
(二)面谈中:
1、许多客户与代理人会面时,都会紧张不安,甚至产生抗拒感。
所以面谈中第一步就要令客户松弛。
用礼貌的招呼和闲谈,打破大家初次见面的隔膜。
待客户态度自然松弛后,才进行销售步骤。
2、记录面谈要点
(三)面谈后:
整理客户的资料,分析客户的需求,设计计划书
四、销售面谈的步骤及话术范例
步骤
内容
话术
1、自我介绍
姓名、所服务的公司名称
代:
陈先生,我是中国人寿保险公司的寿险顾问,很高兴认
识您。
2、建立良好的面谈氛围
赞美对方
代:
陈先生,您的家庭布置得非常有品味,您一定是位非常
热爱生活的人。
3、道明来意
时间、内容、好处
代:
陈先生,谢谢您给我时间,我今天来见您的目的就如我
在电话所说的,用大约15分钟的时间和您共同探讨有关
财务理财方面的情况。
经过了解之后,如果您认为有需
要的话,我会进一步提供一些资料给您参考。
就算现在
不考虑,起码您也了解了这方面的知识,将来您自己或
您的朋友有需要时,也会多一种选择。
另外,今天您和
我说的资料,我会绝对保密。
4、介绍公司
成立时间、背景、资产状况、市场份额及其他优势
5、收集资料
1.客户个人资料
①公司福利(养老金、员工寿险、医疗保险等)
②了解客户个人保险计划、解释保险功能
③了解客户如何解决人生难题
2、客户的家庭背景
①配偶资料(姓名、职业、公司、有否参加保险计划、保险公司名称、参加年份、保费、参加原因)
②子女资料(数目、姓名、有否参加保险计划)
3、其它家庭负担及所需费用
4、了解客户的开支及资产情况
①维持平稳收入的重要性及要素
②了解家庭开支及资产(日常开支、资产按揭、投资项目、储蓄习惯及数目)
代:
陈先生,刚才您说已在公司服务了5年,那么公司提供了什么员工福利呢?
有没有养老保险?
代:
每月自己负担多少钱?
客:
我每月大约要给200元。
代:
有没有帮你们买人寿保险呢?
客:
只买了一些意外保险。
代:
有没有其他医疗福利呢?
客:
有,只是社会医疗保险。
代:
陈先生,不知道您是否同意,一份工作不一定是终身
的。
将来如果有更好的发展机会,或者自己做生意,甚
至因为公司人事上的变动令您离开这间公司,那现在这
间公司所给您的保障及福利都会没有了。
一个好的保障
计划,应该由自己控制,无论去到哪里,利益都不会受
到影响。
不知您是否同意呢?
代:
那您自己有没有买过人寿保险呢?
客:
没有。
代:
陈先生,您可以告诉我是什么原因您不买保险呢?
客:
我觉得没有需要。
代:
那也是,其实并不是每一个人都认为自己有保险的需
要。
考虑人寿保险的人不外乎有几个原因:
第一是怕自
己万一发生了什么事,家里人的生活和子女的教育费出
现问题;第二是担心自己不幸有病或者意外没有足够的
医疗费和生活费;第三是怕年老的时候没有足够的金钱
维持养老生活。
代:
陈先生,您说您没买保险,那您怎么解决以上的问题?
客:
我有存钱。
代:
陈先生您真有计划。
代:
不知道陈先生您结婚了吗?
客:
结婚了。
代:
那您太太怎样称呼呢?
客:
施华。
代:
太太在哪工作呢?
客:
在银行工作。
代:
从事什么职业呢?
客:
是信贷科长
代:
真能干。
她有没有参加过什么保险计划呢?
客:
有啊。
代:
恭喜您啊。
那她是投保哪家公司的?
客:
就是你们公司啊。
代:
感谢她对我们公司的信任!
她是什么时候参加的?
保额
大约多少呢?
每年要交多少保费呢?
客:
我也不清楚她买了什么保险。
代:
那当时她为什么要买呢?
客:
朋友介绍的。
代:
陈先生,购买保险计划并不是朋友说买就买,正因为这
个原因,今天我才上来和你做这个财务的分析。
希望我
们公司的计划可以配合您的需要。
代:
不知道陈先生有没有小孩呢?
客:
有。
代:
有几个?
男孩还是女孩?
客:
一个,男孩。
代:
几岁了?
叫什么名字啊?
客:
6岁了,叫小文。
代:
除了太太和孩子以外,您还需不需要在经济上照顾其他
人呢?
例如父母、兄弟姐妹?
客:
需要照顾父母。
代:
每个月需要给他们多少生活费?
客:
大概500元。
代:
陈先生,我们公司最近做了一个调查,就是关于:
第一、人为什么要工作?
第二、在我们的经济生活中什么是最重要的?
当然我们会有很多答案,但归纳起来只有一个:
就是收入,我们所希望的收入不是一个大起大落的收入,而是一个平稳向上的收入,我相信陈先生您也会同意的。
客:
当然。
代:
有了收入,我们才能支付日常开支,比如衣食住行,现在的生活负担都不小,不知道陈先生您每月的日常开支大约需要多少钱?
客:
不计算房屋贷款也要3000元。
代:
那您每月的房屋贷款要多少钱?
客:
大约1500元。
代:
还要供几年?
客:
15年。
代:
有没有买按揭保险?
客:
没有。
代:
那也就是说您的房屋贷款总共需要27万。
客:
是啊。
代:
那您有没有其他的投资呢?
例如股票、基金,或者其他
投资渠道?
客:
我只买了一些股票和基金,不是很多。
代:
陈先生,刚才您也提到有储蓄的习惯,通常一个月您会
存多少钱呢?
客:
平均每月2500元。
代:
陈先生,您真是一个有计划的人。
您打算用这笔钱来做
什么呢?
客:
以后有急用的时候可以拿出来。
代:
我相信陈先生也会同意我们的收入不外乎两大类:
第一
是人赚钱;第二是钱赚钱。
也许还有人是靠救济金生活
的,不过我相信像陈先生这样有能力和有责任感的人是
一定不会考虑的。
6、了解客户需求
①收入中断的原因
A不幸身故
了解客户对家人的关心
基本保额的计算方法
B伤残影响
C退休生活
②寿险的保障范围
③按照客户的需要排列优先次序
代:
但是,不知道陈先生有没有考虑有些情况会使我们的收
入中断,甚至有三种情形更会使我们的收入永远失去。
第一是突然离开我们的家人,其实生老病死都是人生正
常的过程,人始终会有一天离开这个世界,问题是不是
在一个适当的时候。
如果我们真的不好运,那您想我们
的家人会怎么样呢?
我们可不可以提早作一个安排?
其
实最实际的方法就是计算一下当有事发生的时候,家人
究竟需要多少钱?
客:
怎么计算?
代:
陈先生,您说您的儿子小文现在6岁,您觉得他长到多
少岁就不需您的照顾,可以完全自立呢?
客:
起码读完大学,大概21岁吧。
代:
作为他父亲,您觉得您的责任是什么?
除了照顾他的衣
食住行,还有什么期望
客:
希望他能读多些书。
代:
看来天下的父母都是“望子成龙”,你同样都很疼爱儿
子。
也就是说在未来的15年您要照顾他的衣食住行与教
育。
假设您希望每年能从银行领取12000元,领满15
年,银行给您利息是3%,您现在就要存147552元到银
行,约15万。
换句话说,如果您今天把15万存进银
行,银行给您3%的利息,您就可以每年去银行,好像发
工资一样,连本带息每年拿12000元,拿满15年。
代:
不知道我解释的是否清楚。
(期待客户的反应)
客:
明白。
代:
我相信陈先生现在每年的基本家用一定不止12000元。
您刚刚说过现在的日常生活开支每年要36000元,相当
于12000的3倍,3乘以15万等于45万元,这个就是您
的基本保障额了。
如果有45万元存进银行,银行又给您
3%的利息,无论发生什么事,您都不用担心,因为您的
家人就可以每个月到银行领取3000元的生活费,拿满15
年,直到小文21岁独立为止。
我这里解释得是否清楚?
客:
清楚。
代:
我相信您同意,一般人如果有45万元都不会放进银行。
是吗?
客:
是
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 新人 实战 演练 学员 手册
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)