电商客服月工作总结与电商客服述职报告汇编.docx
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电商客服月工作总结与电商客服述职报告汇编
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电商客服月工作总结与电商客服述职报告汇编
电商客服月工作总结
淘宝电商客服个人工作总结入职十个月了,已经适应了从美工到客服的转变,八月初到,意味着一年里电商旺季的到来。
在这关键的时刻,总结以往的经验是为了更好的完胜这场战争。
客服,也许每个懂敲键盘的人都能胜任。
但是在销售的过程中很多细节都不能马虎,首先客服是店铺和客户之间的纽带,工作中我们应该认真、负责、诚信、热情的去接待每一位客户。
因为在销售的过程中,往往客户不了解产品犹豫不决,所以作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解额认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。
我在工作中也不断学习如何挺高自己的工作技能,了解了更多的户外装备知识。
公司有时间可以组织我们到户外去,放松同时可以增进感情也可以更深入了解户外装备知识。
因为遇到老驴有时候XX也招架不来。
销售过程中售前导购重要不仅解答客户疑惑,更在于它可以引导客户购买,促成交易,提高客单价。
在售前沟通中一般有打招呼、询问、推荐、议价、道别几方面。
销售中,旺旺第一个自动回复很重要,我们的快速回复会让客户感受到我们的热情。
客户疑问方面,我们都要第一时间时刻回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节是非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,如何做到巧妙和客户周旋,既能保住最低价又能让客户觉得我们的价格实在是最低不能再降了,这个需要自己在工作中不断去学习提供自己沟通能力的。
篇二:
电商客服工作总结。
电商客服工作总结尊敬的领导:
您好!
非常感谢您给我到贵公司从事工作的机会,对此,感到无比的荣幸。
本人陆茜安,毕业于理工大学,所学专业为营销,于20**年4月8日开始在电商部工作,目前职位为客服专员。
进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。
工作以来,在单位领导的精心培育和教导下,通过自身的不断努力,无论是思想上、学习上还是工作上,都取得了长足的发展和巨大的收获。
在这段的工作学习中,对公司有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。
在熟悉工作的过程中,我也慢慢领会了公司诚信、勤奋、求实、创新的核心价值观,为公司的稳步发展增添新的活力。
下面就是我试用期自我鉴定,也是对自己的工作表现的总结。
工作上,我的主要岗位是客服专员。
在工作中我努力做好本职工作,提高工作效率及工作质量。
在本职工作做好之外,在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中,配合数据专员,利用自身优势,帮助其制定了一系列的表格,总结了相关数据;归纳了行业在电商领域(淘宝)的热销产品,并且结合自身产品,对标题进行第四次标题优化;在京东平台上,对产品进行了导入等等。
作为售前客服,要做到以客户为先,尽量满足客户的要求。
在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间,严格要求自己,刻苦钻研业务,就是凭着这样一种坚定的信念,争当行家里手。
为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。
在学习上,严格要求自己,端正工作态度,作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质,包括生活中也学到了养成良好的生活习惯,生活充实而有条理,有严谨的生活态度和良好的生活作风,为人热情大方,诚实守信,乐于助人,拥有自己的良好做事原则,能与同事们和睦相处。
思想上,自觉遵守公司的的规章制度,坚持参加公司的每次的培训。
要求积极上进,爱护公司的一砖一瓦,一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中,虽然有成功的泪水,也有失败的辛酸,然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识,但这一现状不能满足工作的需求。
为了尽快掌握电商行业和卫浴行业,每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等,到了工作时间,就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情,到了晚上和前辈们探讨工作内容,聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足,前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励,经过较长时间的锻炼、克服和努力,使我慢慢成为一名合格的员工。
虽然只有短短的几个月,但中间的收获是不可磨灭的,这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。
我始终坚信一句话一根火柴再亮,也只有豆大的光。
但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴,则会熊熊燃烧。
我希望用我亮丽的青春,去点燃每一位客人,感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。
当然,我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方,我会继续努力工作学习,今后一定尽力做到最好。
工作中需要超越的精神,我相信经过努力,工作会越做越好。
在此,在对试用期的工作及心得体会做一汇报后,我想借此机会,正式向公司领导提出转正请求。
希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现,以正式员工的要求做一个全面考量。
我愿为公司的蓬勃发展贡献我全部的力量。
篇三:
电商客服试用期工作总结范文。
试用期工作总结尊敬的领导:
您好!
非常感谢您给我到贵公司从事工作的机会,对此,感到无比的荣幸。
本人**,毕业于**大学,所学专业为**,于20**年*月*日开始在电商部工作,目前职位为客服专员。
进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。
工作以来,在单位领导的精心培育和教导下,通过自身的不断努力,无论是思想上、学习上还是工作上,都取得了长足的发展和巨大的收获。
在这段的工作学习中,对公司有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。
在熟悉工作的过程中,我也慢慢领会了公司“诚信、勤奋、求实、创新”的核心价值观,为公司的稳步发展增添新的活力。
下面就是我试用期自我鉴定,也是对自己的工作表现的总结。
工作上,我的主要岗位是客服专员。
在工作中我努力做好本职工作,提高工作效率及工作质量。
在本职工作做好之外,在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中,配合数据专员,利用自身优势,帮助其制定了一系列的表格,总结了相关数据;归纳了行业在电商领域(淘宝)的热销产品,并且结合自身产品,对标题进行第四次标题优化;在京东平台上,对产品进行了导入等等。
作为售前客服,要做到以客户为先,尽量满足客户的要求。
在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间,严格要求自己,刻苦钻研业务,就是凭着这样一种坚定的信念,争当行家里手。
为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。
在学习上,严格要求自己,端正工作态度,作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质,包括生活中也学到了养成良好的生活习惯,生活充实而有条理,有严谨的生活态度和良好的生活作风,为人热情大方,诚实守信,乐于助人,拥有自己的良好做事原则,能与同事们和睦相处。
思想上,自觉遵守公司的的规章制度,坚持参加公司的每次的培训。
要求积极上进,爱护公司的一砖一瓦,一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中,虽然有成功的泪水,也有失败的辛酸,然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识,但这一现状不能满足工作的需求。
为了尽快掌握电商行业和卫浴行业,每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等,到了工作时间,就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情,到了晚上和前辈们探讨工作内容,聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足,前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励,经过较长时间的锻炼、克服和努力,使我慢慢成为一名合格的员工。
虽然只有短短的几个月,但中间的收获是不可磨灭的,这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。
我始终坚信一句话“一根火柴再亮,也只有豆大的光。
但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴,则会熊熊燃烧”。
我希望用我亮丽的青春,去点燃每一位客人,感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。
当然,我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方,我会继续努力工作学习,今后一定尽力做到最好。
工作中需要“超越”的精神,我相信经过努力,工作会越做越好。
在此,在对试用期的工作及心得体会做一汇报后,我想借此机会,正式向公司领导提出转正请求。
希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现,以正式员工的要求做一个全面考量。
我愿为公司的蓬勃发展贡献我全部的力量。
电商客服述职报告
述职报告尊敬的各位领导:
我是**,20**年4月中旬有幸加入**公司。
在对电子商务事业的浓厚兴趣指引下,我毅然决然选择了电子商务中心。
目前来看,**处于电子商务起步阶段,但是我和所有**一样,有志于借助互联网的东风,尽绵薄之力为**集团插上+互联网的翅膀,立足晋城,扬帆起航!
一、履职情况入职近三个月以来,介于之前些许相关工作经验的沉淀,也结合“**”平台的发展方向和特点,被部门经理暂安排运营一职,工作内容包括**公司和**平台的推广(搜索引擎如XX、搜狗、360云搜等,此外还有论坛、贴吧等相关词条和品牌的推广创建)、有赞商城和**以及善融商城等平台的基础运营工作(产品更替、广告轮播图更新等)、活动策划、小红点营销插件的运用、调拨产品处理发货、售后等部分客服工作。
二、主要存在的问题
1、与领导及同事们的协作、交流缺乏主动性;
2、在与新工作环境和各部门的沟通磨合中,效率有待提升;
3、在推广关键词和产品详情的更替中不够细致,存在差错;
4、没能结合部门现状提出更多有效可行性方案。
三、今后设想虚心学习新的知识,努力掌握新的技巧,结合晋城电商平台发展趋势,提高自己的履岗能力,尽快将自己培养成一个业务全面的神利人,在工作中存在的问题尽快修正,在今后的工作和学习中磨炼自己,在领导和同事的指导帮助中提升自己,帮助部门提升业绩,助力神利公司更好的提供优质产品和满意服务,为顾客创造价值,为企业创造效益,为社会创造财富!
**20**年7月
篇二:
电商平台客服工作职责。
平台客服工作职责——撰写人:
王思迪1.客户开发与维护管理1.客户开发1、负责潜在网站相关的电话咨询、来访咨询等接待和解答。
2、负责各类在线咨询的接待、回答、回复。
(通过QQ、微信等方式)3、负责收集客户信息资料,建立客户档案,了解客户的实际需求,挖掘客户潜在需求:
(1)哪些是明示需求;
(2)哪些是暗示需求;
(3)了解客户是否满意;
(4)了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期望?
)4、对各类咨询情况进行统计和分析,并制定客户咨询问题文档保存。
5、建立客户资料管理系统,分类建档并针对特殊客户进行分析,为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。
2.客户维护与管理
1、帮助、接受各类合作者办理有关手续或事务。
2、负责协助部门做网站相关事务的市场、合作等文件、资料、合同的准备和管理。
3、对所有潜在的或已经合作的客户进行关系维护和管理。
4、负责组织客户信息调研及时汇总调研信息与情况分析,并提出合理化建议。
5、负责建立和管理客户档案,组织客户满意度调查工作。
整理分析客户投诉与建议信息,提高平台的的服务。
6、协助部门对注册企业用户的管理和审核,包括采购商、供应商、货代、船代、车队等各类用户的管理及审核。
7、负责客户信息统计分析、客户流失分析。
8、交易结束后跟进回访,服务升级。
(如何提升个性服务,下一步的服务可做哪些改进9、负责完成部门经理交办的其它任务。
2.平台操作1.售前1、利用平台操作帮助客户开店。
(包括注册店铺、店铺展示、企业信息审核等。
)2、查看审核物流委托单,同意后下达委托单到港物流平台,拒绝后返回客户补充信息。
3、查看全程物流方案,并提供给客户,客户可选择方案,确认选择方案后进入支付如若散杂货,有溢短装条款,港务平台反馈装船结果(货物实际装船数量),平台客服负责查看装船结果,根据实际装船数量计算出溢短装价格。
5、当客户有散杂货租船的需求,提交租船请求,平台客服收到请求后负责联系船公司索取合理价格,然后反馈给客户,达成一致,在平台签订租船协议。
2.售后1、协助部门酌情妥善处理售后退货、退款等纠纷。
2、客服通过平台接收买方购买商品后的维权客诉,负责对客诉处理结果进行确认,对企业投诉处理政策的最终解释,并定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。
3、客服平台接收平台会员举报商家的信息,根据实情妥善处理,维护客户权益负责客户信用调查及信用度评估。
3.平台的维护与宣传推广1.网站平台的推广1、相关栏目内日常资料及资讯的发布、文字和图片的内容维护。
如定期发布网站新闻和网站公告等。
2、协助部门在各综合网站、跨境行业、贸易行业等领域网站做有针对性的推广,使用各种营销手段,如微信等对公司平台做正面的宣传。
3、协助部门对平台进行线下推广,结合公司线下活动或发布会等。
2.微信公众号和微博的维护与推广1、协助部门对微信公众号的建立和维护,包括公众号的申请,各项功能的完善和维护,各类平台信息的发布等。
2、协助部门做微信公众号的推广和服务,增加客户关注度,为客户做微端服务。
3、协助部门申请企业微博认证,在微博方面对平台进行推广和宣传。
篇三:
电商客服工作职责。
电商客服工作职责电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。
作为承上启下的信息传递者,客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。
如:
来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。
客服分类按形式分在线客服与语音客服两种。
独立的B2C公司一般都不设立在线客服,C2C购物市场主要以在线客服为主。
按业务职能可分售前客服与售后客服两种。
工资职责售前客服一售前客服的要求:
1仔细,有耐心,有责任感打字速度快,有亲和力3善于言谈和表达自己,和客户能够迅速的聊起来,观察能力强,敏感度高4熟悉掌握产品各项属性5主动性强,主动推荐,挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服,是网店的形象,和客户直接交流的重要角色,首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作,做到“不放过每个进店的客户”,并且尽可能提高客户进店购物的客单价,提高全店的转化率。
三售前客服的每日工作流程1进入后台,查看前一日的所有订单,是否有异常的订单(含申请退款的订单)2查看工作台的留言,有客户留言的话,不管对方是否在线,一定要及时回复,以便客户上线后可以看到。
客户留言的问题要及时的解决。
3售后问题做好简单记录,并发给售后服务做好存档记录,以便后期查询4客户拍下之后,12小时之内没有付款的,应该及时和客户联系,适当的催单。
四售前工作注意事项和必做内容1售前客服在工作期间,必须细心,有耐心,自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下,暂时离开位置,需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好,只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外),都必须加阿里旺旺好友,并进行营销,备注,以便做后期潜在客户的营销。
2在接待客户的时候,不得擅自的将自己的客户转给其他人,以免给客户造成不良的印象。
3和客户聊天的过程中,要保持良好的心态,面带微笑,把客户视为自己的朋友一样,不同的客户,采用不用的聊天方式去沟通,引导客户下单,有机会再向客户推荐其他热销,或者是关联的产品4商品在下单之后,一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误,在客户比较好沟通的情况下,并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的,可以推荐客户关注我们的微博,或者是微信平台。
售后客服一售后客服的需求:
1脾气温和,态度好善于沟通(包括电话沟通)3对产品的属性,卖点优缺点熟悉的掌握二售后客服的职能售后客户的职能,只要宝贝寄出,所有的问题就归售后来处理,售后包括退换货,物流问题,客户的放映和投诉,中差评等处理,要做到,所有的售后问题全部不是问题,让客户感觉到,我们优质的售后服务,提高客户忠实度。
三售后客服每日工作流程1看阿里旺旺客户的留言,并及时的跟进,如果是物流问题及时将信息发给客户,对已经收到的宝贝,有疑问的,及时作出解释。
2进后台看评价管理,如果有评价内容需要解释的,及时处理,C店的中差评要在一周之内处理完成。
注意修改评价时间节点是一个月四是售后客服工作注意事项,工作细分1每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪,要做到抢在客户前面,发现问题,疑难件发现以后,要做记录。
并且定期跟踪,作好记录客户来催单,要在第一时间打电话给相关快递公司的客服,把物流信息反馈给客户,并且做到安抚客户的情绪。
做好记录,及时跟踪3客户关怀,将客户档案库的分类客户进行分类关怀,例如节假日,天气骤变,生日关怀,让客户感受到我们的温暖。
综合客服的职能:
1订单的打印,发货,宝贝库存的维权和跟进,宝贝售出之后,确保订单的准确无误*数量淘宝网店的销售报表的维权,(商城,C店)退换货的登记每隔10天与仓库确认出货数量,退货的情况一个月报一次。
综合客服工作注意事项,工作细分:
1活动期间,按照订单的先后顺序,做到当日货,当日出,如果出现缺货,或者打包能力不足的情况,也要在24小时之内完成发货,并做到准确无误。
*订单打包完成后,及时核对订单上的数量和包裹数量是否一致。
2非活动期间,当日下班前,(16:
30前的订单)全部订单,并将订单交给仓库3负责和快递公司的取件员接洽,快递方面的问题,要及时和取件员沟通好,遇到丢件等问题的,做好记录,并在每个月底前10天交给财务,完成相关扣款4在打印订单的时候,注意客户的收货地址是否在合作快递公司的派送范围内5发货的时候,仔细看客户的留言与备注,如果有备注,数量有变化,地址有变化等情况,要及时用颜色鲜艳的笔在快递单上面备注清楚减少订单的错误
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