大客户销售技巧培训教材.docx

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大客户销售技巧培训教材

八种武器

x付遥

第一章什么决定业绩

　　第二章销售以人为本

　　第三章销售的六个阶段

　　第四章八种武器

第五章面对面销售

第六章销售演讲技巧

第七章战胜异议

第八章其他销售技巧

第九章成长之路

第一章什么决定业绩

第一节积极的心态

案例：

永不放弃

　　一位年轻的销售代表刚刚加入公司并且没有大客户销售经验。

他第一次拜访客户时发现了一个大定单，但是发招标书的截止时间已经过了三天。

客户拒绝发给他招标书。

软件开发商代理竞争对手的产品并且拒绝与他合作。

一切都很不利，但是他居然反败为胜。

原因是什么？

　　他进入公司后负责北方地区的电力系统。

第一次去拜访河南省的电力系统时，他将整个省电力局跑了个遍。

他首先了解省电力局哪个部门有可能采购电脑，然后逐户逐门地去认识客户。

当他敲开用电处的大门的时候，一个年轻的工程师很遗憾地告诉他：

用电处马上要采购一批服务器，采用公开招标的形式，但是由于你们的公司以前没有来联系过，所以没有将你们公司列入投标名单。

而且几天以前就截止发招标书了，得到标书的供应商们已经开始做投标书了，三天以后就是开标的时间。

工程师接着说：

这是我们的第一次采购，最近还会招标，到时欢迎你们投标。

办公室里人来人往，客户讲完之后，就回到座位去招呼其他人了。

销售代表一个人站在办公室中间，犹豫着不知何去何从。

　　销售代表离开客户的办公室，开始给当地圈的朋友打电话，了解这个项目的情况。

朋友一听这个项目，就劝他不要做了，这个项目的软件开发商早已经选定了，不但软件已经开发完了，而且试点都做得很成功，这次招标就是履行程序。

销售代表想办法弄来这个软件开发商的电话号码，打电话到开发商的总经理那里谈是否可能推荐自己的产品，开发商的总经理很客气地拒绝了他的要求：

软件开发一直基于另一家公司的硬件，而且投标书已经写好了。

他的态度很明确：

这次不行，欢迎来谈，以后可以合作。

　　所有的门似乎都被封死了，客户的招标书的截止日期已经过了。

即使想办法拿到标书，关键的软件开发商又不肯支持，客户又几乎一个都不认识，时间也很有限。

况且要做出投标书，他需要付出很大的代价，他需要立即请工程师从北京飞过来并请工程师做报价、合同和一份高质量的投标书。

如果这时他放弃，其实没有人会责怪他。

　　他没有放弃，转身又回到了客户的办公室，来到客户的座位前，希望客户能够将招标书给他。

工程师说，我这里没问题，但是你必须得到处长的同意，处长在省内另外一个城市开会。

销售代表立即拨通处长的手机，处长压低了声音问是谁，销售代表自我介绍了以后，处长说他正在开会，让销售代表晚一点打过来。

　　销售代表不再有任何犹豫，果断地来到长途汽车站直接搭车赶往处长所在的城市，下车后直奔处长下榻的宾馆。

这时已经是中午了，他来到会务组，打听到处长的住处。

他上去敲门敲了很久，没人开门，他一推发现门是虚掩的，就缓缓地将门推开。

处长正在午休，光着膀子躺在床上。

他进门时处长醒了，但眼睛还睁不开，光着上身坐在床上揉着眼睛。

销售代表上前自我介绍，讲明希望能将标书发给自己。

没有谁会愿意在午休的时间被销售代表堵到房间里来进行“强行”推销，处长满面怒容。

销售代表一直不断道歉着，他向客户解释：

他也知道这样不好，但是他特意从北京飞过来，而且自己的公司在这个领域非常有经验，对客户的项目应该有所帮助。

精诚所至，客户逐渐原谅了他，松口同意发给标书。

销售代表再三感谢以后，火速赶回郑州，当他到达电力局时办完手续拿到标书时，客户已经快下班了。

　　虽然拿到标书，但仅仅意味着有了一个机会。

于是，销售代表请求负责写标书的工程师第二天飞往郑州。

他的想法是死马当活马医，输了也没关系，下次投标的时候至少可以混个人熟和脸熟。

投标书一定要做得完美，即使死，也要死得漂亮。

　　这时已经只有两个晚上一个白天了，他们安排好了分工以后，开始行动。

三天以后，他们终于将三本漂漂亮亮的投标书交到电力局。

为了能够赢得这个定单，他们放出了可以承受的最低价格。

开标那天，所有的厂家都聚到客户的会议室，投标就在这里进行。

其他的标很快就定了，但讨论服务器的标时，时间很长，他们一直等到晚上。

终于，客户宣布他们中标。

　　积极的心态：

永不放弃、热情和帮助客户成功

　　永不放弃是销售代表需要具备的首要心态。

在这个案例中，情况对这位销售代表很不利，他本来不应该有获胜的机会，为什么他最终赢了这个定单？

后来销售代表问用电处的处长：

“为什么您在招标书的截止时间已经过了的时候还是发了标书给我？

”用电处的处长说：

“你这个小伙子很敬业，居然立即就坐长途汽车来了，就给你标书吧！

”销售代表又询问负责投标的总工程师，总工说：

“我进到会议室的时候，所有的投标书都摆在桌上，你们的标书非常抢眼，印刷得很精致，就象一本精装书一样。

其他公司的投标书就只有几片纸，这个初始的印象告诉我你们公司值得信赖。

考虑到价格的优势，我还是拍板选了你们。

”

　　在战争中，如果士兵有枪有炮，就用枪炮；子弹打完了，就去拼刺刀；刺刀断了，就用贴身的匕首去拼；匕首打飞了，就用拳头打用脚踢；胳臂和腿断了就压住敌人用牙咬；牙齿咬不动了，也要大喊为自己人助威。

在战争中，顽强的士兵是决定胜负的关键，在销售中也不例外。

这种决不放弃，坚定不移的精神就是积极的心态。

　　销售代表永不放弃的态度经常会造成客户的抵触，这时热情的态度可以避免客户的不快。

当处长光着膀子从床上坐起来看见销售代表的时候，他的第一个反应一定是不高兴，销售代表如果不能热情地向客户解释，客户可能会更加不快。

销售代表的热情是可以传染给客户的。

热情是销售代表需要具备的第二个心态。

　　在我刚开始做培训时，希望找到一家稳定可靠的印刷公司帮助印刷培训教材。

在一个偶然的机会，我看到一个印刷公司的广告，便打电话给这家公司。

一个销售代表接了电话，答应立即送样品来给我看。

下午，他拿着各种样品过来，我仔细地看了这些样品，质量并不能让我满意。

他得知后，吞吞吐吐地说还有一种很精致的包装，但是没有带来。

这些样品基本上让我失去了兴趣，认为他们不能印刷满意的教材，便没有再约定时间。

后来我没有找到合适的印刷公司，就暂时将这件事放了下来。

几周后，我又接到他的电话，说他正巧要经过我们公司，想顺便把新包装的样品送来给我看。

这种新的样品正是我希望装订的样式，价格是贵一些，但完全在预算以内。

我很块决定将资料交给他们印刷，我们公司很快成了这家印刷公司最大的客户之一。

我很奇怪他为什么没有第一次就将这个样品带来，他说当时猜想这种样品价格比较贵，我可能不接受，结果差点失去了这次销售机会。

　　这位印刷公司的销售代表在担心价格太贵，客户可能不会接受。

产生这样心理的原因是他认为将产品卖给客户，赚了客户的钱，他抱着这种心态与客户打交道，便处处觉得在求客户，做事就缩手缩脚、瞻前顾后。

他不知道，对于客户来讲，最重要的是通过采购的商品创造更大的价值，价格是次要的因素。

销售代表是帮助客户实现愿望的关键人物，因为客户要达到目标必须与销售代表合作才可以得到需要的产品。

从这个角度来说，销售代表是帮助客户成功，帮助客户创造价值或者节约费用的人，而不是从客户的钱包里赚钱的人。

只有抱着帮助客户成功的心态，销售代表与客户接触时才可以正确调整自己的角色，有助于克服胆怯的心理，并与客户建立双赢和互信的关系。

　　永不放弃、热情和帮助客户成功是优秀销售代表必须具备的心态，具备了这三个心态的销售代表才是具备积极心态的销售代表。

积极的心态决定了销售代表与客户在一起的时间。

一个成天与客户泡在一起的销售庸才的成绩一定超过很少与客户在一起的销售天才。

优秀的销售代表的共同特点就是天天与客户在一起。

积极的心态可以衍生出自信、勤奋、努力、敬业和认真这些成功所必须的因素。

　　信念激励心态

　　幸运的是，当一个人刚刚从事他喜欢的工作的时候，几乎都曾经具备积极的心态。

新员工加入公司的时候，学生在新学期开始的时候，妻子在刚刚出嫁的时候，他们都有积极的心态。

新员工为了留给单位的同事一个好印象，工作很积极。

新学期的学生下定决心好好学习，认真做作业，取得好成绩。

新娘子每天伺候公婆，打扫卫生，希望成为一个好妻子。

随着时间的推移，积极的心态就渐渐消失了。

新员工开始上班迟到了、和同事有矛盾了；学生开始不认真听课了，上课走神；新娘子与婆婆闹矛盾，饭菜也不做了，家里也不去打扫了。

消极心态的标志就是抱怨。

听他们的抱怨可以了解到他们失去积极心态的原因：

太累了，受不了，不公平，收入少。

几乎所有的事情都可以使人失去积极的心态，甚至没有任何事情发生，简单的重复工作也可以消磨掉积极心态。

销售代表也一样。

他们的心态也会从积极转向消极。

最初，每个新销售代表都非常积极和主动，他们来到一个新的公司，希望在这个公司得到好的成长。

一段时间过去了，当再见到他们的时候，有一些人开始不断地抱怨，抱怨完之后继续去见客户。

再过一段时间，见到他们之后，他们说少见一次客户无所谓，他们以前一天平均见三个客户，现在只见两个了，他们的积极心态已经不见了。

人的一生一定充满挑战和波折，挫折使一些人消沉，成功使一些人飘飘然。

要想成功，无论在任何情况下必须保持积极的心态。

　　抱怨无济于事，只能帮人们找到失败的借口。

假如在战争中，一位士兵不管什么原因战死了，他还有机会抱怨和寻找借口吗？

可是很多销售代表在没有完成任务时总是找一些理由为自己辩护。

当销售代表已经输了定单或者没有完成销售任务时，销售代表再解释已经没有意义了。

　　销售代表输掉定单或者没有完成任务一定有两方面的原因。

一方面是外在的因素，例如竞争对手的价格太便宜，或者工程师将投标书的价格做错了。

对于外在因素，销售代表应该充分关注并想尽办法减少外界因素的损失。

另外一方面是内在因素，例如，销售代表有没有正确地进行销售。

解决和消除外在的不利因素并赢取定单是销售代表的职责，销售代表不应该将外在的因素当做失败的理由。

输了就是输了。

我曾经听到的一个销售主管解释自己没有完成任务的借口是：

客户因为迎接中央领导检查工作而延迟采购，因此上个季度任务完成得不好。

这是从外在因素来解释自己的失败，不能帮助自己改进做法。

　　总结失败的内在原因和外在原因，并改进自己的做法，去争取以后的胜利才是失败时销售代表应该具备的积极心态。

积极的心态这么重要，怎么能保持和激发积极的心态。

第二节树立信念

案例：

哪里出了问题？

　　一个很有经验的销售代表连续两个季度没有完成任务，业绩甚至比不上刚进公司的新人。

他的销售报表中始终只有几个一成不变的销售机会。

他出了什么问题？

怎么才能帮助他提高业绩呢？

　　一个部门来了两个销售代表。

一个是新招进来的销售代表，另一个是已经进入公司一年的销售代表。

新销售代表从来没有做过电脑硬件的销售也没有很好的销售经验，另一位销售代表年龄比她大六七岁，在一家很著名的行业的公司做过多年的销售。

部门销售主管在与他们进行面谈的时候，发现那位年长一些的销售代表在经验上和销售技巧方面都远远超过新销售代表。

　　第一个季度过去了，两个人都没有完成任务。

这可以理解，因为他们刚开始接触新的客户，需要时间与客户建立联系。

但是新销售代表的业绩居然比那位经验丰富的销售代表的好一些，这使得经理非常奇怪。

在接下来的季度里，经理有几次与他们一起去拜访客户，很明显，年长的销售代表表现得更好。

经理认为上个季度的成绩是一个巧合，下个季度他的业绩一定能上去。

一个季度渐渐过去了，新销售代表完成了任务，年长的销售代表的销售额还与上个季度差不多，依然没有完成任务。

　　经理承担着巨大的压力，必须完成团队的销售任务，因此必须要提高这个年长的销售代表的业绩。

销售主管首先要找到原因，销售业绩取决于两个方面，一个是销售代表见客户时的表现，另外一个是销售代表与客户在一起的时间。

老销售代表的销售技能不错，说明问题不在销售技能上，经理就开始注意他有多少时间在客户身上。

经理每周与他一起讨论他的销售报表中每一个定单时，发现这些定单没有进展并且没有新的机会加到销售报表中来。

为什么没有找到新的机会呢？

销售主管开始仔细地与他一起讨论他手中每一个客户的情况，结果发现他根本不了解他的客户，这说明他几乎没有花时间和客户在一起。

　　当经理发现这一点时，就找他谈话，并向他了解他的每一个客户的具体情况，例如，客户有多少电脑，买电脑用于那些方面，哪些部门负责哪些方面，他们的应用系统的现状，每个客户的信息中心的负责人的名字是什么，信息中心当年的主要任务是什么。

经理后来问销售代表：

“你最近去见过这些客户吗？

”他犹豫了一下承认没有。

经理询问原因，他终于将原因说了出来，他进入公司以后的第一个季度，他们部门的经理离开了，新的经理上任以后调整了他的客户，因此，他的业绩受到了影响。

他的心态受到了打击，所以觉得即使每天去见客并与客户建立了良好的关系，客户也可能被分走。

　　销售主管立即将一份准备好的业绩提高计划（）拿出来，要求他必须在两个月的时间内完成本季度任务的百分之六十，并且百分之百地完成本季度任务。

销售主管告诉他：

“我理解你为什么会有这样的想法，但是我不能原谅你拿着公司的薪水，却不履行自己作为销售代表的职责。

”销售代表在业绩提高计划上签了字，如果他不能在限定的时间完成规定的任务，意味着他可以开始找新的工作了。

　　签完以后，销售代表的态度和工作方法开始变了，他开始要求与经理一起去见客户并且经常与经理讨论项目的情况。

这个季度结束的时候，他超额完成了销售任务，拿到了往常没有拿到的销售奖金。

　　有志者事竟成

　　在这个案例里，这个销售代表经历了一段波折，心态受了打击，开始消极工作。

他的经理启动公司的程序，与他一起签署了业绩提高计划。

业绩提高计划的签定意味着他要么达到销售目标，要么离开公司。

在交谈中，销售代表的经理与他充分地讨论了改进计划，其实这就是业绩提升计划中的内容。

如果销售代表觉得自己有能力，他将尽力去证明自己能够达到销售指标。

当他下定决心一定要努力达到目标的时候，他的心态就改变了。

设立明确的目标并一定要实现这个目标就是信念。

　　人的潜力有多大？

每个人的潜力发挥出了多少？

有一个笑话，说比尔盖茨一边思考一边走路，见到地上有一百美元，他没有拾，就直接走过去了。

有人问他为什么，他说：

“年我的财产增加了一百亿美元，平均每个工作日增加四千万美元，每秒种收入大约一千三百美元。

我弯腰一次，可能花三秒种的时间，耽误三秒钟的思考时间会少三千九百美元的收入。

我为什么要去拣一百美元放弃了三千九百美元呢？

”假如一位销售代表的月收入是一万元，大约一千二百美元，大概是比尔盖茨一秒钟的收入。

销售代表辛辛苦苦干了一个月，居然不如比尔盖茨一秒钟挣得多，原因在于普通人没有将自己的全部潜力发挥出来。

也许，比尔盖茨发挥了百分之五十的潜力，普通人只发挥了百分之十。

　　怎么能够激发自己的潜力？

激发自己的潜力的第一步是树立目标和信念。

每个人一定要给自己不断地设定目标，失去了目标就意味着失去了前进的方向，同时也失去了积极的心态和不达目的绝不罢休的精神，

毛泽东为什么能成为一代伟人？

因为毛泽东具备远大志向，这一点可以从毛泽东的两首诗中了解到。

年月，毛泽东南下广州，主持农民运动讲习所。

在离开长沙前夕，填词《沁园春·长沙》一首。

　　沁园春长沙（一九二五年，长沙）

　　独立寒秋，湘江北去，橘子洲头。

　　看万山红遍，层林尽染；

　　漫江碧透，百舸争流。

　　鹰击长空，鱼翔浅底，万类霜天竞自由。

　　怅寥廓，问苍茫大地，谁主沉浮？

　　携来百侣曾游，忆往昔峥嵘岁月稠。

　　恰同学少年，风华正茂；

　　书生意气，挥斥方遒。

　　指点江山，激扬文字，粪土当年万户侯。

　　曾记否，到中流击水，浪遏飞舟？

　　十年之后，已经是红军领袖的毛泽东率领红军初到陕北，当看到陕北大雪飞扬的壮观景象时，感慨之余，填词《沁园春·雪》。

　　沁园春雪（一九三六年，陕北）

　　北国风光，千里冰封，万里雪飘。

　　望长城内外，惟余莽莽；

　　大河上下，顿失滔滔。

　　山舞银蛇，原驰蜡象，欲与天公试比高。

　　须晴日，看红装素裹。

　　分外妖娆。

　　江山如此多娇，

　　引无数英雄竞折腰。

　　惜秦皇汉武，略输文采；

　　唐宗宋祖，稍逊风骚。

　　一代天骄，成吉思汗，只识弯弓射大雕。

　　俱往矣，数风流人物，还看今朝。

　　虽然时过境迁，毛泽东的“怅寥廓，问苍茫大地，谁主沉浮？

”的豪气依存，“惜秦皇汉武，略输文采；唐宗宋祖，稍逊风骚。

一代天骄，成吉思汗，只识弯弓射大雕。

”的气概更是当世者无出其右。

一九三六年，毛泽东的志向更加明确，毛泽东在长沙时是：

“指点江山，激扬文字，粪土当年万户侯。

”十年后，毛泽东感叹：

“俱往矣，数风流人物，还看今朝。

”

　　十年不改志向。

毛泽东在十年内经历了大起大伏：

民国的宣传部长、创办农民运动讲习所、被通缉、秋收起义、进军井冈山、妻子被军阀残害、儿子失踪、反围剿、被王明批判丧失红军的领导权、第五次反围剿的失败、长征初期的失利、遵义会议，带领军队完成长征到达陕北。

所有这些震荡和挫折都没有能够击跨和摧毁他的信念。

毛泽东在晚年谈到他一生中经历了二十一次挫折，相信他的挫折一定超过我们一般的人。

但是每遇挫折，他都变得更加坚强，他最终赢得了各种挑战。

毛泽东在这么多的挫折中能够保持积极心态的原因在于他坚强的信念。

只有自己才能设置自己的信念，因此只有自己才能调整自己的心态。

　　销售代表的成功也是一样基于坚定的信念。

一个曾经十分优秀的销售代表向我说过：

“在我做销售代表的时候，经常遇到很艰苦的项目，别人都认为我输定了，甚至竞争对手已经去庆祝了，我还是不放弃，只要合同没有签，就要与客户争取到最后一分钟，直到把这个项目赢回来。

一些输掉定单的销售代表都为此后悔一辈子。

”

　　为信念设置目标

　　仅仅有信念是不够的，人还要设定明确的目标。

如果建筑公司希望在六个月内盖一栋五层的楼房，他们可能要用一个月打地基，然后以一个月一层的速度向上盖，而不能跳过地基直接去盖第六层。

做事也是一样，仅有信念是不完整的。

事情只能一步一步地做，目标只能一个一个地实现。

做每件事都需要设置一个具体的目标，踏踏实实，认认真真地工作，这样才能实现梦想。

　　销售代表的目标非常简单而且明确：

完成销售任务。

销售代表天生就要完成任务，而且不需要任何借口。

第三节素质和能力

　　能力可以快速提高

　　作为销售代表，仅有积极的心态是不可能能赢得定单的。

在第一个案例中，赢得定单的另一个重要的原因是标书的质量以及报价策略的成功。

销售代表收集了竞争对手的资料和价格，分析客户的心理，制定正确的报价策略，做出高质量的标书。

这一切都需要具备超过竞争对手的销售技能。

积极的心态、坚定的信念和技能是支撑成功的三根支柱，对于成功缺一不可。

心态和信念是人在生活中不断磨练和积累的，技能则可以迅速提高并使销售代表超越竞争者取得胜利。

在商业竞争中很难评判积极的心态、强烈的信念和技能三者孰重孰轻。

销售技能往往成为决定成败的关键。

　　相对于心态和信念，能力的提高更容易。

心态和信念决定于人的成长环境，例如家庭教育和朋友的影响，在加入企业之后面临如何将自己的目标与企业目标相适应的问题。

能力相对简单一些，不同的职务需要不同的能力，根据职责对这些技能进行组合的结果就是技能模型。

跨国公司都有专门研究销售代表技能模型以及通过提高技能提高业绩的机构。

技能模型不仅仅用于培训，而且用于招聘、对员工的辅导以及员工升职的综合评定。

分析技能模型后，可以发现销售代表需要的销售技能只有十多个，其中包括五项基本素质和能力，公司往往通过招聘来筛选符合条件的新员工，其他的是销售技能，通过培训，这些销售技能可以迅速提高。

下面五个素质和技能是销售代表必须具备的基本条件，但它们并非是销售代表所专有的。

　　五项基本的素质和能力

　　第一项是知己所长。

每个人都有各自的缺点和长处，人们年轻时并不了解自己，随着阅历日渐丰富，人们开始发现自己的薄弱和擅长之处，有志者会时常留意自己的弱点并设法弥补。

但是没有十全十美的人，每个人都有不擅长的领域，也都有自己的优势所在，关键是如何发现擅长之处，从而扬长避短。

有成就的人首先了解自己的特点，对于自己不擅长的领域，往往可以通过别人弥补。

一般来讲，人们对自己的认识会经历三个阶段：

第一个阶段是不了解自己的特点，不知道自己的优势和缺点在哪里；第二个阶段是知而改，即知道自己的缺点，并努力改进自己的缺点；第三个阶段是扬长避短，在擅长的领域发挥自己的优势，避免从事自己不擅长的领域。

　　第二项是沟通技能。

有的时候，一些拥有一流的头脑但缺乏沟通技能的人的成绩可能不如一个头脑二流但很善于与人沟通的人。

在公司里获得成功的人，必定是那些擅长使用公司资源的人，获取别人的支持很大程度上取决于沟通能力。

　　第三项是基本商业知识。

销售代表首先要了解本公司的基本情况，因为客户在做出采购决定时需要了解这些情况，例如研究和开发、生产、运输和售后服务体系等。

公司的基本情况包括：

经营模式、文化和理念、公司历史、长期的目标、各种规定和制度以及主要部门的职能。

大多数公司通常会安排新员工培训，这是销售代表了解公司的最好时机，而且这些资料不会经常变化，可以满足两三年内销售代表的需求。

销售代表还需要了解本行业的情况：

这个行业的趋势是什么？

客户在哪里？

客户采购产品的用途？

自己的公司处于本行业的什么位置？

销售代表也要了解竞争对手的情况：

他们产品和方案的特点是什么？

他们的客户群有哪些？

这些知识将决定销售代表在销售过程中的判断。

公司很难在这方面提供完整的培训，销售代表应该至少订购一份本行业界的权威报纸来了解这些基本的商业知识。

　　第四项是正直和信用。

正直和信用对销售代表的长期发展具有决定性的意义，是获得长期发展的基础。

诚实和信用的定义是，无论在有人监督还是无人监督的情况下，一个人都在做着同样的自己认为重要的事。

　　销售代表如果希望在这个行业获得长期地发展和成功，销售代表一定要做到：

老老实实对客户；老老实实对公司；老老实实对同事；老老实实对上级；老老实实对合作伙伴。

　　正直与诚信不意味着没有策略。

销售代表应该注意：

第一、针对不同的人和情形，销售代表可以从不同的角度阐述自己的观点；第二、不同的事情有不同的重要性和优先级，销售代表应该根据优先级分配时间和资源；第三、追求双赢，销售代表不仅仅要保护自己公司的利益，也应该保护客户的利益。

从长期来讲，只有更好地保护客户的利益，销售代表才能保护自己公司的利益。

为了确保双赢，销售代表应当与客户、老板、其他部门同事保持顺畅的沟通，确保他们知道相互的立场和优先级。

　　销售代表对客户的信用建立在遵守承诺上。

遵守承诺的第一步是小心承诺、承诺一定不要超出能够兑现的范围。

最简单和有效的办法是尽量减少承诺，但应超值交付。

这样，销售代表渐渐地可以同客户及在自己的公司里建立起信用。

这种信用将会对销售代表的长期发展十分有益。

　　第五项是技术知识。

不同行业的销售代表需要不同的技术知识，而且销售代表、研发人员和技术支持服务人员对技术的了解是不同的。

一般来讲，销售代表对技术知识的掌握是分三个阶段。

第一个阶段是产品知识。

销售代表需要向客户清晰地介绍自己公司各种产品的特性、益处、与竞争对手的区别和优势，这是对销售代表技术知识方面最基本的要求。

公司总会不断地推出新产品来满足不断变化的客户的需求，因此销售代表需要不断地补充产品的知识。

通常，公司推出新产品的时候都会安排有关产品的培训，销售代表只要参加这些技术培训就可以获得新产品知识。

第二个阶段是系统分析，客户买产品是为了满足业务的需要。

例如客户建一栋大楼需要采购建筑材料，对于不同的大楼应该推荐不同的建筑材料，八十层的高楼所需要的水泥就不同于三层的小楼。

销售代表应该根据客户的需求帮助客户设计出系统，并根据客户的需求向客户介绍产品和服务。

如果销售代表放弃需求分析和系统分析，将不得不在下一步销售时步入