浅谈中国网络交易中消费者权益保护问题讲解.docx

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浅谈中国网络交易中消费者权益保护问题讲解

毕业论文

浅谈网络消费中消费者权益保

姓名

吉林建筑工程学院城建学院管理工程系

2014年7月

毕业论文

浅谈网络消费中消费者权益保护

学生：

xx

指导教师：

xxx

专业：

xxx

所在单位：

xxxx

答辩日期：

xxxx年x月xx日

摘要

网络交易作为一种新兴的交易方式，与传统交易方式相比，具有交易主体虚拟化、交易标的无形化、数字化和信息化、交易支付手段的电子化和高度信用化等特点。

网络交易的兴起增加了网络交易中消费者的知情权、交易安全权和求偿权保护上的难度，而我国现行相关立法对此规定不足。

因此，有必要通过提高立法层级、明确消费者知情权保护原则、增设消费者后悔权和建立在线纠纷解决机制等途径完善我国网络交易中消费者权益保护法。

本文试图通过对这些问题的分析，从网络消费法律关系的基本问题出发，研究我国网络消费者权利保护所面临的问题及解决方法。

关键词：

网络交易，消费者权益保护，消费者知情权

一．绪论

（一）研究课题的目的及意义

随着电子商务国际化市场的发展，网络交易也空前繁荣。

网络交易具有拟性和快速发展性等特点，使传统法律难以实现维护网络交易秩序的目的。

在网络交易条件下，消费者权益往往容易受到侵害。

消费者的公平交易权、安全交易权以及隐私权等权益常常受到不同程度的侵害，但现行法律制度却缺乏对这些权益应有的保护。

因此,为了维护网络交易中消费者的合法权益，必须针对网络交易场所具有的特性来完善和规范网络交易场所，并切实解决目前法律缺失的现实问题。

本文试图通过对这些问题的分析，从网络消费法律关系的基本问题出发，研究我国网络消费者权利保护所面临的问题及解决方法。

意义：

对该课题的研究有以下一些积极的意义：

第一，为了能够更好地保障消费者的合法权益。

目前，我国网络交易发展迅速，但网络制度的环境还有待于提高，所以消费者的权益会因此受到一定的威胁。

而通过对网络交易中消费者权益保护的研究，对网络交易的条件进行分析，证明有效的规范网络交易，建设和思想制度化的网上交易环境，同时针对网络消费者受到侵害的表现形式进行有效地研究，提出切合现实意义的救济路径，确保消费者的网上安全交易，让网络经济在一个具有良好制度化和完善的法律规范环境中进行，促进网络经济的繁荣与发展。

其次，对这一课题的研究，有利于促进电子商务法律化进程。

关于电子商务法律制度的研究，目前国内还处于较低水平，没有形成很好的理论体系，有很多问题需要解决。

对这个问题的研究，有助于对解决网络中消费者权益保护提供理论依据，同时有利于促进电子商务环境的法制化进程，为电子商务有关方面的立法做好充分的理论准备。

最后，为我国今后电子商务的立法做好理论基础准备。

电子商务的发展是如此迅速，但目前我国电子商务方面还没有一部完整的法律。

我国电子商务的立法起步较晚，法律层次也很低，目前除《电子签名法》外，其他法律都是部门规章，法律效力低，没有普遍适应性。

因此，随着电子商务的不断发展，必须建立一个完整的电子商务法律法规，且不能拖得太久。

因此，这一个理论体系的研究，为我国电子商务将来的立法做好良好的理论支撑。

（二）文献综述

1.主要文献介绍

网络交易是一种新型交易方式，我国越来越多的网民都在使用这种网络交易方式。

它也是构成电子商务的重要组成部分之一。

因此，研究网络交易中消费者权益问题，电子商务的相关著述也有很重要的借鉴的意义，就涉及到本文所研究的内容而言，当前学界的研究成果有以下一些专著：

王利明：

《电子商务法研究》，该书是国内较早研究电子商务方面的著作，第一次提出了电子商的狭义和广义之分的概念，为研究电子商务法律有较强的理论铺垫。

高富平：

《在线交易消费者保护法律研究》报告中提出了网络交易中电子商务构架，对网络交易合同的完善网络交易中主体间的法律地位提供很好的理论依据。

孙晔：

张楚编著的《美国电子商务法》全面介绍了美国电子商务的立法情况，该书对于了解作为电子商务发展比较快的美国的立法情况很有帮助，是一本比较全面地介绍美国电子商务立法方面的著述。

梁慧星：

《中国的消费者政策和消费者立法》，对电子商务做了一个全面的介绍，提出电子商务中消费隐私权保护的问题以及对电子商务经营主体之间的法律地位做出初步的分析界定。

张剑文：

《电子商务消费者保护法律制度研究》，论述了网络经营者对消费者信息的非法收集情况，提出了一些解决经营者非法利用消费者个人数据信息的法律制度。

以上这些著述是目前关于电子商务法方面的论丛，对本文的研究将具有很强的借鉴意义。

国外对本文主题也有相当多的研究,在本人所收集的资料中,如：

BenjaminWright&JaneWinn,TheLawofElectronicCommerce以及，RoscoeB.Starek,III,LyndaM.Rozell,TheFederalTradeCommission'scommitmentToOn-LineConsumerProtection都曾在相关篇幅中论述了与本文的论题有关的内容。

2.主要网络资源

淘宝（）、网易（）等购物网站。

为消费者和经营者提供了一个广泛的网络交易平台，网络上有交易平台提供商拟定的交易规则以及经营者自定的交易格式合同等条款。

能够了解这些购物网站的运作交易模式，对研究网络交易中消费者权益保护问题，具有很强的实践意义。

3.对文献的综合评析

上述这些专家的研究，对我国网络交易中消费者权益保护的理论和制度建设做出了巨大贡献，同时也为本文的研究提供了很多具有参考价值的理论基础，为本文的研究作了很好的铺垫作用，本文在写作时参考了上述的一些研究成果。

在笔者看来，目前的研究还不够系统全面，理论研究上还需要进一步的深入。

另外，随着网络交易的快速发展，有些提议稍显过时，要么就还需要拓展，其中有些对策建议，是否真正能应用于我国实际还需要进一步的探讨和实践。

鉴于此,笔者以网络交易中的消费者权利保护为题,力图对我国消费者权利保护的理论拓展和实践提高作出一定的知识贡献。

（三）基本思路和逻辑方法

本文首先简要介绍网络交易的概念、特点、网络交易模式，重点分析了网络交易对消费者以及消费者权益保护的影响和挑战，以求对网络交易消费者权益保护有一个整体认识；随后深入剖析网络交易中消费者权益保护存在的具体问题，包括消费者知悉真情权、公平交易权等；第三部分综述国际组织及各国对网络消费者权益保护的立法和政策，对我国的立法有所借鉴；第四部分结合前面所研究的内容给出对我国网络消费者权益保护的一些具体的建议。

由于本人水平和能力有限，本论文不可难免有疏漏和欠妥之处，敬请各位老师批评和指正。

二．网络交易中相关概念的界定

（一）电子商务与网络交易的概述

网络交易伴随着电子商务的发展而不断的发展，在研究网络交易的相关法律问题时脱离不了对电子商务相关问题的讨论，因为网络交易在其发展过程中具有自身特殊性的同时又与电子商务具有某些相似性的特点。

本节将对网络交易的相关概念进行概述，分析网络交易与电子商务发展之间的相互关系。

1.电子商务简介

电子商务利用现有的计算机硬件设备、软件和网络基础设施，通过一定的协议连接起来的电子网络环境进行各种各样商务活动的方式。

更广泛地说，凡是利用国际互联网进行商务活动的一种方式就是电子商务。

电子商务以其效率高、成本低、高收益、全球化等无法比拟的优势引起了全球的关注。

美国、欧盟等发达的国家或组织已经采取措施，大力发展电子商务。

我国政府也在大力推进电子商务。

2.网络交易概述

所谓的网络交易，是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现整个商务（买卖）过程中的电子化、数字化和网络化。

人们不再是面对面的、看着实实在在的货物、靠纸介质单据（包括现金）进行买卖交易。

而是通过网络，通过网上琳琅满目的商品信息、完善的物流配送系统和方便安全的资金结算系统进行交易（买卖）。

网络交易是一种采用最先进信息技术的买卖方式；网络交易实质上形成了一个虚拟的市场交换场所；网络交易是“现代信息技术”和“商务”的集合；网络交易不能简单理解成商务电子化。

3.电子商务与网络交易之关系

从前面的分析情况来看，电子商务与网络交易是紧密相关又具有明显区别的概念。

电子商务的概念比较宽泛，只要是涉及到电子技术与互联网相结合进行相关活动的就属于电子商务的范畴，而网络交易的范围就较小，只涉及到与网络中商品之间的买卖有关的交易活动。

网络交易是电子商务中重要组成部分，但又不完全等同于电子商务。

主要从以下两点来辨别之间的关系：

第一，电子商务的活动范围比网络交易要广。

第二，网络交易对电子商务的环境依赖性较强。

（二）网络交易呈现出的新特点

网络交易作为一种全新的交易方式，具有以下特点：

1.创建了虚拟的商业环境在传统的商业活动中，当事人之间的交易大部分是通过“面对面”的形式完成的，交易双方可以比较真实的感觉到对方的存在，比较容易的判断信息的真实性。

而网络交易则不同，它主要采用先进的网络通信技术，作为营销手段，将各种类型的商业活动的信息完整再现，整个交易过程是在网络环境下进行。

2．网络交易的范围是以全球为市场，以全球消费者为服务范围，网络交易的平台是因特网，使网络交易超出了传统意义上的市场范围，不再具有消费者的限制和区域限制。

3．跨越了时间的局限性，网络交易的及时性、实时性，是消费者可以24小时通过因特网进行网络交易，不会再受到时间的限制。

通过分析网络交易的特点可以看出，网络交易的虚拟性、全球性以及技术服务的不完善给网络交易中消费者权益的保护带来了新的挑战。

3．

网络交易中消费者权益保护存在的主要法律问题

（一）网络交易中消费者权益保护存在的具体问题

我国的消费者权益保护法律体系是以《消费者权益保护法》为基础和核心构建的。

根据《消费者权益保护法》，消费者将享有以下这些权利：

消费者安全保障的权利、消费者获得赔偿权、消费者知悉真情权、消费者的选择权、消费者公平交易权、消费者自我保护性权利等。

网络交易市场正在蓬勃发展的同时，也出现了许多侵害消费者权益的问题。

用户认为网上交易存在的最大的问题分别是：

产品质量、售后服务和信用得不到保障，安全性不能得到保障，网上提供的信息不可靠。

具体来说，目前网络交易中侵害消费者权益的问题主要是以下几种：

1.知悉真情权

与传统商店购物相比，网上购物最大的特点就是虚拟性。

由于虚拟性而导致网上购物买卖双方的信息严重不对称。

消费者在网上购物时，无法亲眼见到商品的实物，不能亲自检查商品或直观感受产品的性能，而是只能以浏览网页的方式获得商品信息。

有关商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证等都是经营者以文字或图片的形式单方面提供的。

消费者在网络上获得的商品信息可能与实际见到的物体在认知上有一定的差别。

从某种程度上讲，网上购物消费者在决定购买前检查货物的权利被剥夺了。

网络上经营者也经常利用与现实交易的这种差别进行欺诈或者隐瞒商品质量的真实情况。

相对而言，网上购物时经营者欺诈消费者成功的可能性更大。

2．公平交易权

格式合同，消费者在网络交易中经常遇到的电子合同是格式合同，主要包括点击合同和拆封授权合同。

消费者一般只能接受或者拒绝，没有选择的机会。

售后问题。

由于网络购买的特殊性，消费者无法在交易前通过亲身感受、触摸商品，以确定商品的质量，其质量保障，主要依赖于消费者收货时验证和网上经营者的退换货保证。

但是在实际交易中，退换货不利于消费者的情况并不少见。

3．安全保障权

目前网上购物的付款方式主要包括网上银行支付和网下汇款。

网上银行支付，指消费者将将货款打入第三方账户，待消费者确认收货后，由此第三方向卖方付款，常见的如支付宝，此种支付方式下，消费者有短时间对产品的质量进行考量，对消费者具有一定保护作用。

网下付款，包括货到付款和先款到发货，在这两者支付方式下，消费者的权利就难以得到保护，甚至可能会出现钱财两空，因为货到付款方式下消费者仅有几分钟或者十几分钟考量商品质量，而款到发货方式下消费者在未曾与商品谋面前便将货款打到销售者账户了。

另一方面，由于目前我国网上银行安保措施不够健全，消费者的个人账户时常受到黑客的影响。

4．获得赔偿权

在网络消费中，经营者和消费者是没有见过面的，当消费者的利益受到损失时，经营者与网络服务供应商各承担什么责任，消费者是否可以通过直接起诉网络服务商来获得救济，法律无相关规定，国内司法有关单位的看法也不尽一致。

网络服务商经常通过格式条款告知消费者自己只是提供交易平台，对消息和交易结果的真实性不承担责任，要求消费者自己鉴别销售者发布消息的真假，并对自己的行为负责。

此外，由于网络的虚拟性和数字化的特点，网络经营者在发现侵权行为被追查时，往往利用技术手段修改或毁灭侵权的电子证据。

最后，网络交易打破了时间地域限制，消费者可以与任何国家的任何商业网站进行电子交易，消费者的求偿权就可能受到立法差异、管辖权限等方面的阻碍。

5．自主选择权易受到蒙骗

在网络交易中，消费者选择商品往往是通过商家提供的商品广告进行选购，消费者根本不知道商家提供产品的质量和性能好不好，只是凭着运营商的介绍和自己的感觉选择这些商品，所以很容易遭受商家的蒙骗甚至欺诈。

比如我们通过商家的商品广告在网上购买了具有某种性能的化妆品，但是可能商家在广告中夸大其辞，购买的产品不具备需要的性能。

此时，消费者是在商家“故意”的业务引导下购买了一些不需要的产品，严重侵犯了消费者的自主选择的权益。

（二）网络交易中消费者权益受到损害的原因探析

消费者在网络购物中受到来自多方面的侵害，分析其原因，基本上有以下这些。

1.网络交易中的信息不对称性问题

在网络交易中，产品信息以及卖方的个人信誉，都是通过网络的方式传递给消费者的，消费者是否能够得到卖方的可靠信息，主要取决于以下两个因素：

一是经营者是否向网络平台提供商提供真实准确的数据信息；二是如果网络经营者提供了可靠的信息，网络交易平台的提供者，是否能够按照经营者的意愿把这些信息原封不动地提供给消费者。

因为消费者获得的商品信息或经营者的个人信誉都是通过第三方的网络交易平台获得，即使经营者向消费者提供了真实可靠的信息，可谁又能保证这些信息在传递过程中没有被改变?

因此，经营者的信息传递，借助中间商的形式向消费者传递，都很难确保真实可靠的信息，使消费者蒙受了信息欺诈的可能性。

网络业务和传统业务行为中相比，在信息的传递中加剧了信息的不对称性存在。

2.网络经营者的门槛准入较低

在网络消费交易市场下有些规模较大的购物网站，例如：

“淘宝网”上许多卖家未经工商行政主管部门或其他职能部门的审查，就建立了网络消费市场交易平台。

网络服务平台为了吸引更多的卖家在网上开展业务，不仔细审查开店者的资格。

在淘宝网页上我们可以清晰看到只要发布10件商品就可以在网上开店。

如此低的开店门槛，将会导致什么都没有但什么都敢卖的情况出现，消费者的权益不能得到保障。

3.缺乏统一的网络运营商和有效的监管

目前，我国的网络业务如茶似火的进行着，但是我国对网络经营者的监管还处于缺失状态。

从目前的网上交易来看，网络商店只依靠行业标准来维护经营秩序，设计自己的网上交易规则，让自身不具备经营资格的经营者，长期寄生在业务网络中，侵害着消费者的合法权益。

同时，这些行业的规则不仅缺乏公信力和强制力，而且运营商也会制定一些不合理的条款，并且对消费者显示公平的规则，不降低自生的责任就是增加消费者的义务。

4.现有的法律和救济机制的缺失

由于网络行业的快速发展，消费者和商家非常喜欢低成本和高效率的交易，出现了空前的繁荣。

在我国，电子商务在很大程度上还处于没有法律的状态。

法律的缺失导致网络交易中消费者的合法权益得不到保障。

当消费者在网络交易中，自身的合法权益受到损害时只是简单地适用现行《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》以及其他法律法规，然而这些法律都是在传统商务的背景下制定的，除部分适用网络商务的环境外，其他的都难以保障消费者的合法权益。

四.国外关于网络消费者权益保护的政策和立法保障

电子商务的发展始于美国及欧洲等国家和地区，而这些国家和地区也较早地对电子商务发展立法和制度设计。

因此研究国外的相关立法状况，将对我国网络交易中相关制度具有很强的借鉴作用。

（一）国际组织的相关立法

联合国国际贸易法委员会（UNCITRAL）在1997年3月召开的第29次会议中，通过了《电子商务示范法》（以下简称《示范法》）。

《示范法》第一条关于适用范围的一个脚注中说明，该法并不否认任何意在保护消费者的法律规则。

此外，该法还在《电子商务示范法及其颁布指南》中对这一问题进一步说明，任何此类消费者保护法均可优于《示范法》的条款。

由此，我们不难看出，《示范法》不仅是在电子商务中保护着消费者的合法权益。

此外，《示范法》还规定了电子合同的效力，电子合同履行的标准，电子签名的指导方针，电子证据的使用等等，为逐步解决电子商务的法律，包括网络交易消费者权益保护等问题奠定了基础。

（二）区域性性组织的相关立法

欧盟电子商务相关的立法，最重要的是以下三个指令：

1．《关于个人资料的运行和自由流动的保护指令》

1995年10月正式通过了由欧洲议会和欧洲理事会《关于个人资料的运行和自由流动的保护指令》（以下简称《指令》）的保护，订立于1998年10月生效。

该《指令》以综合立法的模式，把网络隐私的保护问题包括个人数据隐私的保护中，对于个人数据的处理，需要收集个人资料者须公布其隐私权政策；说明如何使用所收集的信息；给与所有查阅资料的人、更改资料与反对收集者利用资料的权利。

2．《关于远距离合同中消费者权益保护指令》

欧盟在1997年颁布了《关于远距离合同中消费者权益保护指令》。

该《指令》的目的是为了协调在欧盟范围内有关利用远距离通信技术订立合同的过程中，涉及到的消费者权益保护的法律问题。

该《指令》明确规定了远距离销营销中经营者或供应商应承担的义务，其第5条第1款规定，在任何远距离合作的时候，经营者或供应商必须告知消费者一切与合同有关的信息，如经营者或供应商的身份、地址、商品或服务信息等等，以保证消费者的知情权；第6条赋予了消费者的无因退货权，即对于任何远距离合同，消费者在收到商品之日起14天内可予撤销合同，且无需赔偿也不用解释原因。

同时，《指令》在第6条第3款中规定了消费者不能行使绝对无因退货权的例外情形。

3．《电子商务指令》

2000年7月欧盟宣布了《关于内部市场中与信息社会的服务，特别是与电子商务有关的若干法律问题的指令》（简称《电子商务指令》）。

该《指令》主要规范重点是与消费者知情权相对应的经营者的信息披露义务。

该指令规定，信息服务提供露的基本信息包括：

信息服务商的名称、地址、联系管理方式、经营许可范围、注册证号、专业资格以及增值税编号等等。

此外，该指令还提供信息服务，供应商在同消费者订立合同前，应对电子合同的缔结方式给予明确的解释说明；并在订约过程中增加确认程序，以保证消费者发现并改正下订单时的输入错误。

（三）有关国家的相关立法（美国、加拿大、日本）

1.首先，要加强立法

当消费者权益被侵害，成为一个普遍的社会问题时，期望企业遵守商业道德和增强消费者的自我保护意识，这只能起到暂时的作用，要想达到实现治本的效果，最好的方法还是通过立法来解决。

美国、加拿大、日本等国家制定了很多个人的法律和法规，以保护消费者的利益。

如加拿大，涉及消费者权益保护的法律有消费者保护法、商业行为法、机动车辆修理法、贷款担保法、消费者报告法、墓地管理法等很多部法，从最初的质量、计量、价格、卫生、安全等领域，扩展到现在信用卡、利率、环境保护等新的领域。

美国的消费者保护法的制度建立的较早且比较完善。

美国并没有消费者保护基本法，许多单项的成文法和长期积累的大量案例，构成了美国消费者保护立法体系。

同时，该法一经颁布，政府每年都要检查执行情况，以确保立法后真正发挥到保护消费者权益的作用。

日本消费者的立法更为先进，2004年将《消费者保护基本法》名称改为《消费者基本法》，从“保护”转为“帮助其自立”，从保护弱者的立场转变为“照顾到消费者的年龄和特性”，从根本方针上进行了一次大规模的改变。

为加重对侵害消费者权益行为的处罚，加拿大在1996年将《竞争法》的有关内容进行修改，其中对虚假广告、误导广告的民事责任修改为刑事责任，加重了对这类行为的处罚。

根据法律赋予的职责，加拿大安达略省消费者保护部的权力非常大，比如企业若侵害了消费者权益，如果调解不成，可直接将企业告上法庭；根据北美的贸易协定规定，若有欺诈消费者的行为涉及其他国家的，消费者保护部同警察一样有跨国调查的权利。

2.注重宣传

美国保护消费者权益的政府执法机构、消费者自发成立的保护消费者权益的民间组织、企业保护消费者权益的自律机构几乎都办报纸、刊物、宣传册和网站等，其中大部分都是免费赠送给消费者的。

加州消费者事务部的网站，每月点击率300万次；教育出版物每月有上千册分发。

美国消费者联盟的《消费者报告》杂志，在美国发行量为400万份，这本杂志不刊登商业广告，并没有给任何一家公司做宣传，在读者中享有很高的声誉。

3.加强监督

在美国，不仅有联邦、州和地方各级政府机构从事消费者权益保护，还有众多民间或行业团体。

政府机构如联邦贸易委员会，有权受理投诉、进行调查、处罚和必要时应用法律程序的权力。

如美国消费者联合会的民间社会组织，通常向消费者提供诸如法律咨询信息服务，并向政府机构提出意见和建议。

政府机构与民间组织合作，将触角延伸到社会、经济的各个角落，为消费者提供了有力的支持与保护。

4.维权方便

在美国，消费者如想投诉，可通过电话、信件、电子邮件或亲自上门等方式。

消费者权益保护的机构或组织都有网站，上面有办公地点和联系方式，甚至还有接待者的姓名。

不管发生什么事情，投诉都会得到受理。

与此同时，美国公司和企业一般也设有专门为消费者服务的“窗口”，如电话、电子邮箱、接待处等服务，她们宁愿自己接待投诉者并为他们解决问题，避免消费者投诉到有关机构或组织引起大的麻烦。

美国用法律保护着消费者的权益，一方面，严格执行现有法律法规来规范生产和经营活动，以打击垄断、欺诈等违法行为；另一方面，注重为消费者提供更为便利的司法服务。

小额投诉法庭就是后者的一个例子。

这种法庭具有诉讼金额小、诉讼程序便捷、费用低廉和纠纷解决迅速等优点，为保护消费者的索赔权发挥了重要作用。

在美国、日本、加拿大和其他国家，对消费者权益的保护，政府仍是领导者，起着不可替代的作用。

国外的成功经验告诉我们，建立一个全面有效的保护体系，不仅能给消费者提供保护，并能够更好地维护经济秩序。

（四）国外网络消费者权益保护的立法经验及借鉴

通过实施对上述国际组织、地区性组织和主要国家的法律法规、政策和指导性原则的分析，当前全球对网络交易，消费者权益的保护措施主要集中在三个方面:

首先是对消费者知情权的保护，二是对合同行为电子支付安全、电子认证、争端解决等电子商务经营行为的规范，三是保护消费者的个人资料信息。

在保护的方式和重点上，因为各国的法律传统、历史背景及网络交易发展现状的不同而有所区别。

总的来看，国外网络交易消费者法律保护制度的主要经验表现在:

第一，国际立法之前，各国国内法律的制订。

网络交易在全球的普及速度过快，各国未能有时间制订系统的网络交易的国内立法，即使一些单独制定的国内法规也难以适应全球贸易网络，因而，立法是网络交易的开始，也是通过制定国际法规而推广适用到各国的;第二，立法重点在于使过去制订的法律具有适用性。

网络交易的发展给消费者权益保护带来了许多新的法律问题，但网络交易本身并非同过去的交易方式相对立，过去的法律原则还可以适用于网络交易中。

因此国际立法的重点在于对过去制订的消费者权益保护法规加以