湖北豪威大酒店客房部作业指导书.docx
- 文档编号:12824748
- 上传时间:2023-04-22
- 格式:DOCX
- 页数:58
- 大小:57.65KB
湖北豪威大酒店客房部作业指导书.docx
《湖北豪威大酒店客房部作业指导书.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《湖北豪威大酒店客房部作业指导书.docx(58页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
湖北豪威大酒店客房部作业指导书
湖北豪威大酒店管家部作业指导书
1.酒店的相关知识 2.酒店的概念及特性
3.楼层服务员的基本素质要求4.仪容仪表与礼节礼貌(礼的口诀)
5.客房部规章制度6.楼层服务员的岗位职责
7.接听电话的礼仪标准8.进入客房作业指导书
9.铺床作业指导书10.客房的清洁程序与卫生标准
11.服务中需注意的方面12.钥匙的重要性与控制
13.早班服务员的工作流程14.夜班服务员的工作流程
15.查退房的程序与标准16.交接班的程序与标准
17.垃圾的处理程序与标准18.清洁工具的使用与保养
19.客房部的服务项目有哪些?
20.清洁房间遇到那些问题需报告领班
21.楼层服务员工作中的节能措施22.客人需要开启房门的处理
23.收洗客衣的程序与标准24.如何处理房间内的鲜花与水果
25.房间的异味的处理26.SHOWROOM作业指导
27.S/O的清洁程序集注意事项28.物品损坏与赔偿作业指导
29.叫醒服务的操作及语言表达30.DND的处理程序
31.遗留物品的处理程序32.加床与借物服务
33.查询与留言服务34.布草管理的程序与标准
35.客房部维修小知识36.常见问题的解答
37.会议服务程序及规范38.如何做好团体接待工作
39.案例分析40.客房部楼面退房清洁程序
酒店的概念及特性
一、酒店的概念
酒店亦称饭店,它是由有形的设施和无形的服务两部分组成,以高大、华丽的建筑物为凭借,为旅客提供住宿、餐饮、娱乐等多种综合性服务的场所。
二、客房的定义与责任
一、二星经济型三星舒适型四、五星豪华型(个性化),针对个人的习惯为客人建立客户资料档案,大型酒店:
客房数量600间以上,中型酒店:
300—600间,小型酒店:
300间以下。
客房是酒店的重要设施与主体部分,也是酒店的主要经济来源,是酒店向客人提供住宿与休息的地方,也是旅游者旅途中的“家”。
客房部的基本责任是:
清洁、保养、安全、服务。
因为客人住酒店质量上的要求首先是清洁,酒店的荣誉和成功在很大的程度上取决于客房和公共区域的清扫质量,保养不仅使得清洁工作更完美,更有保障,而且能节约成本,提高效益,安全是保证客人人身与财物的安全,客人在住店期间,酒店需要向客人提供良好的服务。
安全与服务是第一位的:
五星级的服务,七星级的安全。
客人安全的七大需求:
人身、财产、隐私、饮食、卫生、娱乐、消费
三、有型的设施
1.提供清洁舒适的客房
2.在洁净、优雅的餐厅内提供优良的食品
3.提供客人进行锻炼或者娱乐的设施
4.提供客人进行思想交流的设施
四、无形的服务
1.提供良好的、受过良好职业培训的员工,使我们的客人倍受欢迎,使客人感到很受重视。
2.要确保客人受到友好的款待。
五、酒店的组成(前台和后台)
1.前台是指与客人直接接触向客人提供周到服务的各个营业部门,包括:
房务、餐饮、娱乐。
2.后台是指提供配合与支援的经营管理部门,包括工程部、保安部、财务部、人事部、营销部等。
六、客人在酒店的活动流程
迎宾→接待→住宿→餐饮→娱乐→收银
酒店服务员是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女。
七、酒店的营业机构
1.主要是以出租房间为酒店的营业收入
2.餐饮娱乐的营业收入
八、服务的最后目的
1.客人愿意付账
2.愿意下次光临
3.将酒店推荐给其它亲戚及朋友
4.增加酒店的收入
5.提高员工的福利和工资
楼层服务员的基本素质要求
一、本分:
可为而为,不可为而不为
遵从以下三大纪律约束:
①规章制度②工作标准③程序文件
二、服务:
任劳任怨,积极配合(服从意识)
合理的叫做锻炼,不合理的叫做磨练
三、敬业:
脚踏实地,勤恳爱岗
四、好学:
虚心学习,勇于突破
五、尊重:
尊重领导、同事、他人、工作、生活、自己
快乐的前提:
知足、感恩、善解、包容
开心与否的重要方法:
正确的思考方法
六、整洁:
讲究卫生,仪表整洁
七、礼貌:
语言文明,得体大方
八、专业:
知识丰富,技能熟练
仪容仪表与礼节礼貌(礼的口诀)
一、礼貌礼仪的概念
1.礼貌是一个人言谈举止谦虚恭敬的表现,反映一个人的气质;
2.礼仪是一个社会在一定历史时期内约定俗成的礼节和仪式,反映一个社会的风尚。
二、在社交场合常用的八种礼节有哪些?
举手礼握手礼吻手礼合十礼接吻礼拥抱礼鞠躬礼点头礼
三、握手时应注意哪几个方面?
①握手时应站式握手②上身前倾③右手握手④注视对方⑤平等握手⑥以礼还礼⑦不得戴帽握手⑧不得戴墨镜或眼镜握手⑨不得戴手套⑩上下停顿
四、相互介绍时四种基本顺序是什么?
①先把男士介绍给女士(后面是重要的,受重视的)
②先把晚辈介绍给长辈(看谁有求于谁)
③先把下级介绍给上级
④先把未婚者介绍已婚者
五、国家旅游局要求服务员接待客人时要做到哪些五声?
①宾客到店时有欢迎声
②体贴客人有问候声
③客人表扬有致谢声
④宾客批评有道歉声
⑤宾客离店时有道别声
六、接待客人时要杜绝使用哪四备战语言和语气?
①蔑视语②烦燥语③斗气语④否定语
客房部规章制度
1.进出酒店,员工要签到,下班后15分钟务必离开酒店。
2.如果感到身体不适或者其它意外不能准时上班时,应提前一小时通知部门主管。
(正常请假提前一天,连续请假至少提前3天或一星期)。
3.当你在通道或其它区域碰到客人时应热情主动打招呼:
您好,××先生/××小姐。
4.绝对不允许使用客用设施,如客用电梯,房间洗手间、电视等。
5.绝对不能擅自离开岗位,如果你有事必须离开岗位时,必须找人代替或告知领班。
6.绝对不允许把钥匙及门卡借给其他人员,如果发生事故均由本人负责。
7.当遇到陌生客人自称磁卡丢失时,不能轻易开门,请其到前台办理或咨询。
8.客房内拾到东西必须立即报告领班和房务办公室并在规定时间内上交房务中心。
9.遇到任何异常情况,必须报告领班。
10.遇到无故逗留的客人前要主动上前小心询问,并报告领班。
11.下午14点以后,仍有房间挂“DND”未打扫时,报告给领班和房务办公室跟进处理,不可擅自敲门。
12.如客人在房内使用电炊具或其它大功率电器时,应主动劝阻客人,提醒客人注意安全并尽量不要使用,并报告给领班和房务中心。
13.客房发现虫、鼠要报告领班和房务中心进行灭虫鼠处理。
14.服务员需对住客资料保密,不允许透露客人的任何资料给其他人。
15.绝对不允许在客房内接打电话。
16.不允许服务员在走廊上或其它公共区域叉腰,或高谈阔论,而使客人感到不受尊重。
※客人住酒店的五种心理需求:
干净、舒适、方便、安全、尊重
17.离开工作间时必须锁门,避免财物损失。
18.见到客人不锁门外出时,应将门锁上,并报告办公室。
19.吃饭时间要及时,返回岗位要准时。
20.在走道说话时要保持轻声。
21.不能代其他人签到或签退。
22.当需要进入客房时用中指敲门三次并报明身份“您好,服务员”。
23.不准在房间里看电视或者做其它私人活动。
24.用完用具必须摆回原位置。
25.在吃饭时间内将工作车推回工作间。
26.不能向客人暗示或索取小费。
27.每一天必须以崭新的面貌,良好的心情上班。
楼层服务员的岗位职责
1.仪表整洁,态度亲切,每天以最佳状态投入工作。
2.负责清扫和整理客房,并补充客房供应品。
3.负责楼层公共区域的清洁,安静与安全,自觉维持并保障宾客有一个理想的休息环境,保障酒店的客人的生命财产安全。
4.满足客人的合理需要,及时准确为客人提供各项服务。
5.负责该楼层VIP客人的服务工作,为该楼层客人提供开夜床及小整理服务。
6.正确使用及认真填写服务员每日工作日报表。
7.根据客人的实际消费报账和补充各种饮料和酒水。
8.正确使用及安全保管楼层磁卡钥匙。
9.负责客人退房的检查工作,报告房间的损坏和遗留物品。
10.负责处理房内的餐具并放到指定地方。
11.负责检查房间设施设备是否正常运行。
12.负责开启房门,配合有关部门的员工执行工作。
13.报告客人的异常状况或者患病情况。
14.负责提供客人的借用品服务。
15.负责工作间工作车的清洁整理,垃圾的处理。
16.报告该楼层及公共区域及房间的各种维修事项。
17.负责该楼层各项备用品的管理工作,定期盘点。
18.控制日常用品的消耗,节约资源,避免浪费。
19.主动了解该楼层重要客人和常住客人的生活习性,提供最优质的服务。
20.随时注意工作环境的安全问题,发现隐患和突发事件及时报告与处理。
21.负责设施保养,完成领班安排的计划卫生。
22.服从领班的指令,及时完成急需清洁的房间。
23.客人的遗留物品要慎重处理,及时报告上交。
24.认真准确的做好交接工作,紧密衔接,避免遗误,明确职责,防止混乱。
25.积极参加部门的培训与会议,虚心学习,不断提高。
26.协助与配合其他同事工作,正确带领和引导新员工学习知识。
27.服从领班的其他各项工作安排。
接听电话的礼仪标准
一、接听电话的礼貌:
一个友善的称呼在接听电话时是非常重要的,规范的称呼是:
1.清楚说明本部门与接电话者的名字;
2.“很高兴为您服务!
”
3.电话结束时说:
“谢谢来电”,“对不起,打扰您了”;
4.避免通俗语,如“喂”,“拜”
5.在对话中不应直呼客人的名字,要以姓氏尊称客人。
二、接听电话的正确态度
接听电话时采取正确的态度,如下列几点:
1.说话清楚;
2.适当地拿着听筒,大约与口保持一寸距离;同时口里不能吃东西;
3.在接听电话时,不能与第三者谈话;
4.要表现出小心,友善,乐于帮助及有礼貌;
5.要乐于帮助时常提出帮助的客人留言及通知那人回电;
6.要谨慎适当地向致电者解释,接电者不在时要特别谨慎,例如:
“陈太现在不在办公室,可否请她回电话给你?
”切不可解释如下:
“她不在”或“她去喝咖啡了”或“我不知道她在哪里”等;
7.要圆滑,例如:
“可否告诉她是谁来电吗?
”或“可否告诉我,您的姓名和电话号码”或“待她回来,请她给您电话好吗?
”
三、电话接听技巧
我们都知道,办公室中最讨厌的事莫过于坐着听电话铃声响个不停,所以为了减少这讨厌的声音,我们应在铃声响三次以内尽快接听电话。
1.当你在接听电话时,另外有一个电话也需要接听的时候,你必须礼貌地要求客人稍等一会儿,才可接听另外一个电话;
2.在接听第二个电话时,应礼貌的请客人稍等一会儿,以便先接听第一个电话;
3.当需要客人等候时,要表示诚恳态度并感谢客人;
4.当你再接客人电话时,应礼貌地对客人说:
“谢谢您的等候,请问有什么可以为您效劳?
”
四、接听电话的注意事项
1.报自己的部门与岗位2.口齿清楚3.态度亲切
4.认真聆听5.问对方是否需要留言6.确认重复
7.使用魔力语言8.等对方先挂电话,再挂电话
进入客房作业指导书
房高水平的服务水准,避免给客人造成不必要的打扰与麻烦,同时保护自己减少投诉,特别制定客房开门进入程序。
1.站在房门外正对猫眼处约50cm,面带微笑;
2.看门柄上是否挂有“DND”,若有,则按DND程序处理;
3.以右手中指在门上敲三下,用力适度,间隔适中,同时以可以让房内客人听到的声音说:
“Housekeeping”(管家部);
4.站立等候3秒钟,再重复敲门动作,报“服务员”;
5.再次等待3秒钟,如无动静,用力按下把手开启房门;
6.房门轻轻推开45°,再重复敲门动作,并说“Idousekeeping”服务员;
7.开门的速度不可太快,注意观察房内情况,留意卫生间内或床上是否有客人;
8.如果房间有客人未被叫醒时,轻轻退出房间,关上房门;
9.如果客人已看到你,应说“对不起,打扰了”;
①我可以为您清洁房间吗?
②我可以为您开夜床吗?
③我可以为您的房间补充酒水吗?
④请问是否有衣服需要送洗?
10.进行下一步工作;
铺床作业指导书
一、目的:
明确本酒店铺床标准,所有服务员必须掌握并执行。
二、注意事项:
所有用品不论是否用过,不得放置地上。
三、内容
1.首先将被套、羽绒被、床单等逐一撤下,同时检查是滞夹带其他物品;
2.按顺序撤走每一个枕套;
3.将撤下的脏被套及床单放入工作车的布草袋里,同时取回需要更换的干净被套、床单及枕套;
4.枕芯、被芯、床单及枕袋放在行李柜或坐椅上,不可落地;
5.将床垫拉出15cm,同时检查保护垫有无毛发、污渍,是否整齐(整床);
6.将床垫入平,位置居中;
7.铺第一张床单:
正面向上,一步到位,中线对准床中央,四周折90度角,四边剩余部分塞进床垫下面;8.将床垫推回原位;
9.取一张被套平铺在床上;
10.将羽绒被套入被套中,被套开口在床尾位置,系上布带扣,将床头羽绒被反折40cm,两侧及床尾部分均匀垂下;
11.将枕芯分别套入枕套并放在床头处,单人床枕套开口向床头柜的反方向,双人床枕套开口相对;原因:
①防止客人东西掉入;②不尊重客人;③不美观;
12.将小抱枕对角斜靠于枕头正前方;13.检查确保床整齐美观;
客房的清洁程序与卫生标准
一、目的
清洁的房间,齐全的物品,良好的设备,加上殷勤的服务,构成了酒店客房高水准的全部内容,同时,齐全的用品及良好的设备,不仅要符合酒店的要求,且能满足客人的要求,为了明确房间的清洁步骤,建立统一标准是非常重要的,每一个客房服务员应该遵守执行。
二、清洁房间内容
1.进入房间,根据《进入房间作业指导书》进行;
2.拉开窗帘,开窗通风;
3.关闭所有的灯,检查是否有坏的灯泡,同时节约能源;
4.收出房内的餐盘,并通知餐饮部及时收回;
5.把客人用过的烟灰缸放到卫生间洗手盆待洗,水杯收到工作间待洗;
6.用垃圾桶收集房间全部垃圾,留意垃圾桶内有无客人误放的物品,将垃圾倒入工作车垃圾袋,垃圾筒暂时放在卫生间待洗;
7.观察房内情况,若客人已离店,留意是否有客人遗留下来的物品及房内设备有无损坏,物品有无丢失(特别留意抽屉、床底是否有杂物及日用品);
8.查看迷你吧,将客人消耗酒水的品种及数量,填写在做房表上;
9.做床按《做床作业指导书》去做;
10.抹尘,用一条半湿的抹布按顺时针方向抹所有家具(电器除外),从上倒下,由里向外,同时注意是否有欠缺的物品(可用品);
11.补充房间客用品,根据房间物品的摆放位置的规定去做;
12.进洗手间,打开浴室的灯,留意有无灯泡坏,然后清倒垃圾,将垃圾桶放在浴室门口,待洗,倒少许全能清洁水在马桶内;
13.开启洗手盆水龙头,放半盆热水与适量的全能清洁剂,用海棉块清洁水杯和烟灰缸,皂碟然后放在洗手盆旁边石台上;
14.将杯子放在左手的杯布上,右手拿着杯布的另一端,将多余的部分推进杯内,以右手拇指配合左手抹布,顺时针方向转动,直到将杯子内外完全擦净;
15.将杯子背着灯光照射,检查是否干净;
16.用抹布以同样的方法将皂碟及烟灰缸抹干;
17.用海棉块沾洗手盆内清洁剂水,擦抹去石台四周,特别注意边角卫生;
18.继续清洁面盆及不锈钢水龙头,用干抹布抹干;
19.清洁淋浴间,用百洁布沾清洁剂水擦光亮,特别注意底部;
20.放少量热水及清洁剂倒入浴缸,用百洁布沾清洁剂水擦洗浴缸内外,不锈钢、墙壁,放掉清洁剂水,用水龙头再次冲洗,浴缸内外及墙壁、水龙头等,注意清洁浴缸活塞不得留有头发,之后用专用的抹布将浴缸擦拭干净;
21.用马桶刷清洁马桶内壁,坐板及板盖,外侧及底坐,特别注意出水口、及U型下水口有无水渍,用清洁布将马桶外侧底坐及地板擦干;
22.清洁垃圾桶内外,并用抹布抹干;
23.用备用的抹布擦干浴室墙壁、浴缸、云石台及洗手盆,地板(注意不用客用布草);
24.更换毛巾,补充客用品;
25.用一条半湿抹布把镜子擦出光亮,特别注意底部不能有水渍;
26.用抹布按顺时针方向环绕浴室抹尘;
27.用专用抹布擦干净浴室地板,注意边角及去石台下;
28.回顾整个浴室是否整齐,有否遗留任何清洁用品,抹布,客用品是否全部补齐;
29.离开浴室,浴室门开着45度,关闭浴室灯光,开启排气扇;
30.吸尘,由里向外,身体呈后退形式进行,注意边角;
31.退出房前,最后检查一下,看是滞有遗留的地方,如窗帘是否美观等,有没有清洁物品留在里面;
32.轻轻的将房门关上,并用手向里推一下,确保锁上;
33.填写工作表;
服务中需注意的方面
1.服务客人是第一的需要,当客人走近你的岗位时,无论自己还在做什么工作,应暂时停下来招呼客人;
2.对客人要一视同仁,切忌在两个客人同时在场的情况对一个客人过份亲热或长时间的倾谈而冷落另一位客人;
3.养成习惯使用礼貌的话语,如“谢”、“谢谢”;
4.切忌使用不礼貌的话语,如“喂”、“不知道”、“不行”等;
5.尽可能记住客人的名字,称呼他或她为“×先生”、“×小姐”这样客人会感到格外的亲切;
6.热心回答客人的各种询问,即使客人需要了解的情况你不太清楚,也不能以“不知道”推搪了事,应说“对不起,请稍等,我帮您了解一下”然后向熟悉情况的部门了解情况再给客人一个满意答复;
7.客人并不熟悉酒店各部门的分工,他可能会向你要求某项并不属于职责范围内的服务,切不可以把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人向有关部门联系以满足客人的要求;
8.切忌评论客人的口音或当面纠正客人某个字眼的发音;
9.不可与客人讨论敏感的易引起争议的话题,如政治宗教性问题;
10.要了解尊重客人的风俗习惯;
11.工作时切忌坐着与客人谈话,这是不礼貌的举止;
12.不得窥视客人的行动或窃听客人的谈话,尊重客人的隐私权;
13.接待客人要热情大方,但与客人的关系不宜过分亲热,更不能做丧失国格和人格的事;
14.与客人接触应举止得体,不可用手搭客人的肩膀等动作;
15.如果有工作与客人发生争议或遇到其它事故不应与之争议或辨驳
应婉转解释或报告上级;
16.客人要求的事,必须踏实的做,并把最后的结果告诉客人;
17.与客人谈话时,眼睛要专注的望着客人,切忌死盯客人,决不可以抽烟,吃东西或阅读报纸;
18.招呼客人可以谈一些适宜得体的话题,但不可以提一些客人可能不喜欢的回答的问题,如婚姻状况、年龄、收入等;更不可做傲慢的举止;
19.未经客人同意,不可随意乱动客人的物品或逗抱客人的小孩,以免使其不悦;
20.与客人谈话时,不可粗声粗气,或矫揉造作,应自然有礼,语言清晰;
21.当孩童的父母外出时,应注意照料他们的孩子,不能随便给小孩子吃东西;
22.值班期间应提高警惕,密切配合保安部和公安部门,防范各种破坏活动和不法分子;
23.因工作关系进入客房时,养成先敲门的良好习惯,等房内客人开门时才可以进入;
24.客人有访客,未征求客人的同意不得随意让其进入客房内;
25.不得擅自向外透露客人的资料;
26.客人外出时,立即检查和整理房间使客房保持整洁,使客人回来时有焕然一新的感觉;
27.客房的纸张、印刷品,除非放在垃圾桶内,不得随意丢弃,须经过检查或请示客人后方可处理;
28.电话留言、信件、电报、传真等随收随送,不能延误,如遇客人不在房间,应放置于房间内客人容易看到的显眼地方;
29.客人离店时,立即进房间检查看客人是否有遗留物品,如有立即向上汇报和呈缴,发现客房内缺少酒店用品,应立即报告上级妥善处理;
30.对客人的询问要准确回答,切记不懂装懂或回答模棱两可;
31.切忌以手指或笔尖直接指向客人;
钥匙的重要性与控制
1.钥匙是服务员的第二生命;
2.钥匙的种类:
①房卡②机械锁;
3.钥匙的用途及注意事项:
①钥匙是开启客房的门锁,客房的门锁是为了保障客人的财物、隐私和酒店的财物;
②员工们要明确钥匙的用途及交收是其本身绝对负责,管家部的钥匙交收记录薄也要正确地显示出其流量;
③服务员领钥匙时,须谨记此钥匙绝对是其本人保管,不能转借他人使用,不能交与无关人员,自己使用;
4.钥匙是不能带离酒店的,如果工作需要离开酒店范围时,钥匙是必须马上交回管家部;
5.服务员要做房时,在同一时间,只能开启一间客房门,在其完成工作后才能开启第二个房门,对于迁出的客房及准备做清洁的客房,其次是不会使客人见到未清洁的客房的零乱;
6.基本上客人钥匙不能配给清洁员,工程部员工或餐饮部员工,如该员工需要进入房间工作,服务员则为其开启房门并站在房门内待该员工完成其工作后才离开;
7.非酒店住客或要进入客房或该房客报称忘记钥匙,应让其到酒店的钥匙,大堂接待处会弄清楚是否是这里的住客,或给楼层开房纸,服务员接到开房纸方可开门,并做好记录;
※酒店特别使用的开房条,欢迎卡(客人签名模式;电话通知客人的性别,体形,特征);
8.若发现有任何钥匙留在门外钥匙孔中,服务员应敲门并忠告客人不要把钥匙留在门锁外,如房内没人,则必须将钥匙交于楼层领班处理,她会及时交回大堂接待处;
9.若住客已迁出,而该房间钥匙留在房内,服务员不可将钥匙放在裤袋内,因恐怕忘记交还或遗失,只可交给楼层领班,交回大堂接待处;
10.由于房务上使用之钥匙关系着酒店财物及客房财物的安全问题,故工作人员必须提高警惕,留言及保管钥匙,若任何钥匙遗失了,而寻找不到时,该楼层门锁必须尽快全部更换,而该员工必须接受调查或处分,而事件要通知酒店总经理;
11.上班需要领钥匙的员工,必须在钥匙控制表上签名,并且在吃饭时间内将钥匙交给另一名服务员或领班,切勿带离酒店,下班时切记交回给文员,并在控制表相应的一栏签名;
12.文员当职管家负责每班检查是否有钥匙遗失或员工未签名情况;
早班服务员的工作流程
1.每天早上值班人员7:
00,正常上班人员7:
50准时着整齐工装,扎头花,佩戴工牌到房务中心签到;
2.7:
50开晨会,接受领班检查仪容仪表以及分配当天的工作内容;
3.8:
00到自己所属的楼层交接班,查看交班内容;
4.10:
30进餐;
5.11:
00进入正常工作;
6.17:
00下班,下班前要做好外围卫生,整理好工具车,清点好布草数字进行交接,等接班人签字认可后方可下班;
要求:
1.每天早班服务员接到房卡后所属楼层的所有空房均需开窗,开的一面纱帘需拉开(特别是套房,三楼会议室的每扇窗户);
2.公共区域卫生,在没有机动的情况下,自己负责本楼层的区域卫生,保持在交班时的干净(夜班人员接班时进行检查);
3.楼层所有区域,只要是有墙砖破损,墙壁脏乱,没漆脱落,地毯烧坏的,需马上报到房务,由房务中心负责做记录,并通知检修,维护;
4.走廊窗户根据天气,晴天开窗,开窗处的纱帘拉开,其它的纱帘均拉开,下雨时随时关窗;
5.清洁房间的程序:
VIP—请速打扫—走客房—在住房—空房;
6.工作期间如遇客人需要加物,整理房间,清查退房的应立即办完不要拖拉;
7.工具车的整理:
工作车的准备工作,一般在每一班次结束前做好但在每班工作前还应做一次检查,查看用品是否齐全,工作车准备如下:
A.清洁工具车,用半湿的毛巾擦拭一遍;
B.把干净的布草根据床位数放在车架中,床单、枕套放在工具车下格,毛巾、浴巾、地巾放在上格;
C.将房间日用易耗品分类足数(约12间耗用量),整齐摆放在工具车的顶架上;
D.将各种清洁剂,清洁工具放入清洁篮放在工作车上;
E.准备干净的干抹布两条,湿抹布两条,抹地巾一条;
夜班服务员的工作流程
1.16:
50准时整齐工装,佩戴好工牌到房务中心签到;
2.17:
00到各自岗位;
3.18:
00开走道灯;
4.20:
00关空房及走道窗户窗帘;
5.22:
00一号楼一楼人员关一楼走道窗户并上锁
6.22:
30可以轮流洗漱
6.24:
00二
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 湖北 大酒店 客房 作业 指导书