中国移动服务标准管理作业指导书.docx
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中国移动服务标准管理作业指导书
营业厅服务标准作业指导
(台席岗位)
中国移动
2010年1月
营业厅服务标准作业指导
(台席岗位)
一、目的
本作业指导书旨在帮助台席人员进一步明确岗位职责,了解台席岗位日常工作的关键以及有关作业的规范化要求,并通过场景模拟,深化员工对规范要求的理解认识。
本指导书可作为台席岗位的学习资料,也可为其他岗位如:
值班长、导购人员在顶岗时的工作提供学习参考。
二、台席人员的工作职责
营业台席强调的是一站式服务,方便、高效、快捷满足客户服务需要。
因此,台席人员应努力提高业务熟练度,准确无误,并按照服务规范要求为客户办理每一笔业务。
台席人员在服务方面的主要职责有:
(1)按照服务规范要求准确、快速办理业务;
(2)台席的秩序维护和客户安抚
(3)客户教育
(4)主动推荐新业务
(5)维持所在台席以及周边的环境卫生
为帮助导购人员方便地记忆服务职责,公司将台席人员的服务职责标准编写成口诀,内容如下:
三、台席人员标准作业指导
(一)、业务办理
1)班前准备
⏹查仪容:
上班前先检查自己的仪容仪表,着
装打扮应符合行为规范的要求,并按照要求
在晨会时与其他同事进行互检。
⏹练微笑:
练习微笑一分钟(如果是早班的营业
员,可在晨会中由值班经理带领练习微笑,如
是中午交接班的同事,没有班前会,则需要自行进行微笑练习,调整好心态和情绪)
⏹理台席:
准备上班时(或交班时),清点好台席物品,确保硬件和软件齐全,系统功能正常,所需要办公用品(包括零钱、宣传单、协议)完好无缺,注意按照要求登录公司多媒体系统;
2)主动迎接
⏹正式工作,以标准坐姿端坐,双眼正视前方,
保持轻松心态,当与客户目光接触时,应主
动起身,点头微笑,热情招呼;
⏹当客户走到受理台席1.5米时,再次点头微
笑,伸出右手,请客户入座;客户愿意入座
的,营业员需后于客户入座。
注意以下事项:
✓如果营业员第一次请客户入座客户未坐下,营业员需再次请客户入座,
✓如果客户继续站立则视为不愿意入座,营业员可入座为客户办理业务。
✓切忌躬身为客户办理业务;
3)主动询问核实办理条件
⏹主动问需要:
营业员坐下,双眼正视客
户,始终面带微笑,双手叠放在台面上,
主动询问客户需要办理什么业务。
⏹礼貌核证件:
如客户办理的业务需要出示身
份证或其他相关证件时请礼貌告知客户并说
明原因;当客户出示身份证或其它相关证件时,要双手接过客户资料,以示尊重。
4)正式受理关键:
@品牌提醒,介绍业务
@双手递送,唱收唱付
@礼貌离开,推荐业务
@如有优惠,提醒客户
4)正式受理
⏹办理业务首先确认客户信息并介绍相关业务,
并进行品牌提醒。
⏹介绍时应介绍所办理业务相应的的资费、
服务内容、最新优惠等相关信息;主要是围
绕着适合品牌、相关资费、办理途径、注意
事项。
⏹如需要复印客户的证件和材料时,请先告知
客户,起身离开台席时,要请客户稍等片刻。
⏹台席在办理过程中,如去复印时、电脑操作等需客户等待,也可利用此时机主动向客户推荐公司最新业务,让客户先阅读业务资料。
⏹当把客户的相关证件退还给客户时,必须双手递送,同时感谢客户的配合;
⏹如客户在营业厅办理充值业务时,营业员应紧记是否有充值优惠,如果当时有充值优惠,必须在充值前告知客户。
⏹当客户需要缴付现金时,营业员应双手接过,在客户面前点钞同时还要唱收,确保充值金额正确。
当受理的业务需要找零时,营业员应该唱付并用双手把找零的钞票递送给客户。
⏹营业员如需离开座席或小休时,必须把台席上的业务受理桌牌翻过来,向客户展示此坐席“暂停服务”以免使等待的客户不满。
5)受理结束
⏹办理完毕后,营业员应询问客户是否
还有其他的业务需要办理或查询的,
询问注意使用客户的姓氏询问。
⏹办完业务后,营业员需向客户进行主
动推荐业务,或者是向客户推荐其未
开通的增值业务(营业员在办理客户
业务时,可透过前台操作系统,观察当前
客户的增值业务种类,以便向客户推荐合适的服务)。
⏹如客户有兴趣希望了解更多时,营业员应根据厅内客流量的情况决定是否继续服务,把握的原则是:
忙时一句话,闲时一段话;忙时应请咨询导办人员或业务演示引导客户到客户休息区/客户接待室/新业务演示区进行讲解或演示。
得到客户允许后,营业员起身送迎客户。
⏹如客户无兴趣或时间倾听解释,营业员应告知客户如日后有时间想查询或了解的话,可随时拨打10086了解查询,也可通过网上营业厅进行了解和办理,进行其他渠道推荐。
⏹推荐完毕后,要把客户的受理凭证、单据、发票、宣传单张、找零等一一展现在客户面前,同时拿出信封,在客户面前把资料逐一放入,信封开口处折叠好或封好并将找零放于信封上,双手递送给客户。
6)送别客户
⏹当客户无任何需求时,主动起身送客,
点头微笑并向客户致谢,进行姓氏道别。
⏹客户离座后,营业员按下叫号系统,微
笑站立,等候下一位客户到来。
(二)、台席前秩序维护和安抚
台席人员应负责本台席前排队客户的秩序维护,避免同时有3位客户拥堵在台席前的状况发生。
工作要点如下。
1)在办理业务过程中,正在排队等候的客户
走到台席前或一米线范围内想要插队办理时,营业员应正眼望向客户,微笑着打招呼或致歉并告知客户,理解他的心情
并将加快速度,请他稍坐片刻。
切忌不理会
客户,只顾低头办理业务;
2)如果等待的客户表示没有时间再等候时,
营业员可寻找值班经理协助,或请咨询导办人员引领其到客户接待室进行特殊处理;
3)在办理业务过程中,与客户发生争执时,无论此时是否有客户在等待
都应先引导客户到客户接待室进行沟通和处理。
切忌在业务受理区域内处理任何客户投诉;
4)营业厅顾客等候时间超过15分钟,台席前超过5人时,及时通过相关手段通知店长。
(三)、台席环境维护
1)营业员离席时,记得要把桌椅归位,
检查好保险箱。
2)下班时,离开座席前检查好办公物品,
退出营业系统,安全关闭。
维护好软、硬
件设备的完好。
3)营业厅台席上物品摆放,整齐、有序、
不凌乱。
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