呼叫中心工作总结.docx
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呼叫中心工作总结.docx
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呼叫中心工作总结
呼叫中心工作总结工作总结范文
一、提供一站式服务形象:
不再存在“踢皮球”的现象,不会把
客户的电话转来转去,最后不了了之。
二、提高工作效率:
有效地减少通话时间,降低网络费用,提高员工/业务代表的业务量,在第一时间内就将来话转接到正确的分机上,通过呼叫中心发现问题并加以解决。
同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来,去管理更复杂、直接和客户打交道的业务,提高了工作效率和服务质量。
三、开源节流:
呼叫中心统一完成语音与数据的传输,用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据,有效地减少每一个电话的时长,每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话,大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
四、提高客户服务质量:
自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务,即使在晚上,您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。
而且由于电话处理速度的提高,大大减少了用户在线等候的时间。
五、留住客户:
提供客户分析、业务分析等工具,帮助您判断最有价值客户,并奖励您的老客户,找出客户的需要并满足他们的需要,从而提高客户服务水平,达到留住客户的目的。
六、带来新的商机:
理解每一个呼叫的真正价值,提高效率,增加收益,提升客户价值,利用技术上的投资,可更好地了解您的客户,密切您与客户的联系,使您的产品和服务更有价值。
尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。
呼叫中心工作总结:
再多说一句跟新人相关的话题。
今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。
对新人的看重,我个人认为是符
合模糊管理理论的。
一家公司的新人进入公司,不管安排在什么岗位,他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。
要是命好,他有一个师傅。
命不好,基本靠个人奋斗。
如果有个人魅力,可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。
这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。
蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来,长好了被人卖掉,长不好就烂在森林里。
所以,不要叫我们的员工,尤其是新员工输在起跑线上。
因为他是我们的未来。
我本来发誓不做广告的。
我确实不想做广告。
我的广告就这一页,而且绝对不会超过30分钟。
这页广告就一直停留在这块。
大家认识我,其实并不是认识我路
岩了,而是认识路岩代表的这个平台。
我们公司比较低调,深沉,一直不做广告,所以今天我第一次出来做做广告,中国数码,不是那个神州数码。
中国数码坦诚讲,不出名,但这家公司不小。
我们在中国有70家分公司,主要业务集中在三块。
一块是it应用,中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。
第二是文化与传播。
我相信大家看过《孔子》,那就是中国数码集团拍的电影,请的胡玫拍的,但票房不大好,实在干不过《阿凡达》。
第三就是为祖国的安居工程做一些贡献,在广州、武汉圈了点地,造了点房,骗了一点人腰包里的钱。
我们有7000多人做it应用、先进的平台,总部在北京,在经济开发区里。
我每次跟行业的朋友交流,都倡导一个开放。
大家如果去北京,不嫌远,南五环,一定去我们那坐坐,我们会马上搬迁到中国数码园里,欢迎大家到我们那儿作客。
我做呼叫中心有
12、3年,人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则,包括用人管理的原则。
大家都在讲选、育留,我又加了两个纬度,裁、放。
选,选什么人?
呼叫中心最高决策层,他会比较倾向于选跟自己比较像的,就跟选老婆一样,不是一家人,不进一家门。
选人,他要有愉悦的人性和谦恭的品格。
一个人不知道天高地厚,绝对不适合做客服。
比如我,我太太形容我像小老鼠一样,怎么出点什么事,别人觉得没有怎么着,你觉得天塌下来了?
这种人,适合做投诉、做客服。
同时客服工作是一个高压、高重复性的工作,如
如果没有一个自我释放的能力,抗打击能力不强,生活和工作就没有办法平衡。
育,很多企业都已经做得很好了。
留,创造机会、有诺必践。
作为管理者,有诺必践是最应该修的一堂课。
我们一些聪明管理者容易犯一个错误,就是喜欢承诺,而且承诺得有时间、地点、头头是道,但最后做不到,这样做不到人就流失了,也没有好话。
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