服务礼仪教案首页9.doc

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广东江门艺华旅游职业学院教案首页

任课教师雷艳职称教师备课日期2010年10月10日

课程名称酒店服务礼仪选用教材《酒店服务礼仪》

授课日期

11-17

授课班级

10酒管、烹饪、旅管

本次授课的章节课题第五章第二节致意礼

第三节鞠躬礼

第四节介绍礼

课型理论课+实训课授课时数2节

本次授课的目的及要求通过本次课学习，掌握致意礼的主要方法，鞠躬礼的主要要领；了解鞠躬禁忌

本次授课的重点、难点：

学习重点：

致意礼的主要方法

学习难点：

鞠躬礼的主要要领

本次授课教具及参考书授课教具：

多媒体、实训室

参考书：

【1】、《现代礼仪》李中会、董义才主编北京师范大学出版社2008年【2】、《商务礼仪与职业形象》杨丽主编大连理工大学出版社2008年

【3】、《饭店礼仪学习手册》冯兆军主编旅游教育出版社2006年【4】、《餐厅礼仪》焦辉东广州出版社2001年

【5】、《现代饭店礼貌礼仪》张四成广东旅游出版社2000年【6】、《礼貌礼节礼仪》陈继光主编中山大学出版社2002年版

【7】、中国旅游报

【8】、中国精品课网

教学方法课堂讲授举例法实训法讨论法案例分析法

课后练习致意礼和鞠躬礼的练习

本次授课小结与改进措施贵在运用。

注：

教学内容书写在本页后面

★【学习重点】

致意礼的主要方法

★【学习难点】

鞠躬礼的主要要领

★【复习旧课】

1、握手的禁忌

2、握手的顺序

★【导入案例首先让学生来分析，提起学生学习的积极性，让学生积极参与进来，活跃课堂气氛。

】

在日本曾经坐过一次小巴。

是那种很不起眼的小型公共交通工具。

上车就注意到司机是个娇小的女孩，穿着整齐的制服，戴了那种很神气的筒帽。

我们上车的时候她就回头温柔地说欢迎乘车，立刻就觉得这样的车程是温馨愉快的。

路途中司机经常通过麦克很轻柔地提示着大家：

“我们马上要转弯了，大家请坐好扶好”，“变绿灯了，我们要开动了”，“马上要到站，要下车的乘客请提前做好准备”。

到了其中一站的时候，车门打开，上来一个同样打扮的女司机。

她朝车里的乘客们深鞠一躬，说：

“接下来由我为大家服务。

”

哦！

原来她们是要交接班了！

这时之前的司机下了车，在路边对乘客说：

“谢谢大家，祝大家一路平安！

”

我们开动了。

无意中回头，我发现路边的司机静静地在路边朝我们行驶的方向鞠着90度的躬，许久许久。

我感动于这个无人看见的鞠躬。

这让我觉得，职业的操守、行为的准则不是遵守给别人看的。

 没人看见的时候，你也会鞠躬吗？

——本文摘自《读者》 作者何炅

播放视频讨论，看过短片后有何感想

：

奥巴马向日本天皇鞠躬

鞠躬礼鞠躬礼的起源

是向他人表示敬重的一种郑重礼节，常用于下级对上级、服务人员对宾客、初次见面的朋友之间，以及欢送宾客等场合。

一、鞠躬要领

鞠躬时，身体立正、面带微笑、正对受礼者，男士双手自然下垂于体侧、女士则将双手在体前轻握，以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直线，身体前倾15°——90°，视线随之自然下垂，约1秒恢复原状。

鞠躬的同时致以问候或告别，如：

“您好！

”、“早上好！

”、欢迎光临！

、“见到你很高兴”、“欢迎下次再来”。

二、鞠躬角度

行鞠躬礼时，上身前倾的角度视对受礼人的尊重程度而定，通常角度愈大愈谦恭。

最常见的有15°鞠躬礼、30°鞠躬礼和45°鞠躬礼。

三、鞠躬行仪

鞠躬应在距对方2米左右实施。

鞠躬时必须脱帽，用右手握住帽檐中央将帽取下，左手下垂行礼（女性代礼帽时可也免脱）。

如果在进行中向对方行鞠躬礼，礼毕后应向右跨出一步，给对方让路。

相对而言，受礼者如是长者、尊者、宾客和女士，可以不还礼，而代之以欠身、点头或微笑致意。

礼毕应礼貌地注视受礼者。

如果将视线移向别处，会令对方怀疑你鞠躬的诚意。

四、鞠躬禁忌

鞠躬时切记站立不直或不站立

不可边走边鞠躬

不可随意点头、欠身

不可咀嚼食物

不可东张西望

不可双手提拿物品或插入衣裤口袋

不可嘴上叼烟

第二节致意礼

致意是一种最常见的礼节，表示问候之意，通常用于相识的人之间在各种场合打招呼。

具体之一方法主要有以下几种：

一、举手致意

当代表酒店参加社交场合，朋友间远远相望而不便呼喊时，可以举手示意，有时看见相熟的同事、朋友，而自己正在忙碌，无暇分身响应，也常会举手示意。

举手示意的正确做法：

1全身直立，面带微笑、目视对方，微微点头。

2手臂缓缓地由下而上、向侧上方伸出，手臂可全部伸直，也可稍有弯曲。

3、致意时伸开手掌，掌心向外对着对方，指尖向上。

4、手臂不要向左右两侧来回摆动。

二、点头示意

点头示意适用范围较广。

如在路上行走或在公共场合与熟人相遇，可点头致意；忘记对方姓名或直觉对方面熟时，也可以点头致意。

点头致意时要面带微笑。

酒店服务员迎面遇到客人时多可实施微笑点头致意。

三、欠身致意

v欠身致意多用于被他人引荐之时，是向别人表示自谦的礼貌举止。

v欠身致意与鞠躬的区别：

v1）鞠躬要低头，而欠身致意仅身体稍向前倾。

v2）鞠躬一定要站着，欠身致意可以站着也可以坐着。

四、脱帽致意

如果代表酒店参与社交场合而自己佩戴礼帽时。

如果在室外走廊上遇见尊者，可以向对方实施脱帽致意礼。

将其置于大约与肩

平行的位置，同时与对方交换目光。

如果遇到熟人，双方相距较远不能握手致意时，也可以实施脱帽致意礼。

第四节介绍礼

★【案例导入】

在一次接待某省考察团到访时，小王因与考察团团长熟识，被列为主要迎宾人员陪同部门领导前往机场迎接贵宾。

当考察团团长率领其他工作人员到达后，小王面带微笑，热情地走向前，先于部门领导与团长握手致意，表示欢迎，然后转身向自己的领导介绍这位考察团团长，接着又热情地向团长介绍了随自己同来的部门领导。

小王自以为此次接待任务完成得相当顺利，但他的某些举动却令其领导十分不满。

【案例思考题】

1．请指出小王的失礼之处。

2．小王应该怎么做?

介绍能消除交往的隔阂、扩大社交圈、消除误会。

一、自我介绍

一）时机

二）内容

三）时间

二、介绍他人

1、介绍者的确定

2、介绍是的顺序

3、介绍的内容和方式

4、介绍时应注意的问题

三、被他人介绍

四、介绍的主要方式:

他人介绍和自我介绍

★【思考与练习】

一、分析题P94

二、情景模拟P94