驻店管理制度.docx

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驻店管理制度

驻店管理人员个人规范与制度

总则管理思想

为了强化公司内部管理，提高管理水平与质量，建立自我约束、自我激励、自我职业生涯发展规划与自我调节的管理机制，请遵守以下的基本原则：

第一条标准性原则：

以客人的需求和活动常规为主要诉求，以接待服务为对象，用标准化原理和方法，将管理过程中反复出现的常规性事物做出统一的界定，而非人为的模式，更加促进高效率、有次序的营运。

第二条系统性原则：

管理机制为一整个系统，涵盖经营管理的各个要素，必须坚持统一指挥、垂直领导、逐级负责、层次管理的体制，注重各职务之间的衔接与配合、分工与协作，使得营运整体品质优质化，确实实现既定目标。

第三条操作性原则：

针对市场拟定对应决策，明确各岗位的职责、各岗位的工作流程、各岗位的工作质量标准，规范的作业流程、检查流程、考核制度、管理制度，让管理做到程序化、标准化和规范化。

1、岗位职责：

1、按时上班，不得迟到，早退，脱岗。

上班必须仪表端正，着装整洁。

2、接受公司总部的督导，直接对总部总经理负责，认真贯彻执行公司的各项规章制度和总经理下达的工作指令，全面主抓托管店面的一切工作；

3、做好下属员工的思想、纪律教育工作，对他们进行经营性业务培训和指导，建立起一支素质较高的服务队伍。

4、做好属下员工的考勤工作，合理安排班次，根据场所的旺、淡季节和时间合理安排人员上班，做到满负荷运作。

5、搞好经营促销工作，对营业场所、设备的布置、改进，提出高决策建议，更好地吸引顾客，扩大经营。

6、管理好场所的营业设施和财物，减少物品的耗损，努力在提高营业额的同时降低营业成本，为场所创造更好的效益。

7、根据公司的规章制度和各设施、设备等具体情况，提出部门管理制度和领班的具体工作任务、管理职责、工作标准，并监督实施，保证部门各项管理工作的协调发展与运转；

8、分析了解客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，并及时以书面形式上报总部；

9、熟悉各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查设施与各级人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量；

10、审核监督营业部物品的领用、管理工作，每月盘存，统计物品易耗品的管理工作，以便控制成本，提高经济效益；

11、做好领班及下属员工的工作考核工作，适时指导工作，调动各级人员的积极性，随时巡视检查，保证营业部管理和服务工作协调发展；

12、制定人员编制，安排员工培训，根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率；

13、随时收集、征求客人意见，处理客人投诉，并分析服务质量管理中带倾向性的问题，适时提出改进措施；

14、对在场所举行的重大活动，必须亲自负责服务，以保证服务的较高水准。

15、每日负责主持各自部门正常工作，营业期间坚守岗位。

不得做窜岗、打电话、闲聊等其它违纪事情，做到“以身作则、身先士卒”。

16、服从上级安排及指示，不得以私人关系违背上级命令的执行。

17、熟悉区域内的环境、设施、设备的具体情况，熟练掌握公司的流水操作程序，做到“胸有成竹、运用自如”。

18、不断学习、不断进步、不断提高自身素质及管理操作技能。

19、加强个人纪律，抓好员工思想、纪律队伍，一切以从实物为基准，严格执行“奖罚分明、恩威并施”的管理方针。

20、树立“公司利益第一、集体利益第二、个人利益第三”的思想明确“是公司任命你做管理人员，你的所作所为都必须代表公司利益”的服务观念。

21、负责各自部门员工的出勤记录情史，及工作考评情况。

22、明确公司“分级式”的管理层次，明确自己的职权范围，做到有事及时汇报，但不越级上报。

23、熟记公司的各类管理制度，并掌握好力度负责去执行。

24、团结协作、顾全大局。

部门与部门之间不得相互猜疑、指责及不配合，严禁制造员工之间、部门之间的不团结因素。

25、戒骄戒躁，虚心向学，做到敢于批评与自我批评。

26、在管理工作中，注意工作效率及时间效率，以达到“企业形象化管理”为最高管理目标。

二、现场管理重点

1）人员管理

1.服务礼仪的要求.

2.服务流程的作业要求.

3.人员动态掌握.

4.人员工作安排与调度.

5.差勤管理.

6.例行性工作约谈.

7.违反工作流程、规章的惩处建议.

8.优良工作表现者的奖励建议.

2）包厢管理:

1.消费者的动向掌握.

2.消费者反应问题的解决.

3.消费者对服务工作的满意度调查.

4.餐饮点送作业的要求.

5.配合接待做最迅速的包厢使用.

6.包厢资产及包厢状况的掌握.

7.包厢机具设备的清点检查.

8.包厢出清、总清的安排,清洁检查.

9.巡回工作的安排与落实. 

3）事务管理:

1.各项政策宣达的执行与要求.

2.人员工作状况的记录.

3.做好与吧台厨房的工作配合.

4.特殊状况的处理与回报.

5.各区域的工作协调.

6.业务工作的执行.

7.开源节流工作的落实.

8.自助餐区的工作配合.

9.交接班事务的落实.

10.工作日志的填写. 

 4）巡回工作：

1.发现营运问题,解决问题,回报处理结果.

2.视营运状况机动性调整人力,做好各种支援工作.

3.每日例会前的队伍集合点名,服装仪容检查.4.安全通道,消防设备的检查.

5.随时注意各项水、电、物料的开源节流.

6.完善管理场所内环境清洁工作.

7.硬件设施故障记录及回报处理.

8.注意各工作区域所产生的问题整理汇报.

9.点餐促销工作的落实要求.

10.结帐作业的要求落实.

5）状况处理:

1.消费纠纷时的处理.

2.突发事件的通报及状况掌握.

3.调度保安支援,控制现场秩序.

4.通知监控中心做好录影工作.

5.做好与110联系的准备,并随时视状况通报并配合状况处理后的说明报告.

三、现场统筹管理

1.做好各项工作的督导要求,并分项记录执行追踪,严格落实作业要求.

2.坚持做好走动式管理的原则,随时注意营运场所内所发生的任何事务,发现问题立即纠正,教育及改善.

3.依营运状况所发生的问题,做出合理、公平、客观的处理。

如权责不能完善的事项，需立即回报上级主管。

4.随时思考,随时检讨,务求将每一项作业流程更加完善.

5.密切做好营运工作的衔接,勿抱持个本位主义,凡事以公司立场客观处理.

6.扮演好各部门的沟通桥梁,减少工作磨擦,提高工作配合度,增加工作效率.

7.随时提出有利于营运工作的建议.

四、成本控制

1.各项消耗品

2.吧台,厨房用料.

3.水,电.杯具,器皿

5.合理的人力编制

五、工作准则

意义

工作准则为管理人员在日常工作中的各方面不可违背的指导性思想，所有工作实施的具体方法都应从这些指导性思想中来：

需求

1为客人提供他所需要的服务，而不是把我们认为的最好服务提供给客人，这才是优质服务。

所有的待客方针、服务水平都应该建立在需求的基础上，因时、因地、因人而不同。

2同样道理，公司在员工管理上，也应从需求出发，制订政策、安排工作、传授技能、沟通协调都应该从工作需求、员工需求出发，做到简单、实际。

服务

1微笑是服务的第一大法宝。

笑由心生，只有心情愉快了，笑容才是真诚的，才会被客人所接受。

打造愉快的工作环境，调整积极的心态是笑容的保证。

2热情是服务的第二大法宝。

热情是通过语言来传达的，记住客人的姓名，与客人说话加上请字，亲切点、家常点就是热情。

3娴熟的技能可以锻炼，没有微笑和热情，就谈不上优质服务，就是机械化服务。

各店面应认真贯彻这两大法宝。

卫生

全力推广一有二无（有定位，无缺少，无损坏）的清洁和检查标准。

2物有所位是高质量卫生的保证，标签化是物有所位的基础。

3.坚决执行每周一次卫生大扫除规定。

4.客诉

1客人投诉并不是针对某一位员工，而是对公司某项服务的不满需要找个人倾诉，所以，大可不必和客人较真、顶撞。

2客人投诉的需求决大多数是为了求尊重，求发泄，所以，请记住处理客诉三步曲：

A．倾听不辩解B．认同和道歉C．汇报。

营销

1以上几节的阐述就是营销的基础，是大营销。

销售关键是推销信任，记住“买与不买服务一个样，谁卖服务一个样”这两句话，就是推销了信任。

2公司总部制订的营销政策店面不得更改，如需更改应书面报告批准后方可执行。

3一个月内的短期营销由店面自行决定，超过一个月的营销方案需报总部批准，超过三个月的营销方案需报总部总经理批准。

4详细、真实的市场调查是营销方案可执行的保证，设立一定的门槛”是营销方案可执行的基础，先拉动人气，再创造效益是营销方案可执行的关键。

工作计划

1各部门组长级别以上员工应在每月3日前交纳上月工作小结于公司办公室。

2各店店长应于每月20—25日交纳下月营销计划于总部办公室。

3各店、各事业部及所属部门、公司本部各部负责人应在每月20—25日交纳下月工作计划于总部办公室。

4各店、各事业部及所属部门、公司本部各部负责人应在每月5日前交纳上月工作计划完成情况的述职报告于总部办公室。

5.公司督导室应在巡检完店面后的五个工作日内交纳巡检报告于总经理。

会议

1各店每天应召开一次干部碰头会，记录在案随时备查。

2各部门每周一召开一次例会，会议记录次日传总部办公室。

3各店每月15日召开一次员工大会，会议记录次日上传总部办公室。

4每季度召开一次店长级别干部会议。

授权

1各店店长可把总部赋于的责任和权力逐级分授给下级干部。

2公司目标和店面目标不得授权。

3上级安排亲自完成的工作不得授权。

4员工入职和离职不得授权，员工考勤不得授权。

5赋于的财务权限不得授权。

6承担授权不当引起的后果。

6、公司铁律

7、意义

公司铁律为公司上至董事长，下至普通员工均不得触犯的高压线。

第一铁律：

不以权谋私

1索要和收受他人好处是为以权谋私。

2利用职权为自己或他人谋求利益是为以权谋私。

3利用职权对同事打击报复是为以权谋私。

4利用职权干涉他人或他部门工作是为以权谋私。

5利用职权不配合他人或他部门工作或故意设置障碍是为以权谋私。

6违反此条铁律，造成严重后果的除处罚外立即开除。

第二铁律：

不传播是非

1不说是非，不听是非，不传是非。

2违反此条铁律，第一次处罚1000元，第二次处罚2000元，第三次处罚3000元立即开除。

造成严重后果的立即开除。

第三铁律：

不从事第二职业

1不从事本职工作外的任何专职、兼职工作。

（公司招聘的兼职员工除外）。

2不给任何同行业公司做顾问、咨询，与人交往不涉及公司机密。

第四铁律：

薪酬保密

1不打听任何人的收入情况。

2不向任何人说自己的收入情况。

3违反此条铁律，第一次处罚500元，造成严重后果的立即开除，第二次处罚1000元立即开除。

第五铁律：

不和客人发生争执

1不和客人顶撞、吵架。

2不和客人发生肢体冲突。

3违反此条铁律的，第一次处罚1000元，造成严重后果的立即开除，第二次处罚2000元立即开除。

第六铁律：

安全生产重中之重

1不进行水、电、气、门、窗、设备的开市、收市检查。

2不进行消防安全常识的培训和演练。

3不进行食品安全的验收、检查、供应商资质审核的。

4违反此条铁律的，第一次处罚500元，造成严重后果的立即开除，第二次处罚1000元，造成严重后果的立即开除，第三次处罚2000元立即开除。

附加说明

1任何人因违反以上六条铁律造成公司损失的，除处罚外还要赔偿损失。

2违反以上六条铁律造成严重后果的，公司保留追究法律责任的权利。

3违反以上六条铁律除追究当事人责任外，还要酌情追究各级领导责任。

七、营业权限

1.招待：

店长拥有权限内的招待，店面经理拥有招待发起权，店长拥有招待监督权。

非主管部门或重要客户不得招待，招待需注明被招待人单位、姓名、事由。

2签单：

店面领班以上干部均可担保客户签单，由店长批准。

除股东成员外，公司员工均不得签单。

3折扣：

各店店长级别干部享有房费打折的权利，并可将此权力逐级授予领班以上干部（销售的商品不可折扣）。

4赠送：

各店店长级别干部享有水吧赠送权力（超市商品不可赠送），并可将此权力逐级授予领班以上干部（应规定每天金额上限或次数）。

8、保密

1各类营业单据和报销凭证仅限店长级别以上干部查看。

2各类财务账本仅限店长以上干部查看。

3各类合同协议仅限店长以上干部查看。

4营业月报表、季报表、年报表仅限店长以上干部查看。

5公司财务部经理、财务审计人员有权查看以上内容。

6每天营业单据立即收缴，不得隔日。

7每天电脑数据立即存盘后删除，不得隔日。

8各店工资应以工资袋发放，仅限店长级别以上干部查看。

说明

1主营业支出：

指销售的商品、易耗品、房租、水电暖、工资。

2非主营业支出：

指维修、设备购买、办公、营销等不在主营业支出中的项目。

3.批准：

赋予权限的职位在权限范围内的签字对项目具有决定和更改的权力。

4审核：

财务人员或授权人员对项目或账务进行数据可行性等方面的复查，异常情况向上级汇报，不具有决定和更改的权力。

5各店店长均不得以财务纪律的规定为借口影响正常工作，否则以以权谋私处理。

9、奖励与处分

个人奖励

1对公司的营运和发展提出建议并被采纳的。

2提出营销方案和好点子，提升公司效益的。

3历行节约，充分利用资源，为公司降低成本的。

4及时制止恶性事件发生，挽回公司损失的。

5积极维护公司形象和声誉，做出个人牺牲的。

6对上级领导以权谋私或其它违反规定的行为敢于抵治，主动举报，查明核实的。

7其它对公司效益、形象、声誉做出贡献的行为。

8其它不在以上的各项个人突出行为按〈工资制度〉规定执行。

集体荣誉

1各部门工作气氛活泼，员工团结，60%以上的员工工作愉快，年员工流失率低于50%，可评为集体三等功。

2各部门工作气氛活泼，员工团结互助，80%以上的员工工作愉快，年员工流失率低于30%，对上级领导满意度超过70%，取得重大业绩提升，可评为集体二等功。

3各部门工作气氛活泼轻松，员工团结互爱，90%以上的员工工作愉快，年员工流失率低于10%，对上级领导满意度超过90%，取得突出业绩提升，可评为集体一等功。

奖励程序

1.个人奖励由店长级别干部提名并书写事迹报告，事业部总经理签字。

2.集体荣誉由驻店董事提名并书写事迹报告，总部办公室调查核实，总经理批准生效。

注：

奖励细则由总部办公室制定

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