酒店服务礼仪及员工行为规范.doc
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酒店服务礼仪及员工行为规范.doc
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酒店服务礼仪及员工行为规范
一、形象礼仪
(一)仪表的含义:
仪表即人的外表,是一个人的门面,也是一个人内心世界和内在修养的显露。
仪表不等于相貌,仪表由社会属性决定,指能给他人以良好知觉的外表(不是自我感觉)。
容貌是天生的,仪表是自我塑造的。
如仪表堂堂,仪容秀丽等。
仪表包括:
容貌、身材、服饰、举止、言谈、神态、姿态、体态等(广义)
仪表是一个人精神面貌的外观体现,是人际交往中不可忽略的一个重要因素。
(二)酒店员工保持整洁个人卫生的标准:
头发:
干净,无头屑,无汗味;
面容:
面容清洁,化淡妆;
口腔:
牙齿清洁,口腔清新,上班前不吃有刺激性气味食物;
身体:
勤洗澡,无体味,无汗味,只能用清淡的香水;
手:
不能留长指甲,指甲干净,不涂指甲油;
鞋袜:
清洁,无异味。
(三)酒店员工的着装标准:
衣、裤(裙):
穿各自岗位制服,制服清洁整齐,无污迹,无汗味,无破损,无褶皱,无漏缝,保持衣扣齐全且标准统一,裤缝挺直,系好领结、领带及飘带,名牌佩戴于左胸上方;
鞋:
穿酒店统一工鞋,皮鞋洁净光亮,布鞋洁净;
袜:
男员工穿黑色棉袜或丝袜,女员工着肉色丝袜。
(四)酒店员工的饰物标准:
除手表、订婚或结婚戒指外,不戴其它饰物(餐饮部员工不得戴戒指)
(五)酒店员工的发型标准:
女员工长发:
前额留海不超过眉毛,脑后长发盘起,并使用酒店统一的发结,发网不低于衣领,不高于发际,耳后碎发用发夹固定;
女员工短发:
前不过眉,侧不过耳垂,后不过肩,不留怪异发型;
男员工:
前不遮眉,侧不过耳,后不过领。
(六)讲究仪态,注意行为举止:
1、规范的站姿:
站姿的基本要求是:
站要端正、自然、亲切、稳重,也就是人们常说的“站如松”,即站得要像松树一样挺拔。
正确的站姿要领是:
上身正直,头正目平,脸带微笑,微收下颌,挺胸收腹,腰直肩平,两臂自然下垂,两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。
酒店员工的四种站姿:
A、侧放式:
男女通用的站立姿势。
其要领是:
脚掌分开呈“V”字形,脚跟靠拢,两膝并拢,双手放在腿部两侧,手指稍弯曲呈半握拳状。
B、前腹式:
女性常用的站立姿势。
其要领是:
脚掌分开呈“V”字形,脚跟靠拢,两膝并拢,双手相交放在小腹部。
C、后背式:
男性常用的站立姿势。
其要领是:
两腿稍分开,两脚平行,两脚间距离比肩宽略窄些,双手轻握放在后背腰处。
D、丁字式,丁字式站姿是只限女性使用的站立姿势。
其要领是:
一脚在前,将脚跟靠于另一脚内侧,两脚尖向外略展开,形成斜写的一个“丁”字,双手在腹前相交,身体重心在两脚上。
站立太累时,可变换姿势,将身体重心移在左脚或右脚上。
无论哪一种姿势,切忌双手抱胸或叉腰,也不可将手插在衣裤袋内,更不要将身体东倒西歪靠在物体上,因为这些动作者是傲慢和懒散的表现。
在正式场合,不要下意识的做小动作,如摆弄打火机、香烟盒,玩弄衣带、头发、咬手指甲等。
这样不但显得拘谨,给人们缺乏自信和经验的感觉,而且也有失仪表的庄重。
2、优雅的坐姿:
坐姿的基本要求是“坐如钟”,即坐相要像钟那样端正。
对酒店员工来说,还要注意坐姿的文雅自如,这是体态美的重要内容。
具体要领有:
入座时,轻而缓,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻轻地坐下。
女子入座时,要用手把裙子向前拢一下。
坐下后,上身正直,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑,腰背稍靠椅背,两手相交放在腹部或两腿上,两脚平落地面。
男子两膝间的距离以一拳为宜,女子则以不分开为好。
坐姿还要根据凳面的高低及有无扶手来注意两手、两脚的正确摆法:
A、两手摆法:
有扶手时,双手轻搭或一搭一放;无扶手时,两手相交或轻握放于腹部;左手放在左腿上,右手搭左手背上或两手呈八字形放于腿上。
B、两腿摆法:
凳高适中时,两腿相靠或稍分,但不能超过肩宽;凳面低时,两腿并拢,自然倾斜于一方;凳面高时,一腿搁于另一腿上,脚尖向下。
C、两脚摆法:
脚跟脚尖全靠或一靠一分;也可一前一后或右脚放在左脚外侧。
无论哪一种坐姿,都要自然放松,面带微笑。
切忌下列几种错误坐姿:
二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”形坐姿。
坐姿中还要特别忌讳前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现。
3、正确的步姿:
正确的步姿要求是“行如风”,即走起路来要像风一样轻盈。
其基本要领是:
上身正直不动,两肩相平不摇,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步度适中均匀,步位相平向前。
走路正常的人,脚印应是正对前方。
此外,还要注意步位、步速和步度。
A、步位:
步位是指两脚下落到地面的位置。
男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展。
女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美。
B、步速:
步速是指行走的速度,男子每分钟108-110分钟步,女子每分钟118-120步。
遇有急事,可加快步速,但不可奔跑。
C、步度:
步度也称步幅,是指跨步时两脚间的距离,一般为70-80公分左右。
步度大小跟服饰和鞋也有一定的关系。
如:
男子穿西装时,走路的步幅可略大些,以体现出挺拔、优雅的风度;女子着旗袍和中跟鞋时,步度宜小些,以免旗袍开叉过大,露出大腿,显得不雅;女子着长裙行走要平衡,步幅可稍大些,因长裙的下摆较大,更显得修长、飘逸、潇洒;年轻女子穿着短裙(指裙长在膝盖以上)时,步度不宜过大,步速可稍快些,以保持轻盈、活泼、灵巧、敏捷的风度。
步姿最忌内八字和外八字;其次是弯腰驼背,摇头晃脑,大摇大摆,上颠下跛;走路时不要大甩手,扭腰摆臀,左顾右盼;也不要脚蹭地面,或将手插在裤兜里。
4、标准手势:
1)常用手势类型(均用右手)
A、横摆式:
五指并拢,手掌伸直,掌心向上,以肘关节为轴,手从身侧抬起,小臂与身体呈90度角。
双腿并拢,上体正直,目视宾客,面带微笑,头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走,另一手下垂或背在身后。
B、直臂式:
五指并拢,手掌伸直,屈肘从身侧抬起,掌心向上,指向所去的方向,大、小臂间的角度以160度左右为宜,肘关节基本伸直。
双腿并拢,上体正直,面带微笑,目视宾客,头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走,另一手下垂或背在身后。
C、斜摆式:
五指并拢,手掌伸直,手先从身体的一侧抬起,到高于腰部后,再向下摆去,使大小臂成一条斜线。
手势应指向所指物品,并点头微笑示意宾客。
D、曲臂式:
五指伸直并拢,掌心向上,以肩关节为轴,手臂由体侧向体前摆动,摆到手与身体相距20公分处停住,目视来宾。
2)常用的与手势相配合的语言
如:
“请”、“您请”、“请往这边走”、“请往前走”、“请,我送您去”、“请从这里乘电梯上楼”、“请从这里下楼”“请跟我来”、“请坐”、“各位请”、“里边请”、“女士们、先生们请”、“请进”、“您请进”、“请用茶”、“这是您点的……,请品尝”、“请在这里签字”。
3)几种工作场景中常用手势的使用分类、要领
A、迎、领客人时应使用横摆式或曲臂式手势。
B、为客人指路时应使用直臂式的手势。
当有客人询问某处时,应用直臂式的手势为客人指明方向,直到客人表示清楚了,再将手臂放下,后退一步施礼,并说“请您走好”。
如客人表示疑惑,要继续带领客人到要去的地方或手势能指明的地方后,方可退步转身离开。
C、请客人就坐或帮客人拿行李时应使用斜摆式的手势。
如就餐服务时、会议就坐时,行李员为客人拿行李时,客房服务人员送欢迎茶时等等。
D、为客人开房门、按电梯门时应使用曲臂式的手势。
当服务人员为客人开房门、电梯门,并需引领客人时,采用此手势。
以电梯服务时为例:
电梯门打开时,服务人员应左手扶住电梯门,两腿并拢,以标准的曲臂式手势请客人进入电梯。
4)、服务中禁止使用的手势和手势语
A、不得使用手指为宾客指点方向。
此手势含有训斥人的意思(正确的方式应为:
五指并拢,掌心向上为客人指明方向。
)
B、手势不得太快,有敷衍了事或漫不经心之意(正确的方式应为:
指定方向后,应停顿二秒种,使客人看清楚所指的方向后,方可退步转身离去。
)
C、呼叫别人时,不可掌心向上或向下,手指反复弯曲招唤。
此有轻蔑之意(正确的方式应为:
举起右手,向对方挥手示意)
5)使用手势的注意事项
A、手势大方、自然、舒展、到位且与其它肢体语言配合协调,勿僵直、生硬、幅度过大。
B、重复宾客所要去的方向,并用正确的手势指引。
C、与宾客对话时,应使用标准普通话,口齿清晰、语言简练,语气热情,能用一句话表达清楚的不可啰嗦重复。
D、男员工为客人指明方向时手势力度可稍大,但不得过于夸张;女员工手势柔美,但不可软绵无力。
五、各种场景中行进的标准:
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酒店员工在通道内遇见客人的行为标准是怎样的?
在通道内,应靠右行走,不得走在通道中央。
如遇宾客,应面向客人,双腿并拢,侧身侍立,微笑并行注目礼,在离客人约1-1.5米的距离时,应行点头礼并用客人能听见的声音礼貌地问候客人。
等客人经过后,方可离开。
二、酒店员工电话礼貌礼仪规范:
1、拨打电话的程序与标准:
1)向接听电话的人致以问候,说明部门、称谓;
2)通话时,话筒至唇下5厘米处,中途若需与人交谈,应首先向受话人致歉,并用手捂住另一听筒或按下音乐键;
3)说话主意清晰,内容清楚,不谈与主题无关的内容;
4)若在电话中不能马上回答,应请对方等待或电话稍候再挂。
(告知其等待的具体时间),记录客人联系电话与姓名,轻放话筒,打过去时,先向客人致歉。
2、接听电话的程序与标准:
前台:
1)接听电话前准备好笔、纸,以便随时记录相关信息。
2)电话铃响一声接听电话,超过三声接听电话时应向对方说“对不起,让您久等了”。
通话时,左手拿话筒的中下部,话筒置于唇下5厘米处。
3)拿起话筒,首先问候对方,报上岗位名称,先英文后中文两次说明。
4)语速适中,语音清晰,语气委婉,语调平和热情,避免随便的语言,不可发出刺耳的声音。
5)注意聆听。
在客人说完前不要妄下结论,未听清的地方礼貌请客人重复,以免弄错;回答客人需准确,不可含糊不清。
6)如果自己不是对方要找的人,要请客人稍等并找其接听,如果要找的人正忙,要如实告诉客人或请客人留下联系方式以便转告,对于客人交待的内容,在客人挂断电话前须重复一次。
7)如需转接电话,转到相应部门时应主动告诉相应部门的接电话人“这是ххх的电话”,客人需要何种帮助,然后轻轻挂上电话。
8)电话结束时,主动向对方表示感谢或对自己未能提供帮助表示歉意。
9)待对方挂断电话,轻声挂断电话。
后台:
只需用中文问候。
3、接听电话要求:
1)遵守保密制度;
2)认真对待每一条信息,不能随便;
3)得知客人身份和姓名后,必须以对方姓氏称呼,并冠以“先生”、“小姐”;
4)通话结束前,需向对方礼貌道谢或告别;
5)轻挂电话,以免对方听到不悦的声音;
无论拨打或接听电话都不可用脖子夹着话筒与人交谈,尤其在公众场合,保持正确的姿势,不得喜形于色。
三、常用见面礼仪
(一)初次见面的礼仪
在某些场合初次与人交往时,首先遇到的就是见面的礼节,见面礼节是很重要的。
真挚的问候、良好的礼貌和得体的礼节既能创造愉快气氛,尽快消除生疏感,为进一步交往打下良好基础,创造良好开端,又能给对方留下美好的第一印象。
这里的介绍、握手、递名片又称为初次见面三步曲。
1、介绍
(1)为他人介绍,首先要了解双方是否有结识的愿望,双方的身份地位,做法要慎重、自然,不要贸然行事,否则可能会导致某一方的尴尬或不快。
(2)介绍人应注意礼节。
首先,介绍前可说一句:
“请允许我来介绍一下。
”使双方有思想准备,不至于感到唐突。
其次,介绍时不能含糊其辞,要说清楚,以免双方记不清或记错双方的姓名。
再次,介绍时注意不要用手指指人,要礼貌地以手示意。
最后,介绍时要避免过分颂扬一个人,以免被介绍人尴尬及给人造成“吹嘘拍马”的不良印象。
(3)介绍的顺序一般是:
把先生先介绍给女士;把晚辈先介绍给长辈;把职位低
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