日常物业管理方案含应急预案.docx
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日常物业管理方案含应急预案
日常物业管理方案(含应急预案)
提示:
1、投标人应针对本次招标项目特点及区域的具体情况编写中标后拟采取的公共服务方案、保安管理、方案、消防管理方案、保洁管理及其它方案等。
2、投标人可根据自身情况编写,本页不够可另加页附后。
第一章物业管理服务的整体设想及计划
一、项目整体分析
徐公桥人才公寓A、B楼项目位于花桥经济开发区徐公桥路东侧(A-22地块),北临沪宁高速,总占地面积28746.9㎡,建筑面积61770.84㎡。
是昆山市花桥经济开发区重点项目,是集居住、休闲、公寓商圈的综合型物业。
地理位置的特殊性和使用功能的综合性决定了其人员的广泛性,我司将从分类管理,各有侧重的管理角度出发,使各分区相对独立。
在商业办公物业管理中着重优质的礼仪和功能服务,尊重业主的个性彰显和自由空间。
在住宅物业管理中更多关注人性化管理和亲情关怀。
在管理中将倡导“科学、安全、绿色”三大主题理念,对内营造温馨的生活环境,对外塑造良好的外在形象,使本项目成为舒适、安全、宁静、优美的工作、居住辖区。
二、项目管理服务的模式和特点
世界上没有最好的物业管理模式,只有最适合的管理模式。
在徐公桥人才公寓的管理模式上,我们会总结以前的从事高档写字楼、科技公寓公寓物业管理的成功模式,并在此基础上,结合徐公桥人才公寓的实际情况创新出一套适合徐公桥人才公寓的物业管理模式。
针对徐公桥人才公寓并结合天安物业多年的物业管理经验,我们将在工作中贯彻“1+3+2”的管理模式,即“一个中心(以顾客为中心),三套标准,两项基本工作”。
一个中心----即以业主与顾客为中心,充分做到以所有业主与顾客为中心,让业主与顾客满意,从业主与顾客需求的识别和确定、物业管理服务组织结构、物业管理服务过程等方面,公司都将自始至终以业主与顾客的具体需求为准绳展开工作。
以三套管理标准为手段----即以三套管理标准为基础形成“综合管理体系(IMS)”。
综合管理体系(IMS)----是指遵照三套标准(ISO9001质量管理标准、ISO14001环境管理标准、OHSAS18001职业安全与健康管理标准)所建立起来的、合三为一的综合管理系统,简称“IMS”,是IntegrateManageSystem的缩写形式。
公司将以综合管理体系(IMS)来有效控制物业管理服务过程、环境及安全卫生,持续关注和鉴别业主与顾客需求、环境因素、职业安全与健康危害等方面的变化并作相应的改进,切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行,以实现业主与顾客的持续满意。
抓好两项基本工作-------即坚持服务的持续改进和管理的开拓创新。
毋容质疑,我们的业主与顾客对我们的服务要求将会不断提高,同时行业的服务水平也在不断进步,这就迫使我们在服务质量上要坚持持续改进,具体来讲就是要时刻关注业主与顾客的需求,根据业主与顾客的要求适时调整和改进自己的服务,使服务质量始终符合或超过业主与顾客的要求标准。
而在管理上的创新意识更是能够体现出一个优秀物业管理企业的管理水平,在整个物业管理行业都在进步的今天,如果我们在管理上没有任何创新,则无异于管理水平的倒退。
因此,在具体工作中,我们将根据业主实际要求和特点,将创新的理念贯穿于每个环节。
而这些创新意识往往是体现于最基层、最细节的管理当中,如在清洁、保安等日常工作中我们将时刻体现出一种创新的管理。
我们所倡导的“1+3+2”的管理模式,其基础是体现科学管理、突出安全管理和绿色管理的管理理念,其核心是体现三套管理标准的综合管理体系(IMS),而综合管理体系要求我们必须持续关注业主的动态需求,通过快速有效的信息沟通反馈渠道,并合理调整和配置必要的系统资源,以期重点实施安全、绿化、清洁、设备、配套服务等方面的管理,同时要求在管理和服务的全过程中实现标准化。
(一)着力实施CS(顾客满意)战略
1.新组成的管理处全体人员接受为期一周的军事化训练,增强员工的集体组织性、纪律性,并把军训作为今后管理处新进员工入职培训的首要内容,确保业主与顾客对我司物业人的仪表仪容等有良好的印象;
2.强调服务要始终“以业主与顾客为中心”,严格按照酒店式管理的要求将微笑服务贯穿在整个服务过程中,让物业人的温情深入每一个业主和顾客的心中。
(二)根据ISO9001:
2000质量认证体系,持续推进QC(质量圈)改善活动
1.从前期介入到日常管理,全面按照公司的ISO9001:
2000版要求执行,并做好跟进检查与评审工作;
2.针对物业管理服务中的实际问题,开展QC小组课题改善活动。
(三)建立智能网络化物业管理平台,运用MIS(信息管理系统)处理信息,对智能网络化物业管理平台实行24小时监控,确保业主与顾客需求信息得到及时处理。
(四)延伸CIS(企业形象设计)在项目的文化品味
1.利用公司“物业管理人”标志系统,对标志系统进行整体规划与设计;
2.将公司的CIS文化品味渗透到各项物业管理服务之中。
(五)根据ISO:
14000环保认证体系,启动生态环保公寓的“绿色工程”
1.管理处的员工自觉佩带“HAPPYLAND环保使者”标志,带动整个项目的“绿色行动”;
2.按照环保要求进行垃圾分类处理;
3.建立水系景观定期净化处理制度;
(六)开展“周末文化套餐”公寓活动,满足顾客假日经济的需求。
利用广场和活动室开展活动,既可促进物业租赁消费,也可丰富住户的文化生活。
(七)倡导“公开式、交互式”的管理理念。
按时公布财务账目、定期提交“管理报告”,公布管理处主管人员的联系电话等措施,自觉接受业主与顾客的监督。
(八)强调成本控制意识和规范成本管理程序
在物业管理经费收支上,我们将“取之于民,用之于民”作为物业管理服务费收支的基本原则。
收入方面,坚决按协议中确定的参考价格执行;支出方面,坚持“事前预算,事后核算,量入为出,合理使用”的资金管理原则,并采取必要的增收节支措施,在降低管理成本、提高服务质量的同时,确保资金的合理使用,实现物业管理在既定收费条件下的高效运营。
(九)致力于设施、设备及房屋本体等的持续改进和功能提升
物业管理的一项重要内容在于对设施、设备及房屋本体等物业客体的管理和维护,其运行状态的良好程度将直接影响到业主与顾客的生活和安全保障等问题。
根据我们对物业管理多年的管理经验,我们将设施、设备及房屋本体等分为三个层次进行,即:
以保证共用设施、设备及房屋本体等处于受控状态,维持正常运行为目的的日常管理及维护;以预防各种隐患,保证设施、设备及房屋本体等性能得以充分发挥为目的的定期维修养护;以提升设施、设备及房屋本体性能,增强其自我保护功能,从而满足顾客不断增长的服务需求为目的的改良性维修养护(改造)。
(十)结合自身优势,确保公众服务的规范化与特约服务的个性化
我们将充分运用公司管理模式及市场成功运作的实践经验,有针对性地开展工作,了解业主与顾客需求,提供规范化的公众服务和个性化的特约服务,对潜在问题进行预防,使各项管理服务措施更加切合业主与顾客需要,确保每一项服务内容均以“精品”的形式呈现于业主与顾客面前。
(十一)构建服务平台——24小时物业服务中心
在服务形式上,我们拟建立物业服务中心的运作体系。
通过服务中心的有效运作,可以达到以下效果:
1.可保证管理处对外信息传播的口径统一化;
2.建立首问责任制,所有业主与顾客的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实,直至业主与顾客满意为主;
3.物业服务中心24小时的工作时间将可保证业主与顾客的需求全天候地得到受理及满足。
三.项目管理服务的设想与计划
(一)契约化管理
对于徐公桥人才公寓这样的高档物业,必须要有一套完善的规约,来规范客户的行为,从而保障物业管理的良好秩序。
客户入驻时的首次管理接触,具有十分重要的意义。
它有利于企业对管理方的管理要求形成鲜明、深刻的了解,对之进行准确的定位。
首次管理接触处理得好,将会对日后的管理工作产生事半功倍的作用,对此,我们称之为客户管理的“契约化”。
客户管理“契约化”的主要内容包括:
管理规约、文明公约、入住手册和装修管理等。
在具体的工作中,管理人员还会有针对性地为客户“度身订做”一些约定事项,在增强管理人性化的同时,也为自身的管理赢得更多的配合和支持。
(二)零干扰服务
我司物业服务早已走过了粗放式服务阶段,关注顾客感受,我们不仅要把工作做好,还要把事情做“巧”:
既要做到服务无处不在,又要显得服务“无人化”,在工作时间内,尽量避免安防、保洁、维修人员因为往来穿梭的现场操作而影响顾客的视觉感受,更要尽量避免服务人员现场操作发出噪音而影响正常秩序。
要做到“零干扰”,我们就必须在服务手段科技化、服务时间安排、服务效率、服务工具配置、服务人员服装选择等方面下功夫,一切从顾客的感受出发。
比如:
在安防手段上,我们尽可能地多发挥技防的优势;在时间安排上,保洁工作、设备维修保养等工作尽量避开办公时间;在服务效率方面,我们要尽量提高保洁、绿化人员的操作速度,定期巡回保洁,速度快、效率高;清洁工具色彩、造型尽量“隐形化”(不太显眼);在服装的选择上,保洁人员的服装尽量与地面及墙体的颜色一致……这样既不干扰办公,又充分保证了服务的质量和物业服务者的良好形象。
(三)一站式服务
优质的服务一定是既让顾客省心又快捷的服务。
在未来的徐公桥人才公寓,顾客有什么物业服务需求,只需给物业管理处打一个电话,或者告诉管理处的任何一位工作人员,管理处将在约定时间内解答或解决问题。
为此,我们将在徐公桥人才公寓管理处设物业服务中心,通过物业服务中心将管理处内分属各职能部门为顾客提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,最终实现一个电话或电子邮件解决客户所有问题的目标。
物业服务中心对顾客实行“一站式”服务,所有电话需转接的,转接确保有人服务;所有需经一段时间处理的服务,一旦服务已完成,必须及时回复客户。
管理处将开设24小时服务电话,管理处的其他电话也同时向顾客开放(以便服务热线电话占线时使用)。
在服务过程中,无论是顾客来电还是来访,我们都将实行“首问责任制”与限时服务,决不推委或延缓服务。
(四)科技型物业管理服务
管理处实现网上办公,各部室之间通过网络实现业务过程的流通,具体表现在:
1.实现办公事务自动化:
由开发并成功运用多年的内部邮件办公系统可以使每个管理层人员都可以通过“发送邮件”来完成需要别人协助完成或他人周知的事项的上传下达;
2.物业管理模块化:
根据管理处实际运作度身定做一个专业化服务系统,对诸如客户管理、设备管理、物料管理、保安管理、消防管理等业务特点进行模块化设置,一种业务即以一个模块形式设置物业管理服务运作的每个环节,整个管理处的运作得以专业的网络化处理;
3.网络化监视系统、网络化车辆进出管理系统、网络化保安巡更系统等等;
4.公司将通过网络技术为业主提供包括顾客投诉、顾客报修、会务预订、顾客信息收集、各类通知、特约服务等相关服务项目。
(五)通过完善标识系统,方便住户生活。
当顾客来到一个新的环境,一定需要最便捷的信息以协助他完成许多动作,例如一个最简单也是最常见的情况:
上厕所。
这是每位顾客都会遇到的问题,并不是每个人都愿意开口向服务人员咨询厕所的位置,尤其是面对异性服务人员的时候,相对来说,这毕竟是个较为尴尬的问题。
如果我们有完善的标识系统,顾客就会依照明显、准确的指示以最快的速度自行找到厕所的位置,而不需要自己漫无目的地寻找或向服务人员咨询。
通常情况下,顾客会首先选择视觉判断来完成自己的行为,除非不得已的情况才会向他人寻求帮助;另一方面,如果标识系统不完善,顾客询问的次数增加,势必加重服务人员的工作量,造成不必要的资源浪费。
我们完全可以用无声而温馨、明显而准确的标识服务来解决这些问题。
服务标识系统主要包括这几个方面的内容(图形与文字均可):
警告标志、禁令标志、指示标志、指路标志、服务标志、说明标志。
系统、完善、准确的服务标识可以有效地规范和引导顾客在商业环境中的行为,为顾客提供便利快捷的零干扰服务,成为高档商业环境物业管理服务系统中十分重要的组成部分。
(六)日常物业管理特色服务
1.当业主正式入住或使用物业后,可根据业主的数量、素质及需求不同,从衣、食、住、行、娱乐、购物、工作等各方面,开展多种经营活动。
尽管有的物业区域在规划设计时已考虑了业主的这些要求,物业管理企业除作为管理者身份外,还应主动开展经营,服务于业主。
经营的项目有家电维修服务、清洁服务等。
2.管理处负责一卡通管理,为住户提供代收代缴水、电、气业务。
(七)配合开发商租赁的措施
1.提供物业管理咨询
开发商公开招租后,我们将派遣管理人员负责物业管理方面的咨询服务,同时开通热线电话,就业主与顾客提出的问题给予解答,协助开发商进行必要的宣传活动;
2.提供有形展示
我们将提供我司物业的各种宣传资料、图片及标识等,同时根据开发商的要求,在适当时候举行物业管理人形象展示或保安员会操表演等,增加租户对公寓的印象。
3.开展业主与顾客意见征询
我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2—3次业主与顾客意见征询,就租赁者对物业管理的需求加以收集和统计,及时修订和调整管理方案,确保日后物业管理服务的适用性。
4.重视服务细节,尤其是“面子”工作,争取在最短的时间里给准住户留下最深刻、最良好的印象。
比如:
做好大楼的维护保养工作;保安员的形象、礼仪和态度良好:
区内保持清洁安宁;做好绿化养护等。
(八)响应招标书中的前期物业管理服务内容、标准要求,并超标实施
1.公共服务
(1)接待和值守按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》(以下简称《省标》)执行。
(2)服务时限按《省标》四级执行。
2.房屋、共用设施、设备维护与管理
(1)巡检、装修管理按《省标》执行。
(2)房屋油漆粉饰按《省标》五级执行。
但3-5年油饰(粉刷)1次的费用应纳入维修基金。
(3)房屋建筑物外立面,因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的,应当及时进行清洗、粉饰。
(4)给水设施按《省标》三级执行。
(5)排水设施按《省标》四级执行。
(6)供配电系统按《省标》执行。
(7)弱电系统按《省标》执行。
(8)避雷接地系统按《省标》执行。
(9)电梯运行与管理按《省标》执行。
(10)共用空调系统按《省标》执行。
(11)道路、停车场(车棚、车库)及配套设施按《省标》执行。
3.清洁管理
(1)共用楼道保洁按《省标》五级执行。
(2)电梯及电梯厅保洁按《省标》五级执行。
(3)传达室共用卫生间保洁按《省标》五级执行。
(4)停车场、共用车库或车棚保洁按《省标》五级执行。
(5)路保洁按《省标》五级执行。
(6)识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁按《省标》五级执行。
(7)绿化带保洁按《省标》五级执行。
(8)休闲、娱乐、健身设施保洁按《省标》五级执行。
(9)门卫、岗亭、监控探头保洁按《省标》三级执行。
(10)垃圾桶、果皮箱按《省标》六级执行。
(11)垃圾收集与处理按《省标》五级执行。
(12)卫生消杀按《省标》四级执行。
4.园林绿化养护与管理
(1)草坪按《省标》四级执行。
(2)园林树木按《省标》四级执行。
(3)人工湖、喷水池按《省标》四级执行。
(4)假山、亭、廊、雕塑等建筑小品按《省标》四级执行。
5.安全防范
(1)人员组织按《省标》四级执行。
(2)门卫按《省标》四级执行。
(3)巡逻按《省标》四级执行。
6.其他
紧急事故反应、其他防范措施、交通和车辆管理、消防、档案资料、专项服务、特约服务等按《省标》执行。
第一节物业移(交)接方案
1.前期介入的主要工作
(1)会审图纸。
从环境布局、管网设置、泊车场所、防盗报警设施、水电煤气计量等细节方面考虑。
(2)参与质量管理。
对设备选型、分布数量提出建议;加强对隐蔽工程进行验收,把质量隐患消灭在萌芽时,促进物业建造质量和验收效率的提高。
为今后的经济运行、维修创造条件。
(3)收集技术档案。
不断收集保存物业档案资料和项目产权资料,为今后办证、维修、改造等做专业技术准备。
(4)熟悉项目环境。
了解顾客的情况、服务的内容标准及部分顾客的特殊要求,同时熟悉与项目有关的供电、供水、市政等政府职能部门的情况,建立和谐的工作关系,使物业管理能顺利运作。
2.进行物业交付前的实操性工作
在较深入了解物业及顾客需求的基础上,与开发商和承建商携手,做好以下各项前期准备工作:
(1)提供相关专业建议,协助制订园林布置及环境设计方案;
(2)协助制订项目交通管制方案及保安岗亭设置方案;
(3)收集工程图纸资料,现场参与设备的安装调试;
(4)对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理,确保施工质量;
(5)针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。
3.人员的配备与针对性的培训。
(1)除了成立项目小组,我们还将根据项目总的人力资源配置,结合各阶段的实际需要,分阶段、分批地选聘、培训、派驻我们的管理、技术和操作人员;
(2)对即将派驻的员工,我们将进行严格的针对性上岗前培训。
4.物业接管验收
充分利用前期介入期间取得的各种资料、数据及对项目的了解,本着“对顾客负责,对社会负责”的宗旨,对项目移交物业进行严格、规范、细致、全面的接管验收。
(1)物业档案、各类工程图纸和资料收集与归档;
(2)双方严格按照接管验收标准执行。
验收不合格时,提请建设单位返修合格,并组织复验;
(3)接管验收的内容(详细验收内容略)。
主体结构、外墙墙面整洁不渗水、屋面、楼地面、第一次装修、电气线路、给、排水、消防设施符合建筑设计防火规范和要求,并且有消防部门检验合格签证、附属工程。
(4)按照公司钥匙管理程序,对项目内所有钥匙进行管控,并由专人负责领借用手续。
第二节安保管理
一、安保服务基本思路
由于其物业的特殊性,我司将始终把安全服务工作视为日常工作中的重中之重,从安防人员的内部管理着手,强化礼仪培训和安全防范技能训练,改进、完善各项安全管理规章制度,以岗位责任制为基准,以量化考核为手段,以激励机制为方式,并通过人防、物防、技防的有机结合,全面提升安全服务的品质,实现大楼的全方位安全。
为保障项目的正常运作,方便往来的人员,我司安防人员将通过严密的监控措施和积极有效的处理方案,来保障上述目标的实现。
同时将以“内紧外松”的隐性化安全保障服务,确保项目正常办公,树立好便民、利民的良好服务形象。
安防人员负责大楼的安全防范工作,各岗位人员在岗的每时每刻都应保持高度的警惕性,对于准备进入大楼的各类人员都应保持密切关注。
对于进出大楼的大件物品,须进行严格的登记、核对,以防止危险物品进入大楼或发生物品丢失事件。
安防人员在保持高度警惕性的同时,将以微笑的表情、礼貌的称呼、亲切的态度与来访人员进行沟通,收集信息,通过良好的礼仪风貌来化解因询问给来访者带来不便而引起的不愉快,实现安全服务便民、利民的目标。
二、安全管控措施
1、人员招聘
我司在人员招聘录用上采取在昆山人才市场中公开、公平、公正招聘原则,杜绝任何关系户进入秩序管理工作队伍,要求身体健康,工作认真负责,体态良好;思想品质好,作风正派,热爱安全护卫工作,接受过两年以上安全护卫或相关训练,掌握基本安全护卫技能,除采用正规招聘渠道以外,考虑到项目为政府机关单位,相对保密工作极其严密,我们所有进入大楼工作秩序管理人员将在上级主管部门(建设局)网络管理系统及当地派出所进行资格审查和备案,做到招聘录用前在公安系统中无犯罪记录,人员辞职后有根源可追索。
将提供高素质保安人员,为项目安全防范工作做到万无一失。
2、人员管理
在安保日常队伍管理中将定期进行安全防范学习,增强安全防范能力;熟悉大楼环境,熟悉物业管理及有关法律法规,能恰当的处理和应对大楼日常护卫工作和各类紧急、意外事件;安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具;当班时佩戴统一标志和执勤工号,穿戴统一制服,工具佩戴规范,仪容仪表规范整齐;上岗时精神振作,举止应文明,姿态良好,大方、得体,精神振作,姿态良好,抬头挺胸,注意检查和保持仪表;在执勤时不吸烟、吃零食,不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋,不弯腰驼背,前倾后靠,可以进行简单英语会话;交接班制度完善,并有工作及交接班记录。
3、门卫
各出入口设立安保固定岗,全日制有人值班看守;按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记,谢绝业主拒绝访问人员和未经批准的商贩入内;货物进出必须查验,严禁可疑物品进出。
4、巡逻
设巡查流动岗,实行24小时巡逻守卫制度。
白天巡逻次数不少于6次,夜间巡逻次数不少于8次,重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻。
及时发现和处理不安全隐患;接受顾客投诉和求助;回答用户的询问;在遇到突发事件时,及时报告警方与管理处,必要时采取正当防卫,防止事态扩大,协助保护现场和证据;安全巡逻有记录有检查。
5、车辆安全管理
车辆管理主要包括交通管理和车辆的防盗安全管理,根据项目外来人员和外来车辆居多这一特殊情况,我们在车辆管理中主要从以下几方面来开展工作。
(1)落实车辆进出“两熟一证制度”,确保车辆安全
两熟---即要求保安员对项目内车辆及其车主熟悉,否则,将不具备上岗资格。
一证---入住公寓的住户每车一证。
(2)车辆进出管理
做好车辆进出登记,严禁违规车辆进入区内。
车辆进、出场时,大门岗保安员都应先敬礼,并微笑问好,做标准手势放行。
(3)车辆进出时,常遇问题的处理
车辆进出场时应留意人、车对号,如无法确认应及时报告安防班长处理并协助查清,如有较大疑点,应迅速报告管理处或报警。
车辆进出场,应保证“车”、“证”相符;如遇车证遗失,应迅速查明,并将车主的身份证、驾驶证、车辆行驶证等登记在相应记录上,同时交由领班或主管处理。
车辆管理员遇车辆冲卡时,应立即记下车牌、车型等,并迅速向上级及派出所报告,做好记录。
6、各类案件、紧急意外事件的处理(附流程图)
安保人员应做到能随时处理项目发生的各类紧急意外事件,在面临各类突发事件时,管理处将着手按以下程序进行妥善处理。
(1)各类案件、紧急意外事件处理流程图(不含火灾)
扰乱秩序
制止
报警
上报行政办
盗窃案
通知全体队员
报告项目经理
上报办公室
提供解释说明
配合公安
抓获
移交公安
记录、总结、持续改进
、资料归档
抢劫案
了解情况
通知全体队员
上报项目经理
打架斗殴
制止
通知全体队员
上报项目经理
批评教育
调解处理
严重报警
爆炸案
报警(110、119、120)
上报领班、项目经理疏散转移人员、物品
保护现场安全
查找可疑人员
1、救援受伤人员
2、严密控制现场
配合公安机关处理
凶杀案
报警
通知全体队员
上报项目经理
封锁现场
包抄抓获
移交公安
保护现场
保护证物
高空抛物
确认位置
报告领班
保护现场、证物
拔打120
确认肇事者
报告管理处
纠纷案
协调处理
上报、跟进
配合公安机关处理
发现案件
控制
配合公安
包抄
报警
包抄
报警
配合公安
抓获
移交公安
(2)各类突发性事件处理流程图(不含治安、火灾等事件)
紧急风暴
接报及自检发现
现案件
致通知
预防措施
彻底检查
纠正
落实
复检
突发停电电
通知责任部门
上报项目经理
提供解释说明
跟进
抢修
记录、总结、持续改进
、资料归档
突发停水
通知责任部门
上报项目经理
提供解释说明
跟进
抢修
物业受损
记录
通知责任主管
查因界定责任
人
评估
依相关法规向责任人索赔或修复
财务受损
记录
通知责任主管
查因界定责任
人
上报项目经
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