客户培训管理制度.docx

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客户培训管理制度

南京科远自动化企业股份有限企业企业标准

程序编号：

KY?

CX?

XM?

C?

03-02

客户培训管理制度

编制：

____冯静__

审核：

____周洋_

批准：

____曹瑞峰__

受控状态：

__受控_

2017-10-31宣告2011-17-10推行

南京科远自动化企业股份有限企业宣告

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各版本建立及校正简历

版本号

建立/校正简历

申请人/

日期

审察人/日期

赞成人/日期

A00

B00

1.

培训负责人员改正；

姜

新

梅

胡守健

刘建耀

2.

非协议客户培训花销提高

2009-2-20

2009-3-05

2009-3-17

3.

培训老师由本来的专人改为由相关部门肩负

B00

C00

对培训流程进行重新梳理。

冯静

周洋

曹瑞峰

2011-10-19

2011-10-28

2011-11-10

C00

C01

为优化收费管理流程，提高培训组织效率，故

冯静

周洋

曹瑞峰

培训收费流程并更正、创办相应模板。

2011-12-21

2011-12-22

2011-12-22

1.

优化培训邀请函、报名回执、报到证；

2.

新增客户培训报名表，取代培训需求统计表、

谢伟婧

冯静、周洋

曹瑞峰

C00

C02

培训花销申请表

2012-08-15

2012-08-16

2012-08-16

3.

新增现场培训推行流程，登记表、签到表及

满意度检查表

C02

C03

总经理工作部和人力资源部合并为行政人资

代磊

部，销售管理部和市场部合并为营销管理部，

2017-01-05

依照组织机构调整校正文件。

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1目的和范围·································

4

2引用文件

··································

4

3职责

····································

4

4术语

····································

4

5工作程序

··································

4

总则··············································································································4

培训需求··········································································································5

热控保护培训···············

···············5

专题类培训················

···············5

培训计划··········································································································5

培训推行··········································································································6

培训报名

················

···············7

培训组织安排···············

···············9

培训内容

················

···············11

培训核查

················

···············11

培训见效评估···············

···············12

培训成就报告···············

···············12

现场培训

················

···············12

培训成本及培训收费··························································································13

培训成本

················

···············13

培训收费

················

···············13

培训师管理······································································································15

培训师组成················

···············15

培训师权益与责任

···········

···············15

培训师的激励···············

···············16

培训平台管理

···································································································17

培训资料

················

···············17

培训教材

················

···············18

培训设备及其他用品

···········

···············18

培训平台管理人员

···········

···············18

6模板

····································

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1目的和范围

目的：

（1）为规范培训组织工作，加强客户培训管理，提高培训见效，特拟定本方法。

（2）经过培训，使客户能更好的认识产品，使用产品。

适用范围：

本制度适用于企业企业范围内的所有客户培训工作。

2引用文件

培训管理制度

内部授课老师管理制度

园区管理制度

款待作业指导书

3职责

角色

职责

控制系统工程中心项目管理部培训组（以下简称培训组）

1、评估培训需求，拟定客户培训计划；

2、编撰相关的培训执行制度及谈论标准，落实谈论工作；

3、依照培训需求和培训计划，联系、组织详尽培训工作；

4、进行培训满意度检查；

5、核查、总结、上报培训推行情况，并提出改进方案；

6、依照课程安排编写相关培训课件和培训协助资料；

7、培训档案整理、存档；

8、培训场所、培训设备的保护与管理；

营销中心

各事业部、中心

及部门

行政人资部

确定培训收费情况，依照相关规定进行培训客户款待工作的安排；1、协助培训组织工作，依照相关流程报名和张开培训；2、配合培训需求检查和培训成就评估；保证培训客户的食宿和交通安排正常；

4术语

无

5工作程序

5.1总则

客户培训依照培训的内容可分为热控保护培训班和专题培训班：

（1）热控保护培训班：

培训对象是电厂热工保护人员，负责系统软硬件产品现场保护。

培训安排主要涵盖三个方面：

课程内容为产品的使用方法及常有故障办理方案；

课程安排的培训期为10天或5天；

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课程举办的频率为最少2个月一次；

（2）专题培训班：

培训对象是从事电厂自动化相关专业的所有人员。

培训安排主要涵盖三个方面：

课程内容包括DEH知识、系统故障办理解析、NetWork6000系统知识等（依照培训需求开

发相关课程）；

课程安排的培训期一般为5天；

课程举办的频率以季度或半年为单位，详尽视报名人数确定；

（3）本企业培训推行原则：

经过多路子获取培训需求，保证培训的目的性和针对性；

经过多路子宣传和报名，吸引客户参加培训，扩大企业影响；

加强培训计划的拟定，经过计划督查培训的详尽推行；

经过制度规定，明确各项培训的详尽流程。

5.2培训需求

热控保护培训

该部分培训主要以系统知识为主，详尽的培训需求一般从以下几个方面考虑获取：

（1）总结解析：

培训组依照培训过程中客户提出的问题，及项目组在现场反响的问题中提取相关的培训需求；

（2）问卷检查：

经过邮件和纸诘问卷检查的方式，对客户（客户联系单所登记的客户）和

项目服务人员进行如期（每半年）检查，内容包括（培训内容、方式、时间），由培训

组进行一致汇总解析，并拟定相应的培训计划；

（3）培训需求访谈：

在培训过程中与培训客户进行沟通，获取培训需求信息，汇总解析；

专题类培训

该部分培训主要以客户和员工的需求为主，开发针对性课程，详尽的培训需求从以下几个方面获取：

（1）培训组总结解析：

依照上一阶段部门工作的张开情况，对出现的问题进行解析总结，提取培训需求；

（2）企业发展：

依照企业产品发展，拟定产品的知识培训计划，提出培训需求；

（3）需求访谈：

在平时的工作中，由项目组或客户直接提出培训需求；

5.3培训计划

《年度客户培训计划》的拟定由培训组负责。

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拟定年度培训

计划

更正

控制系统事业

年度培训

计

上传企业

按计划表实

经过

划表

部经理

外网

施培训

（1）计划内容：

包括培训目标、培训课程、培训时间等方面内容；

（2）提交时间：

培训组应于每年1月初完成计划拟定工作；

（3）计划审批：

控制系统工程中心经理对培训计划恩赐审批建议，审批通过后由培训组负责组织推行并上传至企业外网；

（4）计划校正：

培训组于每季度最后一个月对先期培训情况及培训计划的执行情况进行汇

总，并依照需要校正《年度客户培训计划》，经控制系统工程中心经理审批后推行。

若是没有客户报名参加计划中的培训，则将客户培训改正加事业部员工培训；

（5）临时性培训：

依照本质工作需求，需在《年度客户培训计划》以外，张开的计划外相关培训活动。

报名部门应提前一个周，将临时培训需求以《员工培训需求表》的形式提交至培训组，经项目管理部领导审察赞成后，培训组校正培训计划，安排课程推行。

未依照相关流程供应需求申请的临时培训，由报名部门负责培训的推行和安排工作。

5.4培训推行

《年度客户培训计划》内的培训推行主要由培训组依照年度培训计划表进行推行。

年度培训计

划表

培训推行

培训报告

资料归档

图1年度培训计划内培训推行流程

临时性培训由报名部门提交《员工培训需求表》，经项目管理部领导审察通过后，由培训组校正

培训计划，安排培训推行，不吻合相关规定审察不经过的，由报名部门决定取消或自行安排培训实

施。

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员工培训需求表提

交

年度培训计

培训报告

部门领导审批

经过

划表

培训推行

资料归档

未经过

取消或相关

部门自行组

织

图2临时性培训推行流程

5.4.1培训报名

年度培训计划

培训专员提前一个月

宣告培训

部门提交

培训需求

培训专员发

培训邀请

客户提交

报名回执

统计表

函

表

通知

审察

销售管理部

领导审察

报到证

培训收费

是

可否收费

否

可否吻合

申请

合同

否

是

培训报绅士程

（1）培训组培训专员提前一个月给企业项目部门、销售相关部门经理发关于培训安排的邮件通知。

（2）各部门及相关人员将有报名需求的项目信息填写在《培训需求统计表》中，汇总到培训组，由培训专员一致发邀请函联系培训客户。

（3）培训专员依照客户提交的《报名回执》，统计报名人数。

（4）培训专员核对需求差异，吻合合同要求的，安排培训并将《报到证》传真给相应客户；非合同范围内的，依照企业规定收费，并将收费标准及相关事宜见告客户，连续参加培训的客户，培训专员填写《培训收费申请》交营销管理部领导审批后，安排培训并将《报到证》传真给相应客户；

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（5）将客户报名信息填写到《客户联系单》（姓名、职位、联系方式等）。

培训报名注意事项

（1）在培训信息宣告两周以内，各部门实时供应客户信息，培训开始的前一周报名截止。

报名后，如有变动实时通知培训专员。

（2）报名日期截止后报名的项目，推迟到下期的培训班。

如有特别项目必定参加且本期培训班有空余名额，需项目管理部经理审批经过，方可安排培训。

（3）《报名回执》需有报名单位的公章，主管领导签字。

《报到证》作为客户报名成功的凭证，客户凭

借该表至企业门卫处领取《培训证》

，办理住宿，参加培训。

（4）

培训传真发放一致由培训组负责，

其他部门如需单独发培训传真联系客户，

传真内容需给项

目管理部经理审察，否则结果自负。

（5）培训收费项目，在收到《报名回执》后三天内联系汇款，特别情况的由培训专员负责在开始培训的第一天办理收费，所收花销直接交与财务并开具发票。

（6）每期客户培训人数在5-20人之间，若人数过少，培训组可依照需求调整计划，安排员工培训，若人数过多，培训专员依照客户报名先后确定本期培训客户名单。

技术协议中客户培训时间及人数参照（合同有明确规定培训人次实时间的，依照合同规定标准执行）

机组种类或

保护人员参

保护人员

保护人员

保护人员

运行人员培训

合同点数

训方式

培训人数

培训时间

培训地点

不限机组

年度培训

1～2人

5～10

天

实验室

现场培训，人数不定，

5

天，项目经

1500点以下

理现场推行

不限机组

年度培训

2～4人

5～10

天

实验室

现场培训，人数不定，

5

天，项目经

3500点以下

理现场推行

不限机组

年度培训或

4～8人

5～10

天

实验室

现场培训，人数不定，

5

天，项目经

3500点以上

特地培训

理现场推行

或特地培训，人数不高出

25人，5天，

企业安排培训教室

DEH项目

年度培训

1～2人

5～10

天

实验室

现场培训，人数不定，

5

天，项目经

理现场推行

（7）项目本质参加培训人数多于此规定人数时，客户的培训要求需销售经理或项目经理确认后（若自己不在电话联系确认），并在培训推行前，由培训组负责提交《培训花销申请表》交相应地域销售平台管理人员或营销管理部经理、项目分管签批，方可推行培训，培训花销由销售经理经营花销或

者项目设备成本支出；

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培训组织安排

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培训组织安排流程

培训组

汇总报名信息

电话咨询客户

可否在企业客

房住宿

不住

协助预约旅店

安排座位、准备

课件、培训资料

传真报到证

准备培训证

领礼品、烟、酒

编写客户用餐签到

表

客户行政人资部营销管理部

ERP提交包间用餐

提交用车申请

用车审批

Y

包间用餐审批

安排车辆

住ERP提交住所申请

N住宿审批

Y

Y

安排房间

凭报到证登记入

结算房费、开发票

住

如需赠予礼

品，赠予礼品

审批

凭证上课

Y

安排包间

打印提交食堂签字用餐

汇总确认报销餐费

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培训组织安排流程

（1）培训组汇总最后客户报名信息：

报名信息在《客户联系单》中登记汇总好此后，培训组将报名信息发给培训授课老师，培训授课老师依照项目情况做好备课；

（2）培训专员依照客户需求预约旅店，需用车的，提交《用车申请单》，申请包间用餐，领包间

用餐酒水，依照《园区管理制度》详尽操作；

（3）培训专员依照培训报名情况，安排座位，准备相应的培训资料、培训试卷，并将培训资料与培训文具用品用科远布袋装好成份；

（4）培训专员一致发《报到证》通知客户，住宿地点、行程安排、课程及座位安排等；

（5）培训专员编写《就餐签到表》交给食堂，在客户培训结束后统计用餐汇总表，经部门经理审察后，由后勤主管报销；

（6）如需要送小礼品，培训专员经过项目管理部部门经理确认后，办理礼品领料手续；

培训组织安排管理

（1）技术协议上要求我企业负责安排住宿的培训客户，原则上安排在企业客房住宿。

住宿费自理

的培训客户，住宿由客户自己决定可否入住本企业客房。

客户培训款待标准

（1）车辆标准：

拜会《款待作业指导书》；

（2）就餐标准：

拜会《款待作业指导书》，在企业外进行的培训，可不受此限制，就近安排用餐，标准参照企业餐厅用餐标准；

（3）礼品安排标准：

拜会《款待作业指导书》。

培训内容

（1）依照培训对象的需求，编写课程表，包括10天和5天两类课程，内容详见课表；

（2）客户培训的内容必定保证正确、实时、有针对性；

（3）培训的内容必定是有助于客户更好的理解和使用我司的产品；

（4）保护人员培训：

介绍系统结构和特点、各部分组成、系统如何实现数据和设备显示和动作、重点产品的使用和保护方法等，形式以讲练结合为主；

（5）专题培训：

以大多数客户的需求为中心，张开针对性较强的课程，课程内容围绕主题张开，形式多样，如专题讲座，案例解析，情况模拟等等；

（6）培训内容及培训课件由企业技术副总年度审察，在每期培训结束后，由培训主管和培训师共

同保护。

培训核查

培训核查由两部分组成：

包括平时的考勤和最后的考试成绩，详尽的考试形式和评定标准由培

训师依照授课情况最后确定。

（1）参加受训学员应实时签到，培训组负责签到表的汇总和归档，学员因故不能够参加者应办理请

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假手续，旷课一天的取消考试资格；

（2）培训结束进行考试，依照考试成绩确定证书等级，颁发《客户培训结业证》；

（3）原则上每期培训结束均需进行考试，特别情况由培训师及参训客户共同确定；

（4）没有进行考试的培训，结束不颁发培训结业证书；

（5）培训试卷由培训授课老师从项目管理部如期保护的试卷中抽取，培训专员负责存档；

（6）结业证书的印刷及准备工作由培训组负责；

培训见效评估

培训见效评估主要分为两个方面：

反响见效评估和学习见效评估。

（1）反响见效评估：

主要针关于培训组织安排、课程、授课老师、产品进行的相关评估活动；评估形

式主要以问卷的形式为主，培训课程结束当日需填写《客户培训满意度检查表》，培训结束

后三个月，以电话、邮件、传真等形式对客户培训见效再次评估，并填写《客户培训回访调

查表》，培训主管负责对调查表内容汇总、追踪实时报告；

（2）学习见效评估：

指对受训员工的培训见效张开的相关评估活动；评估形式包括评估问