售后服务大事纪.docx

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售后服务大事纪

9月售后服务大事纪

一、第六届全国售后服务评价活动发布会暨服务创造新价值论坛在京举行。

 9月8日，备受关注的“第六届全国售后服务评价活动发布会暨服务创造新价值论坛”在北京举行。

海尔集团、中联重科股份有限公司、远大科技集团有限公司、中国重型汽车集团有限公司、山西太钢不锈钢股份有限公司等五家企业获得“全国售后服务功勋企业”称号。

九牧厨卫股份有限公司、浙江沁园水处理科技有限公司、山西杏花村汾酒集团有限责任公司、中联重科股份有限公司、五粮液股份有限公司、天津爱玛科技有限公司、雅迪科技集团有限公司、福田雷沃国际重工股份有限公司、中国重型汽车集团有限公司、山西太钢不锈钢股份有限公司、江铃汽车股份有限公司、德力西电气有限公司、新杰克缝纫机股份有限公司、北京四季沐歌太阳能技术集团有限公司、太阳雨太阳能集团有限公司、杭州老板电器股份有限公司、艾美特电器（深圳）有限公司、山西澳瑞特健康产业股份有限公司、中国电信集团公司、徐工集团工程机械股份有限公司、深圳创维—RGB电子有限公司、佛山市顺德罗浮宫欧美家居有限公司、上海电器股份有限公司人民电器厂、澳柯玛股份有限公司等26家生产型、服务型、销售型企业获得“全国售后服务十佳单位”称号。

“全国售后服务评价活动”自2003年开始，每两年举办一届，迄今已成功举办五届。

在此基础上，中国商业联合会与中国保护消费者基金会联合举办了“第六届全国售后服务评价活动”。

评价活动自开展以来，在社会上引起强烈反响，先后有近千家企业通过不同方式报名参与。

组委会根据我国唯一的售后服务国家标准《商品售后服务评价体系》为依据，评价对象为在中华人民共和国境内注册的生产、销售及服务型企业。

经企业自愿报名、有关单位推荐、组委会初评，300多家初审入围的企业经网站公示，综合评审，最后确定了在售后服务工作中作出成绩的企业。

本次活动的最大亮点是“服务创造新价值论坛”，来自企业一线的中高层管理人员，通过演讲、对话、座谈等形式，相互分享成功的经验，探讨售后服务的方式方法，使大家受益匪浅。

《商品售后服务评价体系》国家标准（GB/T27922）于2011年12月30日由国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会颁布，2012年2月1日起正式实施。

两年一度的“全国商品售后服务评价”活动正是为了进一步宣贯此部国家标准而开展的。

开展该项活动对推进全国企业售后服务工作的不断完善和服务质量的不断提高，拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长产生了深远影响。

二、风行汽车第六届售后服务技能大赛总决赛落幕。

2013年9月2日，“专业的手，关爱的心”风行汽车第六届服务技能大赛总决赛在美丽的龙城柳州圆满落下帷幕。

本届服务技能大赛自今年7月份启动以来，经过为期1个多月的海选赛、区域选拔赛的层层筛选，从全国12个大区300余家风行汽车特约服务站的400多位参赛选手中优中选优，最后有来自32家服务站的63名售后服务精英成功入围柳州的总决赛。

在总决赛现场，经过2天激烈比拼，通过笔试、实操等比赛环节，最终北京源流世纪汽车修理有限公司和浙江元通风行汽车有限公司湖州分公司脱颖而出，分别摘得维修技师、服务顾问的全国总冠军。

三、工行福建省分行以客户为中心提升网银售后服务。

随着网银业务不断发展，工商银行福建省分行营业部转变观念，从外延扩张转变为内涵提升，坚持以客户为中心，实施精细化管理，在强化营销的的同时，提高服务质量，巩固网银服务成效。

具体表现在以下四个方面：

一、根据客户需求提升网银服务理念。

二、根据客户需求完善网银服务细节。

三、根据客户需求推介网银产品。

四、根据客户需求加强网银队伍建设。

四、东风日产第八届售后服务技能大赛北京站决出胜负。

9月5日，东风日产第八届售后服务技能大赛北京站的比赛，在东风日产东风南方回龙观大成专营店举行，有来自20家专营店的20名选手参与。

最终，来自北京东风南方大成、北京中汽雷日、启辰邢台蓝池赛龙、北京惠通专营店的选手，以及来自北京东风南方大成、北京森华佳运、北京中汽雷日、北京汇京鸿运专营店的双人快保选手顺利晋级半决赛。

东风日产第八届售后服务技能大赛实行“全面练兵”的海练、海挑、海选策略，在东风日产历届大赛中规模最大、参赛人数最多、形式最丰富、内容创新点最多。

五、全国第六届售后服务评比，老板电器捧“双奖”。

9月8日，“第六届全国售后服务评价活动”在北京召开，老板电器以为消费者提供“及时、有效、周到、超越用户期望”的优质“五星全程管家”售后服务，荣获“全国售后服务十佳单位”称号，并且老板电器今年启用的现代化多媒体呼叫中心也同时获得了“全国十佳呼叫中心”称号，老板电器成为厨电行业中唯一获此两项殊荣的企业。

据悉，此次与老板电器共同获奖的还有海尔集团、中联重科、中国电信集团、飞利浦等企业。

六、万家乐举办2013年巡回售后服务技能培训。

热能科技公司从战略高度规划壁挂炉售后服务网络建设，以战略发展的眼光制定壁挂炉售后服务人员培训大计，投入大量人力物力对壁挂炉售后服务人员进行全面地、系统地售后服务技能培训，力图打造一支“响应快速、服务优质、能解决问题”的壁挂炉专业服务队伍，提升壁挂炉安装维修技能和业务管理水平，从而促进壁挂炉产品的销售。

继公司总部举办三期售后服务培训后，近期派出售后技术人员至山东济南、陕西榆林、延安、西安和宝鸡等地，对当地的万家乐壁挂炉安装维修人员、费用结算管理人员和销售导购人员200多人巡回举办售后服务技能培训。

巡回售后服务技能培训内容主要包括：

壁挂炉与采暖系统知识、壁挂炉安装维修技能、费用结算业务管理、案例分析及实操操作，并对参训人员进行壁挂炉售后服务技能考试，对考试合格者颁发壁挂炉及采暖系统专业工作证。

   此次巡回售后服务技能培训取得了良好的效果。

受到了区域、服务商的普遍欢迎。

受训人员经过较系统地售后服务技能培训，大大提升了壁挂炉售后服务人员的综合素养，确保壁挂炉及采暖系统安全正常运行，提升万家乐品牌形象，为万家乐壁挂炉及采暖系统业务的发展做出应有的贡献！

七、昆明汽车消费满意度调查公布，保险理赔与售后服务成众矢之的。

近日，为了解昆明市场上家用汽车销售、服务的真实情况，以及消费者对汽车企业在生产、销售、服务汇总的意见和建议，更好地保护消费者合法权益。

昆明市消协在全市范围内展开了问卷调查。

昨日公布的结果显示，主要问题集中在消费者对车辆信息缺乏了解、市场虚假宣传误导销售、购车合同不规范等。

　　调查问卷涉及到了25个问题。

　本次调查对象覆盖面广，涵盖了不同性别、职业、年龄段、文化程度、昆明市各县市区的消费者，较真实客观地反映出昆明地区消费者对汽车市场车辆销售、维修服务、车辆保险、消费维权等方面的25个问题。

本次调查共发放3000份调查问卷，收回2887份。

　　调查问卷显示，消费者在购车时，有30.82%的消费者遇到过强买强卖捆绑销售的情况，有6.16%的消费者遇到过购买加价车的情况，有14.55%的消费者遇到过虚假广告，信息不实的情况。

至于在车辆维修方面，有29.07%的消费者在维修保养时遇到小病用猛药，夸大故障的情况。

对于4S店维修费用问题，有36.34%的消费者认为汽车4S店维修费用太高，难以接受。

　　另外，在保险理赔方面，有50.3%的消费者对保险理赔不太满意。

有45.37%的消费者认为，车辆使用中最期待解决的消费维权问题是售后服务。

八、彩虹精化汽车售后服务招商会议圆满召开。

日前，一场以“聚财富巨划算”为主题的彩虹2013年防冻液暨汽车用品全国招商大会在郑州天鹅城国际饭店盛大举行，来自全国汽车后市场领域的近百家客商共聚一堂，共同分享财富的饕餮盛宴，从而也吹响了彩虹品牌强势出击，深度进军汽车美容养护市场的号角。

　　此次招商大会是在彩虹精化上市5周年的背景之下举行的。

会议开始，彩虹精化总经理汤薇东女士首先代表公司向所有与会嘉宾表示真诚欢迎，并全面回顾了公司上市5年来的发展历程，明确了公司后期的发展规划与市场策略，给与会嘉宾极大的鼓舞。

随后，公司董事长助理、营销总监、技术总监分别就公司今年度合作政策与产品技术、包装升级等内容进行讲解，在感受到彩虹今年度无比优越的市场合作支持和全新包装形象的带动下，现场一片沸腾，订购热情异常高涨，超过80%到场客户现场签约，从而掀起了一场订购风暴。

受到广大合作伙伴高涨热情感召，公司再增加数万元家电奖品现场派送，致使招商大会高潮迭起。

此次招商大会，全面彰显了彩虹品牌深度进军汽车美容养护市场的魄力，依托上市公司的资金支持和完备的市场推广体系，彩虹运筹帷幄，胸有成竹。

彩虹精化总经理汤总表示：

“经过上市5年来的运作，彩虹已在企业管理、技术储备、营销服务等领域具备与国际大品牌同台竞技的水平，在今后的发展道路上，彩虹精化将始终坚持以满足客户需求为目标，为合作伙伴提供创新性、个性化、价值化的产品和增值服务，帮助客户实现持续赢利和成功，构建无限广阔的发展平台为己任；坚持将资产经营与资本运营完美结合，稳步推行技术与市场的“同心多元化”战略，坚持走主营业务与创新业务结合的发展道路，借助平台建设，以技术突破和制造能力提升为着力点，以科学丰富的研发、生产、管理、市场运作经验和稳健的发展速度，打造了一条汽车后市场产业链，力争利用2-3年时间发展成为中国汽车美容养护领域的领军企业。

”

九、路易公司售后服务工程师参加2013年度BINDER产品培训。

2013年9月24日-27日，路易公司售后服务工程师团队参加了2013年度BINDER产品培训，来自BINDER亚太（香港）的售后服务经理罗先生亲临路易上海办事处，针对BINDER二氧化碳培养箱CB、低温培养箱KB/KT、恒温恒湿箱KBF、环境试验箱MKF/MKFT等产品进行了深层次的售后服务培训。

此次培训重点对BINDER新的二氧化碳培养箱及低温培养箱KT等产品的基本理论知识、仪器操作、日常使用维护、故障检测、维修、配件更换等事项进行了详细的介绍，并现场进行操作指导。

路易公司作为BINDER首席代理商已经有十几年的经验积累，一直以专业、全面的技术支持和售后服务为BINDER的用户提供优秀完善的售后服务，在仪器业界赢得了良好声誉。

路易公司在全国各个办事处都配有维修工程师，在北京、上海还设有售后服务中心，提供仪器保养、维修服务、仪器3Q认证等服务工作，我们坚持以高质量高技术的服务水准为客户提供售后服务。

十、河南省工商局12315发布消费者投诉报告，连续8个月申诉量榜首，家电售后维修最闹心。

河南省工商局12315指挥中心9月下旬发布了8月份消费者咨询、申诉、举报统计情况，情况显示，8月份家用电子电器共有841件的申诉数量，位居申诉量榜首。

这是今年以来，家用电子电器类第8次居首。

家电问题成了前8个月河南省消费者最闹心的事。

　　8月份，全省工商系统各级12315工作机构共接受消费者申诉3252件，已处理申诉3007件，处理率92.47%，申诉涉及争议金额83.51万元，挽回经济损失金额198.28万元;已处理举报638件（部分案件正在进一步处理中），案值107.25万元，罚没金额77.64万元。

　　其中，涉及家用电子电器申诉的841件，占总申诉量的25.86%，位居申诉量首位。

8月份全省普遍出现高温炎热天气，消费者对空调、冰箱、冰柜等制冷类电器的申诉也明显上升。

有些知名品牌销售量比较大，但售后维修人员较少，当用户空调、冰箱冰柜出现质量问题向售后进行反映时，服务人员往往无法按时到达，耽误了消费者的正常使用。

空调的质量问题主要集中在噪音过大、漏氟、不制冷、压缩机不运转等，冰箱冰柜申诉的主要问题集中在噪音大、制冷速度慢或不制冷、私自在产品上粘贴低能耗标志等方面。

十一、庞巴迪强化中国公务机客户的售后服务网络。

9月25日，庞巴迪宇航公司宣布与中国领先公务机运营商北京航空有限责任公司签订一项新的服务协议，进一步履行其为在华公务机运营商构建行业领先售后服务网络的承诺。

北京航空有限责任公司将为在北京首都国际机场停靠和着陆的所有庞巴迪公务机机型提供技术支持。

庞巴迪宇航公司客户服务和专业与水陆两栖飞机分部总裁艾里克（ÉricMartel）表示：

“庞巴迪在华拥有着长期宝贵的合作关系，现如今正在中国各地战略性稳步抬升客户服务水平。

通过这次与北京航空有限责任公司新协议的签署，北京地区不断增多的庞巴迪公务机运营商将可以在家门口享受优质、高效的维修保养服务。

”

这次与北京航空有限责任公司的合作强化了包括庞巴迪移动反应小组在内的庞巴迪公司在华的业务范围，庞巴迪移动反应小组将继续支持本区AOG服务。

与此同时，中国的公务机运营商还可授权使用庞巴迪的四处服务设施，包括：

香港公务机公司（MetrojetLimited）、上海霍克太平洋公务航空地面服务有限公司、天津宜捷海特航空服务有限公司和济南山东太古飞机工程有限公司（STAECO）。

在过去两年间，庞巴迪在上海和香港设立了区域支持办公室、在北京和香港建立了零部件仓库。

十二、奔驰在华发力售后服务。

9月24日，在梅赛德斯-奔驰成都培训中心，来自奔驰授权经销商的服务维修顾问和技师向到场的所有人演示了从接待客人到车辆检测的全过程。

   北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁韦达利对媒体坦言，“随着奔驰销售公司的成立，以客户为导向的理念已经成为奔驰在中国发展的战略核心。

在过去一年中，我们已经把销售渠道整合的非常好，不管从公司的结构、整体的人员配备和公司内部沟通哪一方面都比以前更加高效。

北京梅赛德斯-奔驰汽车销售服务有限公司的成立，将为奔驰售后服务带来更多优势，能够更加高效地为客户提供更好的服务。

”

据了解，作为北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司成立以来举办的首届技能大师赛，第六届大赛全新赛制和奔驰全球服务技能大师赛实现同步，在比赛内容、赛程设置和评分权重等诸多环节，最大程度地强调实际操作能力，将客户感受作为重要的评比标准。

同时，本届服务技能大师赛也是有史以来对参赛选手要求最高的一次，更高标准的规格也鼓励各经销商大力培养售后服务专业人才，为客户带来世界领先的专业客户服务。

十三、海宁中国皮革城售后服务中心启用。

 9月26日，海宁中国皮革城售后服务中心正式启用，意大利国际毛皮协会代表、意大利毛皮服装设计师代表、意大利及俄罗斯毛皮杂志代表、香港毛皮协会代表等国内外人士100余人出席了启用仪式。

据悉，海宁中国皮革城售后服务中心将与合作的裘皮生产企业以及零售商签订代理保养协议，客户可以享受免费裘皮清洗保养三年。

十四、燃具商两拒售后将禁入武汉市场。

25日，记者从武汉市燃气管理办公室获悉，凡是在汉进行燃气器具生产或销售的单位，如一年内发现两次拒绝履行售后服务责任，将被禁止进入武汉市场销售。

此外，未设立售后服务站点的燃具生产、销售企业，由市燃管办责令其限期整改，逾期不改的将对该单位处以最高10万元的罚款，构成犯罪的还将依法追究企业法人的刑事责任。

　　据了解，截至去年末，全市燃气用户已达265万户，目前进入市场销售的品牌多达121个，燃气器具安装维修单位97家，而设立售后服务站点的企业不过50余家。

今年3月出台的《武汉市燃气管理条例》第二十五条规定：

燃气器具生产、销售单位应当设立或委托设立售后服务站点，同时配备具有相关资质的工作人员负责售后安装服务。

　　武汉市燃管办相关负责人表示，多数消费者购买燃气器具时只重视产品外观、质量，而疏忽了后期的检修、维护，其实这才是酿成事故的“第一杀手”。

武汉市每年约发生燃气事故近百起，其中90%都是由于燃具售后安装质量不合格或维修质量无保障而造成的。

十六、昌河汽车售后服务技术技能竞赛会师郑州。

2013年9月26日-27日，昌河汽车第二届售后服务技术技能竞赛北分区预赛在郑州举行。

来自河南、山东、河北、山西、辽宁、吉林的15家经销店的30名选手进行了理论考试、标准作业流程考试、实车排故三大比赛项目的精彩竞技，为现场观众带来了一场群英争霸、技艺精湛的服务技能展示。

最终成绩优异的前10名经销店成功晋级，昌河汽车现场为获奖选手颁发了奖项，同时这些选手将代表北分区参加11月初在九江举行的总决赛。

此次预赛分为理论考试、标准作业流程考试、实车排故三大比赛项目，项目设置均紧密贴合经销店工作实情，为技能人才提供了切磋精湛技艺的擂台。

为了提高售后服务人员的专业素质，在比赛之前，昌河汽车组织了一次系统的技术培训，从车辆保险、定检、维修操作规范到国家汽车三包规定、维修流程、技术管控件流程及昌河汽车及昌河铃木的理论知识、维修常识和注意事项，这些标准服务流程中的所有细节都纳入理论考试中，为选手们奠定了扎实的基础功底。

据悉，本次北分区预赛结束后，南分区预赛也将于10月下旬在广州举行，最终经过层层选拔和技术比拼，南、北分区的前10名选手都将最终齐聚九江参加总决赛。

正所谓人才是服务的基石，相信经过同台竞技的精彩演绎，技师们的高超维修技能和优秀服务品质，将为昌河汽车的服务品牌奠定坚实的未来!

十六、2013汽车售后服务客户满意度结果发布。

2013年9月27日，中国汽车售后服务客户满意度调查（CAACS,简称卡思调查）结果在京发布。

卡思调查，全称为“中国汽车售后服务客户满意度”调查，缩写为CAACS,2013年度卡思调查所采用的指标体系完全按照交通运输部通过的《汽车售后服务客户满意度评价方法》标准执行，项目于2013年3月15日启动，7月15日完成全部调查工作，取样设计覆盖了高内主流品牌和车型，涉及26个省份50个大中城市，5年以内购买车辆的车主，所有样本采取一对一面访形式，年度样本近3万份。

此次卡思调查结果显示2013年度中国汽车售后服务满意度整体得分85.80分，较上一年的85.17分略有增长。

具体到分品牌结果方面，进口品牌汽车在售后服务客户满意度方面仍然领先合资品牌和自主品牌，满意度得分为86.96分高于行业整体水平。

合资品牌满意度得分为85.93分略高于行业整体水平。

自主品牌汽车售后服务满意度得分为85.07分，低于行业整体水平。

从以上数据中可以看出，随着汽车消费理性回归，自主品牌快速成长，缩减了在技术、品牌、服务上的差距。

进口品牌满意度却出现3年来的首次下滑，主要由于专业性和服务费用合理性方面客户满意度下滑。

　　排名方面，雷克萨斯以89.34分位居进口品牌榜首，其在人性化、公开性、专业性方面表现突出。

宝马以87.73分列合资品牌榜首。

一汽奔腾以87.06分成为自主品牌中满意度最高的品牌。

《汽车售后服务客户满意度评价方法》标准体系经过充分调研准备，在来自政府行业管理部门、汽车行业专家、汽车技术专家、中国消费者协会、北京大学、人民大学等学术研究机构以及新华信专业市场研究公司组成的项目专家委员会的指导和论证最终制定。

（北京五洲天宇认证中心宣传部收集整理）