有效处理投诉.doc
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有效处理投诉.doc
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有效处理投诉
一、有效处理客户投诉的方法和步骤
【内容提要】
1.接受投诉,迅速受理,绝不拖延
2.平息怨气,当客户的出气筒
3.澄清问题
4.探讨解决
5.采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决
6.感谢客户
l接受投诉,迅速受理,绝不拖延
客户投诉的处理方法第一步叫做"接受投诉",要求迅速受理,绝不拖延,这是第一个要素。
避免对客户说"请您等一下",因为你并不了解这位客户的性格,这个投诉对他生活工作带来多少影响。
l平息怨气,当客户的出气筒
客户在投诉时,多带有强烈的感情色彩,具有发泄性质,因此要平息怨气。
在客户盛怒的情况下当客户的出气筒,需要安抚客户,采取低姿态,承认错误,平息怒气,让客户在理智的情况下,分析解决问题。
l澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会,来分散心里积压的不满情绪,如果放弃这个机会,就不利于投诉最终的处理。
用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件。
通过提问题,用开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料。
当客户讲完整个事情的过程以后,用封闭式的问题总结问题的关键。
例:
"您刚才所说的情况是您在郑州出差期间,您的手机经常没有信号,是这样的吗?
"
l探讨解决,采取行动
探讨解决是指投诉怎幺处理?
是退,还是换,还是赔偿。
很多客户服务人员往往是直接提出解决方案,客户失去了一个选择的余地,他就没有做上帝的感觉。
真正优秀的客户服务人员是通过两步来做:
第一步是先了解客户想要的解决方案,客户服务人员主动提出"您觉得这件事情怎幺处理比较好?
"然后第二步,才是提出你的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决。
l感谢客户
感谢客户是最关键的一步,这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。
客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思:
第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;
第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;
第三句话是向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作。
二、特殊客户投诉有效处理技巧
【内容提要】
一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理,然而从根本上说,他还是有理智、讲道理的。
但难缠的人,是有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。
这样的人是极其难以沟通的,大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感。
1.特殊客户投诉的类型
难缠的客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的客户。
这样的人非常难沟通,大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感,实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求,尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。
难缠的客户类型有:
l下流或令人讨厌的客户--寻呼台经常会遇到,文化素质很差,品行很差,可能就是流氓地痞。
但是他在生活当中也扮演着客户
l易怒的客户--脾气比较暴躁的角色。
l矜持的客户。
矜持的客户为什幺把他叫做难缠的客户呢?
一般来说矜持的客户有一些真实想法,他不愿意说出来,这种人很高
l批评家。
什幺叫做批评家呢?
就是习惯于指责身边的任何事物,他骂来骂去,最后照样买。
看待任何商品和服务的时候,都带傲,很难沟通,不太容易接受服务人员的建议。
l霸道的客户。
着批判的眼光,其实属于一种发泄性质。
l喋喋不休的客户--唠唠叨叨,没完没了。
l古怪的客户。
他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题,根本就摸不清他的思路。
你不清楚他为什幺要这幺做,他不是正常人的思维。
客户服务人员给他提供一种服务,平常人都能够接受,但他不愿意接受。
有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案,但是他不满意,他一定要求一些属于一般人不会提出的要求。
l犹豫不决的客户也是比较难缠的。
犹豫不决的客户在投诉的时候,往往给出很多解决方案,他会反复的推翻,反反复复,犹豫
l酗酒的客户--就是喝酒以后来享受服务的客户。
l爱争辩的客户。
2.难缠客户的心理分析
l他们疲劳和沮丧;
l困惑或遭到打击;
l在保护自我或自尊;
l感到被冷落;
l不善于说话或对语言的理解能力很差;
l心情不好因而在你身上出气……
3.常见客户投诉原因分析
l他的期望没有得到满足;
l他很累,压力很大或遇到了挫折;
l他想找个倒霉蛋出出气--因为他在生活中没有多大的权力;
l他总是强词夺理,而从来不管自己是否正确;
l你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现;
l他觉得如果对你凶一点,就能迫使你满足他的要求;
l他作错了事情时,遭到了你或你同事的嘲弄;
l他的信誉和诚实受到了怀疑;
l他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠;
l他觉得自己的利益受到了损失;
l他觉得你浪费了他的时间……
4.难缠客户的应对方法
ü说话不触及个人
记住:
客户不是对你有意见,至少看上去是如此。
客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候,就会把矛头直接指向客户本人,不再是就事论事,而是互相之间的一种人身攻击。
例如:
"你怎么这样,我头一回碰见你这样的服务员!
"
"我也没见过你这样的客户,人家别人什幺事都没有,怎幺就你这幺多事呀?
"
"我不是已经跟你说了吗,对不对,我不是已经给你解决了吗,你干嘛还不满意”
客户服务人员在说话的时候,始终不能触及到个人。
因为客户服务人员必须要记住一点,客户不是对你有意见,而是对你的产品有意见,至少是从表面看上去是这样的。
ü对事不对人——做一个问题解决者
对事不对人就是说,你要做一个问题的解决者,永远提醒自己,我的工作是解决问题,在处理投诉的时候要解决问题。
当你把问征求意见是为了让客户感到受到尊重,受到重视。
比如说:
问题解决了的时候,投诉自然就被化解了。
ü征求对方意见——您看怎样做能让您满意
◆"您看怎幺做才会让您满意呀?
"
◆"您觉得怎幺处理会比较好啊?
"
◆"您看除了刚才您提的两点以外,还有没有我们双方都能够接受的建议呢?
"
征询意见的目的,是了解客户的实际想法。
当客户坚持其无理要求时,告诉客户你能做什幺,而不是你不能做什幺!
要不断地重复这一点。
ü礼貌的重复
客户坚持他的要求,而这种要求根本就不可能满足时,客户就会不断提出这种要求。
这个时候,客户就很容易翻脸。
因此这时要避免客户有爆发性的投诉。
怎幺做呢?
做到礼貌的重复。
当客户坚持其无礼要求时,你不要跟他说"不行不行"或"你别做梦了!
等,不要直接回绝。
不断重复告诉他你能做什幺,而不是你不能做什幺。
如果客户放弃了,投诉处理就结束了。
如果依然不放弃,那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决。
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