第二章值机工作过程.docx

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第二章值机工作过程

第二章值机工作过程

学习目标：

通过本章的学习，了解值机岗位设置和各岗位基本要求，掌握始发站、经停站和到达站值机业务的工作流程，掌握中转服务的要求。

第一节值机业务

一、旅客的航空旅行程序

1、国内旅客的航空旅行程序

购票

办理乘机手续、托运行李

安全检查

候机

登机

乘机旅行

下机、领取行李

出机场

2、国际旅客的航空旅行程序

签证和护照

航程设计和购票

海关和卫检

办理乘机手续、托运行李

安检和边检

候机、登机

乘机旅行

下机、领取行李

海关通道

移民局

出机场

国际值机工作与国内值机工作最大的不同就是涉及一个出境问题。

随之而来的工作就变得复杂起来。

客票查验是国际客票，旅客证件是国际证件，行李运输要符合国际运输规则。

从业务学习上讲，国内值机业务是国际值机业务的基础，国际值机业务是我们学习的重点和难点。

二、值机业务流程

★值机区域控制和准备工作

区域控制如整个值机区的供电问题、离港系统的运行准备工作至少在航班起飞前4小时开始，如了解航班动态情况并将有关信息及时传达到现场各相关岗位。

★旅客引导

以前属于值机工作范围，通过导乘台等进行，白云机场现在已独立成单独的部门

★值机过程

★旅客服务

★登机服务

★中转服务

★到达服务

第二节值机岗位设置及各岗位基本要求

一、地面服务岗位

1、地面服务岗位：

候机楼服务、值机服务、机场售票、隔离厅服务、外场调度等

2、值机服务：

值机控制、值机操作。

值机控制叫内值机，值机操作叫外值机。

以前配载是内值机，国际值机员常常也身兼配载平衡的工作，现在配载划分到签派了。

我们学习的重点是外值机。

二、外值机岗位设置：

白云机场：

值班主任柜台、值机柜台、随到随办柜台、头等舱柜台、逾重柜台等

南航：

普通值机柜台无行李交运柜台随到随办柜台头等舱、公务舱柜台特殊服务柜台等

目前的柜台设置大致有两种，一种是指定航班设置，一个航班的旅客集中在一个柜台办理。

优势：

方便值机员集中接收，提高了效率。

劣势：

大型机场航班多，一方面浪费资源，人员结构臃肿，另一方面增加了旅客的不便（寻找值机柜台增加了旅客的时间成本）。

另一种柜台的设置不指定航班，统一设置，就是所谓的“开放式值机”。

大型机场，办理乘机手续自动化程度较高的机场，常常采用这种办法。

三、各岗位基本要求（以白云机场地勤为例）

1、值班主任（值机室指挥中心）

组织安排当天的生产工作，负责值机室和其他部门的衔接工作。

负责办理航班起飞前30分钟至15分钟到柜台的旅客，通知生调、调控加减旅客，通知配载、调控加减行李。

处理误机和广播未上机旅客。

负责办理特殊旅客、VIP的交接工作。

接到柜台有超大行李的信息后，负责通知机动值机员。

办理特殊旅客（无人陪伴、病残、孕妇、盲人等）的乘机手续。

2、随到随办柜台

办理当天代理的所有航班的登机手续。

提前30分钟停办。

3、指定航班值机柜台

航班预计起飞前90分钟开放，起飞前30分钟停办。

办理指定航班的登机手续。

大型航班一般提前2小时开放，截办的时间随机场安排而变。

如外航的航班有提前40分钟截止的。

4、F舱值机柜台

办理F舱、VIP、金银卡旅客的登机手续。

办完登机手续后通知值班主任柜台，

由值班主任做后续交接工作。

在柜台没有F舱旅客的时候，负责办理其他旅客的

登机手续。

航班预计起飞前30分钟停办。

5、调控员

注意各个航班的动态，负责与调度、配载、服务等部门之间的协调、衔接工作。

具体：

负责各个航班动态本的填写（飞机号、到达时间、登机时间、登机闸口关闭时间、航班放飞人数、广播未上机旅客信息）负责在起飞前30分钟CCL航班。

负责各个航班的结载工作，将已办理手续的人数、行李件数、重量报配载平衡室；与地勤交接行李。

协助登机口服务员查找旅客，核实实际登机人数，核对减掉旅客的姓名及行李牌号码。

将误机旅客的行李牌号码报地勤搬运员。

6、机动、巡视岗位

协助值班主任柜台与调控员、指定柜台值机员之间的工作。

具体：

负责巡视柜台、发现排长队现象及时疏散旅客；负责超重、超大行李的托运，柜台挂好行李牌之后，将行李与地勤交接。

处理超大行李的特殊情况（退运或安检拒绝托运）。

第三节始发站和到达站的值机工作

一、国内始发站的值机工作

始发站的值机工作时间段就是从航班预告开始，到航班起飞后截止。

从时间

上讲，是从航班飞行的前一天开始，到起飞后的10分钟后结束。

大型机场一般是提前4小时开始准备。

1、准备工作

（1）根据航班号了解航班到达站

（2）根据飞机号了解航班的机型

（3）了解航班载量和配额

（4）了解出港乘机人数与航班机型是否相符

（5）了解航班特殊服务项目。

即了解是否有重要旅客、特殊服务旅客及团体旅客及他们的特殊要求

（6）根据不同的机型、旅客人数，准备相应数目的登机牌、行李牌、标识牌、F/C舱旅客休息卡等业务用品

2、办理乘机手续

（1）检查电脑、磅秤、转盘是否运转正常

（2）进入离港系统

（3）查验旅客证件、票证，安排座位。

验证是看旅客证件是否有效，

姓名是否与机票上所列姓名相符，如不符规定的，交值班主任柜台处理。

验票就是检查客票填开的每一项内容是否准确。

（4）托运行李。

注：

（3）、（4）是值机工作的核心内容。

3、航班结算报载

（1）航班关闭后，进行三复核（乘机联数、登机牌发放数与离港系统办理的人数是否完全相等）。

（2）填写值机准备复核单（航班人数、行李件数、重量）

（3）与装卸队核对行李件数重量，办理交接手续。

（4）报载旅客人数、行李件数和重量（报载后如增减旅客行李要及时报给配载部门）

（5）回收有关票证（对所办航班剩余登机牌回收送交包管，进仓储放）

注：

报载的形式：

电话报载、电传报载，计算机统计报载。

以前手工值机时，多用电传报载，因为报载必须留下记载，电话报载必须录音，基本淘汰。

计算机离港系统具有自动统计功能，数据在平台中共享。

4、航班放飞

（1）了解航班到达时间、上客时间，并与起飞时间前20分钟将有关单据送候机厅检票口。

（2）与送机员核对登机人数。

在飞机起飞前15分钟发现还有旅客尚未登机时，应通知服务员广播寻人，并在乘机联上核查该旅客有无行李托运。

旅客未登机又有行李时，值机员应到机下协助装卸人员拉下该旅客行李。

（3）与乘务员交接F、C舱旅客名单和特殊服务通知单

（4）交接工作完成后，与乘务员签放飞时间，通知撤梯、撤桥放行飞机。

复述交接要领：

值机员在飞机下，与送机员交接登机人数，与乘务员交接F/C舱旅客名单和特殊服务通知单。

通知撤梯、撤桥放行飞机。

5、放飞后的工作

（1）登记航班实际离站时间

（2）汇报航班减旅客和行李情况

（3）如有未登机的旅客，将其乘机联挑出交主任签字交接。

二、国际始发站的值机工作

1、准备工作

（1）根据航班号了解航班到达站

（2）根据飞机号了解航班的机型

（3）了解航班载量和配额

（4）了解出港乘机人数与航班机型是否相符

（5）了解航班特殊服务项目

（6）准备F/C舱旅客休息卡、行李牌、标识牌（团体、易碎易损、优先、中转行李等）

（7）准备柜台放置的鲜花、公司牌、出境卡、健康声明、旅客姓名牌、手提行李危险物品规定

与国内工作同样，但准备阶段的实施多一些出境的文件。

如国内行李不涉及中转和出境，所以没有HOTTAGS（forshortconnectingflight）之类的行李牌

2、办理乘机手续工作内容

程序同国内一样，但具体操作时的差别很大。

一是国际值机的相

关票证很复杂。

二是国际旅客的证件和签证方面很复杂。

旅客票证有MＣO，UpgradeVouchers等。

旅客证件有各种护照、签证，旅行证明、军人证、海员任务书、宣誓书等。

3、结算报载

同国内完全一样的过程

4、航班放飞

（1）了解航班到达时间、上客时间

（2）航班关闭后，从电脑打印旅客名单12份，打印旅客服务信息报给机组

（3）结关。

结关后将单据送检疫和边防出境，并留底一份；旅客名单报送上机，与机组交接文件和通报航班信息

（4）打印以下单据：

特殊餐食、未到旅客名单、接受旅客名单、中转旅客名单、儿童和婴儿旅客名单、常旅客名单、代码共享名单、详细旅客名单。

（5）通知撤梯、撤桥放行飞机

5、放飞后的工作

（1）航班统计，将到达和出发等各类单据以及电报整理留底

（2）发电报（特殊旅客服务报、常旅客报）

三、国内到达站的值机工作

1、准备工作：

了解飞机预计到达时间、特殊服务项目、准备相应器材。

2、飞机到达后的工作：

接收业务文件袋，接收旅客，交付行李。

四、国际到达站的值机工作

1、了解航班动态。

包括到场时间、飞机型号、到达旅客人数、特殊服务项目。

2、通知联检单位到场时间。

飞机到达后通知海关上机检查

3、填写卫检单。

4、准备机组名单2份，到达旅客名单1份给边检。

5、与航空公司代办核对资料：

入境机组名单、出境机组名单、到达旅客名单。

6、根据电报或传真数据打印入境申报单和机组名单

7、开舱门后，将相关单据提供给联检单位（入境申报单、机组名单、旅客名单、货单等），三官未到前禁止任何人员物品上下飞机。

8、与地勤交接卸机单，并拿机组护照代办入境和出境手续。

引导旅客下机，并注意隔离分流旅客，做好转机和落地签证旅客的引导工作。

第四节中转服务

一、相关概念介绍

1、什么是中转服务

中转服务是航空公司针对购买联程机票的旅客而开展的空地一条龙服务。

从售票这一环节开始，每个部门都会把中转旅客的姓名、人数，换乘航班情况通知后续部门。

中转旅客到达机场，只要在到达大厅找到中转服务柜台，便会有专人协助其提取行李、办理后续航班登机手续。

在国外，中转旅客比例的多少是衡量枢纽机场的主要指标。

而中转服务可以时间换金钱，为旅客提供较廉价的机票。

2、中枢航线结构与中转的关系

中枢航线结构是全球航空经营发展的大趋势，中枢结构指的是客流量较小的城市之间不直接通航，而是通过在枢纽机场衔接航班、中转旅客的方式，实现相互间的空中联结。

  航线网络结构可采用城市对式、城市串式和中枢辐射式三种类型。

城市对式结构的基本特点是两地间都为直飞航线，旅客不必中转。

城市串式结构的特点是一条航线由若干航段组成，航班在途中经停获得补充的客货源，以弥补起止航站之间的运量不足。

中枢辐射式结构由城市对航线和枢纽机场的辐射航线共同构成。

通常要确定全国或区域范围内的中枢机场，它是区域内的航空客货集散地，与区外的其他中枢机场之间有便利的空运联系。

中枢机场之间采用城市对式航线直飞，再以每个中枢机场为中转站建立其辐射航线。

客流量较小的城市之间不采用对飞形式，而是分别把客货运送到中枢机场，通过中枢机场进行航班衔接、客货中转，实现相互之间的空中联结。

相对于城市对式或城市串式航线网络结构来说，中枢航线结构具有很多方面的作用或优点。

第一，能更好地适应市场需求。

多数国家的空运需求集中分布于少数大型中枢机场，而大多数中小型机场的空运需求量较少，这是空运市场的显著特点。

中枢航线结构中的中枢机场正是考虑到这一特点而建立的。

中枢机场之间的干线飞行一般采用大中型飞机，且可安排较高的航班密度，基本上能够满足空运主要市场的需求。

辐射式航线的飞行，一般采用中小型飞机，一方面满足了运量不大的市场需求，另一方面可适当增大航班密度，显示航空方便快捷的优势。

第二，能刺激需求，促进航空运输量的增长。

在中枢航线结构中，干线与辐射式支线连通后，使所有网络内的航站之间均可通航，这就增加了通航点，使大中小城市之间的空中连络更为畅通，这无疑能为旅客提供更大的便利，并促使一些潜在的空运需求转化为现实的需求。

进一步，由于在此种结构中，干线与支线功能明了并有机地连接在一起，大小机群与航线匹配，能使航空公司的运营效率提高、运营成本降低，从而可降低票价，进一步刺激市场需求。

第三，有利于航空公司提高飞机的利用率、客座率和载运率。

运量较少的机场之间采用对飞的形式，一方面使自身航线经营难以维持，另一方面又对中枢机场起到不必要的分流作用，降低了中枢机场之间的航班客座率和载运率。

中枢航线结构的建立，可将原来小型机场对飞航线上的空运量转移到干线上来，从而提高了干线上的客座率和载运率。

原来吞吐量较少的机场改用小型飞机运营，通过支线与中枢机场连接进而与干线连通。

这样就避免了在运量较少的机场之间采用大中型飞机对飞而造成的运力过剩，同时，也提高了小型飞机的客座率和载运率。

由于可以在不增加运力的情况下大量增加航线数量和航班频率，又可以提高飞机的利用率。

第四，有利于机场提高经营效益。

中枢航线结构的建立，使得中枢机场能发挥规模经济效应，飞机起降架次和客货吞吐量的大幅度增加，将使航空业务收入和非航空性收入随之增加，单位运营成本降低；同时，中小机场也能通过起降架次和客货吞吐量的增加而改善财政状况，增强自我生存和发展的能力。

总之，中枢航线结构的建立和成功运营，能提高航空公司和机场的经营效益，促进航空运输业的发展，并有效带动地区经济的发展和繁荣。

总结：

良好的中转服务是中枢航线结构成功建立的必要条件。

二、中转要求：

“一票到底”

“一票到底”业务是针对购买中转联程机票旅客提出的一种服务理念。

旅客可在始发地一次性办理联程购票、换领通程登机牌及行李托运手续，在转机时，不需再为后续航程办理购票及乘机手续。

这种服务理念包括从始发地到目的地全航程的机票和服务保障，旅客省去了航班衔接、二次办理乘机手续、行李二次托运和二次安全检查等一系列繁琐手续，当天就能顺利实现中转。

总结：

三个“一票到底”是机票，登机牌，行李牌的一票到底。

★案例：

南航的中转服务

南航中转于1996年10月正式成立，在中转方面的工作走在了国内各大航空公司的前列。

1997年，南航于国内首家推出以广州为中转站的全方位中转服务。

其特点是：

三个一票到底，五个统一。

五个统一指：

商标、服务人员服饰、票袋、旅客中转标志、行李标志的统一。

2004年，南航又新推三项新举措：

瞬时机转机服务、隔日旅客免费住宿和特殊旅客转机服务。

当航班延误时，会造成一部分旅客的转机时间短于最短衔接时间，一般情况下，若旅客转机时间少于40分钟，并且续程南航航班时，南航中转将安排“瞬时机转机服务”。

飞机落地后，由中转巴士将旅客接送到续程航班上。

若有托运行李则从飞机底挑出行李，交给装卸员。

如果旅客搭乘同一架飞机，中转人员可以在飞机上为旅客办理乘机手续，旅客不需要下飞机。

如果当天的航班衔接不上，则安排免费住宿一晚。

称为：

“隔日转机免费住宿”。

对于无成人陪伴儿童、老人以及需要担架、轮椅服务的特殊旅客，南航将为其提供全程无缝隙特勤监护转机服务。

2005年5月26日，南航又将其“一票到底”中转服务范围进一步推广，在全国几十个试点城市同步正式推出中转产品“南航行——纵横中国”。

“南航行——纵横中国”中转产品实行“一票到底”。

航空公司明确表示，中转产品的价格会低于直飞航班，而且旅客中转的航班段越多，机票的折扣也会越多。

即意味着旅客可通过多花费中转的飞行时间来减少机票费用。

★案例：

深航的中转服务

深航将原属于客运的中转理念嫁接到货运，首次推出以深圳机场为枢纽的“国际货运中转服务”，该项服务包括了“空空联运中转欧美及东南亚”以及“空陆联运中转香港”两种模式。

深航货运公司联合香港代理机构，开通深圳机场直达香港机场的“卡车－航班”联运通道，内地到香港的国际货物可以经过深航内地回程航班运到深圳，再经卡车运到香港。

据深航货运公司负责人介绍，从运输时限来看，经深航中转香港与内地直达香港差不多，但是从运输成本来看，却较传统运输方式降低了30％－60％。

目前深航货运“空陆联运中转香港”服务已经在深圳往返上海、成都、郑州、西安、青岛、哈尔滨、大连、长沙等地的航线上成功运作。

业内人士评价，深航“国际货运中转服务”将进一步巩固深圳机场作为区域性货运中心的枢纽地位。

★讨论：

中转业务给航空公司、机场和旅客分别带来了什么好处？

◤航空公司：

提高飞机利用率、客座率和载运率，增强市场竞争力。

◤机场：

增加机场飞机起降架次和客货吞吐量，增加机场的航空业务收入和非航空业务收入。

◤旅客：

一方面，中小城市航班少，航线少，可以在航线密集的中心枢纽城市机场中转，抵达目的地城市。

提供良好的中转服务吸引了中小城市的这部分旅客。

另一方面，乘坐中转航班价格优惠，可以时间换金钱，吸引一部分时间宽松但追求实惠的旅客。

三、中转类型：

国内转国内、国内转国际、国际转国际、国际转国内

四、中转流程

1、国内转国内

流程图：

旅客下机

↓

提取行李

↓

国内中转柜台办理（出示）登机牌和行李保管

↓

中转人员引导旅客到国内候机室休息等候

↓

旅客登机

具体流程：

①中转人员收到外站或办事处“一票到底”的电报，传真或EMAIL后，及时核对电脑中的有关数据（转机旅客的航班、人数、行李件数和重量，以及需要的特殊服务），并在中转登记本和行李复核本上做好记录。

②航班到达后，中转员到飞机上接回“一票到底”的乘机联，并核对张数、航段是否正确。

③如旅客是接转国内航班的，当旅客到达中转柜台后，请旅客出示续程航班的登机牌，询问旅客有关托运行李的详情，并与行李复核本上登记的行李件数和重量核对，核对无误后把行李收下，引导旅客到国内候机室休息等候登机。

2、国内转国际

旅客下机

↓

提取行李

↓

国内中转柜台办理登机牌和行李保管

↓

国际中转柜台领取登机牌和托运行李

↓

中转人员引导旅客到国际出发厅办理出境手续

↓

旅客登机

④若旅客是从国内航班转国际航班，当旅客到达中转柜台后，请旅客出示续程航班的登机牌，询问旅客有关托运行李的详情，并将旅客的登机牌和托运行李暂时寄存在中转柜台，叮嘱旅客在离航班起飞时间一个半小时前到国际中转柜台取回登机牌和托运行李。

3、国际转国内

旅客下机

↓

卫检及边防检查

↓

旅客自取行李过海关

↓

国际中转柜台办理乘机手续

↓

国内出发、登机

4、国际转国际

几个概念：

经停、转机、TWOV、过境签证、入境签证

转机：

对国机票而言，从出发城市到目的地城市，要经过第三个城市来转机，分别乘两个不同航班号的飞机且在第三个城市转机且两个航班的衔接时间不超过24小时。

经停：

对国机票而言，乘客在转机地点停留在24小时以内，航班号不变。

TWOV:

transit/transferwithoutvisa，过境免签。

过境签证：

过境签证是指在进行国际旅行时，因技术等方面的原因必须经停第三国时，需要得到经停国暂时停留许可的签证。

关于过境签证的规定，各国不尽相同，有宽有严，有的要求办理签证，有的免办签证。

如无特殊限制，一国公民只要持有有效护照，前往国入境签证或联程机票，途经国家均应发给过境签证。

具体程序：

1旅客是从国际航班转国际航班的，当旅客到达边防后面的国际迎宾柜台时，

请旅客出示续程航班的登机牌，询问旅客有关托运行李的件数，协助旅客提取行李进行海关检查后，由中转工作人员与装卸人员交接托运行李。

2若旅客是持过境签证，无须出隔离区，由中转人员引导旅客直接从过境通

道上二楼国际候机室。

③若旅客持有入境签证，则将旅客的登机牌先放在国际中转柜台，叮嘱旅客在离航班起飞时间一个半小时前到国际中转柜台取回登机牌，由中转人员引导旅客到国际出发厅办理出境手续。

第五节预备知识

一、常用城市机场三字代码（略）

二、主要机型和座位布局

机型座位数每排座位数

B737-3001406

B747-40040411

B757-2002006

B7672557

B77738010

A3002676

A3201586

A3403758

MD-821475

MD-901475

B737-500,Y1303-3布局，机组留座1ABC，平衡区7-17排

B757-21B,Y1903-3布局，机组留座4CD,平衡区11-26排

B777-21B,Y3523-4-3布局，机组留座5ABCD,后舱向前舱安排

★注意几个名词：

平衡区：

飞机上对于飞机重心影响最小的区域。

一般加人多安排在这个区加；

团队旅客也多安排在此区。

婴儿座位：

一般隔一排会在座位旁多一个氧气面罩，婴儿可以安排在这里。

靠近服务区的座位：

服务区就是机舱厨房和厕所所在的位置，前后舱各一个。

多安排一些有特殊服务要求的旅客在此就座，可以方便索要饮品食物和上厕所。

紧急出口排：

紧急出口是飞机座位安排图上标E的那个门。

紧急出口排原则

上安排那些在发生紧急撤离时能够协助机组的旅客，如航空公司职员、警察等。

无成人陪伴儿童、病残、聋哑、盲人、孕妇、外国人不能安排在紧急出口排。

常见的窄体飞机：

AirbusIndustriesA318,A319,A320,A321

BoeingB707,B717,B727,B737,B757

McDonnellDouglasDC-8,DC-9,MD80series,MD90

AntonovAN-12/24

BAE146/145（英宇航）最小的商用飞机，上单翼上有四个喷气发动机，其构造适用于短距离内的起飞和降落，大多用于中短程航线

常见的宽体飞机：

AirbusIndustriesA300-B,A310,A330,A340

BoeingB747,B767,B777

Ilyushin（伊尔/俄）IL-86,IL-96

Lockheed（洛克希德/美）L1011Tristar

McDonnellDouglasDC-10,MD-11

AntonovAn-124

★窄体机和宽体机的区别：

看有几条过道。

一般窄体机一条过道；宽体机两条以上。

三、国际值机联检单位

◤出入境检验检疫：

主管出入境卫生检疫、动植物检疫、商品检疫、鉴定、认定和监督管理的行政执法机构。

◤海关：

国家进出境监督管理机关。

监督管理、征收税费、查缉走私、海关统计和其他职能，如禁止对我国政治、经济、文化和环境有害的物品进出境，保护知识产权等。

◤边防检查：

是国家设在对外口岸的出入境检查管理机关。