营业员职业道德基本知识与职业守则.ppt
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营业员职业道德基本知识与职业守则.ppt
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营业员职业道德,主讲:
刘日征联系方式:
18778876078,一、职业道德的含义,什么是职业道德呢?
(一)道德的含义,道道路,后来引申出原则、规范、规律、道理或学说等方面的含义。
道德就是讲人的行为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。
根据道德的表现形式,道德分为:
家庭美德、社会公德和职业道德。
(二)职业道德的含义,职业道德是指从事一定职业的公民在职业活动中所必须遵循的道德准则和行为规范的总和。
职业道德,案例,原湖南省湘潭市新天地旅行社导游员,现湘潭大学学生。
“我是导游,先救游客!
”中国女孩文花枝在生死关头把生的希望让给游客,把死的威胁留给自己。
她以不惜生命、先人后己的行动,兑现了诚实守信、服务游客的诺言。
2005年8月28日下午2时35分许,文花枝在带团途中遭遇车祸,车上人员6人伤亡,14人重伤,8人轻伤。
她身受重伤,全身多处骨折,数度昏迷。
身处险境,当营救人员想先把坐在车门口第一排的文花枝先抢救出来时,她却没有忘记一名导游的神圣职责,高呼“我是导游,后面是我的游客,请你们先救游客”,把生的希望让给别人,表现了一个普通导游不怕牺牲、先人后己的忘我境界,以实际行动践行了社会主义荣辱观。
由于错过最佳救治时间,她左腿高位截肢。
二、职业道德的特点,1.明确的职业性如:
教师应该做什么?
军人呢?
医生呢?
2.连续性和稳定性,职业的连续和稳定,决定了反映职业要求的职业道德处于连续和稳定的状态。
如:
商业行业的“童叟无欺”的职业道德、医务行业的“救死扶伤、治病救人”的职业道德等。
3.表现形式的多样性,职业领域的多样性决定了职业道德表现形式的多样性。
4.实用性,三、商业职业道德的具体内容(职业守则),商业职业道德内容:
1.遵纪守法、爱岗敬业2.尊重顾客、热情服务3.真诚守信、文明经商,1.遵纪守法、爱岗敬业,遵纪守法,即指员工要遵守职业纪律及与职业活动相关的政策、法律法规。
爱岗敬业:
职业道德的核心。
敬业,就是尊敬、尊崇自己的职业。
爱岗敬业,爱岗敬业,开拓创新,精通业务,热爱本职,反义词,玩忽职守、消极怠工,热爱本职重新认识你的工作,问题:
1、工作对你意味着什么?
2、你在为谁工作?
各国企业员工敬业度调查,态度决定一切,三种心态的工作者:
1、用利工作者2、用心工作者3、用命工作者,告别牢骚和叹息,告别谋生式的叹息不要只为薪水工作用理解化解抱怨,我们不能爱哪行才干哪行,要干哪行爱哪行英国前首相丘吉尔,李素丽,北京市21路公共汽车1333号女售票员李素丽,自1981年走上三尺售票台以来,以周到的服务,细致的关怀,赢得了社会的赞誉,作出了不平凡的成绩。
她为自己制定了“四心”原则和“五到”承诺,真正体现了爱岗敬业的职业道德基本规范。
2.尊重顾客、热情服务,尊重顾客、热情服务是商业服务的根本行为准则。
要求营业员在尊重顾客的基础上,平等对待每一位消费者,对顾客不品头论足、不以貌取人。
还要求营业员熟知商业礼仪规范,时时处处用商业礼仪规范来指导自己的行为。
顾客即上帝是衣食父母,对客户,要常怀敬畏之心,要常存感恩之情,要经常换位思考,高高在上,我是纪委书记,我怕谁,打不死你!
高高在上,盛气凌人,对民众的利益漠不关心,热情服务,文明待客、热情和蔼、服务周到、说话和气一视同仁,不以貌取人欢迎顾客批评,有错即改,提高服务水平,3.真诚守信、文明经商,守信,讲信用,讲信誉,信守承诺,诚实,忠诚老实,就是不掩饰自己的真实感情,不说谎,不作假,既不欺人,也不自欺,开诚布公,不隐瞒、不欺骗,真心诚意为善去恶,光明磊落。
对他人,对自己,守信,案例:
曾子杀猪教子,文明经商,体现在:
对商品准确命名、诚信无欺,对商品明码标价。
确保商品质量,并做到推销商品时不强买强卖,按质论价,杜绝以次充好,硬性搭配,介绍商品时不夸大优点不隐瞒缺点。
尾声,欲立身,先立德做一个正直、诚信、忠诚、能干的员工,
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