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沟通学课件
第一章绪论
第一节什么是医患沟通?
(WHAT)
一、沟通概述
1、沟通的概念:
沟通,本义指开沟使两水相通。
“沟”的目的是为了“通”。
沟通:
是人与人之间的信息传递过程,是分享或传递思想及感情的过程。
2、沟通的内涵
沟通是彼此交换讯息的历程,而所交换的讯息有可能是客观的事实,也有可能是主观的见解。
沟通的双方指的是个人彼此之间或团体之间。
沟通是一种有目的的活动,其目的是要建立共识协调行动、集思广益参与意见、滿足需求、资讯传递和任务控制。
3、沟通的三个方式
语言:
口头语言、书面语言、图片或者图形
肢体语言:
动作、表情或者眼神
其他:
距离、持物
4、沟通的过程
完整的沟通过程包括:
信息的发送、信息的接收、信息的反馈
5、沟通的要素
发送者、接收者、信息、信息传递途径、环境、反馈、噪音(影响因素)
6、沟通的类型
1)自我沟通:
发生在个人内心的一种沟通形式。
自我沟通目的在于说服自己,自我交谈、自我心理调整。
2)人际沟通:
个人之间在共同活动中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程。
3)公共沟通:
社会组织与其对象进行的正式沟通。
常用传媒和新闻方式进行,如医学与社会大众进行的沟通。
7、人际沟通的一般方式
(1)言语沟通和非言语沟通
言语沟通是使用正式语言符号系统沟通,包括口头沟通和书面沟通。
非言语沟通借助非正式语言符号,即语言与文字以外的符号系统来进行的沟通。
如:
手势、面部表情、身体动作、语调、音量、个体距离等。
语言性沟通——语言沟通的形式:
书面沟通、口语沟通
语言性沟通——言语沟通注意事项:
语言要通俗易懂、语义要准确规范、语音要清晰柔和、语速要节奏适宜、注重言语暗示性、把握言语原则性
非语言性沟通的类型:
体态语言(仪表、面部表情、眼神、身体姿态和步态、手势)、空间效应、副语言
(2)单向沟通与双向沟通
单向沟通是信息发出者和接收者在沟通中的地位不变。
如:
报告、指示、命令等
双向沟通:
是信息发出者和接收者在沟通中地位不断变化,如交谈、协商、会议等。
(3)正式沟通与非正式沟通
正式沟通:
是按组织内规定的沟通方式,通过组织结构的途径所进行的沟通。
非正式沟通:
是在正式沟通渠道以外进行的信息传递与交流,沟通双方不带有在组织中的角色色彩,其内容更多的是组织或组织成员的环境以及个人之间的事务问题。
(4)上行沟通、下行沟通和平行沟通
上行沟通:
上行沟通是在群体或组织中从较低层次向较高层次的自下而上的沟通。
下行沟通:
在群体或组织中,从一个较高层次向另一个较低层次进行的沟通称为下行沟通,也就是自上而下的沟通。
平行沟通:
平行沟通发生在同意工作群体的成员、同一等级的工作群体成员或同一等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间。
二、医患沟通概述
1、“医”(Doctor):
狭义上指医疗机构中的医务人员;广义上指各类医务工作者、卫生管理人员及医疗卫生机构,还包括医学教育工作者。
2、“患”(Patient):
狭义上指患者和家属亲友及相关单位利益人;广义是指除“医”以外的社会人群。
3、医患沟通
狭义的医患沟通,是指医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中,与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素(如费用、服务等)进行的沟通交流。
它的主要意义在于,科学指引诊疗患者伤病,提高现实医疗卫生服务水平。
广义的医患沟通,是指各类医务工作者、卫生管理人员及医疗卫生机构,以非诊疗服务的各种方式与社会各界进行的沟通交流,如制定新的医疗卫生政策、修订医疗技术与服务标准、公开处理个案、健康教育等等。
它不仅有利于医患双方个体的信任合作及关系融洽,更重要的是它能推动医学发展和社会进步。
4、医患沟通的含义
医患沟通是指医患之间一种有意义的互动过程,是在特定的时间内,在特定的空间里医患之间有目的地进行一系列的行为。
三、医患沟通学概述
1、医患沟通学概念:
以医患沟通为研究内容的学科。
是探究实施现代医学模式的一门新的应用型边缘学科。
是医学人文学的重要内容。
2、医患沟通学与相关学科的关系
思考:
医患“失语”的原因是什么?
三句话医生:
怎么啦?
去检查吧!
下一个。
哈佛医学经典三句话
第一句:
Whatbroughtyoutohospital(您哪儿不舒服)?
第二句:
Tellmemore(您还有补充吗)?
第三句:
Doyouhaveanymorequestionsforme(您还有不清楚的地方吗)?
”
第二节为什么要学医患沟通?
(WHY)
一、提高医疗服务技能
一、医学模式改变、提高服务技能的需要
什么是新的医学模式?
1、生物-心理-社会医学模式提倡对病人的有效治疗必须对病人的生理、心理及社会需要进行全方位的关注。
医学模式的改变要求我们要“以疾病为中心”向“以患者为中心”进行转变。
2、医患沟通是医生临床工作中最主要的活动之一。
与病人进行谈话是医生了解患者病情的最普遍、最有效的手段
大约60%~80%的疾病诊断及治疗方案都是基于与病人会谈的结果来确定的
3、良好的医患沟通有助于提高患者的医疗效果
良好的医患沟通会使病人向医生表露更多信息
良好的医患沟通有助于医生对于病情的诊断
良好的医患沟通会使病人更好地执行医嘱
病人所希望的医生
⏹一个能够真正关心我、愿意听我述说的医生;
⏹一个不会在乎我的身份和有没有钱,仍然关怀我的医生;
⏹一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生;
⏹一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生;
⏹一个真正懂得爱、尊重病人和同情的医生。
二、改善医患关系的需要
目前我国的医患关系不够和谐!
医患关系的良性发展需要医患沟通加以保证。
为什么目前的医患关系如此紧张?
医患关系现状及存在问题的主要原因
⏹医患关系从总体上看,是基本和谐之中存在着局部的不和谐,和谐是主流,不和谐是支流
⏹医患关系成因复杂,有医疗资源不足,群众“看病难”、“看病贵”,患者有意见
⏹有医疗质量不高、服务态度不好,群众不满意
⏹也有更复杂的社会因素:
既有体制、机制上的问题,也有思想观念方面的问题,还有管理监督不力等原因。
存在问题的主要原因
医患沟通不够、医疗纠纷增加,是医患关系不和谐的重要因素。
有统计表明:
在已经发生的医疗纠纷中,由于医患沟通不够,医患关系不和谐导致的纠纠纷约占总量的2/3。
医生方面的原因:
⏹有些医生医德不良,对病人的疾苦漠不关心
⏹治病、救人本为一体,但有些医生却只见“病”不见“人”;
⏹有些医生只强调依靠仪器设备,忽视医生与患者的交流。
⏹临床只注重躯体症状和生物学手段的治疗,忽视患者的精神、心理及众多的其他需求。
⏹有些医生缺乏与病人进行有效沟通的技能。
患者及其家属方面的原因
⏹有些患者或家属本身不善于言辞,或由于病情的困扰而影响了其沟通能力。
⏹有些患者对所患症状感到焦虑,不好意思,甚至存在心理上对自己的否定,也会增加医患沟通困难
⏹有些患者在面对医生时感到恐惧,也不愿与医生“多费口舌”
1、良好医患沟通增加医患满意度
良好的医患沟通会增加患者的满意度
◆患者的满意度能对病人病情诊断、治疗康复有促进作用
◆与病人进行沟通有助于满足病人的心理社会需要
良好的医患沟通会增加医生自己的满意度
◆具有良好的医患沟通能力的医生显得更自信
◆良好的沟通能力对医生的益处远远超过临床工作的范围
2、良好的医患沟通减少医疗纠纷
良好的医患沟通能提高诊断的准确率,降低发生错误的可能,从而相应地降低因误诊引起的投诉。
良好的医患沟通能让病人及其家属对治疗效果有比较现实的预期,当治疗效果不太理想时,病人不会简单地怪罪于医生。
良好的医患沟通会降低医生被投诉甚至人身攻击的可能性。
三、健全医学教育课程体系和完善医学生的知识结构和综合素质的需要。
世界卫生组织(WHO)明确要求:
“21世纪的医生,应是优秀的卫生管理人才,病人的社区代言人,出色的交际家,有创见的思想家、信息家,掌握社会科学和行为科学知识的专业医师和努力终身学习学者”。
为什么医学教育要进行沟通技能的训练
医生服务的对象是病人
生物-心理-社会医学模式需要医生具有良好的沟通技能
沟通贯穿在我们的生活中,每个人都需要沟通技能
健全医学教育课程体系:
医学教育比较注重医学生职业技能的培养,对医学人文精神的塑造重视程度较低,这种培养模式和理念,使得医务人员的医学人文精神难以满足社会大众的需求,相对于患者的维权意识,医务人员往往缺乏沟通技能。
全球医学教育最低基本要求中对“沟通技能”的要求:
◆医生应当通过有效的沟通创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健联合体其他成员和公众之间进行相互学习的环境。
为了提高医疗方案的准确性和病人的满意度,毕业生必须能够做到:
注意倾听,收集和综合与各种问题有关的信息,并能理解其实质内容;
会运用沟通技巧,对病人及他们的家属有深入的了解,并使他们能以平等的合作者的身份接受医疗方案;
有效地与同事、教师、社区、其他部门以及公共媒体之间进行沟通和交流;
通过有效的团队协作与涉及医疗保健的其他专业人员合作共事;
具有教别人学习的能力和积极的态度;
对有助于改善与病人及社区之间的关系的文化的和个人的因素的敏感性;
有效地进行口头和书面的沟通;
建立和妥善保管医疗档案;
能综合并向听众介绍适合他们需要的信息,与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的可达到的和可接受的行动计划。
四、塑造医学人文精神的需要
人文精神?
是人类为自身的可持续性生存、发展,以真善美的价值理想为目标,不断探索与追求人与自然、人与社会、人与人之间的可持续性和谐互动的一种自觉的文化精神。
当前传统医学教育人文精神缺失的表现:
指导思想和理论上的缺失
有政治信念等教程和德、智、体全面培养目标,但缺乏生命、人性、精神、心理的教育和理论上的支持。
医疗实践的缺失
从见习、实习开始,老师们讲授最多的是临床知识、技能和经验,很少告知他们面对是残缺的生命,痛苦和不幸,走近的是一个弱势群体。
美国的医学院校4门核心课程是:
(1)医学人文学;
(2)伦理学的哲学与宗教观(3)医学科学导论;
(4)当代社会的生命伦理学。
如果你们想使你们一生的工作有益于人类,那么你们只懂得应用科学本身是不够的。
关心人的本身,应当始终成为一切技术上奋斗的目标。
——爱因斯坦1931年对工学院学生的讲话
是21世纪我国医学人才培养的需要
卫生部、教育部在2008年2月28日召开的关于2008年度“全国医学教育工作会议”强调“医学教育要注重培养学生的科学素质和人文素质,着力提高学生的实践能力和创新能力”、“加强医德和职业素质教育,促进医学生全面发展”。
现代医师应具备的能力:
1)医师不但要有:
责任心、同情心和爱心,
2)还要有:
渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心,
3)更需要有:
丰厚的人文知识、良好的沟通艺术,善于理解病人的语言、心情和痛苦。
第三节如何学好医患沟通?
(HOW)
学习医患沟通学,首先是人文理念,其次才是沟通艺术。
1、注重本质,转变观念
医学是人学。
学习医患沟通学最重要的是确立人文精神,克服旧观念,建立新思维。
2、换位思考,理解患者
医患沟通就是要使医患双方相互理解、信任并合作,医者首先要学会换位思考,以这种思维方式理解患者,帮助患者,改善关系。
3、用心体验,领悟感受
医学生应抓住一切机会,有意识地以病人的角色去体验患者的疾苦和求医的艰辛,要有“同理心”,感悟患者的心声,并理解医患沟通的诸多理论。
4、学以致用,重在实践
在实践中学习并研究探讨,学会沟通技能,才能更好地掌握整体化的医患沟通学并与较强的医患沟通能力。
第三章医患关系和医学模式
教学目的:
1、掌握医患关系的特点、医患纠纷的防范以及新的医院模式对医患关系的影响。
2、熟悉当前医患关系的主要问题、医患纠纷的原因及特征、影响医患关系发展的因素。
3、了解医患关系的演变、医患关系的互动机制及医患关系的规范。
第一节医患关系的内涵
人际关系
人际关系是人与人之间的心理、行为关系,体现的是人们社会交往和联系的状况。
人际关系既是一种物质关系,也是一种精神关系,它反映了人与人之间在心理上的亲疏远近距离,这种关系使双方均产生一种相互影响的心理性联结。
维护良好人际关系技巧
1、真诚关心他人。
2、认真了解他人。
3、相互信任。
4、肯定对方。
5、别占他人的便宜。
6、善于倾听他人的意见。
7、勇于承认自己的错误。
8、说话前后一致,言而有信。
9、避免争论。
10、多赞扬他人。
一、什么是医患关系?
医患关系是人际关系的一种,是较特殊的人际关系。
医患关系(狭义):
是特指医疗活动中的医生与患者的关系。
医患关系(广义):
是指以医生为主体的人群与以患者为主体的人群的关系。
医患关系(通常):
指医务人员与患者及其家属的关系。
一般的医患关系有两层含义,一是特指医生与患者的关系,二是泛指医学与社会的关系。
医患关系主要具有以下特点:
一)双方信息不对称二)双方关系的契约性强三)双方的维权呼声高四)双方关系的复杂性:
人权公民地位
二、医患关系模式
根据萨斯和荷伦德的观点(1956),可以将医患关系分出三种基本模式:
1.主动—被动型
它是传统的医患关系模式,普遍存在于现代医学实践中。
其特征是医生对患者单向作用,“为患者做什么”。
2.指导—合作型
它属于现代医学实践中医患关系的基础模型。
这种模式中,医生仍占有主导地位,而患者能有条件有限度地表达自己的意志,但必须接受医生的解释并执行医生的治疗方案,
患者“被要求与医生合作”。
它的特征是:
“告诉患者做什么”。
3.共同参与型
它是前两种医患关系模型基础上发展而来的医生以平等的观念和言行方式,听取并尊重患者的想法,医患双方共同制定并积极实施医疗方案。
它的特征是:
“帮助患者自疗”。
萨斯----荷伦德医患关系模式
类型
医生地位
患者地位
适用范围
类似关系
主动—被动
有权为病人做什么
无权选择做什么
重急症等无意识状态
父母与婴儿
指导—合作
告诉病人要做什么
被要求与医生合作
急性病有意识者
父母与青少年(子女)
共同参与
帮助病人做什么
主动与医生成为伙伴关系
慢性病略懂医者
成人之间
三、医患关系的特征
1、目的的专一性;2、地位的不平衡性;3、特殊的亲密性;4、选择的不对等性;
5、情感的中立性。
四、医患关系的实质
1、伦理道德关系;2、经济关系;3、法律关系;4、服务与被服务的关系;5、科学技术关系。
医患关系的实质是“利益共同体”。
因为“医”和“患”不仅有着“战胜病魔、早日康复”的共同目标,而且战胜病魔既要靠医生精湛的医术,又要靠患者战胜疾病的信心和积极配合。
第二节当前医患关系的主要问题
目前,我国医患关系之间的信任和信赖逐渐削弱,医患矛盾不断加深,医疗纠纷逐步升级,医患关系极不和谐,这些现象的出现有着深层次的社会因素。
本来医生和病人所面对的共同敌人是疾病,而目前的医患关系却是医生和病人成为敌人,双方相互失去了信任,这对治疗疾病是极其不利的。
医患关系不和谐的原因
•1、我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市场经济的步伐。
•2、医患沟通不够、医疗纠纷增加,是医患关系不和谐的重要因素。
•3、在医疗过程中缺少人文关怀,加剧了医患关系不和谐的情况。
•4、患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。
•5、医患之间缺乏信任,是造成医患矛盾的一个重要原因。
一、伦理道德问题
•道德意识对医患双方行为的规范有着不可低估的影响。
•实现合理的伦理关系需要一定的客观条件。
•新技术在临床上的普遍运用:
克隆技术、试管婴儿、干细胞移植等。
•安乐死问题不仅直接影响医务人员的临床决策,同时也对医患关系产生着不可估量的影响。
二、文化关系问题
•1.认知水平差别:
医学认知区别(医生绝对权威)、病人要求高。
•2.文化观念差别:
医患和不同的患者之间的文化观念不同。
三、经济关系问题
医疗市场、医疗费用、“明明白白消费”、经济利益冲突。
第三节医患纠纷
一、医患纠纷的形成原因
1.观念差异:
医学观、权益观、消费观;
2.利益冲突:
公益性、经济利益;
3.医疗服务质量方面:
4.沟通交际方面:
信息、理解、主动、技巧,80%医患纠纷是医患沟通不良;
5.体制、补偿机制问题、医疗资源等;
6.医闹出现:
医闹是指受雇于医疗纠纷的患者方,与患者家属一起,采取在医院设灵堂、打砸财物、设置障碍阻挡患者就医,或者殴打医务人员、跟随医务人员,或者在诊室、医师办公室、领导办公室内滞留等等,以严重妨碍医疗秩序、扩大事态、给医院造成负面影响的形式给医院施加压力,从中牟利,并以此作为谋生的手段的人。
二、医患纠纷的特征
•1.突发性
•2.针对性
•3.过程性:
潜在不满阶段、认知形成阶段、行为爆发阶段。
三、医患纠纷的处置及防范
1.改善关系,避免纠纷:
服务质量、换位思考、社会理解。
2.尽早发现,力争化解:
重视、注意纠纷苗头。
3.采取措施,稳妥处置:
及时发现、有效措施、处理得当
4.重视人文,加强沟通:
加强教育、增强意识、培训技能
5.总结教训,举一反三。
第四节医患关系的发展趋势
一、良好医患关系发展的条件
•
(一)社会良性发展
•
(二)医学进步和观念更新
•(三)大众需求的满足
在美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔,镌刻着特鲁多医生(E.L.Trudean)的名言?
“tocuresometimes;torelieveoften;tocomfortalways.”
“有时是治愈,常常是帮助,总是去安慰”。
二、医患关系发展的趋势
(一)人文性
医患关系越来越表现出其人文属性,体现出医学对人性的回归。
医学归根结底是为了人类的发展服务的,在很长一段时间里,医学的人文性被忽视了,医学人文与医学技术之间出现了失衡状态。
为了医学而开展医学,一些医生被戏称为“机器动物”,完全依靠现代化的医疗仪器进行诊断。
在未来社会中,医学技术对医学人文目标的实现将起到积极的促进作用,医学人文将会对医学技术的发展发挥导向和引领作用。
医学的人文与技术这两个车轮将会协调、平衡地发展。
医学的发展阶段是先后经历了原始医学(神学)、经验医学、现代医学(生物医学)和即将到了的“人文医学”(HumanisticMedicine)四个阶段。
(二)合作性
医患双方将从依赖与引导关系转化为合作关系。
知情同意、综合服务、人性化服务水准和患者就医道德水准的提高。
(三)理智性
医务人员应该重视生命、救死扶伤,也要理智地面对死亡,建立符合新社会需要的死亡理念,学会处理有关死亡问题的各种技巧,帮助患者及其家属正确处理这个阶段的情感问题,坦然面对疾病和死亡,这才是未来社会和医学事业的理智表现。
(四)法制性
传统的医患关系主要依靠伦理道德规范加以调节。
随着我国法制社会机制的形成,法律规范逐步成为医患关系的调节手段。
三、当前医患关系发展的不利因素
(一)医患关系过度技术化:
“技术至上主义”
科技是把双刃剑、可造福于人,也可毁灭人类。
人文是导向、引领,也是调节、是制约。
--诺伯特·维纳(NorbertWiener,1894-1964)美国数学家,控制论的创始人
(二)医患关系完全市场化:
消协、“等价交换”。
(三)医患关系过分法制化:
医疗资源浪费、影响患者利益。
(四)社会发展、患者要求越来越高:
(五)医学生缺少人文教育、医生人文医学观念淡薄。
第五节新医学模式对医患关系的影响
一、医学模式的演变
医学模式(MedicalMode)也称为医学观,是指人们用什么观点和方法来处理健康和疾病问题的总体认识。
1.唯心主义的巫医模式:
神学,没形成真正的医患关系。
2.朴素的整体医学模式:
医学之父-希波克拉底(古希腊)提出医学整体观,医患关系相安平静。
3.生物医学模式(旧的医学模式):
16世纪下半叶开始,重视生物致病因素,医学科学发展快,过度依赖技术,医学人文削弱,医患关系紧张。
4.生物-心理-社会医学模式(新的医学模式)
美国身心医学家恩格尔(Engel)于1977提出。
从只重视生物致病因素转变为综合研究生理、心理和社会因素。
从单治病到治人。
此模式刚开始,今后医患关系将相互合作、逐渐和谐。
二、医学模式变革对医务人员的要求
1.接受新知识
从生理、心理和社会不同角度系统完整地认识健康和疾病,对待病人。
2.树立新理念
医生不单是为患者,而且要为正常人服务、对整个社会负责、对社会有利。
3.实践新模式
以人为本,重视人的整体需求,与患者共同参与,以病人为中心,加强人文教育及人文医学执业技能培训,掌握医患沟通技巧,构建和谐医患关系!
4.为了建立良好的医患关系,医生应该注意遵循以下原则:
①相信医患之间可以建立彼此信任的关系,患者是可以交流、沟通的;
②不以医生本人的价值取向评判患者的价值观和生活态度,尊重患者的人格、信仰和文化;
③从生物-心理-社会的医学模式出发,充分理解患者的疾病行为和情绪反应;
④在诊断和治疗过程中,以人文关怀的态度给患者切实的医疗帮助;
⑤理解医患关系是一个动态的关系,医生应根据情况适时做出调整;
⑥医患关系是围绕着疾病的诊疗而形成的,也只应局限于求医和提供医疗帮助的过程,不能发展任何超出此范围的人际关系。
第四章医患角色
1.1“角色”的定义与来源
☐“角色”又指社会角色,指人们在现实生活中的社会身份。
☐“角色”一词的源于戏剧,角色是戏剧专用名词。
指剧中人物及由演员扮演的舞台人物形象。
☐1934年米德(G.H.Mead)首先运用角色的概念来说明个体在社会舞台上的身份及其行为。
“角色”一词最先是戏剧中的一个专有名词,指戏剧舞台上所扮演的剧中人物及其行为模式.后来,社会学家们在分析社会互动的过程中发现,社会舞台与戏剧舞台具有某些相似之处,于是把戏剧中的“角色”概念借用到社会心理学和社会学中来,产生了“社会角色”概念。
1.2社会角色的特性
客观性、对应性、单一性、扮演性
(一)客观性
社会角色的产生和存在是客观的,任何一种社会角色的产生都是一定社会文化、历史积淀的结果,是社会生产和生活发展的产物;脱离社会客观需要而由人们头脑中想象出来的“角色”在现实的社会生活中是不存在的。
(二)对应性
任何一种社会角色一般都是对应于另一种社会角色而存在的,没有相对应的角色作为前提,这种社会角色也就不存在。
社会学把这些相互对应而存在的社会角色称为“角色伴侣”。
(三)单一性
单一性是指在现实的社会生活中,不存在角色权利、角色义务和角色规范完全相同的两种不同的角色;同样地,在一个社会中,也不可能存在对同一社会角色会有不同的社会期望和行为规范。
有些社会角色,由于文化习惯不同,会有不同的语言表达方式,但不同的语言表达所指的是同一个社会角色。
(四)扮演性
人们在社会生活和社会舞台上承担或扮演某个角色时,与演员在舞台上扮演角色相似,具有“化妆演出”的特点。
1.3社会角色的内涵
☐体现个人的某种社会地位
☐有着特定的权利、义务的规范和行为模式
☐人们对不同的角色
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