银行智慧柜员机渠道管理办法.docx
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中国xx银行智慧柜员机渠道管理办法
目 录
第一章 总 则第二章 职责分工第三章 渠道管理第四章 设备管理第五章 日常管理第六章 风险管理第七章 附 则
—15—
第一章 总 则
第一条为加强智慧柜员机渠道规范管理,进一步提升客户体验、服务效率与营销能力,促进物理渠道转型与我行业务发展,制定本办法。
第二条本办法所称智慧柜员机渠道是指以智慧柜员机为核心,结合客户自主自助办理、产品展示销售、体验交流互动于一体,为客户提供xx银行综合金融服务的渠道。
智慧柜员机是指xx银行统一设计、自主研发的能通过人机智能交互提供xx银行综合金融服务的智能化自助终端。
第三条智慧柜员机渠道由总行渠道与运营管理部门统一管理,遵循统一规划、统一管理、综合服务、合规运营的原则。
第四条本办法适用于中国xx银行境内各级机构。
第二章 职责分工
第五条总行部门职责
(一)渠道与运营管理部职责
1.负责牵头智慧柜员机渠道规划与指导;
2.负责智慧柜员机渠道规章制度xx;
3.负责牵头组织智慧柜员机渠道设备创新、功能研发、部署及优化升级等;
4.负责归口管理智慧柜员机相关业务需求;牵头组织智慧
柜员机相关功能、界面的测试工作;
5.负责智慧柜员机渠道的运行指标监控、操作培训和风险检查等日常管理;
6.负责总行智慧柜员机渠道有关的渠道类参数申请、审定;
7.负责制定智慧柜员机产生的电子文件收集、整理及归档策略;
8.负责智慧柜员机产生的电子文件日常调阅查询等。
(二)公司业务部、机构业务部、同业业务中心、小企业业务部、结算与现金管理部、个人存款与投资部、住房金融与个人信贷部、信用卡中心、网络金融部、金融市场部、金融市场交易中心、资产管理业务中心、投资银行部、国际业务部等业务和产品部门职责
根据分管业务与产品(以下统称“业务”),负责以下工作:
1.负责智慧柜员机相关业务需求拟订,对相关产品的业务规则、业务合规性进行测试;
2.负责智慧柜员机相关业务的培训、指导、推广应用,并根据使用情况提出优化建议;
3.负责智慧柜员机相关业务的营销策略制定、营销活动组织及业务宣传;
4.负责智慧柜员机相关业务参数的制定;
5.负责智慧柜员机渠道相关业务的管理规则制定与完善、
风险防控要点制定、流程变更通告等业务管理工作。
(三)信息技术管理部职责
1.负责组织实施智慧柜员机需求分析与开发;
2.负责发布智慧柜员机设备升级版本;
3.负责总行产品业务参数中智慧柜员机渠道相关参数的维护;
4.负责对智慧柜员机渠道异常交易的分析排查提供技术支持;
5.负责为电子档案管理提供信息技术支持等。
(四)安全保卫部职责
负责与智慧柜员机渠道有关的设备、场所、设施等安全保障工作的组织管理。
第六条分行相关部门职责
(一)渠道与运营管理部门职责
1.负责牵头制定智慧柜员机有关的管理细则;
2.负责牵头智慧柜员机投放计划制定、配置、安装及设备信息维护;
3.负责归口管理智慧柜员机相关需求,向总行提出需求建议;
4.负责牵头组织智慧柜员机功能推广及升级改造工作;
5.负责牵头智慧柜员机有关功能操作培训、考核、统计分析、通报与运行监控等日常管理工作;
6.负责分行智慧柜员机渠道有关的渠道类参数申请和审定;
7.负责智慧柜员机有关的错账调整,以及业务错账协查;
8.负责智慧柜员机的分行业务和渠道参数维护;
9.负责智慧柜员远程客户身份审核、业务审核,以及相关远程授权审核系统参数运维管理等。
(二)相关业务部门职责
根据分管业务与产品,负责以下工作:
1.负责智慧柜员机相关业务的培训、指导、推广应用,并根据使用情况提出新的产品需求及优化建议;
2.负责智慧柜员机相关业务的营销管理,组织营销活动及业务宣传;
3.负责智慧柜员机相关业务的管理细则制定和完善、业务类参数申请及审定等业务管理工作;
4.负责智慧柜员机相关业务的客户服务、业务解释工作;
5.负责分行智慧柜员机渠道有关的业务参数申请和审定。
6.负责智慧柜员机渠道业务和产品风险管理等。
(三)信息技术管理部门职责
1.负责辖内智慧柜员机技术维保工作;
2.负责辖内智慧柜员机软件升级实施与支持;
3.负责辖内智慧柜员机所需通讯网络、技术设施、UPS等设备的配置安装和维护;
4.负责对于异常交易提供技术支持;
5.负责其他与技术相关的工作支持等。
(四)安全保卫部门职责
负责与智慧柜员机渠道有关的设备、场所、设施等安全保障工作的组织管理和安装调试。
第七条二级分支行职责
1.负责智慧柜员机渠道管理,落实、监督、检查相关业务制度的执行情况;
2.负责做好智慧柜员机的设备布局和安装验收等工作;
3.负责新增及迁址设备的安装调试、领取与保管、设备停用及其他事项申报;
4.负责设备运营管理,保障设备稳定运行等。
第八条营业网点职责
1.负责网点内智慧柜员机有关的客户引导、业务咨询、交易审核与客户营销等工作;
2.负责所辖智慧柜员机日常维护;
3.负责所辖智慧柜员机钥匙管理;
4.负责所辖智慧柜员机使用的相关凭证、印章的管理;
5.负责网点内智慧柜员机相关客户解释等。
第三章 渠道管理
第九条根据全行物理渠道转型发展战略,总行负责统一制订全行智慧柜员机渠道发展规划,主要包括智慧柜员机渠道布局、设备投放、服务范围、系统xx、研发创新、渠道经营等。
第十条智慧柜员机渠道主要服务功能
1.客户自主、自助业务办理。
客户通过智慧柜员机自动提示自主判断操作动作、自助式完成业务全流程办理。
2.重点业务灵活审核。
支持身份审核、业务审核,审核模式分为现场审核、远程审核,通过参数控制灵活支持各类业务审核。
3.线上线下融合服务。
支持客户线上预约填单、业务办理预处理、业务办理进度查询等功能,灵活联动智慧柜员机、柜台等完成后续流程办理。
4.操作流程合规机控。
业务操作流程由系统自动控制,并通过身份识别、触摸操作、视频传输、指纹确认、黑名单等技术,实施重点操作环节机控管控或预警提示,综合提升合规操作机控水平。
5.业务产品联动营销。
支持关联业务和联动营销信息自动提示、联动营销信息自动推荐、产品营销数据自动记录等,支持业务产品综合营销。
第十一条智慧柜员机渠道服务业务范围,主要包括:
1.个人存款与投资业务:
个人存款、银行卡(发卡)、个人外汇、基金、国债、贵金属、个人保险、产品签约等;
2.住房金融与个人信贷业务:
贷款申请、贷款查询、贷款归还、账单打印、二手房交易资金监管、快贷消费顺序维护等;
3.信用卡业务:
申请办卡、申请进度查询、激活设密、网络面签及还款等;
4.电子银行业务:
开通电子银行、补发网银盾及修改手机号码等;
5.机构业务:
跨省交通罚款等;
6.同业业务:
鑫存管签约、银期直通车及代理保险等;
7.小企业业务:
小微快贷业务的申请、支用、还款及查询等;
8.结算与现金管理业务:
单位结算卡业务、单位账户开立及结算产品签约等;
9.金融市场交易中心:
账户贵金属、账户商品、个人积存等;
10.国际业务:
国际速汇收款、境外汇款等;
11.综合服务类:
客户预填单、预约预处理、综合查询打印等。
智慧柜员机渠道各项服务业务要符合相关监管要求和业务管理规定。
第十二条智慧柜员机渠道业务开办和准入
总行负责全行智慧柜员机渠道开办业务的统一开发、推广和运营,智慧柜员机相关技术标准、外观样式、业务功能需符合监管部门要求与我行相关规范。
各分行业务开办需求须由分行渠道管理部门提交总行审核、开发。
第十三条智慧柜员机渠道经营管理
1.布放管理。
分行新增设备需求由网点所在分支行综合分析编制可行性报告,并经渠道管理部门批准后方可实施。
2.收费管理。
智慧柜员机渠道收费项目和收费标准遵循我行对外发布标准,各类业务手续费计入对应的中间业务收入科目。
3.运营管控。
总行配套开发智慧柜员机渠道管控功能,定期发布全行智慧柜员机渠道运营数据。
第十四条持续加强智慧柜员机渠道研发创新,加快引入语音导航、身份核查、人脸识别、机器人等新技术应用,探索人机协同服务模式创新,不断提升渠道综合效能。
第四章 设备管理
第十五条机具管理
(一)设备实施全生命周期管理
智慧柜员机在存续期内,应根据其编号建立设备信息档案,通过对设备存续期内相关信息的记录,实现投产、维护、回库、报废等各环节的跟踪管理。
(二)智慧柜员机安装与调试
分行各相关部门应各司其职,完成智慧柜员机安装工作,主要包括物理安装、加电测试、软件安装和调试运行等。
所有智慧柜员机必须联机运行。
(三)智慧柜员机投产运营
智慧柜员机安装完成,验收合格后,各级分支行渠道管理部门组织智慧柜员机日常管理机构办理交接,智慧柜员机投产
运行。
(四)智慧柜员机运行维护
分行应做好辖内智慧柜员机运行维护管理,保证设备正常对外服务。
智慧柜员机运行维护由所在网点完成,主要工作内容包括:
加银行卡等介质、清机、错账处理、回收卡处理;客户凭条纸等耗材的更换;设备吞卡处理;设备日常清洁、简单故障处理等工作。
(五)智慧柜员机技术维保
智慧柜员机技术维护由信息技术部门负责。
设备出现故障,网点应立即联系技术维护人员及时进行处理,网点人员应派人现场协助。
(六)智慧柜员机调整
各分行应根据业务发展及布局规划需求,适时对设备位置、类型和数量等进行调整。
智慧柜员机由于物理环境变化或业务发展等原因需暂时停止使用的,分行应及时变更设备状态信息。
(七)智慧柜员机报废
智慧柜员机报废须严格遵循我行相关财务规定,应主要以使用功能丧失为界定原则。
智慧柜员机报废处置应符合监管部门和我行相关要求,设备报废后要及时将设备内的系统信息和数据进行妥善处理,确保安全。
(八)设备保管
各分行应选择合适的场地对智慧柜员机、备品配件等进行保管,并做好相应出入库管理工作。
第十六条电子文件管理
在智慧柜员机渠道办理业务生成的电子文件包括业务流水信息、设备编号、客户身份信息、签名确认信息、现场照片、联网核查结果、审核人员信息(含指纹)等内容。
智慧柜员机系统建立了电子文件传送机制,以电子文件形式在会计档案系统归档保管,各级会计档案用户按规定查询调阅。
智慧柜员机电子文件的归档按照我行电子档案管理规定执行。
第十七条岗位角色
分行智慧柜员机运营管理层级为一级分行、二级分行和营业网点。
(一)一级分行设置分行级的设备管理、业务管理和参数管理人员
1.设备管理人员。
负责智慧柜员机的设备机具管理,制订设备投放策略,组织设备安装投产及日常运行。
2.业务管理人员。
负责对智慧柜员机渠道进行数据统计、分析,收集、汇总分行业务部门的开发优化需求,协助业务部门推广智慧柜员机功能。
3.参数管理人员。
负责维护智慧柜员机渠道类参数管理。
(二)二级分行设置设备管理人员和业务管理人员
1.设备管理人员。
负责包括新设备的到货检验签收,确定安装区域及设备日常运行管理等工作。
2.业务管理人员。
负责对智慧柜员机渠道进行数据统计分析、宣传展示内容维护等工作。
(三)网点设置营销服务支持人员、设备管理人员
1.营销服务支持人员。
智慧柜员机的营销服务支持人员应设为专职,主要由产品销售经理担任,负责引导客户操作智慧柜员机、面见审核、营销、挽留客户;配合做好智慧柜员机运行维护工作,设备故障初检、简单故障排除,复杂问题的及时上报等。
2.设备管理人员。
负责设备钥匙管理;负责重空、印章等更换、加取等,协调处理智慧柜员机发
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